2024年5月13日发(作者：最实用的手机是哪一款)

“参与”和“互动”

最近，在服务营销领域流行的词汇“Engagement”在国内被越来越多地提及。

“Engagement”在英语中有多种含意，包含了“订婚”、“接触”、“约会”等意义。对客

户服务行业来说，“Customer Engagement”即“CE”不仅体现了客户接触和互动的现

实表意层面，还包含了如婚姻般对客户的忠诚和承诺在内的个人情感联结。

根据ISI《Web of Knowledge》的统计结果显示，Customer Engagement （CE）

已经成为当前客户服务经济和管理领域的研究前沿之一。一些大公司如戴尔、亚马逊早已

使用CE进行客户关系管理，一些国际知名咨询公司、研究机构也在讨论和研究这一概念。

随着国内进入移动互联时代，客户接触点变得丰富多变，越来越多的服务型企业也开始涉

足CE的研究并进入实践阶段。

CE提出的背景

2009-2010年，美国波多里奇国家质量奖《卓越绩效准则》已经正式用Customer

Engagement（CE）取代之前的Customer Loyalty（CL），并引起了热烈讨论。C u s t o

m e r Engagement（CE）的提出背景与两个趋势有关，一是营销思想的转变，二是互联

网络技术的发展。

营销思想的转变体现在两个方面：

一方面是“超越忠诚”。客户满意只能反映过去的消费经历，无法捕捉和预测客户的意

图或情感，因此营销人员应转而关注忠诚的顾客。尤其在当前多渠道和多媒体时代，竞争

优势不再体现在产品或服务的质量、价格、顾客满意和忠诚上，而是体现在与顾客建立一

种长期、持久、紧密、深厚的关系上。

另一方面是“服务主导”逻辑取代“商品主导”逻辑。区分产品和服务已经过时了，

他们对营销思想的演进做了总结和展望，提出了服务主导逻辑。在服务主导逻辑下，顾客

被视为价值的共同创造者，而共创价值就包含了顾客要参与核心产品或服务的生产创造过

程。在服务主导逻辑下，企业只有与顾客建立互动、紧密和持久的关系，才能实现持续发

展。可以看出，这两个方面殊途同归，均强调要与顾客建立持久的关系。

互联网络技术的发展方面：Web2.0（微博、维基、社交网络、虚拟社区、即时通信等）

极大地促进了顾客与顾客、顾客与企业之间的互动。互动、参与成为Web2.0时代的主题

词，也成为企业的一项重要战略。企业期望通过各种各样的线上（Online）和线下（Offline）

互动，实现与顾客关系的持久稳定。

“参与”和“互动”引领CE时代的服务变革

美国营销科学学会认为“全球化和通信技术正使得大量的单个消费者成为顾客社区的

一员，公司正寻求新的方法去建立和维持顾客和公司品牌的情感联系，在这种情况下，需

要通过创新和谋划来吸引顾客，为此，需要更好地理解Customer Engagement（CE）的

内在含义。

而通过对CE提出背景的分析，我们可以看出，CE的概念具有“超越忠诚”、“持久关

系”、“共创价值”、“参与”和“互动”的内涵与特征，而其中“参与”和“互动”也是近

年来互联网络的热门关键词，我们也有理由相信“参与”和“互动”是未来CE变革下的

客户服务发展的趋势和重点，引领企业客户服务水平不断向上发展。