2023年11月26日发(作者：海尔冰箱人工服务电话)

服务投诉案例

【篇一：服务投诉案例】

消费者王洪在购买恒升笔记本后，对其质量不满。1998年8月10

日，《微电脑世界周刊》发表《谁之过？一段恒升笔记本的公案》

一文称，王洪表示： 恒升笔记本死机频繁、温度烫手、娇气得像块

豆腐。

为投诉此事，王洪专门设立了网站，其中充斥着对 恒升 的声讨。恒

升公司认为上述三方行为侵害其名誉权，提起诉讼。事后网友认为：

千万不要买恒升笔记本和其他任何产品，因为他既然敢告消费者，

就决不会把消费者当一会事。由此恒升公司的生意一落千丈。

而携程在投诉发生后，甚至成为社会热点事件后，其处理手段显得

仓促草率，以至到目前为止依然无法处理问题，同时依然停留在 是

顾客错误多还是我们错误多 阶段，在问题处理和解决方案上越走越

远

客户并非总是对的，但重点不在于此

又是一个被失败的服务弥补系统逐级推高的客户投诉案例。当我拿

到这个案例的时候，马上想起了一宗已经持续10年，而且至今还没

有结案的投诉：jeremy l. dorosin 投诉著名的星巴克咖啡。随着消

费者jeremy l. dorosin逐步升高赔偿要求和舆论攻势，在当时的美

国引发了数十家媒体的接力热炒和全社会关于消费者权益的大讨论。

而这一对星巴克影响极坏的危机事件的起因只是在受理投诉的开始

阶段，星巴克没有给予客户足够的尊重和重视，刺痛了dorosin先

生脆弱而敏感的自尊心，使他变成了决心异常坚定的投诉者和传播

者。您可以通过了解这个投诉事件的过程。与马天兰小姐投诉携程

这一事件有许多相似之处。

携程在处理客户投诉时在以下四个方面有较大的提升空间：

来荣耀。借口永远都存在，只要愿意找总是找得到的，负责是艰难

的，但它带来切实的进步。

二、立即响应

在餐厅点菜后，如果等了一个小时才上菜，你觉得怎么样？时间一

过，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题

的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理

的代价越高昂。

很多企业喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有

必要的。客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定

要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查工作可以同时进行，

但目的不应该是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把握改

进的机会。

三、持续反馈

如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解

决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易一些。最好的办法

是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以

让客户放心。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，

他们往往会认为2～3天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。

大缓解她的压力，提高她的准备效率，同时也能很好地改善她的感

受。

加强管理客户的期望值

旅游公司的运营模式是整合资源，提供给客户的绝大部分服务并非

自己所能掌控，因此不成熟的低价行程往往蕴含很大的风险，比如：

