2023年11月26日发(作者：小辣椒ios)

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改革与创新

现代企业的四次服务革命

五大流派代表着各自独特的地域文

服务语言、服务态度革命 以金融

和商业企业为代表兴起了大讲文明用

语、杜绝服务忌语之风，倡导微笑服

务、礼貌服务、承诺服务，把对服务的

承诺公之于众，接受监督，较好的解决

了门难进、脸难看、事难办和恶言恶语

心服务，把情和爱熔铸在服务之中，与

客户进行情感交流，使顾客既得到便利

又得到温馨惬意，以“情”感动客户，

化色彩：绵里藏针势头强劲的岭南派（以

平安保险、华为、ＴＣＬ、创维、科龙为

代表）、咄咄逼人的西蜀派（以五粮液、

以“智”赢得市场的明天。

有形加无形 由无形服务向有形无

形相结合，规范化、标准化服务与艺术

服务、文化服务相结合的方向延伸：

粗略变精细 南粗略的服务转变为

精细化、品牌化服务。

普遍变个性 由普遍的大而化之的

长虹为代表）、博大精深的齐鲁派（以海

尔、海信、双星为代表）、高瞻远瞩的燕

赵派（以同仁堂、联想、方正、王府井百

与消费者争吵等问题。以服务态度为重

要内容的服务质量有了明显的改善。

空间革命 以商贸、金融、电信、

邮政、电力等行业为代表加强了环境文

货大楼为代表），还有勇于创新厚积薄发

的江南派（以宝钢、春兰、小天鹅为代

表）。他们实施的服务革命服务创新、创

立的服务品牌也各有特色，推动着服务 服务。

服务转变为个性化、差别化、情感化的

化建设。内外装修日益高档化、现代

化、时尚化、人性化。柜台外大门面、

创新不断向纵深发展。推动着传统服务 基础到智能 由基础服务延伸到知

向现代服务浅层次服务向深层次高品质

服务的历史性的跨越和延伸，赋予了服

务以新的内涵和生机活力。

识服务、智能服务。

单向变互动 由“我提供什么服务

你就接受什么服务”的一相情愿服务转

宽空间，温度适宜冬暖夏凉，环境优

美，有文化品位，便民设施齐全，点钞

不容回避的服务革命

口陈步峰

变为“您需要什么服务我提供什么服务”

现代化服务的＋个特点 的人性化的互动服务。为顾客提供最大

ｃ

机、验钞器、喷淋灭菌器、高脚凳、沙

发椅、矿泉水、冷饮机等等。有的还设

置了假山花草、小桥流水和名人字画，

的便利，提供体现顾客需求的人性化产

电梯、音乐等。进入商场，把宽敞明亮 被动变主动 由被动的坐等服务转 品，帮助顾客节省成本创造价值，与客

变为“只要您一个电话，剩下的事由我

们来做”，再拓展为“无需等您来电话， ｝

一

户互动双赢。

优美高雅的环境送给了客户，使顾客有

了贵宾和宾至如归的感觉。