2024年4月7日发(作者：hotmail)

一、预约服务标准

预约服务主要指需进行上门服务时，与用户之间的时间确认工作。预约由相

应的上门服务工程师完成，确认上门服务的精确时间。

1.1故障维护预约 脚本：

1〕“您好！我是****号服务人员〔客户经理〕，请问是**先生/女士吗？”

2〕“您申告了宽带〔 〕故障，需要检修，请问您什么时间方便，我们上

门为您服务？”

3〕“好的，我们将会根据您的时间要求，安排具体的工程师与您进一步联系。”

如果用户确认没有进行宽带安装〔故障维护〕申请：

“对不起，我们将对信息进行进一步核实确认，给您添麻烦了，再见。”

1〕“您好！我是**移开工程师**〔社区经理**〕，请问是**先生/女士吗？”

2〕“您好！我是负责为您解决宽带故障检修工作的工程师，我将在**时上门

为您服务，请问可以吗？”

〔这里的**时，根据1次预约的时间和工作安排情况综合确定〕

3〕“好的，我将会在XX时〔具体时间〕准时上门为您检修。”

1.2如果用户不方便通话，需进行下次通话时间的预约

“那打搅您了，我们半小时后再致电给您，可以吗？”

二、上门人员服务标准

上门服务主要指在为有固定服务需求的客户，提供上门售后移动小区宽带的

过程中提供的服务，为解决客户投诉，处理客户的故障，上门服务过程中各服务

人员与客户有着最直接的面对面的业务交流。

2．1上门服务时应穿着统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工

号牌，工号牌应佩戴于胸前。应统一着公司标志服。

2.2上门服务人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法

规，遵守本企业各项规章制度。

2.3对于未经批准、敏感性资料禁止在移动公司外部公开。对于来自客户关于经

营、网络等方面的询问，应遵从移动公司资料披露规定，不得擅自将职责内的资

料透露。

2.4不得将涉及客户的商业秘密、客户生产管理等信息〔包括但不限于客户资料、

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网络结构、设备资源状况、内部架构及相关政策等〕告知第三方。

2.5现场服务人员要求具有电脑网络、接入网等基础知识，并具有一定的故障判

断、定位和处理能力。

2.6分公司网络部负责组织人员基础能力培训，并进行测验通过。

三、上门服务仪容、仪表要求

1〕头发保持清洁，发型大众化。

2〕男性不胡须，女性可淡妆上岗，以明朗干净为标准。

3〕目光柔和，面带微笑。

4〕态度热情大方，诚恳有礼。

5〕动作利落、得体、适度。

6〕按规定着统一工装，保持工装干净整洁。

7〕按规定背工具包，不随便甩、搭背包，原则应左肩右斜〔或右肩左斜、

单肩〕背挎。外出工作，必须带齐所有有关工具和资料；外出前检查工具，保证

状况良好。

8〕识别证应正面朝外，干净清晰，端正地佩带在工装左上胸位置，或挂在

胸前正中的位置。不无牌上岗。

9〕保持工作鞋干净。不穿拖鞋作业。

10〕与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。

11〕递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户；解说时手势动

作不宜过大，不叉腰、不抱胸。

四、入户服务行为标准

1、准备工作

1〕认真阅读工单，了解投诉内容，对无问题工单确定相应步骤。

2〕入户作业人员凭接到的工作单在规定时间内上门服务，需预约的应提前、

主动与客户预约。预约内容包括：询问客户应自备设备的准备情况〔电脑、网卡、

modem等〕，核对客户预约时间，确定上门服务时间。

3〕入户作业人员带齐工具、仪表、材料、设备和有关资料，按规定时间或

预约时间准时到达指定地点。

2、上门工作步骤

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