从上海往返澳洲的机票费接近7000元，再加上1000元签证费，由

此可以看出携程在8天游中能够提供的服务其实是相当有限的，近

期澳洲地接费普遍上涨50%以上正是行业的一种自律修正。

营销部门宣传什么，客户就期待什么，而营销部门在重重业绩压力

之下最容易犯的错误就是过度承诺。对产品或服务利益的夸大往往

会导致严重的客户不满，所以优秀的企业会对自己的宣传用语做仔

细的检查，反复确认不会令客户产生过高的期待。这种避险性质检

查的目的决不应该只是确认 法律责任 ，更重要的是站在客户的角度，

确认所描绘的美好远景和体验自己是否有能力完全兑现。不用担心

很谨慎地指出产品真相会降低客户的购买兴趣，保守的态度会令客

户对你的兑现能力更有信心，而且 审慎承诺，超越付出 是赢得回头

客的最佳策略。

普通人不会仔细阅读长篇累牍的 服务合同 ，客户购买产品的理由源

自对企业承诺的憧憬，以为只要客户签署了 服务合同 企业就可以万

事大吉是很容易导致失败的。本案中尽管携程努力兑现了承诺，但

是这种兑现与售前推广所描绘的憧憬相比仍有差距。

及时关注和响应服务过程中的小抱怨

马小姐一定在旅途中多次向随团导游抱怨过行程的安排，可惜并没

有引起足够的重视。服务业的一大失误是期待 客户抱怨 会随着时间

流逝逐渐转变成 客户沉默 ，使客户沉默似乎是成本最低的解决不满

的办法，但正是这种侥幸心理造成了很多代价高昂的服务危机，我

们在这个案例中也看到了侥幸心理作祟的影子。重视客户的小抱怨，

及时加以弥补不仅会改善她的体验，而且是有效提升服务质量的捷

径。

客户服务的目的是什么？是客户的微笑吗？绝非如此简单。成功的

企业家都清楚，服务的目的是把每一个客户留住，努力创造忠诚的

客户和口碑效应，从这一点上看，服务就是营销。在每一个与客户

接触的关键时刻都完美表现，超越客户的期望以提高忠诚度，是服

案 的过程，而是一个去争取回头客的过程。我把这一充满机遇的过

程叫做 转怒为喜 ，建议今后在您的企业中改变一下对客户投诉的称

呼：没有客户投诉，只有 客户机会 ！

潘治宇先生介绍

服务营销专家，mba；贝特管理咨询（中国）公司高级合伙人、管

理咨询总监；亚洲服务管理协会（asma）理事；美国管理学会

（ama）专业培训师；中国服务营销网首席培训顾问。

bbs，公关危机中的新力量

携程的公关危机案例有一个非常大的特点，就是bbs在其中起了非

常大的作用。

从携程投诉事件整个过程来看，没有非常原则性的法律纠纷，投诉

者没有很充足的理由去讨说法。但这些纠纷激起了一种情绪，这种

情绪的发泄很难通过正常官方的途径和传统媒体去解决，因为对于

消费者来说，传统、官方的途径成本很高。这个危机的发起者马天

兰用了bbs的方式。bbs的特点不同于传统的媒体，有点类似于街

头巷议，极容易激起共鸣，传播速度极快，传播渠道极便利，信息

扭曲极大。

容易激起共鸣。bbs的游客之间有一种莫名的相互信任和特有的默

契。携程是一个服务型的企业，其实服务行业是非常难做的，因为

人的需求是不同的，要满足每个人的要求几乎是不可能的。问题的

关键在于在消费者进行投诉之后，处理投诉的人员是否能够即时反

应和真诚地道歉。如果在投诉中消费者得到一个很难堪的处理结果，

就会造成积怨，而且积怨肯定不是一个消费者有，如果当中有一个

人挑头，尤其在bbs网友之间特有的默契和信任的条件下，肯定会

有很多人呼应，从而产生共鸣，最终的结果是造成一个集体的负面

曝光。

信息扭曲极大。在信息高速和多渠道的传播过程当中，由于语言的

多义性和每个人的理解上的偏差，很可能造成信息的流失、添加或

者歪曲，信息传播到后来很可能就会完全失实。

bbs真正给消费者提供了一个发泄的渠道，同时这样的渠道也提醒

