2023年7月6日发(作者：)

高铁售票员实作题目

1.旅客在12306网站办理退票手续后需要退票费报销凭证时怎么办？

答：旅客在12306网站办理退票手续后需要退票费报销凭证时应当凭购票时所使用的乘车人有效身份理论证件原件在办理退票之日起10日内（含当日）到车站售票窗口索取。

2. “五字”退票法的内容是什么？

答：一看：看票面日期、车次、购票地车站、票面发站、票价、有效期，有无行李戳记及“禁退”字样，发现问题要问清车票来历、票价及退票原因。

二输：将票面信息输入计算机。

三核：确认票面内容和计算机显示一致后，输入退票理由。

四盖：在票面上加盖“退”字章。

五交：按净退款额点清退款，将应退款及退票费报销凭证一起交给旅客，收回已退车票。

3.自动售票机什么情况需要打印空白车票？

答：（1）制票机发生卡纸故障，维护人员恢复正常后；

（2）当客票系统票号大于自动售票机票号时。

4. 已打印检票标识的车票如何退票？

答：车票已打印检票标识原则上不办理退票。特殊情况要求退票时，由当班客运值班员查清闸机系统记录检票的时间，编写记录注明详情签字确认，经主管领导签字认可办理。如未按客运规章规定时间以及其他违反规定验票、剪口造成的退票，由责任人负责赔偿。

1 5. 旅客票价如何确定？

答：旅客票价是以每人每千米的票价率为基础，按照旅客旅行的距离和不同的列车设备条件，采取递远递减的办法确定。国家铁路的客运运价，以元为单位，不足1元的尾数按四舍五入处理（但半价票价，棚车票价，市郊单程票价，行李、包裹运价及客运杂费的尾数保留至角）。对浮动票价应分别按票种处理尾数。

6．旅客购买实名制车票后丢失车票时，符合什么条件可到车站售票窗口办理挂失补办手续，什么情况下不能办理挂失补办手续？

答：（1）提供购票时所使用的有效身份证件原件、原车票乘车日期和购票地车站名称；

（2）不晚于票面发站停止检票时间前20分钟。

以下情形，不办理挂失补办手续：

（1）超过规定时间提出的；

（2）原车票已经退票的；

（3）已经挂失补办的。

7．某旅客持当日G6003次长沙南至耒阳西车票(8:00开)一张,要求办理改签: ①12:00要求改签当日车票,如何办理? ②12:00要求改签次日车票,如何办理? ③23:00到窗口改签当日列车车票(最后一趟至耒阳西站20:27开),如何办理?

2 答：①可以直接到窗口办理改签，不需要值班员签字。

②不能办理，只能改签当日列车车票。

③不能办理，该车票失效。

8.哪些情形不能发售学生票？

答：（1）学校所在地有学生父或母其中一方时；

（2）学生因休学、复学、转学、退学时；

（3）学生往返于学校与实习地点时。

（4）学生证未按时办理学校注册的。

（5）学生证优惠乘车区间更改但未加盖学校公章的。

（6）没有“学生火车票优惠卡”、“学生火车票优惠卡”不能识别或者与学生证记载不一致的。

9.售票员发现上下票号不一致时应怎样处理？

答：印票机内票卷的印刷票号为上票号；屏幕显示的记帐号为下票号(条形码)。

（1）如果印刷号大于记帐号，说明有票未记存根，而票已经出来，则使用空白票处理进行调整。

（2）如果印刷号小于记帐号，说明有票已被记存根，而票未印出，此种情况多出现于取出票而按打印后，计算机断电或死机，则需使用补制空白票调整。

10.售票员作业过程中产生废票时，如何进行废票处理操作？

答：（1）输入废票票号，核对票面内容是否与电脑屏幕显示一致。

（2）确认后按确认键。

3 （3）进入废票一览表查询，核实无误在废票票面加盖作废章，注明日期及窗口号。

11. 发生线路中断旅客要求退票时如何处理？

答：发生线路中断旅客要求退票时，在发站（包括中断运输站返回发站的）退还全部票价，在中途站退还已收票价与已乘区间票价差额，不收退票费，但因违章加收的部分和已使用至到站的车票不退。如线路中断系承运人责任时，按《铁路旅客运输规程》第四十九条处理。

12.各类票据、报表的填写和保管有何要求？

答：（1）填写完整：按规定格式逐项填写齐全，应填必填，不得任意省略和简化。

(2)字迹清晰：不写错字、别字，不写非规定的简化字和自造字；不写无法辨认的潦草字；不出格，不串格，复写时防止模糊不清。

(3)计算正确。

(4)戳记端正：位置适当清楚，能辨认戳记内容。

(5)车票票据必须放在票箱、票柜内，出入票后及时加锁。

13．什么是团体票、发售时有何规定？

答：20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客，承运人应优先安排；如填发代用票时除代用票持票本人外，每人另发一张团体旅客证。

14.在发站发生误售、误购时如何处理？

答：（1）在发站应换发新票。在车票制出30分钟内由售票值班员签认后，可按废票处理，但必须在客票背面注明原因，如：误发售到站，误发售日期等，并注明重新制票的客票票号、车次和发到站。

4 （2）若车票制出超过30分钟，但在开车后2小时内前来办理的，经车间或车站负责人签字确认后，可办理改签或退票手续，退票时核收退票费。

15.如何办理始发改签？

答：旅客在发站办理改签时，改签后的车次票价高于原票价时，核收票价差额；改签后的车次票价低于原票价时，退还票价差额。

16.站车工作人员在工作中遇有旅客问询和投诉时，应如何落实首诉负责制？

答：站车工作人员在工作中遇有旅客问询和投诉时，应及时、主动、热情受理，对旅客提出的问题不能解决时，应耐心解释，杜绝对旅客询问不回答或回答“不知道”、投诉不受理和推诿现象。

17. 售票员“五不准”是指什么？

答：不准代卖车票，不准占票屯票，不准一次取票超过规定数量，不准带现金、手机上岗，不准售票窗口存放个人物品。

18.“七字”签证法的内容？

答：一接：接过票证、审核原票种、日期、发到站、经由、有无涂改过期。公免签证三证齐全（时速300公里的客运专线不能公免签证）。

二问：问清旅客乘车日期、车次、到站、席别。

三输：将签证信息输入计算机。

四收：收取旅客相应票款，认真清点找零。

5 五做：打印软纸票（磁介质票）。

六核：核对票面信息。发现废票时及时加盖作废戳记。

七交：将车票及余款交给旅客。

19.学生乘车超过学生证记载优惠区间时如何办理？

答：学生超过减价优待证上记载区间乘车时，对超过区间按一般旅客办理，核收全价车票票价。并核对收手续费。

20.售票员结帐时发生多、少款应如何处理？

答：客运（售票）员结帐时发生多出款，应在当日列帐上缴，严禁保留帐外现金。短少款由责任者当时赔补，不准以运输收入进款或找零款顶数滚欠。

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