2024年4月8日发(作者：佳能350d值得入手吗)

★客服话术模板_共10篇

范文一：客服话术模板提高成交几率的经典话术

1.顾客讨价还价时

2。顾客拿便宜货对比时回答:亲，我们的产品不能保证是价格最低的，但

是我们可以保证我们的产品质量和我们的服务最好的。

(一定要去强调我们的产品质量和我们的服务，因为我们的价格没有优势，

但是质量和服务我们是有优势的。这样的话会让我们的买家觉得还是有很大的

可信度的)

３．顾客提出不合理的要求时回答：亲，很抱歉的，我们对每一个顾客都

是公**公正的,所以还请您理解和支持。一般顾客会觉得我们真的是对每一个顾

客都是一样的,而不会再提出特别不合理的要求.我们还可以继续的说：亲，您还

可以继续的考虑下，再购买那也是没有关系的。因为我们这样说的话,表明我们

不是求着买家去买,不是因为顾客不买了，我们的宝贝就卖不出去了

或跟顾客讲明,我们的折扣一般只有8９折,不要打折扣打的很低很低，会让

买家觉得我们的商品质量有问题

或告之顾客，店长规定了几折，没有更大的优惠。在赠送礼品时，不要给

顾客太多的礼品，不要因为顾客要什么就给什么,要有一定的原则在，否则会让

顾客觉得我们的产品质量不好

４.当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时

回答：亲，我们不会多收您一分钱的,快递公司收我们多少,我们就收多少

哦。或者:也许我们还不是大卖家，我们的发货量还是有限的,还享受不了大的折

扣，但是请您放心我们是不会再快递上多收您钱的

5．顾客犹豫不决时犹豫买还是不买，我们可以这样回答：亲,您选择的这

款真的是很不错的哦,很适合您，所以亲不用再犹豫了哦.

当买家犹豫要不要买时，我们要给其肯定的答案，而不是让买家自己选择

要还是不要。或者：亲，您也可以慢慢的选择，因为我们店铺里面的顾客现在

人比较多,我要先接待别的顾客，因为人家在下单，亲您选择好了之后再告诉我

6。顾客拍下宝贝付款时

回答:亲，非常感谢您对我们的支持，我们会尽快的帮您安排发货的

然后核对下买家拍下的商品和地址

结束语(感谢亲的光临,亲如果对我们的商品满意的话给我们5分好评，如

有什么问题的话请及时的哦）

1。问候语（最重要的,给客户客户的第一印象就是要热情，专业,微笑服

务）

A。亲，您好，在的，有什么可以为您服务的呢？

B.亲，在么？是不是在忙呢?麻烦亲看到留言回复一下哦。

２。怎么解释低价销售：（现在大家都是在做活动嘛,低价销售，所以就必

须要和

客户解释为什么这个价格的）

A.亲您好我们现在正在打造爆款期间,所有的产品都是低价销售赚信誉的,您

看中的这款是我们现在限时折扣销售的,现在是全网最低价在销售的。

B。亲您这个问题问得非常好,我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不

过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全

是一样的,比如这款特价的,质量保证都是一样的,而价格却要低很多,所以现在买

这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购

3.怎么解释邮费高低(对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵）

亲到您那只需要XX元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的,这款

坐垫是加厚版的,所以质量上比较重,在ＸX左右的，已经给您优惠了的，您看

下……

4.解释质量问题（顾客最为重视的一个问题,毕竟是要自己用的,有问题怎么

办?）

亲产品质量问题您完全可以放心哦,我们不但参加了消费者保障计划之外，

还参加了7天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦

５。色差问题（网购毕竟不是现实没有看到货品,只能看到图片)

我们图片都是用佳能相机实物拍摄的，１2０0万像素.但是可能在不同的

显示屏上,会有不同的效果，所以可能会有细微的偏差。但款式、我们是按照图

片来发货的。您看这样好不好?如果拿到手的货物,款式完全不一样，我们会包

邮为您退换的。

６。议价问题（这个问题就是每个人都会问下的,杀价成功对于还是蛮有成

就感的,嘿嘿)

A.亲,同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同

会直接影响到价格的差异.也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价

位我们实在给予不了的!

B。亲,如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的

这个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较,如果需要的话，随时光

临小店来购哦

Ｃ．实在抱歉.您经常网购您也知道网店利润很薄的，这个价格我真的给不

了，但是您开口了,要是我还抱着这个价格不放，感觉有点死板，您看，我帮您

申请件礼品吧,好吗？

D.亲我们店内的宝贝都是正价销售,谢绝还价哦！如果给您私下低价，那样

对别的顾客不公平，如果下次有活动我们会第一时间通知您，希望您能理解;您

看这样好不,我们帮您和主管申请下送您份礼品您看好吗？

7.客户说再看看(不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是

要面对的哈)

A您可以再多看几家，觉得我们最合适的话再回来，我们随时为您服务

8.催付款（不管是客户忘记付款了，还是一时冲动拍下的,这时候我们就要

热情的询问了）

：亲您在本店拍下的宝贝已确认，折扣仅限双双十一期间，为了你拍下的

宝贝不因无货而取消，请及时完成付款，如有问题请及时联系客服

9.产品有问题(售后问题了,客户收到货后感觉,不满意多日努力付诸东流）

Ａ。您认为瑕疵影响不大可以接受，我们会对商品给您一个适当的折扣,会

将剩余款直接汇款到您的支付宝账户（但需要您为这个商品做好评）；

B.您认为瑕疵不可以接受,要求退换货服务，那么我们在接到您退回来的货

以后会按要求给您邮寄过去所要退换的商品（但是两次的邮费您要支付);

Ｃ.您认为瑕疵不可以接受,需要我们退款,我们会根据照片的情况通知您是

否将不满意的产品退回。这件事情给您添麻烦了,请接受我们的歉意。

范文二：趣搞机客服话术模板趣搞机客服话术模板

一，客服工作内容

网站后台管理，订单电话确认,用户回访，来电接听,投诉处理等,需要熟悉

公司业务范围及**服务流程,掌握一定沟通技巧。

二,客服基本话术

订单方面

１。维修订单确认：

您好,这里是趣搞机客服中心,我是00＊号客服，请问是XX同学吗?是的。

好的,我们平台接到了您的维修订单，现在想跟您确认一下订单信息，请问

您现在有时间吗？

有的现在暂时没空。

好的，可能要耽误你几分钟的时间了，请问您的手机是（品牌型号），然

后故障是XX,对吗？好的，那你什么时候有空呢.。.。。.那我那时候再联系您

吧？

对的。

我们是上门取机维修的，请问您的地址是XXX对吗?您预约的是时间是X

点到X点,对吗？

对的。

那你这部手机送修了以后还有其他手机使用吗？如果没有的话我们这边可

以提供一部手机给你使用哦！请问你需要备用机吗？

要的不用了，谢谢。

好的，请问你的卡是大卡还是小卡呢（你的卡有没有剪过呢？）我们维修

师上门的时候会将备用机一起带过去的。好的,不客气.

我们的维修工程师将会在您约定的时间（*＊：０0—**：00)上门哦，具体

问题可以和我们的维修师沟通!请安排好时间并保持手机畅通哦！请问你还有什

么问题吗？没有了.

好的,感谢您选择趣搞机，请耐心等待维修人员上门取机，抱歉打扰您这么

长时间，如有问题可随时致电趣搞机客服热线3,祝您生活愉快，再见.