企业注意bbs这样新型媒体的力量。这样就要求企业在危机将要发

生还未发生的时候，将危机的萌芽扼杀在襁褓中。这就要求企业要

有一个 危机预防机制 ，企业必须明确的是：怎样在第一时间发现这

个危机，发现危机之后如何反应，怎样利用公关的技巧作出恰当的

反应，如何控制舆论传播的范围，在危机控制到一定程度的时候如

何转移受众群体的注意力。

像携程这样的服务型企业，每天的信息量是非常大的，很容易流失，

所以仅仅建立发现的机制还是不够的，还要有一个甄别的机制，之

后才能判断这个危机对于企业来说威胁有多大，制定出一个行动计

划来解决这个危机。要执行这个行动计划必须调动企业的资源：必

须要在第一时间统一口径，有一个有经验的新闻发言人；必须要封

住可能造成危机的其他途径，通告公司所有的员工和相关利益群体

不可以对外说；对相关引发危机的媒介要有适当的控制，发出适当

这些问题的发生在很大程度上与产品定位有关。按照正常的价位来

讲，携程这个旅游产品应该在15000元左右，携程定价9999元是偏

低的，这个价位就决定了所提供的服务不可能是很好的。携程这个

产品不像一般旅行社的团队旅游，而是自助游，是没有人带领的，

这就需要对澳大利亚这个国家非常熟悉，这样的产品只适用于一些

高端的客户，不能做低端产品。不同的市场适应不同的价格，适应

不同的客人，如果这个市场都是唯低价的话，肯定是会出问题的。

我想现在携程也意识到这个问题了，所以在网上已经撤销了这个产

品的销售。我认为携程这样的做法是非常明智的。

事情发展到今天这个地步，与携程服务上的不尽完善也是有很大关

系的。例如保证金、星级酒店的问题，国内外的情况差异太大。类

似这些问题，携程并无大错。但携程的问题在于是否在事前向消费

者说明这个情况，这是非常关键的。很多旅行社在出国游之前会召

集游客开一个说明会，把在将来遇到的问题向游客做一个交代，让

游客有一个心理准备。或把出国一些常见的问题以问答的形式编成

手册提供给游客。旅行社事先告知是非常重要的，可以防止消费者

由于误解而造成的巨大的心理落差。

在处理客人投诉的过程中，携程的态度也是非常关键的。携程的这

项旅游产品是自助游的形式，在行程当中一旦出现问题是没有人对

游客的情绪进行安抚的，如果是团队旅游的话，导游是可以及时对

产生不满情绪的游客进行安抚的。但事后在马天兰投诉的过程当中，

携程受理投诉人员的态度比较生硬，更没有及时对客人说 对不起 。

问：我公司的 对客户投诉之处理办法 ，从减少甚至杜绝客户的投诉

出发，对客户投诉时的各种错误或失误进行了清晰的划分，并明确

了对责任人、其直接及间接上司的处罚措施，只见通篇 罚款xxx元

的字样。

其实，这不是个别现象，相信很多人对此都不陌生。但是，在实际

工作当中间，这种 秋后算帐 的做法并不能够真的能达到目的，我们

到底应该怎么做？

amc安盛管理顾问观点：

其实，这不是个别现象，相信很多人对此都不陌生。应该说，公司

的管理办法其出发点是好的，但是，靠这种 秋后算帐 的做法并不能

够真正达到目的。

让我们模拟一下客户投诉的过程吧。首先，客户发现某配件错了，

于是向客户服务部门投诉，在接到投诉后，客服部门开始找相关部

门调查。有几种情况：销售计划写错；出货计划错；货仓出货时出

错等等，每一个环节都有可能出错。在调查的过程中，客服人员会

发现每个人都有自己的故事，每个人都有足够的理由说明他是按要

求做的，而各部门的经理及上级经理也会逐渐卷入其中，互相扯皮，

推卸责任。可以想象，如果将时间放在调查责任上，将会花去相关

人员的多少时间，更重要的是，因为这样，客户的真正要求--尽快将

正确的配件发出就很可能被忽略了，由此，很可能导致客户的再次

