2024年5月12日发(作者：迅捷cad看图)

投诉维权相关规则、案例及处理技巧

什么是投诉或者维权？投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服

务， 与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合

法权益的行为。维权是动词，意思是指维护合法权益，比如说提高消费者的维权 意识，维

权意识，是作为一个行为人主体，保护自身合法权益的意识。淘宝的投诉维权就可以简单

的概述为，买家双方要有保护自身合法权益的意识，在买家与卖家 之间发生消费者争议后，

可请求淘宝进行调解，要求保护其合法权益。

那 么由述我们可以看出，比如说申请退款，如果双方达成一致的话，退款就完结了，

如果双方未达成一致的话，就产生了投诉维权行为，买卖双方申请淘宝方介入处 理。对违

规行为的投诉，除滥发信息、虚假交易、不当注册、发布违禁信息、出售假冒商品、不当

使用他人权利、盗用他人账户、泄露他人信息可随时提交投诉外， 其余须在以下规定时间

内进行投诉；未在规定时间内投诉的，不予受理。

值得注意的是：对违背承诺及恶意评价的违规行为，被投诉人须在被投诉之日起三天

内提交证据。逾期未提交证据的，淘宝有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。对其

余违规行为的判断与处理，淘宝在收到投诉后立即进行。

那么究竟有哪些方面的投诉维权？卖家应该怎么去应对呢？这就是我们接下来要讲的

内容，我们从以下六个方面来分析投诉维权的相关规定、案例及应对方法。

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违背承诺

违背承诺，是指卖家未按照约定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。淘宝

官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）另有

规定的从其特殊规定。违背承诺规则于2012年11月6日变更正式生效，规则将违背承诺

条款拆分至淘宝网及天猫的分则中，以下分别进行了说明。