2.一键下单确认

您好,这里是趣搞机客服中心，我是００＊号客服，请问是XX同学吗？是

的。

好的，我们平台接到了您的一键下单,现在想跟您确认一下订单信息,请问您

现在有时间吗?

有的现在暂时没空.

好的,可能要耽误你几分钟的时间了，请问你是要维修手机还是要购买配件

呢?好的,那你什么时候有空呢。．。。..那我那时候再联系您吧?

维修手机（参照维修订单确认）购买配件（参照配件购买订单确认）

3。配件购买订单（前期订单量较少可以电话确认，后期订单量较大，做好

流程即可，不用电话确认）

您好，这里是趣搞机客服中心,我是00*号客服,请问是XＸ同学吗？

是的.

好的,我们平台接到了您的购买配件订单，现在想跟您确认一下订单信息，

请问您现在有时间吗?

有的

您购买的配件是*＊＊*,订单总额为***元(配送费为＊*元，手工费为＊*

元)，你的地址是＊＊,预约的时间是＊*，订单信息对吗?

对的

好的,我们的工作人员将会在＊*：0０—＊＊：０0这段时间将你订购的数

据线送到，请保持手机畅通哦！

好的

好的,感谢您选择趣搞机,请耐心等待维修人员上门取机,抱歉打扰您这么长

时间，如有问题可随时致电趣搞机客服热线３，祝您生活愉快，再见。

4.手机回收订单

您好,这里是趣搞机客服中心，我是００*号客服,请问是XX同学吗?

是的。

好的，我们平台接到了您的手机回收订单，现在想跟您确认一下订单信

息，请问您现在有时间吗？

有的.

好的，

你的手机是苹果*＊，内存是＊*Ｇ，颜色是＊色，买来已经＊*（时间)对吗?

对的

那你意向的回收价格是多少呢？

＊＊*元。

好的。

我们是上门取机回收的，请问您的地址是ＸＸX对吗?您预约的是时间是X

点到X点，对吗?

我们的维修工程师将会在您约定的时间(**：0０－＊*:00）上门哦,具体问

题可以和我们的维修师沟通！请安排好时间并保持手机畅通哦！请问你还有什

么问题吗?

没有了，谢谢!

好的，感谢您选择趣搞机，请耐心等待维修人员上门取机，抱歉打扰您这

么长时间,如有问题可随时致电趣搞机客服热线３，祝您生活愉快，再见。

问询方面

维修价格问询

你好，请问手机*＊故障修一下多少钱?(一般不太懂的而且比较着急的同学

会这样问)

请问你是什么手机呢？

*＊*

什么型号呢？

*＊＊

（是我们价格表上有的机型和故障)

好的，我这边帮你查了一下，＊*手机**故障维修一下价格是**＊(我们价格

表上没有的机型或者故障)

不好意思啊，你的机型不在我们常见维修机型之内，我需要转接到维修技

术部问一下我们的维修工程师，请稍等一下可以吗？

(如果懂得同学直接报出**手机**故障维修价格，直接对应报价就行）

（如果客户所报型号市场没货则告诉他可以自己去淘宝购买配件，我们帮

他维修,收取手工费或者推荐给他改品牌手机的官方售后电话或者网点。（要求

客服部整理**品牌手机的官方售后电话及线下网点)）

你们这个价格有点高,能不能便宜一点啊？

不好意思啊,我们的价格是官网全国统一报价的，况且我们的价格在同行业

中保证同等质量的前提下价格是比较低了。而且我们是终身质保的.

这些价格在我们官方微信平台都可以查询的到哦！

回收价格问询

你好，请问＊*手机回收多少钱？

（如果是苹果手机则先给他报出平均回收价，如果不是苹果手机则告诉他

我们暂时不回收除苹果以外的其他手机）

请问你的手机是什么型号的呢？

44s55c５s6６p6s6ｓp

是行货还是港版呢?

内存多大呢？

264128G

好的，这边的话我帮你登记一下，准确的价格还要我们维修工程师上门检

测后才能报出.请问可以告诉我您的详细地址吗？便于我们维修工程师上门回

收。

*＊**

好的,那你什么时候有时间呢?

**＊＊

好的，我们将会安排我们的维修工程师在这段时间上门检测你的手机的并

给出具体报价的,请保持手机畅通并耐心等待哦！

好的

请问你还有什么问题吗?

好的,感谢您选择趣搞机，请耐心等待维修人员上门回收,抱歉打扰您这么长

时间,如有问题可随时致电趣搞机客服热线3，祝您生活愉快，再见。

售后方面

售后服务准则：微笑服务,客户恒对，换位思考,品牌至上

你好,这里是趣搞机**客服中心。

你好，我上次在你这里修的＊＊又出问题了。

可以提供你的姓名和电话吗?我这边帮你查一下维修记录

＊*＊＊＊＊＊

范文三：意向客户回访话术模板客服回访话术

＊*先生女士，您好！停顿)我这里是东风本田金锐店客先生女士您好！停

顿）（停顿先生女士,（服中心,耽误您几分钟时间做个客户满意度回访，请问您

现在方服中心，耽误您几分钟时间做个客户满意度回访,便吗？便吗？不方便：

打扰您了，请问什么时间给您电话比较方便呢？不方便:打扰您了,请问什么时间

给您电话比较方便呢？方便:好的,好的，请问您购车时的销售顾问是*＊＊吗？

吗请问您购车时的销售顾问是请问销售顾问是否热情接待您？请问销售顾问是

否热情接待您?请问销售顾问有没有给您提供茶水饮料?请问销售顾问有没有给

您提供茶水饮料？请问销售顾问在给您介绍车的过程中专业知识是否满意？请

问销售顾问在您离开后有给您发送短信或者打回访电话吗？话吗?非常感谢您的

接听,如果后期有什么需要咨询及了解的可非常感谢您的接听，如果后期有什么

需要咨询及了解的可以及时与销售顾问联系。及时与销售顾问联系。联系销售

电话非常抱歉占用了您的宝贵时间，非常抱歉占用了您的宝贵时间，感谢您对

我们工作的支持与配合,祝您心情愉快,工作顺利。请您先挂机。与配合,祝您心

情愉快，工作顺利。请您先挂机。

范文四：客服部话术客服部话术

目录

身份解

释.．.。。.．.。。。.。.....。.．。。。..．.。.．。.。..．..。．....。。。。２

用户要求转接直播间．.．.．.．.．．。..。．....．。．.．。。..。。.2

用户手机无权拨叫。.．.．....。．。..。。.．....。。。。．....．．。.2

投诉用户回叫小

号．．.。..．..．...．．..。.．。．.．。。。。.．.。。。．３

题目太简

单.。．．.。。．。．.．．....．．.．。.．。..．..。.。.．.。．．.。。。。。3

VＩP客户专员身

份..。．..．。．．。。．．.．。。。.。．.。。。。。。．.．．。.．5

爆

线.．.．...。.．．．。。。.。。..。..。.。．。．.。.．．．....。.．．.。．.。

．.。。。.。.５

运营商相关解释范

围．。.．．..。．.。.．．.。.。．..．．．。。．.。。．6

通道号码相

同．。。.。。.．.。．。.。...。..。.．。.。。.。.。．.。.。。.．。.．7

注:红色字体部分,不允许改动任何一个字。

身份解释

用户:你们是哪里？

CＳR：这里是客服监督电话

用户要求转接直播间

用户：把我转到直播间去,我要答题.CSR:我们这里是节目客服热线，负责

解答

节目相关的问题,没有转接电话的系统，所以无法帮您转接.