投诉。而且无形中各部门之间建立起了壁垒，互相监视，找别人的

毛病好在将来为自己开脱。试想一下，在这样的环境中工作，怎会

有好的工作效率，避免错误的产生呢？

本人在ibm从事过的客户服务管理咨询工作，从客户那里学到了很

多。对客户而言，其需求的顺序是：

1、何时解决问题( due d ate)，客户投诉的主要目的是想解决问题，

所以首先关注的应该是问题的解决；

2、怎样解决问题(action)；

3、问题发生的根本原因是什么？(root cause)；需要强调的是，这

里对方关心的是流程等方面的问题，即不解决会造成错误再次发生

为客户着想，急客户所急。而且要一切 向前看 ，以解决问题为主，

查根源、找责任为辅，这样才能处理好投诉。当然，前提是一定要

有客户投诉处理的流程，这样才能使客户投诉的过程简单、快速、

有效地执行，得到较好的客户满意度。

【篇二：服务投诉案例】

服务投诉的处理几种案例分析 对一般问题的处理 如果顾客焦急赶时

间怎么办？ 遇到有急事的客人，首先态度要诚恳，其次是要加快服

务节奏，同时 还要注意向客人介绍一些烹制时间短的菜肴品种。如

果让客人等候时间过 长，就很容易让他们产生不耐烦的情绪，这时

服务员一定要注意态度，从 关心体贴客人的角度出发，先打招呼请

客人原谅，并及时与厨房联系，尽 快出菜。还可以通过上毛巾，上

茶水等服务来缓解客人的情绪。

顾客点的菜已售完怎么办？ 服务员在工作过程中应主动与厨房联系，

沟通各类菜肴的供应情况， 尽量减少这种矛盾。如果发生了上述情

况，应主动向客人解释清楚并向他 表示歉意，同时再向他介绍一些

原料相近，口味相近，价格相近的菜肴。

同一道菜有时多，有时少怎么办？ 首先要注意态度，不能简单从事，

要了解情况，分析原因，如果是烹 调方面的原因，应作出适当的解

释，比如主料一样，辅料有多有少。又如 菜肴的卤汁有稀稠，这样

也会给人或多或少的错觉。如果发现某盘菜的数 量确实不足，则立

即给予补充。

顾客无意中打碎餐具怎么办？ 在服务工作中，如果有顾客无意中打

碎餐具，服务员要马上过去，问 其是否受伤，其次及时收拾破损餐

具，并下客损单据。如果是员工自己在 工作中破损餐具，应立刻向

周边客人道歉压惊。

顾客所剩的菜品，酒水，请服务员代管怎么办？ 对于客人吃剩的菜

和酒，饮料之类的食品，一般不应该为其代管，以 防止出现意外情

况，此时应婉言劝说顾客将其带走。如遇特殊情况，可进 行特殊处

理。

碰到顾客提意见怎么办？ 对于顾客提出的正确意见，应虚心接受，

或马上改正，或引以为戒， 淘金船培训机构，服务电话：

李老师 或报告领导。如果客人所提的意见与事实不符

或根本就是错误的意见时，我们也应冷静对待，并适当做些解释，

切不可与顾客顶撞。

下班时间已到，顾客仍要进餐，服务员应怎样做？ 遇到这种情况，

只要餐厅厨师还在，就要热情接待顾客。首先要主动 热情地打招呼，

使客人感到自己受欢迎的，同时应马上与厨房联系作好准 备，然后

请客人点菜，在介绍菜肴时，应着重介绍一些耗时少的菜肴，以 尽

快让客人用餐。

天色已晚，客人还不想离开怎么办？ 营业时间已经过去了，大部分

客人已经离去，但仍有少数客人餐后还 没有离去。此时服务员千万

不能以任何方式赶顾客，如熄灯，打扫卫生等， 而是为客人送上茶

水，毛巾自始至终向他们提供优质的服务。

对特殊情况的处理 为儿童服务 当客人带儿童用餐时，服务员主动及

时地为客人提供儿童用餐必需服 务，减少客人麻烦。按照其年龄大

小摆放餐具，5 岁以下儿童，只摆放一 个汤碗，一个小勺。当客人

选择饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的 软饮料。推荐一些适

