2024年4月16日发(作者：手机处理器天梯图最新)

中国电信客户投诉管理办法（2019版）

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目录

1 总则 .................................................................................................................................................................4

1.1 依据和适用范围 ............................................................................................................................4

1.2 投诉的定义 .....................................................................................................................................4

1.3 投诉的分类 .....................................................................................................................................4

2 组织与职责划分 ..........................................................................................................................................5

2.1 集团公司各部门职责...................................................................................................................5

2.1.1 集团客户服务部职责 .....................................................................................................6

2.1.2 集团级投诉处理相关的运营中心 ..............................................................................6

2.1.3 集团公司相关业务管理部门职责 ..............................................................................7

2.2 专业公司、产品基地职责 .........................................................................................................8

2.3 各省分公司职责 ............................................................................................................................9

2.3.1 客户服务部 .......................................................................................................................9

2.3.2 省级投诉处理中心 ...................................................................................................... 10

2.3.3 省级10000号等渠道触点......................................................................................... 10

2.3.4 省公司相关部门 ........................................................................................................... 11

2.4 岗位设置及任职要求................................................................................................................ 11

2.5 协同处理机制 ............................................................................................................................. 12

3 投诉预防 .................................................................................................................................................... 12

4 投诉受理 .................................................................................................................................................... 13

5 投诉处理 .................................................................................................................................................... 13

5.1 投诉处理的原则 ......................................................................................................................... 13

5.2 投诉处理时限要求 .................................................................................................................... 15

5.3 投诉处理的查证要求................................................................................................................ 16

5.4 投诉处理回单要求 .................................................................................................................... 17

6 投诉退费及服务补偿 ............................................................................................................................. 18

6.1 退费补偿原则 ............................................................................................................................. 18

6.2 退费补偿处理要求 .................................................................................................................... 19

6.2.1 企业有瑕疵的投诉退费补偿处理 ........................................................................... 19

6.2.2 企业责任不清的处理 .................................................................................................. 19

6.2.3 企业无责的退费处理 .................................................................................................. 20

7 投诉回复 .................................................................................................................................................... 20

8 服务评价（回访） .................................................................................................................................. 21

9 投诉处理能力前置 .................................................................................................................................. 21

10 投诉处理透明服务 ......................................................................................................................... 22

11 投诉数据管理 .................................................................................................................................. 23

11.1 投诉记录要求 ......................................................................................................................... 23

11.2 投诉数据质量要求 ................................................................................................................ 23

11.3 投诉数据保存要求 ................................................................................................................ 24

11.4 投诉数据保护要求 ................................................................................................................ 24

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