用户手机无权拨叫

用户:(拨打不进去参与电话的时候）提示

我的手机“无权拨叫”。

CSR:请您拨打（10０86１0010）运营商的客

服热线,帮您开通拨打的权限。

用户:怎么参加你们节目还需要开通啊,你

们这太麻烦了。

CSＲ：节目是面向所有观众的，但是并不是

所有手机号码都可以拨打声讯号码,建议您联系当地运营商为您开通。用户:

那我不开通了,还要去营业厅，算了

吧。

CSR:您只需要拨打运营商的客服电话

1008610010，就可以开通。

投诉用户回叫小号

用户:刚才有一个VＩP用户专员给我打电话,就是用你们这个号码。

CSR:请问这位工作人员的工号是多少？我尽快通知他联系您。

用户：我不记得工号了,就是刚挂的。CＳR：那我尽快询问一下,刚才哪位

VIP用户专员联系过您，我通知他尽快给您回复.

题目太简单

用户:你们出的题目都太简单了，简直就是

侮辱老百姓智商。

CSR:您观看收听的是一档娱乐性质的互动

答题节目，节目不是根据观众听众的知识水平发放奖金,而是希望有的观众

听众可以参与到节目中来一起互动，所以题目相对难度不大，参与节目的幸运

观众听众可以得到奖金.

用户：为什么那么简单的题,还有人答错

啊？

ＣＳR：每位拨打参与电话的用户，都为自己

的答案是正确的,但是知道的答案并不是正确答案。

用户：为什么很多问题，都是到了５00０元

后才有人答对？

CＳR:首先非常感谢您对节目的关注.因为

随着节目的播出，主持人给出的提示越来越多，到了节目最后已经提示的

非常明显了，这个时候奖金也累计到５000了。

VIP客户专员身份

用户：你们VIP客户专员到底是哪个部门？

有什么权力?

CＳR：我们与节目组是平级单位,每个部门

有不同的分工,我们的职责就是对节目组的工作进行监督，解决用户提出的

**类节目问题。

爆线

用户:怎么你们参与电话打不进去啊，嘟嘟

两声就断了？

CＳR:在拨打参与电话的用户中,正常拨入

的为一组,每组60人，您没有成功拨入是因为人数已满,建议您稍后再试.用

户：那没打进去收钱吗?

CSR:没有拨入是不会收取您任何费用的。

运营商相关解释范围

用户提出与电信运营商相关的业务问题,只对于以下两个问题进行解释：

1、节目参与号码及与其对应的信息费

2、用户号码的运营商划分及对应运营商的客服号码

其他问题请用户咨询运营商，统一口径为：因为您使用的号码属于移动联

通电信，所以请您拨打100０咨询。

用户：为什么你们不管啊,你们不就是客服

吗？

CSR:因为您的号码使用的是移动联通电

信提供的服务，所以关于号码的相关问题请您联系运营商.

注：建议用户咨询运营商的时候，必须耐心

的、清楚的说明原因，保证用户理解，

将用户对公司的误解澄清。

通道号码相同

用户:不同电视台,一起播的节目，下面电

信参与的号码是一样的。

CSR：您抢线成功后，将您想要回答的题目

和答案告知主持人即可。

范文五：客服话术2XＸ贷客服话术（供参考,根据平台情况更改)

注册

XX贷是一家什么网站?

XX贷是一个互联网金融平台，面向个人投资者提供安全、便捷、透明、高

收益的投资理财计划.XX贷的投资标的为经过全额担保的个人间的借款，利用

互联网实现有融资需求的借款人与有富余投资理财资金的投资人的在线信息配

对，为投资人提供低门槛、低风险、高收益的投资理财选择。

ＸX贷提供什么样的投资理财项目？

XＸ贷向个人投资者推出基于互联网的，收益高有担保、门槛低又灵活的

投资理财项目。XX贷投资理财项目为微小企业的融资项目,全部投资理财项目

均由XX贷专业的风控团队审核.XX贷投资理财项目基于互联网，操作简单方

便，年化收益xxx，且为投资人提供100%本息保障。

ＸX贷有哪些投资理财产品?

ＸX贷现在主要有四种类型的投资理财产品:企业信用贷、房产抵押贷、车

辆抵押贷、房产周转贷。

如何在ＸX贷进行投资?

首先要通过平台网站进行注册，进行实名验证、手机验证和邮箱验证,然后

通过第三方支付充值到XＸ贷账户，选择投资项目,就可以投资了。详情请查看

新手指引.

在ＸX贷投资理财是否需要费用？

ＸX贷平台对投资而言是没有任何费用的，注册免费,充值免费。只有客户

提现时，可能会有一定的费用(详情查看费用说明），这个提现费用是由第三方

支付平台收取的。

在XX贷投资理财有什么门槛？

在XX贷投资的条件很低，只要您是年满１８岁的中国大陆公民，开通网

银功能，拥有50元，您就能成为XＸ贷投资用户。

XX贷的计息、还本付息是什么方式？

XＸ贷在您投资次日开始计息,XＸ贷是按日计息、到期还本还息的还本付

息方式.

ＸX贷如何保障投资者本金和收益安全？

XX贷从第一天开始就建立了四项稳健的收益风险控制制度，以实现对投资

人的投资进行全额本息担保。在风控体系拥有三层保障，层层独立保护投资人

的投资安全：风控团队、保证金、风险准备金，通过这三层保护机制保证投资

者利益。

电子借款合同是否有法律效力?

《合同法》第十条：当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形

式。第十一条：书面形式是指合同书、信件和数据电文(包括电报、电传、传

真、电子数据交换和电子邮件）等

可以有形地表现所载内容的形式。依据上述法律规定可见电子合同是我国

法律明确认可的一种合同形式,所以效力可以等同于传统的纸质合同。

ＸＸ贷平台靠什么盈利？

XX贷网站是一家网络科技信息服务平台。向借款人、投资人双方提供居间

中介信息服务。XX贷平台的盈利模式是收取融资者的融资服务费。

安全策略

为什么要做实名认证?

实名认证有两个原因,首先是验证您所绑定的银行账户是否属于您本人,这样

就为确保您的资金安全增加了一道保障，账户中的资金只可能被提现到您本人

的银行卡中。其次是为了保证线上的每个用户名都在后台有真实的身份对应关

系，且都是一一对应的。您需要在首次充值前进行实名认证，以便于系统在您

提现时校验您的身份。实名认证仅需您输入您的身份证号及姓名，全过程仅需

10秒钟，非常简单.

为什么要绑定手机？

通过绑定手机,可以提高您账户的安全级别，并及时得到在XX贷进行操作

的信息,随时掌控账户动态。

为什么要绑定邮箱？

通过绑定邮箱，可以提高您账户的安全级别，并及时得到在XX贷进行操

作的信息，随时掌控账户动态。

平台服务是否合法?

根据《合同法》,ＸX贷作为一家金融信息服务平台，向借款人、投资人双

方提供的居间中介信息服务完全合法.

借款人出现逾期、坏账和不还钱怎么办?