合儿童口味的菜肴，为客人分汤时，为儿童准备一小 汤碗，放在儿

童家长右侧。当儿童用餐完毕后，客人仍在谈话而未照顾儿 童，服

务员征得客人同意后，把儿童带到包房外玩耍，以免影响客人谈话。

对挑剔客人服务 同客人谈话时要有礼貌，认真听清楚客人所挑剔的

事情，当客人抱怨 不休时，要有耐性，不得打断客人的话。回答人

问题时不得同客人争论。

不得将自己意愿或酒店的规则强加给客人。不得因客人向你发脾气，

而影 响自己的情绪。在酒店不受损失的前提下，尽量满足客人要求。

尽可能记 录下爱挑剔客人的名字，饮食起居情况，以便以后避免类

假问题。在服务 挑剔客人的时候，须保证服务态度和服务水准，由

始至终的一致性。

联台买单注意事项 如果餐厅出现两个桌位客人相互认识，有一方要

为另一方买单时，买 单方服务员要立刻通知被买单方的服务员，以

免买重单。如果买单人的同 桌客人向被买单方（被招待方）敬送酒

水和菜品时，被招待方服务员要通 淘金船培训机构，服务电话：

李老师 告买单方的服务员，再由买单方服务员转告本

台买单人。如果被招待方为了感谢向买单方回敬酒水、菜品。款额

由被招待方服务员负责向被招待索 要，如果买单方买单离店后，被

招待方仍未离开。买单方服务员必须通知 被招待方服务员；此时再

消费，由被招待方自行买单。

大型包席，注意事项 大型包席宴会，消费价位一般都锁定了，除主

宾台位额外增添酒水或 菜品外，其它台位一律通过主台位买单人同

意后，才可以增添食品，以免 买单时出差额。

淘金船培训机构，服务电话： 李老师 下面为赠送的述

职报告不需要的可以编辑删除 述职报告 尊敬的各位领导，各位同仁：

大家好！ 本人被组织任聘为。。。。副校长已有五年，主抓德育教

育工作，分管学校后勤、德育、艺体、安全、卫生、综 合治理等工

作。身为副校长，我努力学习党的教育方针，学习邓小平教育理论。

用全新的教育教学理念武装自己， 努力提高自身教育理论素养。我

在党的组织生活中，学习党建理论；在政治学习中学习党的路线、

方针、政策、 法规；在业务学习中，学习人文文化，加强自身政治

理论，道德修养，培养高层次的道德感、责任感。

工作几年来，我以强烈的事业心、责任心力抓好德育工作，确保学

校教育教学工作运作正常。我的工作原则是倡 导培养“勤奋乐干，善

于思索，不断创新”三种优秀品质。以奖励机制为主，及时勉励，激

发老师团队精神，从而 完成教育教学任务。其出发点是一切为了学

生，为了学校的生存、发展而不辍劳作。下面我就德育工作管理谈

谈 自己的做法，将一年工作总结如下： 一、加强学习，联系实际，

提高认识 教师是一门终身学习的职业。社会在不断发展，不学习就

会跟不上时代的步伐，特别是作为一名校级领导和德育 工作者，必

须始终站在社会发展的前列，德育工作更要求紧跟社会形势的发展。

因此，我坚持做到每天看新闻和 阅读一小时的书，提高自己对政治

的敏锐性，提高对教育的认识和个人品德修养，提高管理能力。在

这一年里， 我先后阅读了《德育文集》、《成功学校内部管理全

书》、《教育管理》等各类书籍，这些为我提高思想认识、 更新教

育理念、加快德育创新提供了扎实的基础。

（一）严格要求自己，以身作则 古人云“直而影正，以己以正而为人

之标”，作为一名校级干部，在很多方面都要对自己有严格的要求，

否则就没 有进步，就不能为人之标，就没有能力去管理别人。作为

校级领导成员、党的教育工作者，面对当今变革的时代， 面对不断

膨胀的知识信息和日趋多元性的社会给我们的教育工作带来的新问

题、新情况，常常使我有一种危机感， 因此，我必须不断努力充实

自己、丰富自己。因此，我对自己提出了“凡事为先”的工作要求，

只有自己身体力行， 严以责己，严以律己才能在师生中树立良好的

