2024年3月31日发(作者：战地2中文版下载单机)
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客服部一问一答工作手册
目录
一、服务篇…………………………1-2
二、快递篇…………………………3-6
三、工作中常见问题汇总…………7-12
四、需要注意的天猫违规行为……13-17
五、产品篇…………………………18-19
六、
话术篇…………………………
20-26
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一、服务篇
1.问：作为一名天猫客服，与顾客在旺旺上沟通过程中，最基本的需
要做到什么呢？
答：每句话必带“亲”，称呼顾客为“您”，每句话后面加上一个语
气助词“哦”，恰如其分的运用并且不让顾客感到啰嗦。适当的加一
些符合聊天对话场景的表情，调节对话气氛，增强顾客愉快购物的体
验。
2.问：我们千牛工作台有很多快捷短语，可以随便用吗？
答：不可以。在回答顾客问题时，快捷短语与顾客所问的一定要完全
匹配，平时多看，不同的短语是针对什么问题回答的，不能答非所问，
或者使用不匹配的短语。
3.问：对于顾客，无论何时何事我们都要有服务到底的意识。比如，
顾客拍下后说地址留错了，我们应该怎么做呢？货物已发出，顾客来
查询快递，我们又应该怎么做呢？
答：首先我们要主动性的跟顾客说，亲亲没有关系的哦，您把正确的
地址发给我，我这边帮您改一下哦。如果货物已经发出，顾客来查询
快递，我们要跟踪到顾客签收为止。【刚刚这两个问题只是一个举例，
我们在工作中会遇到很多这种情况，我们要想顾客之所想，急顾客之
所急，解顾客之所需。提高我们的服务意识，为顾客服务到底】
4.
问：如果一个顾客同时问了好几个问题，我们应该怎么处理呢？如
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