如果借款人出现逾期或坏账,对该借贷行为XＸ贷会对每笔借款提供不可撤

销的全额本息担保,XX贷会在贷款到期日之后的第二个工作日代为向投资人偿

付所有剩余本金及利息。然后XＸ贷自行负责之后的追偿,催收工作.投资者不会

承担任何损失，安全无风险。

ＸX贷平台如果不存在了，投资者的收益如何保障？

XX贷作为信息中介平台，主要职能是交易撮合,即使平台不存在,首先投融

双方的债权债务关系不会消失，其次第三方支付平台有通路保证还本付息的资

金会在项目到期日自动划转到投资人之前在ＸX贷平台上绑定的银行账户中。

平台一旦受到黑客攻击系统瘫痪怎么办?

XＸ贷为确保投资人在平台上投资的安全性，网站传输数据都用公钥进行

加密，必须使用私钥来解密,即使黑客截取了用户的数据包,也无法读取数据内

容。大大提高了投资人资金操作的安全性.此外，ＸX贷采用的是银行级别的软

硬件系统安全机制.全部的交易流水信息均实时秒级同步备份,应用、数据、服务

功能隔离。即便遭受攻击，系统也可以恢复至受攻击前的状态，投资人的任何

信息都不会丢失.

平台如何保证交易的安全性?

XX贷所有资金交易链路全程加密，同时启用手机短信验证码确保本人交易,

同时，XＸ贷的资金流转由受央行监管的第三方支付平台代管，出借人与借款

人的资金流转路径由投资人主动发起建立,任何人无法更改此资金流转路径。还

款时，投资人账户中的资金必须按原路返回。整个流程由第三方支付平台监

管，保证其可靠性.另外，投资人提现时只能将资金转入与本人实名认证信息一

致的银行卡内，杜绝了他人冒充提现的可能性。

账户管理

忘记密码如何找回?

步骤一:登录页面点击“忘记密码”按钮.

步骤二：填写您的用户名及注册时使用的手机号码.

注：如果您同时也忘了用户名或者注册时使用的手机号码请直接与我们的

客服联系(400－**＊－＊*＊＊）.

步骤三：输入系统发送到您手机上的验证码及您要修改的密码，完成密码

重置。注：若您在找回密码的过程中有任何问题请与我们的客服联系（400-＊

＊＊—＊＊＊*）。

如何进行实名认证？

步骤一：在我的账户界面点击实名认证按钮.

步骤二：填写您的真实姓名及身份证号码，完成实名认证。

注：每位用户只有三次实名认证机会,若超出次数请您联系客服.

注：若您在实名认证的过程中有任何问题请与我们的客服联系(40０-*＊*—

＊**＊).

实名验证失败怎么办？

请及时的客服。

身份证号被别人认证了怎么办？

请联系客服帮助您处理。

如何进行充值？

您登陆进入“ＸＸ贷账户-充值”页面,通过第三方支付平台，或者线下支

付，按照提示一步步进行充值操作即可。

如何申请提现？

登陆进入“XＸ贷账户—申请提现"页面，您可以随时将您在XＸ贷账号中

的可用金额申请提现到您现有的任何一家银行的账号上。

注意：请确保您填写的银行账号的开户人姓名和您在XX贷实名认证的真

实姓名一致,否则提现无法成功。

如何设置提现银行卡？

登陆进入“XX贷账户--设置提现银行”页面,添加并保存您的银行账户信息,

方便您之后提现操作的同时保障您的账户安全。

添加银行账户的操作非常简单，您只需提供您的银行卡号、开户银行及开

户行所在地即可。

注：请确保您填写的银行账号的开户人姓名和您在ＸX贷实名认证的真实

姓名一致，否则提现无法成功。

提现需要多长时间？

在您的提现申请提交后，XX贷的工作人员将会在工作日内尽快进行转账操

作，具体的到账时间要以银行的实际到账时间为准。非工作日申请的提现需求

将统一会在工作日第一天进行。

充值和提现收费么？

充值对投资人是免费的,充值手续费由XX贷平台承担；提现时的手续费详

情请查看费用说明，提现金额单笔上限为5万。

交易管理

XX贷对项目的审核程序？

所有由XX贷推荐的借款项目均经过ＸX贷风控团队双重审核。

XX贷平台的审核包括获取、鉴别、审核借款客户的个人信息，征信报告，

联系人信息，工作信息，银行流水，实地验证,财产信息等信用信息。然后由两

个独立的风控团队独立审核,两个风控团队必须一致通过，项目才可以通过审核.

如何收回借出去的钱?

投资人无须任何操作。借款人在规定的还款时间内将钱充值借款人托管在

第三方平台的账户,ＸＸ贷会根据**位投资人的投资比例，自动通知托管平台将

回款转入参与本次还款项目的投资人平台账户中。

本息保障的资金从何而来？

本金、利息保障由XX贷对于每笔借款所收取的风险金来保证本息保障金

的。

为什么我在有本息保障的情况下还要积极挑选项目？

ＸX贷的优势在于可以提供丰富的投资项目，让投资人看到真实、透明的

借款信息,进行自由选择以组成最合您心意的专有投资组合。即便在有本金保障

的情况下,一旦借款人不能按时偿还本金,触发本金保障垫付前的资金回收延迟会

降低您的整体资金利用效率,影响您的收益。因此,为保证更有效地利用资金，我

们建议您积极自主地判断项目风险并挑选投资项目。

收到还款后可以立马进行投资么?

可以,而且我们建议投资人在收到回款后及时地进行再次投标，确保收益的

最大化.而且XX贷对于回款续投的用户还有一定的奖励。详情查看活动公告。

借款人可以提前还款么？

由于企业经营情况受实际市场情况的影响而比较复杂多变，XＸ贷鼓励借

款人在有能力且有意愿提前归还本金的时候提前还本付息，这样非常有利于降

低ＸX贷平台上项目发生风险的几率。

没有在规定时间募集满的项目会如何处理？

如果在规定时间内没有募集满而导致流标，那么XＸ贷将会对该标进行投

资的用户进行流标补偿，具体金额为投标金额的万分之五天

投资融资

借款人是什么人？

借款人指的是由XX贷推荐、进行审核，并由XＸ贷提供100%本息担保的

还款意愿高、还款能力强的有借款需求的中小微企业主或个人。

注册完后先干什么?

我们建议投资人完成注册后，先进入新手指引了解平台的主要功能,详细的

指导投资人在XX贷平台的相关操作。

在了解了平台的原理及功能后，投资人可以去安全保障看一看,了解一下为

什么投资人在ＸX贷投资可以1００%放心。

对平台有了初步了解后，投资人可以进入我要投资页面浏览、选择借款项

目。

我们建议您也可以加入ＸX贷官方QQ群、微信群、微博与平台其他投资

人进行深度交流.

什么是到期还本还息?

到期还本还息是指借款人借款之后，还款期限到了之后一次性还清此次借

款的本金和利息。

如何对借款人全面的判断?