形象，才能使工作更好地开展，才能更好的服务于全校师生。

（二）健全德育领导机构，重视班主任工作 （1）加强班主任队伍建

设，成功召开班主任经验交流会和例会； （2）迎接各类验收，打造

学校品牌。一年内，学校三度受到省级表彰，先后被评为“省绿色学

校”、“省先进体育学校”、“省文明单位”； （3）建立德育长效机制，

注重活动育人。先后举行校第六届艺术节、第六届校体育运动会，

开展了“阳光体育活 动”，迎接了省“四个一”验收并获一等奖，开展

“感恩教育”系列活动成效显著，举行元旦文娱晚会，多次召开家长

会，宣传学校品牌； （4）狠抓学生常规管理，养成良好习惯。中午

静校、桌椅归位、三禁止等活动有声有色； （5）成功组织高一新生

军训，为学生奠定了学习和生活基础。三个年级在班主任的管理下，

教学秩序稳定、教 师培训和考核到位，无论教学工作还是学生管理

都有条不紊，开创地开展了学生小型体育竞赛活动，使管理工作 充

满生机与活力，且成效显著。

一是健全德育领导机构。成立了由。。校长、书记、我、政教处主

任、团委书记组成的德育工作领导小组。我们 定期召开会议，研究

德育工作，由我负责具体落实执行。

二是建立德育工作网络。在德育工作领导小组的领导下，建立了由

政教处、年级组、团委、学生会、班主任、家 长委员会组成的德育

工作网络，覆盖了学校的各个层面。

三是重视班主任工作。学期初，我和政教处的全体同志都要精心挑

选班主任，并对班主任及后备班主任进行了 天的岗位培训。组织召

开全校班主任老师工作总结暨经验交流会。在学校阅览室为班主任

老师订阅了 《班主任之友》、《中国德育》和《德育报》。通过经

验交流，岗位培训、教育管理理论学习，提高了全体班主 任老师对

学生思想教育工作的理论水平和工作艺术水平，为我校德育工作奠

定了坚实的理论基础。

二、建立有效的德育机制，把德育工作落到实处 （一）是规划机制。

学校所有规划都体现德育为首，都有德育内容。

1、在我的组织下，政教处编印了《德育工作手册》，收录了我校多

年来德育工作的规定及一年来制定的各项规 章制度，下发到全体教

师及学生手中，作为德育工作的导向。

2、学期初我负责制定德育工作规划和政教处工作计划。

（二）是管理机制。德育工作重在管理，重在落实。

目标责任制。我按德育工作目标层层分解、层层落实、层层签定责

任状，学期末总评兑现。

一年来，我和政教处的同志一起以经验交流、学习材料、请专家做

讲座等各种形式对班主任和年级组长进行培训， 同时，也通过加强

日常工作情况的检查和细化考核内容，来提高他们对德育工作的认

识和工作责任心，鼓励班主 任、年级组长发现问题，大胆创新，互

相学习，取长补短。通过各类学习活动，丰富了班主任、年级组长

的工作 理论和经验，提高了他们的工作水平，大大推进了德育工作

的进程。作为管理者，在日常工作中我尽量仔细、实 事求是地评价

教师的工作，抓住细微的工作亮点去看待其工作，给予充分的肯定

和鼓励。并经常和教师探讨研究， 进一步提高他们的工作实效。同

时，我建立了学校德育工作领导小组例会制度，每周一与政教处成

员召开德育工 作例会，商讨学校近期工作，研究学生发展状况。

（三）是加强管理，提高工作效率 1）加强德育队伍建设。德育工作

的顺利开展，最重要的是培养一支有敬业精神、能力强，工作有特

色，团结互助的以班主任和年级组长为主的德育队伍。加强班主任

和年级组长队伍的建设，首先是加强学习，其次是挖掘典 型，鼓励

创新。

2）完善管理制度。通过几年德育工作的实践，使我认识到，完善的

制度能使管理工作游刃有余；明确各项制度， 能正确引导教师开展

工作。今年，我和政教处的几位同志，通过研究和探讨，调整了各

