2024年4月10日发(作者：笔记本重装电脑系统怎么装)

如何妥善处理员工投诉的有效方法

一、处理流程第一步：受理投诉1．认真仔细地了解投诉要点2．分析对方的投诉态

度3．倾听对方的可接受方式4．做好投诉记录负责部门已经获悉投诉内容，着手处理，

建立适宜的沟通渠道，避免因无人接招，导致投诉方扩大投诉区域。第二步：了解投诉动

机第三步：投诉调查1、不要先关注谁对谁错，应对事不对人。在事情没有调查清楚前，

不要发表评判性语句。2．关键是要找出发生问题的原因，如流程接口、沟通、考核者技能

等。3．调查中的保密，避免在公共场合或向第三方发表投诉方与被调查者评判性或个人感

悟言辞。第四步：投诉处理1．告知产生问题的原因而不是告知谁对谁错。2．告知处理的

结果。3．告知改进的内容与方式。二：参考事项1、细心聆听员工投诉。这是因为员工所

报怨的可能并非那些真正令他们不满的事情。这样做有各种原因。例如，某位员工可能不

希望具体指出是哪位同事令其不快。因此，她投诉时只是泛泛而谈。如果你不能确定员工

在谈论问题时是否有所顾虑，你可以问他一些能帮你准确找出症结所在的具体问题。2．任

何时候都让员工畅所欲言。有时，仅仅是让员工敞开心扉来谈谈自己的感觉就在解决问题

的途中前进了一大步。当员工满腹牢骚地来向你诉说时，你有时可能会有打断他们的冲动。

其实，他们这样做也是可以理解的。特别是当员工格外激动时，情况尤其如此。你要耐心

等待，因为他们最终会停下来。这时，你就有机会提问并找出到底发生了什么事。相反，

如果一上来就开始盘问，员工就可能会采取防御姿态，这就更难解决问题了。3．有时候，

员工一开始就大发雷霆，这时应先给他们做做工作，以便让他们冷静下来，然后再开始具

体讨论他们的不满。要知道当谈话一方火冒三丈的时候，是不会有什么结果的。实际上，

如果员工不消气的话，你最好请他们冷静下来之后再来找你。4．在某些交由你处理的问题

中，你会发觉员工在向你投诉时有所顾虑，或者在其它一些情况下，即使是员工没有显得

不安，你自己也觉得他向别人投诉更好些。这时，你可建议员工向其它合适的人投诉，如

人事部门或你的上司。这样做时要注意，不要让员工觉得你在踢皮球；员工对你建议的人

没有异议。5．有时你会希望再考虑，或做些调查看看你是否取得了所有事实，这时千万别

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草率处理投诉。但一定要让员工知道你何时会给他答复。6．在有些情况下，你可能会希望

员工向你请教怎样解决问题。实际上，制定解决方案的时候，员工的参与程度越高，他对

投诉和处理结果感到满意的可能性就越大。7．任何时候都要搞清楚投诉一方是否也有责任，

特别是当投诉涉及对其他员工的抱怨时更应如此，需要的话，不妨在试图解决问题前听听

双方的意见。有时，对其他员工的投诉只不过反映了双方性格不和而已。这时，只要采取

些非常简单的措施就能减轻问题，如改变他们各自的办公地点以尽量减少他们之间的接触。

8．当员工向你投诉另一员工时，千万不要凭两人的相对工作表现就草率得出结论。表面现

象并非总是真实的，好员工可能很难相处，有时偷懒的人却可能因为性格和善而很好相处。

9．有时员工会找你解决他那不在你责任范围之外的烦恼。例如，有两个员工可能是相互厌

恶，其中一个可能出于恶意决定告另一个人的状。你发觉后，要让双方知道，他们相处得

怎样是他们的事，基本与你无关。你应关心的仅仅是，他们之间的矛盾是否影响到整个部

门的良好运行。你要做的太多了，你无暇裁决他们之间的恶意争斗。

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