由XX贷推荐的借款人均经过XＸ贷风控团队的严格审核。同时,为了真正

做到信息透明，并确保投资者的投资标的符合自己的要求，XX贷向投资者透明

地展示了借款人的信息。投资者可浏览一下页面帮助判断：

借款明细页面：包含借款人信用信息、企业近几年运营信息。

投资记录页面：了解有哪些其他投资者向该借款人出借了资金。

当然,XX贷上的全部借款项目均由借款人风险保证金账户保障本金与利

息。

我应该如何减少投资风险？

除了XX贷100％本息担保及XX贷风控团队的审核外,XX贷的平台机制同

样可以起到分散风险的作用.XX贷建立在风险分散、小额多笔的理念上。我们

鼓励投资人尽可能通过多笔的投资分散风险.您可以通过降低每笔投资的金额来

增加投资项目笔数.

投资为什么会失败？

投资失败可能源于以下几种原因：

投资人账户内资金不够，需要充值。

有别的投资人先于您投资从而使此投资项目的进度达到了100％。

此投资项目的投资进度在筹资时间内没有达到1０0%，出现这种情况时，

投资人投资时被冻结的资金自动解冻。

此投资项目被取消

投资的时候为什么资金会冻结？

在您确认投资后且借款项目还未满额时，您的资金将会被短暂冻结,当借款

项目满额的时候，投资人的投资就会生效。被冻结的资金仍然在您的托管账户

中.

借款利息和还款时间从什么时候开始计算？

XＸ贷投资标的的计息时间将从满标的第二天起算,利率按照所投项目的年

化收益计算。即，投资人从满标日就能开始享受项目的年化收益，投标越早，

收益越多。

范文六：客服话术21。首次回复很高兴为您服务,请问有什么可以帮您！

2。索要礼品您好，衣衣的价格已经是最优惠的哦，我们最优惠的价格就是

给您最好的礼物哦。

3。不满意：您好,我们支持7天无理由退换货,只要不影响二次销售

4。发货时间您好,我们下单付款后3个工作日内发货，麻烦您耐心等待下

哦，我们的物流兄弟也迫切希望把包裹尽快送到您的手上哦

5。色差我们的产品都是百分百实物拍摄的，但是由于光线及显示器的原因,

可能会跟实物稍有差别，但是请您放心，我们己尽量把色差降到最低，敬请谅

解哦！

？尺码我们的衣服您可以参考L：15２cｍ—1。5５４5kg左右

xl:155cｍ－１6０50kg左右xｘｌ:1６０cm—１6555ｋｇ－60kg左右

xxxl:１60—170cm65kg-75kｇ左右xxxｘl：１6５－１7５cm70—７5kg

您好,关于尺码您可以参考一下宝贝详情页里的试穿报告和尺码表，您平时

穿的尺码对应的尺寸就比较合适了，我们尺码表都是实际衣服平铺测量尺码！

您好，您可以看一下尺码表里的具体尺寸,对比您自身的一个尺寸，再进行

购买哦！

７建议颜色您平时喜欢穿什么颜色多一点呢,我看这款X色挺不错的呢

８专柜验货您好，我们属于电商平台，和实体不属于同意个系统，网上还

有很多新款是只在网上销售的,实体都没有销售过哦

9催付款您好,已经看到您拍下了，请您尽快付款，以方便我们尽快给您发

货哦

１0运费险下订单可以选择购买运费险哦，这样您后期退货保险公司会帮

您承担一部分的运费哦，当然质量问题的话我们就该给你免费换货

11推荐长裤如果您想要长裤做搭配的话，我介绍您这一款,这款裤子现在很

热卖的呢

范文七:客服与话术客服与话术

客服是网络营销成交与否的临门一脚，不同企业客服的分工是不同的，但

是无论如何分工,获取对方的联络方式是给对方留下深刻印象是第一要务。

好客服的标准

会“攻心”攻到客户爱上你，成为他的朋友和采购顾问.

会“教育"让客户娶回你，以你的卖点为标准,去达到阻击竞争对手的目的.

对产品了如指掌，对案例如数家珍。

话术的基本构成有如下１0部分

一开头语问候打招呼自我介绍

二了解客户了解对方基本情况索取联系方式

三关于产品介绍产品案例服务

四关于价格回答**类关于价格偏高的质疑

五关于运输化解运输难题

六关于付款千方百计打破访客心理障碍

七关于售后主动介绍

八关于投诉积极应对

九关于追销邮件电话QQ

十关于结束礼貌致谢珍惜缘份

客服沟通中的１0个规定动作

一、索取联系方式

二、使用在哪里

三、需要多少

四、介绍产品差异化

五、介绍相关案例

六、推荐相关产品和配套产品

七、赞美客户

八、调侃客户

九、感谢客户

十、以标准话术为基础与客户沟通

您好，**墙冠公司，很高兴为您服务！

请问有什么可以帮到您的么?

请您稍等,帮您查询！

不好意思久等了,已经为您查询到信息

您的疑问我会尽快向上级反馈,得到结果后第一时间回复您好么?请问还有

什么需要咨询的么?

感谢您的来电,如果今后您还有什么疑问，可以随时拨打我们的客服热线,我

们都会尽全力帮您解决问题的,祝您愉快,再见！售后咨询或投诉类：

不要轻易告诉客户,我们的产品有问题,应多委婉的的引导客户,是否是他自

己的操作或使用问题,同时告诉客户我们的产品是经严格筛

选才发货的.

投诉时多用下边的语句：谢谢您提醒,我们会注意的；我们明白您的困难问

题;如果我是您,我也可能会这么做；造成这样我们非常抱歉。

客户觉得无法解决问题或一接电话就想找领导时：

您好,我们是专业的客服人员，无论您联系其他同事或是我得领导,其实都是

一样的，我们都是按公司的规章制度来解决的，您的疑问完全可以告诉我帮您

解决，请您相信，我一定会让您满意的客服来电找公司内部同事：

您好，很抱歉，您现在拨打的是客服电话，我先帮您转接他的分机，如果

无人接听，请您在拨打他的手机好么?请您稍等,现在为您转接。无聊的电话：

您好，我们的电话都是有录音的，请问您还有什么关于产品或服务类的疑

问么？

客户提意见：

非常感谢您提出的宝贵意见，我们会及时向上级汇报,再次感谢您,谢谢，再

见

回访:

您好，我是墙冠客服专员，抱歉打扰您了，可以耽误您两分钟跟您做个满

意度回访么？

回访类结束语：

感谢您对我公司的支持，今后如有疑问可以随时拨打我们的客服热线

我们都会在第一时间帮您解决问题.打扰您了再见当客服拒绝对方要求时：

＊＊先生小姐这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到

＊*先生小姐真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为。．。。。.。

假如错在公司,必须向对方道歉:

**经理，发生这件事,我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解

决这个问题

当有需要时，向客户保证不会发生同样错误,常用语句:希望您能相信我,以

后绝不会有类似的事发生

客服提出解决问题的办法时：

＊*经理,这其实是最好的解决方法,不过如您认为不方便的话,我建

议。.．.。．。（您看我们可不可以这样安排）

节日时要有节日问候语：新年好*＊*节快乐

无声电话问候语:

您好,*＊客服中心，的来电,请问有什么可以帮您?(稍停还是无声）再重复

一遍开头语，在停顿以下,如果对方无反应，则说：非常抱歉,您的电话没有声音,

请您换一部电话再打来，再见！

电话无法听清：

非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点好么?（请您换一部电话在打过

来好么）

非常抱歉,刚才听得不太清楚,请您重复一遍,好么?