项考核内容，细化了考核 依据，使班级考核和班主任考核既有机结

合，又有所区别，从一定程度上促进了班主任工作的责任心和积极

性， 使班主任工作目标更明确、更具体。同时，在管理制度上，充

分利用网络管理，发挥年级组的作用，大胆放心地 发动年级组长承

担起组长的职责。各个年级组长根据本年级的情况，在开学初和某

些重要活动中制定了具体详细 的工作计划，使家长会、学生会议、

教师会议和师生活动等各类活动顺利开展。各个年级组在自主管理

的基础上， 充分发挥了个体作用和主动性，积极开展工作，形成了

各个年级的工作特色。

3）构建全员德育机制。拓宽育人渠道，拓展育人队伍，构建“三位

一体”的全员育人机制，是我校德育工作的长 期目标。在校内，我着

重加强了德育团建设和学生自主管理建设，学生通过自主管理委员

会，能基本参与到学校 的管理；“德育团”工作使教师人人都成为了

德育工作者，使家长、学生成为德育工作者成为可能。在家庭，我

着 重加强了家校合作途径的建设，通过数次的家委会会议，完善了

《学学生家庭行为准则》和《学生家长行为准则》， 并付诸于实施，

使学生、家长的行为都有了明确的目标。这一项工作得到了社会的

一致好评。这一系列的工作， 使我校的德育基础得到进一步的巩固

和发展。

4）加强安全管理，完善管理机制。

校园安全工作是学校各项工作的重中之重，我始终牢固树立“安全第

一”的思想，居安思危，做到警钟长鸣，常抓 不懈。在校长和学校总

务部门的支持下，我通过落实和完善各种规章制度，进行严格的系

统管理，做到：人员进 出严格把关；学校 24 小时有人值班；每月对

学校的安全设施进行检查；学校各项管理措施严格到位；学校安全

知识宣传长期坚持。同时加强与校外力量的合作，与派出所、消防

站和区综合治理办建立了长久的辅导和合作关 系，基本形成了学校

安全管理上的“内外合力管理模式”，确保了学校无重大安全事故的

发生。

我校还充分利用校园的广播站、宣传栏、标语、横幅宣传党的政策，

励志格言等。让校园处处充满育人的气息。

今年五月我校被推荐为洛阳市“绿色学校”。今年我校荣获“河南中小

学卫生优秀学校”、“洛阳市规范化管理?? 十佳?? 学校”、“洛阳市

基础教育课程改革先进学校”等荣誉称号。培养我校学生热爱祖国，

积极向上，团结友爱，文明礼 貌的精神风貌．培养学生强烈的责任

感和集体荣誉感。让德育之花在洛阳一高校园怒放。

总之，学校各项工作都充满生机和活力，成绩的取得是全体教职工

团结一心、艰苦创业、勇于创新、争先创优、 扎实工作的结果。我

们也清醒地看到，学校发展过程中还存在一些问题和不足。随着办

学规模的扩大，生源质量 的下降，致使学生管理和教学工作显得困

难，在今后的工作中需要我们高度重视，并希望在上级组织的正确

领导 和大力支持下，依靠广大教职工的共同努力，认真加以解决。

而我更应该自觉坚持马克思主义的知行统一观，努 力把自己造就成

为一名既有正确而稳定的管理意识，又勇于实践，善于实践的教育

管理专家。

一、理清工作思路，制定工作要点要当好职工代表，首先必须干好

本职工作。而工作的好坏，首先必须有一个好的思路。办公室承担

着我局行政、 党委、纪检监察三项职能，如何在众多职能中把握规

律，理清头绪，更好地抓落实、出成效，必须有一个清晰的 工作思

路。因此，办公室认真贯彻全市邮政工作会和职代会精神和省局办

公室、党务工作部、纪检监察工作要求， 坚持以科学发展为指导，

按照局领导提出的“ 严谨严格、客观务实、开阔开朗、耐心恒心、机

智灵活”的要求，制 定了综合办公室“ 建设一支队伍、突出两个重点、

强化三大职能、实现四个转变，增强五种意识”的工作思路，坚 持在

工作中转变观念，突出重点，明确职责、强化协作，高标准、高质

