2024年4月30日发(作者：)

快普CSM客户服务管理系统介绍

一、系统简介：

售后服务是客户关系管理的基础，要持续做好不容易，快普M6

强调的是客户服务管理系统而不是维修系统，维修严格依据保修条

约,要求一视同仁，而快普M6服务提倡差异化服务，要求标准化服

务与个性化服务相结合，它要求的不只是保修服务这么简单；如何

解决服务成本与客户满意度的矛盾，如何将被动包袱式的服务变成

主动全新的赢利模式，快普M6为IT、家电、手机通讯、机电设备、

医疗器械、摄影器材等对服务及专业性要求比较高的行业企业提供

很好的解决方案。

二、界面预览：

三、功能概况:

客户管理—-以客户为中心,关联联系人、三包产品、安装服务、

维修服务、客户回访、客户投诉、返修货品、联系记录及CRM、

ERP信息的关联；方便受理人员快速判断受理。

三包产品——销售出货时需要三包服务的产品将自动生成到客

户的三包数据库，下次报修时便能快速查看该客户相关的三包信

息，包括购机日期、保修期、维修服务次数、是否公司销售等，支

持序列号报修,通过分配功能可解决购买者与使用者不同的问题，不

同的客户享受不同的服务，实现标准化服务与差异化服务.

服务派工—-张服务单可派多个工程师，便于及时评价一单多人

完成的情况；派工时可根据客户是否有指定、默认工程师进行派工，

可根据服务次数和服务时间进行从高到低或从远到近排列,便于派

工时能根据优先条件进行快速安排，可派公司任一职员；查看工程

师去向可方便跟踪每位工程师工作状态是否空闲等.

安装维修管理—-对每一服务单从受理、派工跟踪、审核关单到

服务回访进行全过程管理,包括受理信息、安装维修信息、结算信息、

更换备件及返修货品信息等；对工程师从派单到返回进行全过程跟

踪，并给予绩效评定。可从ERP的销售出货单直接生成安装单，也

可以新增安装单时引用销售出货单；维修单可以转入返修流程，同

时关联返修货品，产品维修需要更换相关备件时，可直接通过维修

服务单生成销售出货单。

返修管理—-系统可对不同客户不同厂家的配件返修进行分类管

理，包括返修货品登记、盘点、维修状态跟踪、返修物流管理等；

一件商品可返修多个配件，并记录整机与配件之间的关联关系;仓库

库存与返修库存可实现有机关联,相互调拨;使得返修全过程可追溯、

可盘点、可监控，有效防止了货品返修过程造成的缺失损耗给公司

带来损失，大大提高返修速度,从而提高客户满意度。

限时服务——可对预约、受理、派单、到达、完成、返回等关

键时间点进行限时设置，也可对返修及物流管理、回访及投诉管理

等进行限时设置，超期系统会自动进行提醒。

外包和租赁服务——将客户所有需要服务的产品列入外包合同,在

合同上约定服务和收费标准，指定服务工程师，可定期保养,下次受

理时将按合同执行；对于有租赁业务的客户，如办公设备供应商对

复印机的租赁管理，可签订租赁合同，记录复印机计数器期初值、

额定量、超额计费、租赁押金、租金结算等。

回访管理——可设置不同的回访主题和回访结果，对安装和维

修服务单进行售后跟踪回访,对回访满意度特别差的回访单可设置

审批流程，以引起领导重视并加以改进。

投诉管理-—客户投诉是涉及企业售后服务、产品质量及企业信誉

方面的重大事情，需要领导第一时间亲自参与并高度重视，避免投

诉升级，系统从投诉受理到投诉处理、再到投诉回访、最后经过领

导审核进行全过程跟踪.

报表中心—-绩效是客户服务管理的难点之一,通过系统的绩效

管理可以对工程师的维修、安装及回访业绩进行快速准确的统计；

通过服务结算统计可快速查询应收已收客户服务相关费用，应收应

付厂商相关服务费用；通过工程师去向跟踪能查看每位工程师当前

工作状态，手上还有哪些服务单未完成等。

四、系统特点：

CSM客户服务管理包含三包服务、外包服务、安装管理、维修

管理、返修管理、客户回访、客户投诉、绩效管理等模块,可以全过

程跟踪客户服务情况,真正把服务做到标准化和个性化的统一，从而

提高客户满意度.产品主要有以下特点：

支持多种服务

包括安装、维修、返修和外包等多种服务方式;

支持范围界定

根据客户资料和序列号等情况可以迅速界定客户的保修类别，属

于厂家保修、合同保修、维修保修还是属于保外收费服务等；

单据自动生成

三包服务以及安装管理的数据全部从ERP中流转过来，无需录

单；三包服务标准可自定义,安装管理单据从销售出货单中生成；

服务工程师优先设置

服务工程师可进行优先权的设置，如客户指定的工程师优先为客

户服务次数多的工程师，为客户服务次数多的工程师优先最近为客

户服务的工程师等等；

服务个性化

不同价值的客户提供不同的售后服务，可以按照客户价值分成金

牌服务、银牌服务以及标准服务等；

返修件管理

返修件的管理，对返修件进出库,以及物流流转状态的动态跟踪；

回访投诉自定义

回访投诉的管理，可以自定义回访模板，针对每个工程师或每次

服务设定投诉建议,在细节上把关服务质量。

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