遇到客户想知道本公司**电话时：

请您留下，我帮您转告相关人员回复您,好么?遇到打错电话时:

您好，这里是＊*客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见

客户提出非公司服务范围的要求时：

非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮到您、

遇到客户致谢时：

不客气，很高兴为您服务

遇到当场无法答复的咨询时:

＊*经理，您的问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下，我们会在

**小时内有专人和您联系，好么？询问记录顾客联系方式时:

您好，您的联系方式方便告诉我么?

客户情绪激烈时:

＊*经理，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让让我帮您解

决，好么?

范文八：多客服话术多客服话术

1、客人第一的接进问候时间不能超过２０S，并可以在回复中加入近期活

动项目

（如:您好!请问有什么可以帮助您的么？（小Ｖ11月推出机场停车10元天

活动。）

2、在交流过程中如遇到自己不会的问题需要咨询或查询时，一定要提前告

诉客人，查询过程不超过一分钟，遇到比较复杂的问题时可以跟客人先聊其它

方面的，在过程中查询。

(如：您好,小V帮您查询一下，您请稍等!）

3、客人的一切要求，我们都要用先肯定后否定的句型

（如：恩,的确这个旅馆在价格方面非常的便宜哦，小Ｖ可以马上帮您预

定，但是小Ｖ觉得这家旅馆的卫生有欠缺哦！客人可以看看＊＊＊酒店,价格差

不多，但性价比较高！）是的??但是？?

4、在最后一定要再次跟客人确认信息，后询问是否有其他需要帮助的地

方！并收取一定金额的定金

（信息包括:航班号、航班时间、身份证号码、手机号码、多少间酒店、几

个停车位、服务的天数??以上有挑选的记录！）

5、客服需要在自己的本子上认真记录所有的订单，不能在微信或者QQ甚

至口头的吩咐地面服务部进行服务!交代于地面服务部以后,整理归纳在exceｌ

表格内,在每天的下午１7:00前,发于项目负责人!

电话客服的话术规范

第一节语言标准

情景１：接听电话时的问候语

标准用语:“您好，机场小V为您服务，请问有什么可以帮您？”

情景2:电话结束用语

标准用语:“请问还有其它可以帮您的吗?感谢您致电机场小V客服中心，

再见！"

情景3：需要让客户在线等待时

标准用语:按HOLD线流程“请您听到音乐后不要挂机,我帮您咨询一下.”

（回来后)感谢您的耐心等待.（2分钟内可以让客户在线等待)

情景４：当客户说话声较小

标准用语:“对不起，请您稍微大声一点，好吗？我听的不是很清楚”

情景5：客户语速太快

标准用语：“请您慢一点讲,谢谢”

情景6:对客户有所请求或询问标准用语:“请”、“麻烦您”。

情景7：对客户表示感谢

标准用语：“非常感谢"、“谢谢您”、“麻烦您了”、“好的，谢谢您给

我们这么好的建议,我们将会尽快改进。”

情景8：对客户表示否定

标准用语:“我能理解您的意思，但是（通常情况下、我的看法是？？）"

情景9：对客户表示肯定标准用语：“是”、“好的"情景10：需要客户稍

待

标准用语：“请稍候”、“请您稍等”、“麻烦您等一下"

情景11：对客户表示歉意或要求谅解

标准用语：“很抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“请您原谅”、“对

不起，可能我没讲清楚"、“可能我理解错了"

情景12：无法及时答复客户

标准用语：“很抱歉,我需要跟相关部门进行沟通，麻烦您留下姓名和联络

电话,有结果后我会在第一时间内给您回复，请问您的联系方式是？谢谢您”、

“好的，查清楚后我会第一时间与您联络”、“很抱歉,这件事情我会了解清楚

后给您一个满意的答复。”

情景１3：询问客户姓名

标准用语:“请问您贵姓?”、“请问您怎么称呼？”

情景14：询问客户联络电话

标准用语：“请问您的联络电话是多少？可以找到您本人吗?”

情景1５:对客户有所询问

标准用语：“请问您？？谢谢.”、“请教您??谢谢。”

情景16：需客户配合

标准用语:“请您？？感谢您。”、“麻烦您？？感谢您。”

情景17:客户需求无法满足

标准用语：“抱歉?？谢谢您的谅解.”

情景１8:向客户解释（解决完顾客疑问后主动,询问是否还需要其

他服务)标准用语：“请问您还有其它问题吗?”

情景１9：当客户对你或公司表示感谢或肯定

标准用语：“不客气,能为您服务是我们的荣幸,也非常感谢您对vancl的支

持”

情景2０：客户提出建议

标准用语:“感谢您为我们提出宝贵意见，我们已经记录下来了，我们会改

进。”

情景21:当客户的口音太重，无法确认顾客提供的信息标准用语：“实在

抱歉，您可以将这个字组个词吗？"

情景22：应答后对方没有声音

标准用语：您好?请问您可以听见我的声音吗？您好？“对不起，由于电话

线路问题我这边听不到您的声音，建议您更换一部话机重新拨打，非常感

谢！”

第二节行为标准

1、电话铃响起3声内接起语调要随语句自然变换，不要养成单调的语音，

要让自己的问候充满生机。声音明快,态度耐心亲切。

2、直接对准电话话筒说话，不要离开话筒很远，否则你的声音会很

难听清楚。？客户在陈述问题时应有回应,避免一言不发或不置可否。

3、吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话太快,使用太多的专业术语。

将每次与客户沟通的过程都当做一次好的契机，探寻客户的需求。

４、通话禁忌:?在通话过程中，不可出现“喂、哎、哇、呀",应用“您好、

嗯、好的”代替.在通话过程中，不可出现“我不知道、我不明白、我不了解”

等带有不的否定词语。？

５、通话过程中不能吃东西(包括口香糖）和喝水。?尽量不要让客户听见

翻纸的声音。不要让客户听到你和其他人的交谈。？如果其他人在你身边大声

谈话，要及时制止.？？

6、当你回到话筒旁,要先谢谢客户等候。（让您久等了)结束电话时：重复

重要的信息

问客户,你还能为他做些什么.？感谢客户来电。

肯定的语气中结束通话。？让客户先挂断电话.

?

放下电话，立即记下重要的内容。

范文九:客服服务话术客户服务话术

一、寒暄与赞美:

客户先生，好长时间没有见面了，非常想见您。今天专门安排时间来看望

您一下。这次的主题就是让客户满意，为此我们还专门设计了“客户满意度回

馈表”,麻烦请您一定填一下,谢谢您。

二、在客户填写时:

谢谢,麻烦您了，请您多提宝贵意见，您的意见对我及公司都非常的重要，

谢谢您！

三、告知客户服务项目：

作为我的客户和朋友，我有责任为您提供最好的服务，以后您遇到问题，

比如保单受益人变更啦、续期缴费啦、保单变更啦、加保啦、理赔啦等等问题

都可以找我,我会给您提供最好的服务.这里有我送给您的一份《客户服务手

册》，上面有更详细的介绍，您可以看一下。再次感谢您对我的信任,谢谢!

四、客户提出有关投连问题时的处理：

问题一：近期发生的个别城市的客户投诉事件的原因?

答：由于半年多来投资市场的波动,与此高度关联的投资连结保险也成为媒

体关注的热点，这是经济过程中的正常现象。是由于个别业务人员在销售过程

中未能全面告知客户，以及在客户投诉过程中的服务效率不高,从而导致事件的

发生.这次事件提醒我们，在我们的队伍中,存在极个别业务员没有严格遵守职业

操守、行业规定和公司相关制度,在销售过程中地介绍产品的优点，没能完全介

绍产品的特性,并充分提示风险，给客户造成了不便和困扰，损害了公司信誉。

问题二、应如何理解投资账户的赢亏？

答:目前的帐户亏损状况?