量、高效率地完成各项工作。同时，根据 省局党务工作部、市直工

委、省局监察室的有关要求制定了 2006 年党建工作要点和纪检监察

工作要点、党委中 心组理论学习计划、政研会工作要点等党建工作

要点和计划，从而为全年党建工作有条不紊推进指明了方向。

二、加强队伍建设，全面提高素质 要做一名合格的职工代表，首先

必须加强自身学习，为推进各项工作开展奠定坚实的基矗 我坚持把

强化理论、业务学习作为提高队伍素质的重要途径，常抓不懈，并

提出了要以政治强、业务精、作风好 为目标，全面加强办公室队伍

建设。在理论学习方面，分阶段对办公室理论学习进行安排，积极

探索和改进学习 方法，通过全体工作人员集体学习、自学，学以致

用等多种学习形式，强化学习效果。力求通过强化政治意识、 大局

意识、责任意识和服务意识，加强思想建设，今年以来，利用每周

学习时间，先后组织开展了党章、社会主 义荣辱观、“ 让机关大门

向群众畅开”、“ 全面提高领导发展的能力”、“ 没有研究就抓不好落

实”等各种理论知识。

在业务学习上，以网上办公为契机，抓公文处理流程规范，推动公

文管理“ 有序运作，无缝衔接”。今年是网上办 公的开始，各项工作

都处于起步阶段，我们通过两次大规模培训，让大家了解网上办公

的基本流程和操作程序。

为了使网上办公效率更高，操作更便捷，我们又针对每个人提出的

问题进行百问不厌的指导和帮助，可谓手把手 的教，并对容易出现

的具体的，形式上的问题，发通知进行解释规范，经过半年运作，

目前大家已经基本掌握了 网上办公技能，网上办公已经顺畅运转，

效率日渐显现。以文字把关为重点，严把材料关，深入一线，加强

调研， 力求精益求精。对材料的起草和修改，我都本着实事求是，

尊重规律的严谨态度，尊重科学、重视制度的理性精 神，深入基层，

加强调研，团结和带领办公室全体人员去思考、去探索，力求出精

品、出亮点。为了加强信息和 新闻报道工作，近期，又出台了《晋

城市邮政局信息及新闻宣传报道管理考核办法》，力求信息和新闻

宣传工作 有目标、有组织、有制度、有考核。以 iso9001 贯标工作

为依托，探索贯标工作与企业管理相结合的最佳途径， 力促企业基

础管理水平的提高。近期印发了《晋城市邮政局近期需要落实重点

规章制度的通知》，坚持强化执行， 加强内控，突出重点，重心下

移四项原则，加强企业管理，夯实发展基础，并制定了最基本规章

制度落实分解表， 不断推进企业基础管理。以办出高水平的会为要

求，要求各种会议做到超前考虑，及早部署，会前订出会议详细 的

议程安排进度表，会中尽心尽职搞好服务，会后总结经验和不足，

力求通过办会锻炼大家的组织协调、统筹考 虑能力。同时，认真组

织大家学习《2006 年市直机关党的工作会议文件汇编》、《机关党

建工作规章制度文件 汇编》等各种党的规章制度，不断掌握和熟悉

党的理论知识，提高综合素质。

三、把握工作重点，增强工作实效 1、积极主动，认真履行工作职能。一是当好参谋助手。根据局领导

的总体工作思路，办公室构思起草了全市邮 政工作会议的主报告，国家局、省局调研和视察指导我市

工作的汇报材料、经验材料等各类材料多篇。二是贯彻 领导意图。为有力地推动全局各项重大决策的

贯彻执行，为解决基层关心的热、难点问题，为方便各县(市)局、 各专业单位办事，根据局领导要求，

健全和完善了督查工作制度，按照立项、办事、催办、办结归档的程序，按 照严格工作程序、强化办

事时限，认真做好协调的要求开展督查，使全局各项决策和工作达到“ 果必报”的要求，做到督查事项件

件有着落，事事有回音，真正做到了督在点子上，查在关键处，提高了工作的前瞻性、针对性和时效性。

【篇三：服务投诉案例】