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新乡市人民政府办公室关于印发新乡市推进政务服务

便民热线归并优化实施方案的通知

文章属性

• 【制定机关】新乡市人民政府办公室

• 【公布日期】2021.09.28

• 【字 号】新政办 〔2021〕 56号

• 【施行日期】2021.09.28

• 【效力等级】地方规范性文件

• 【时效性】现行有效

• 【主题分类】机关工作

正文

新乡市人民政府办公室关于印发新乡市推进政务服务便民热

线归并优化实施方案的通知

各县（市）、区人民政府，市人民政府有关部门：

《新乡市推进政务服务便民热线归并优化实施方案》已经市政府同意，现印发

给你们，请认真组织实施。

新乡市人民政府办公室

2021年9月28日

新乡市推进政务服务便民热线归并优化

实施方案

为进一步优化我市政务服务便民热线，有效整合全市热线资源，切实提高为企

便民服务水平，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导

意见》（国办发〔2020〕53号）和《河南省人民政府办公厅关于印发河南省进一

步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（豫政办〔2021〕47号）精神，结合

我市实际，制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯

彻落实国务院和省政府优化政务服务便民热线改革部署，坚持以人民为中心的发展

思想，以“一号响应”企业和群众诉求为目标，进一步畅通政民互动渠道，完善诉

求办理解决机制，全力推进服务型政府建设，不断增强人民群众的获得感、幸福感

和安全感。

（二）工作目标。2021年11月底前，完成除110、119、120、122等紧急热

线外的政务服务便民热线归并，实现一个号码服务；实现与省级12345政务服务便

民热线平台互联互通。归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简

称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服

务。2021年12月底前，优化热线运行工作机制和资源配置，加强队伍建设，强化

综合保障，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服

务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务

服务“总客服”。

二、主要任务

（一）规范热线名称。按照要求统一使用规范名称，将原“新乡市12345公共

服务热线”更名为“新乡市12345政务服务便民热线”。

（二）加强队伍建设，开展话务外包。借鉴省内外先进地市工作经验，按照

《新乡市人民政府办公室关于印发新乡市12345公共服务热线平台二期建设方案的

通知》（新政办〔2021〕6号）要求，将12345热线受理、回访等工作以服务外包

的形式运营管理，发挥专业企业在话务员日常管理、知识培训、活动组织、绩效考

核等管理方面的优势，进一步提升热线接通率和服务质量。

（三）加快热线归并，实现“一号响应”。根据各政务服务便民热线运行情

况，分级分类推进热线归并工作。热线归并按照以下三种方式进行。