事实上，目前的帐户亏损状况并没有文章所说的那麽严重.购买投连险客户

除进入“平安基金“帐户的部分自2００1年4月至今发生了约0。029６的帐

面亏损外,包括"平安帐户“，”平安保障收益帐户“在内的投资帐户均在国内

投资市场低靡的状态下跑赢大市,取得了不俗的投资业绩。

表面上的亏损之所以与实际发生的有出入，是由于投资本身所发生的初始

成本导致的，这些成本一般需要比较长的时间来滩薄并弥补,所以，投资连接保

险作为一项长期的投资计划，保户更应注重帐户长远的投资功效,而不宜过于关

注短期的投资盈亏。

世纪理财保险设计的年限最低是10年，这样的设计，充分考虑到保证客户

的长期投资回报，达到尽量规避投资风险的目的，另外，均摊保费、分步进入

投资帐户的设计思路,也是力图能有效的防止投资市场波动造成的投资风险。

通过设立不保证投资收益率的独立投资帐户，将客户所交保险费的一部分

通过购买投资帐户中的投资单位的方式分配入投资帐户，通过保险公司投资管

理专家的积极运作，实现投资帐户资产价值的最大化，达到客户资产的保值、

增值的目的是平安世纪理财保险的主要特色之一。正是由于投资帐户采用了不

保证收益的方式，从而使保险公司能够更灵活地进行帐户资产的配置，以更好

地把握市场机会，追求较高的投资收益，从而更好地达到资产保值、增值的目

的。由于帐户的资产投资在银行存款、债券和基金等不同的品种上，除了银行

存款外,其它两种投资品种的价格都会随着市场条件的变化而变化,而投资帐户又

不保证投资收益,所以投资帐户的资产价值和投资收益随之波动，这是由投资帐

户本身的运作方式决定的。尤其是帐户中的基金投资与股市的变化有着非常强

的相关性，当股市出现波动时，投资帐户的资产和收益率也随之发生波动。如

果出现股市的连续下跌或是进入熊市，投资帐户资产也可能出现亏损、收益率

为负值，这是非常正常的现象。比如2001年7、8、10三个

月，由于受到股市大幅下跌的影响，账户和基金投资帐户都出现了不同程

度的亏损。我们应该客观看待投资帐户短期的赢亏,而不应仅仅因为短期出现收

益下降或资产亏损就否定产品的投资价值。从国内外股市的历史来看,波动是常

态,甚至会出现阶段性的大幅下跌，但长期都呈现出总体的上升趋势。世纪理财

保险作为一种长期的投资计划,短期的收益波动也属正常现象，我们应该重点关

注资产价值的长期增长。另外，当我们评价投资帐户的投资绩效时，不应该局

限于帐户本身，还应该通过全面的横向比较，以够得出全面、客观的结论。其

实通过将世纪理财投资帐户的近期的投资业绩与同期的股票及基金指数进行比

较，我们发现，虽然投资帐户投资业绩出现了短期的下降,但与市场相比，仍然

取得了优于市场的表现.以**场为例，上证指数从200１年6月份的2242下跌

倒10月份的1５10点，下跌幅度大30％,在这样的市场大环境下,投资者能做

到不亏损或者小幅亏损,已经是很好的投资业绩。而同期世纪理财帐户和基金帐

户虽然也分别出现了3．3%和５．4％的下跌，但跌幅远远低于市场的跌幅,充

分体现了投资帐户的风险控制能力。

问题三：商品风险的如何掌控?

答：（1)通过充分的风险评估,运用价格等手段控制风险；

(2）发生民事赔偿诉讼时，为被保险人提供专业法律援助；

(3）妥善安排该产品的再保。

问题四、应该如何理解平安世纪理财保险的功能?

答：平安世纪理财投资连结保险是一种兼具保险保障和投资理财双重功能

的新型保险产品。我们在理解该产品的功能时,既要看到其较强的投资功能，还

应看到其风险保障功能。国、内外的同类产品也都是在含有不同的保险责任、

在具有保障功能的同时,通过设立独立帐户和专家理财的方式来满足客户投资理

财的目的.对于平安世纪理财投资连结保险来说，提供的保险保障责任包括身故

保险、全残保险、失能豁免、保证可保选择等，另外还提供住院安心、住院医

疗、意外伤害等附加险供客户灵活选择,以完善客户的保障计划，从而使客户在

意外、疾病发生时，能得到充分的经济补偿,减低上述不幸事件对家庭经济影

响。同时，进入独立帐户的保费在平安投资专家的管理下，达到资产保值、增

值的目的,更好帮助客户实现积蓄养老金或家庭成员教育金等长期投资目标.由于

世纪理财保险投资账户不保证投资收益,投资收益与帐户资金运用的实际表现直

接挂钩，从而可以使保险公司的投资专家拥有更大的投资灵活性，充分发挥专

家理财的优势，来追求投资回报的最大化，客户享有全部的投资收益,也承担全

部的投资风险。一般来说，此类产品的长期投资收益会高于传统的保证利率或

分红保险，表现出更强的投资功能，这也是对客户所承担的投资风险的合理补

偿。

问题五、客户如何看待自己的投资收益？

答：投资单位的价格公告体现了投资账户投资单位的价格变动情况,我们可

以通过比较某一期间投资单位买入价或卖出价的变动来评价投资账户的投资绩

效,所以,投资帐户某一期间买入价或卖出价的增长率准确地说明了帐户的投资收

益,也从一定程度反映了帐户管理人的投资能力。但需要注意的是，一方面，投

资帐户的投资收益具有不确定性,我们不能用某一阶段的收益状况来推测未来的

收益状况;另一方面，**种投资都回伴随一定的投资成本,而这些成本的大部分往

往发生在投资初期，这些初始的投资成本只有经过资金较长的时间的运作才能

够有效地得到弥补，所以在计算投资收益时，要有长期的观念。以世纪理财为

例，虽然在保费初次进入投资帐户时要发生手续费、买卖差价等费用，但这些

费用都是在初始投资时一次性发生,如果资金运作足够长的时间，就会大大摊薄,

同时通过长期投资收益的弥补而被消化.

问题六:投连是怎样体现复利形式的?

A：所谓复利就是将某一阶段产生的利息收入再作为本金计算利息的方

式，也就是我们

常说的“利滚利”.虽然投资连结保险不是以固定利率的方式来实现投资收

益的，但我们是将投资产生的收益继续留在投资帐户中进行投资，其实也相当

于以收益进一步赚取收益，这也就是复利形式在投连上的具体体现.

问题七、产品收取的**项费用是否过高？

答:为了便于客户了解产品的费用结构,世纪理财保险通过条款和产品说明书

的形式将与产品相关的**项费用项目及比例向客户进行了明确的说明,这是对客

户权利的尊重和诚信公平的商业原则的体现，更便于客户对产品的成本、利益

进行比较和分析,更有利于维护客户的合法权益。产品的**项费用是我们在充分

考虑到客户的利益、对客户的长期承诺、对客户的服务项目、服务内容、服务

方式、服务的质量、**项承诺和服务的成本等因素的基础上，本着对客户负责

的原则,经过严格的精算而确定的,是合理、科学的，是经得起市场和时间的检验

的。由于保险产品是一项长期的理财计划,我们在分析产品的成本或费用时,既要

看到成本或费用本身，更应该考虑到产品所提供的利益、服务的内容及质量、

保险公司的实力和信誉等等因素，从而对作出客观的判断。

问题八：投连的信息披露究竟怎样?

