2023年11月22日发(作者：联想天逸100拆机视频)

⼿机售后处理技巧知识（试卷）

售后基本知识及投诉处理试卷

部门：姓名：得分：

本卷满分100分，90分达标。

⼀、判断题：（每题2分，共22分）

1、投诉的根本原因是客户没有达到预期的服务（）

2、处理售后的基本原则是——谁销售、谁负责。（）

3、顾客因售后问题在店⾥吵闹对公司来说是⼀件坏事情没有任何好处。（）

4、处理售后最好的办法是拖延或者沉默。（）

5、顾客遇到⼿机故障，来店⾥时希望得到重视⽽不是埋怨、否认或者找借⼝。（）

6、处理售后中，聆听是⾮常重要的。（）

7、勇于承认错误并向顾客道歉是处理投诉的⼀个很好的办法。（）

8、被顾客抓住把柄不是售后接待员的错。（）

9、处理完顾客的售后问题我们应该⽴刻不再搭理顾客，以免产⽣⿇烦。（）

10、售后问题处理的六字法是：说、听、问、查、访、思。（）

11、⼿机在销售后发现有以前的通话记录内存，⽽投诉的坚决不予承认处理。（）

⼆、选择题：（多选、少选、选择错误均不得分。每题3分，共24分）

1、处理升级售后的技巧包括？（）

A、好话多⼀点

B、态度好⼀点

C、耐⼼多⼀点

E、迅速反应

F、被倾听

4、投诉的好处是？（）

A、提⾼处理投诉的能⼒

B、成为⽼顾客

C、指出缺点

D、改进产品

E、提⾼服务⽔平

5、下列哪些是致使售后升级产⽣的原因？（）

A、顾客的⾦钱和时间受到损失

B、问题得不到解决

C、瞧不起顾客

D、没有认真倾听他的投诉

E、没有⼈愿意承担责任

F、⼼情不好

6、顾客遇售后问题投诉到店长的⽬的包括：（）

A、获得赔偿

B、解决问题

C、得到热情接待

D、损坏公司的名誉

E、希望得到重视

7、投诉级别从低到⾼分为？（）

A、电话投诉、上门投诉、曝光B⼀般投诉、升级投诉、重⼤投诉C、销售投诉、态度投诉、⽆理投诉