2024年4月11日发(作者：国产比较好的耳机品牌)

魅力质量

日本质量专家Kano（狩野）把质量依照顾客的感受及满足顾客要求

的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量、魅力质量。

一、概念

A．理所当然质量：当其质量特性不充足（不满足顾客要求）时，顾

客肯定很不满意；当其质量特性充足（满足顾客要求）时，无所谓满

意不满意，顾客充其量是满意。

B．一元质量：当其质量特性不充足时，顾客不满意；当其质量特性

充足时，顾客满意。并且，越不充足越不满意，越充足就越满意。

C．魅力质量：当其质量特性不充足时，无关紧要顾客无所谓；当其

质量特性充足时，顾客就十分满意。

二、特征

A．理所当然质量是基线质量，是最基本的需求满足。

B．一元质量是质量的常见形式，一般这是明示的、普遍的需求。

C．魅力质量是质量的竞争性元素，是产品或服务具有竞争力的质量

保证。通常有以下特点：○1有全新的功能，以前从未出现过；○2

能极大提高顾客满意；○3引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，

顾客忠诚度得到了极大的提高；○4一种非常新颖的风格。

值得一提的是当魅力质量失去其固有特点的话，将开始变为一元质量

最后变成理所当然质量（基本质量）。

三、举例说明（如电冰箱）

A．理所当然质量：冰箱制冷这一特性就是理所当然质量。不制冷，

顾客肯定不满意，制冷是理所当然的，这是最基本要求；同样，安全

特性也是理所当然质量，一台冰箱具有的基本质量是安全操作，不存

在（无所谓）什么满意或不满意问题，这是必须履行或隐含的需求，

然而如果出现短路或电击，顾客肯定不满意。

B．一元质量：“耗电量”是电冰箱的一元质量之一。如果耗电量小，

顾客就满意；相反，如果耗电量大，顾客就会不满意。而且耗电量越

小越满意，耗电量越大越不满意。

C．魅力质量：在电冰箱门上有电脑显示或声音提示冷藏食物的保鲜

期等就是魅力质量。假如没有这一功能，无关紧要，（部分）顾客无

所谓；但有此功能，顾客就很欣赏，十分满意，就会产生购买拥有的

欲望。

四、组织要求

如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性符合规格（标准）实现

顾客的基本要求，组织（或项目团队）应集中在怎样降低故障出现率

上。

如果是一元质量，组织（或项目团队）关心的就不是符合不符合规格

（标准）问题，而是怎样提高规格（标准）本身，必须不断提高质量

特性，促进顾客满意度的提升。

如果是魅力质量，这需要通过满足顾客潜在需求，使产品或服务达到

意想不到的新质量，组织（或项目团队）应关注的是如何在维持前两

个质量的基础上，探究顾客需求，创造新产品和增加意想不到的新质

量。

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