2024年5月19日发(作者：手机常用计算器)
宽带在线支撑服务系统的建设与实施
【摘要】宽带的业务竞争激烈，服务支撑为用户解决问题是电信运营商所必须的，建
立宽带在线支撑服务系统利于用户宽带故障问题的及时有效的解决。
【关键词】支撑系统；WEB；Photoshop；建设实施
一、目前宽带市场竞争状况整体分析
目前的国内电信市场中，宽带业务的竞争非常激烈，既有大规模的业务拓展，也有小
范围的精耕细作，需要电信运营商深入的细分，采取不同的措施去应对。
为宽带用户进行有效、快速、便捷而又节约的支撑服务是一个非常重要的课题。
随着宽带用户服务意识的提高，用户对服务效率要求越来越高，对宽带的延伸服务、
差异化服务需求也在不断增加。
服务效率的高低及差异化服务的强弱决定着服务质量的好坏，直接影响到电信运营商
宽带产品的竞争力。
二、用户宽带故障类型的细分
在各电信运营商的宽带用户障碍中，主要故障类型存在有设备故障、线路故障、用户
端故障等，通过对用户宽带故障类型进行分析，用户端故障，如电脑软件、应用软件、电
脑硬件等故障占的比重相当大。
现在，随着物质文化水平的提高，用户的服务意识逐步增强，宽带用户对服务的要求
及需求已越来越高，客户端及宽带应用方面的服务需求已越来越多，其对应的服务支撑问
题也随之产生，如在电脑病毒盛行的网络中，用户电脑软硬件故障也随之增加，在用户的
实际操作中，有的用户对电脑操作不熟悉，需要进行简单指导，这就需要电信运营商的维
护人员进行前期的判断处理。
三、宽带在线支撑服务系统建设的必要性
如果电信运营商仅仅依靠人力，在接到用户的宽带服务请求后，就派人上门去解决的
话，将会给用户及电信运营商自己造成严重的后果：
1.按照传统的服务模式，用户申告故障，电信运营商派人联系维修，服务的过程是被
动的，服务手段单一。
2.传统故障维修，从故障申告到故障派修，再到维修人员联系、上门处理，不能实时
解决问题，需要1-2个工作日，甚至更长时间的处理周期。
3.传统的故障申告系统，通过语音接入，一个客服人员接待一个用户，高峰期电话难
以接通。
4.电脑普及后，大量用户对电脑操作生疏，往往使用不当造成故障，需要对用户进行
简单指导。
5.网络病毒泛滥、恶意程序多，用户的使用水平有限，专业的安全软件不会使用，电
脑处于易受攻击状态，一旦无法正常使用，用户往往迁怒于电信运营商。
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