2024年5月1日发(作者：爱思助手安装)
企业微信客服应急处理案例
大家有没有发现，我们在不知不觉中对服务的要求越来越高，对服务时间越来越没有
耐心，在没有网约车之前，我们约车通常是以小时/天为基本服务响应单位，而现在只等待
几分钟都可能会出现焦虑情绪。
目前行业内没有统一或者公认的客户体验评价体系，各个企业的评价标准也千差万别，
但归根到底还是要回归服务本质——快速解决客户问题!
1、关于体验评价
由于客户对服务预期不同，“快速解决客户问题”的衡量标准也不同，但总体来说可
以纳入如下7个方面：客服联系的便利程度、渠道选择的多样性、一次性解决问题的能力、
服务承诺的兑现程度、不同渠道的服务体验是否一致、个性化服务能力、沟通方式的多样
性和服务效率(新技术应用)。
根据微信官方描述，微信客服借助个人微信，在联系便利性和渠道多样性提供了更多
的能力，提升了B端企业与客户的客服接入能力，为企业实现“客户在哪，服务就在哪”
提供更多的便利性。
2、一花一世界
客户体验7C评价体系是更多从业务维度进行总结，从宏观上对评估客服系统有一定
的指导价值。而实际上客户体验，都是“一花一世界”，对应着一个个活生生的人。考虑
客户体验，不应该只看汇总统计分析，还要更加关注哪些可能体验不好的个体。
对于某一具体客户来说，在是否解决问题的同时，实际上应更关注影响客服体验的核
心——需要花费的整体服务成本。整体服务成本包括时间、费用、心理感受和个人喜好四
个方面。
从这四方面着手，持续分析、评估和优化服务流程，将是客服行业的“永动机”，从
了解客户到指导行动，不断改进和优化客户体验。这也是企业构建新一代客服系统的出发
点!
二：客户在哪，服务就在哪！
环信+「微信客服」=全渠道+全场景服务，客户在任何时间用任何渠道都能第一时间
联系到客服!
这些年，业务互联网化带动了在线服务的快速发展，企业期望通过发展在线服务，来
缓解服务请求和服务资源不匹配的问题，提高客户体验和服务效率。但目前渠道相对独立
和零散，集成复杂，很难统一管理。
近日，微信全新推出「微信客服」功能，进一步拓宽和整合了微信生态里企业与用户
的服务触点，满足企业在公众号、小程序、视频号、搜一搜、微信支付、微信内网页的客服
需求。企业可以在微信内、外各个场景中接入微信客服，客户可以在微信里，免加好友就
发起咨询，很好解决了微信生态内“客户触点分散、服务体验不佳、无客服入口”等问题。
环信在微信客服内测期就实现了对微信客服的快速集成，支持企业将微信客服快速接
入到环信全渠道客服系统，客服人员在环信统一接待和回复微信客服里的用户、会话和消
息，帮助企业做好客户服务。微信客服提升了B端企业与客户的客服接入能力，为企业实
现“客户在哪，服务就在哪”提供更多的便利性。
实现微信全域场景接入：多个微信相关功能页面(微信公众号、小程序、视频号、搜一
搜、微信支付、微信内网页)均可成为客户发起客服会话的入口。
实现外部场景接入：第三方APP、网页等可插入微信客服插件，客户可一键唤起微信，
发起客服会话。但这种方式实际上已经跳出了原有的业务平台，只适合于简单的服务场景，
对于复杂业务，还是建议在APP、网站内部集成客服系统，减少跳出率，提高服务持续性
和连续性。
会话体验一致：微信作为超级服务入口，无需跳转、无需跨平台、无需添加好友等繁
琐操作，对客户而言可以借微信随时沟通，极大程度提升了客户体验。
微信客服主要能实现微信生态内的客服场景，仅仅依靠微信客服很难做到全场景的
“找得到”，尤其是复杂场景。
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