2024年4月19日发(作者：opporeno3新品发布)

动车组列车发生列车晚点时如何处置？

（1）广播致歉:列车运行晚点超过15 min 时，司机应当将原因及时通知列车长，列

车长应当按照晚点处置有关规定向旅客说明情况，做好安全宣传并向旅客致歉。动车组列

车晚点时，列车长要及时与司机联系，了解晚点原因和列车运行情况，并及时主动地通过

广播向旅客致歉（管内动车组为晚点10 min后，直通动车组为30 min）。通报晚点原因

时严格按铁路总公司，路局规定的通报用语解释，每次广播致歉间隔为半小时。动车组在

始发站晚点30 min以上时，乘务科科长或动车车间党政正职必须添乘，组织列车乘务组

做好服务、解释和安抚旅客工作。

（2）车长巡视:列车广播致歉后，列车长不得以任何理由回避旅客，要加强对车厢的

巡视，做好旅客的宣传解释工作，并掌握旅客动态，尽力平息旅客不满。

（3）耐心解释:要加强车厢巡视，努力做好宣传解释工作，不发牢骚，不讲不利于铁

路的话，禁止使用可能激怒旅客情绪的语言。

（4）主动服务:列车长要组织车班做好旅客的服务工作，用服务弥补旅客的不满，防

止因服务工作不到位而引起矛盾焦点的转移。

（5）报告情况:凡发生晚点的动车组列车，列车长要在第一时间向段调度室、车间汇

报情况;晚点超过30 min 的，列车长要及时与当地铁路局客调和停留站联系，报告车内情

况，请求协助解决的问题和了解晚点原因。

（6）干部接车:列车晚点后，凡发生旅客情绪比较激烈、矛盾比较激化的或终到晚点

旅客在列车上不下车的，列车长要按章交站方处理，段和车间要派主部接车。

（7）交站处理:当旅客提出赔偿要求时，列车长要根据现行法规和铁路规章做对列车

晚点无任何索赔程序的阐述。旅客提出退票时，要依照铁路规章耐心做好解释工作，以说

服劝解，诚恳道歉为主，稳定情绪，化解怨气，力争取得旅客的理解和配合。必要时列车

长可编制客运记录交站处理。

（8）特殊情况的处理:专运任务造成列车晚点，要严格保密，执行专运纪律，任何人

不得向旅客透漏情况，对旅客的解释统一口径为“因前方线路故障晚点，请您谅解”，列车

广播致歉。旅客要求列车出具晚点证明时，原则上不出具证明。如旅客反复提出，强烈要

求，列车长可做简单文字说明内容仅限“×年×月×日，××次列车晚点×小时×分”，加盖

列车长名章，出具文字说明所用纸张不得使用客运记录和电报纸。

（9）免费用餐:列车晚点1 h以上并逢用餐时间时，在车站候车的旅客由车站免费为

旅客供餐;在列车上逢用餐时间的，根据时间由中途或到达局客调安排车站向列车提供食品，

列车免费为旅客供餐。免费供餐费用列运输成本。需要餐饮公司免费提供食品的，餐饮公

司应当积极配合。所用食品凭列车长签认单按成本价由列车担当单位向餐饮公司支付。