2024年5月3日发(作者：)

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内容Subject: 政策与制度

娱乐部/Entertainment Department

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礼貌、礼节的标准

一、礼貌、礼节

礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示友好和尊

敬的行为规范

1、员工的礼貌礼节

（1）接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，

做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、

工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

（2）与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先

伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前

倾，

力度不能大，不能用左手与客人握手。

（3）与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首*腰。要

用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺

理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

（4）不要询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣

物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧

视，热情帮助，服务周到。

（5）服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现

象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上想向宾客撒气。

2、礼貌口诀

一笑：在客人面前微笑始终如一

二不：不取笑客人，不得罪客人

三轻：说话轻，走路轻，操作轻

四勤：脚勤、手勤、眼勤、嘴勤

五声：客到有迎声，客走有送声，客问有答声，客助有谢声，为客做做事不足有

歉声

3、基础礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

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4、保持个人良好形象

（1）走落身体要直，不得摇头晃脑，心不在焉

（2）保持男女员工的站姿，不得靠在墙壁，桌椅上，不得双手抱胸和放在口袋

里

（3）不得把笔和香烟夹在耳朵上。

（4）不得随地吐痰，仍垃圾。不得带私人电话上班

（5）不要在顾客面前或公共场所做不雅观的动作（如：剪指甲、挖鼻孔、掏耳

朵等）

（6）客人对你说话要用心去听，保持目光交流

（7）不许说粗话，交头接耳等不良行为

（8）不得卷起袖子，衣服要扣好扣子

（9）和客人握手不宜用力，应轻松自如。注意握手细节

（10）不管遇到多麻烦的客人，也不能表现出不耐烦的表情

（11）不能在公司喧哗、嬉戏、唱歌，更不得动手打架

（12）要控制自己的说话音量，不可以放声大笑

（13）当班时不许吃东西和嚼口香糖、槟榔等

（14）不要用手指指向客人，要用正确的指引手势

（15）不得偷听客人谈话，不能私自偷看客人的行李或物品

（16）当班时坚持保持良好的员工站姿

（17）工作人员不可以与客人同行，更不能与客人抢道；如有急事需要先行，要

说“对不起，借过一下！”当客人让道时，次可以通过，便道谢客人

（18）员工在工作中有在急的事都不宜奔跑，可加快步伐行走

（19）员工在营业区内性走一律靠右边行走

（20）接听电话时声音要柔和，有礼貌，主动报出所在部门，及自己的姓名和工

号，谈话要简明，等对方挂断电话后，自己才可以挂电话。

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