答：公司目前关于投资账户的信息披露是非常透明的。我们在投资账户的

年报里明确地公布了投资账户的专项审计报告、资产负债表,投资收益报表、和

会计报表附注。我们在每个月的信息披露中公布每个投资账户的投资单位卖出

价和买入价;我们在保险条款和产品说明书中，详细地介绍了保费分配比例、投

资单位的买入价和卖出价、投资账户资产管理费、投资账户转换手续费、]投资

账户现金价值系数。客户如有任何疑问，还可以通过业务员、电话中心、pa１

８网进行咨询或查询。因此我们的信息披露无论是内容还是方式都是非常全面

而透明的.投资单位的价格公告只是我们信息披露的一个部分，客户从其中可以

了解到当月的投资绩效，而不可能了解到所有的产品信息.

问题九：投连产品是否有可能血本无归？

答：投连产品的投资具有风险,这是事实，但是其是否使客户投资账户中的

资产血本无归,我们应该客观地看待这个问题：

第一、平安保险公司注重长期的信誉和稳定持续。目前公司通过与麦肯锡

等管理顾问公司、摩根·斯坦利、高盛、林肯国民等国际大型投资管理公司的

合作,建立了与国际接轨的投资决策、绩效评估及风险控制体系.虽然根据投资连

结产品的特点及的要求，我们不能承诺投资收益率,但平安保险公司已建立一支

优秀的专业投资队伍,优秀的投资人才是平安未来投资绩效的根本保证。

第二、公司具有完善、严格的风险控制与绩效评估体系，该体系为有效控

制风险、促使投资专业人员充分发挥才智，为客户管理好资金,在有效控制投资

风险的同时，实现投资收益的最大化提供了保障。

第三、从投资策略上，公司的投资理念为：在确保资金安全的基础上，追

求投资收益的最大化，并维持合理的资产流动性。公司投资的首要目标是资金

的安全，为此公司通过合理的配置资产，建立相应的投资组合，来实现对投资

风险的有效控制。从近期平安投资帐户与市场平均表现的比较就可以看出,在大

市普遍下跌时,世纪理财投资帐户表现出较强的抗跌性。

第四、不同的投资帐户具有不同的投资目标、投资组合和风险水平，客户

在投保时可以

根据自己的实际风险承受能力来选择最适合自己的投资帐户，从而使风险

控制在自己能够承受的范围内。

问题十:都说基金账户潜力大，但为何近几次收益都没有明显的结果。

答：风险和收益是成正相关的关系，即高风险高收益，因此一些人会说基

金账户的潜力大，但是高收益是和高风险相连的,选择基金账户的客户尤其应注

意投资风险。由于证券市场状况直接影响保险公司的基金的投资收益，这几个

月来，证券市场行情一路下滑,投资连结保险投资于证券基金的收益也明显下降,

但是其平均收益率还是比较稳定的.公司在调整投资结构后，投资收益已有所提

升。投资连结保险是一种长期的投资，追求的是保单价值的长期、稳定增长，

短时期业绩并不能反映产品的长期回报率.

我们可以举这样一个例子:一个人在一时期内的收益率为—１0％，但当时

整个市场的平均收益率仅为—3０％，那么应该说他是幸运的,他的投资还是成

功的,他比别人少亏损的20％在某种程度上,对其而言也是一个相对的获利.

问题十一:当客户购买投资连结保险后认为自己合法权益受到侵害时,可以通

过什么渠道寻

求解释和保护?

答：作为中国第一家股份制保险企业，公司以“诚信保障、真诚服务"为信

条，始终把维护客户利益不受侵害作为企业经营运作的出发点和立足点。为使

客户能够更方便地了解公司的条款内容、服务项目、运作机制、经营方针及当

客户对产品、服务产生疑虑、纠纷甚或投诉时能够及时向公司直接反映并寻求

解决，公司投入巨资开发、建立了亚洲地区规模最大、技术水平最高的电话服

务专线９5511和公司专业服务网络PA18,当客户因产品、服务或自身利益等原

因需向公司沟通反映时，可随时通过上述渠道与公司专职服务人员进行联系,上

述服务渠道均已建立起相应的快速反馈机制，公司专职服务人员将通过专业的

服务为客户解答并及时反馈有关信息。对于经查证属实的有关业务员销售品质

或产品售后服务等方面存在的问题,公司将依据有关规定进行及时、有效的处

理，以维护客户的利益不受损害。如果客户对保险公司对相关问题的处理结果

不满意，也可以向当地保险同业工会、保监办反应，甚至通过法律途径来保护

自己大合法权益。

问题十二：请问你公司每月价格公告是何时公布？

答:每月初的第二个工作日在《证券时报》、《**证券报》、《中国证券

报》、部分当地主要媒体、９55１１、PＡ１８公布。

平安济分培训部

20０２.３.7

范文十:云客服服务话术拒保对外口径：非常感谢您选择了华泰保险公司所

提供的退货运费保险。抱歉地通知您，由于您之前的历史赔付记录已超出保险

公司的承保标准，华泰保险公司暂无法为您提供此类保险保障，敬请谅解.

保费提高对外口径:非常感谢您选择了华泰保险公司所提供的退货运费保

险。抱歉地通知您，由于您之前的历史赔付记录已超出保险公司的承保标准，

华泰保险公司已按照您的实际风险上调了您的保险费，敬请谅解.

问：没有收到话费，联系不到卖家怎么办?(注意判断交易状态)

（交易状态:卖家已发货，等待买家确认）

建议亲在“已买到宝贝"页面找到对应商品,点击“退款退货"，根据提示发

起退款.发起后，我们会通知卖家在３天内为您处理该交易问题。

卖家同意退款协议后钱立即就退回了,或者卖家在3天内未进行任何处理，

钱款自动退还给您了。有问题记得联系我哦！

（交易状态：买家已付款，等待卖家发货）

建议亲在“已买到宝贝”页面找到对应商品，点击“退款退货"，根据提示

发起退款。发起后,我们会通知卖家在2天内为您处理该交易问题。

卖家同意退款协议后钱立即就退回了,或者卖家在２天内未进行任何处理，

钱款自动退还给您了。有问题记得联系我哦!

（交易状态：交易成功)

建议亲在“已买到宝贝”页面找到对应商品，点击“申请售后”,根据页面

提示发起维权。发起后，我们会通知卖家在3天内为您处理该交易问题.

卖家同意维权协议后钱立即就退回了，或者卖家在３天内未进行任何处

理，钱款自动退还给您了。有问题记得联系我哦！

号码填写错误了，能退款吗？

如果卖家按照您填写的号码充值成功，钱款是无法退款的。建议亲今后填

写号码一定要仔细哦！

会员申请客服介入？

会员在退款中点击“要求客服介入处理”后，淘宝客服一般会在2个工作

日帮助介入核实，7个工作日给理意见.如果超出此时间淘宝客服一直未介入处

理,建议直接联系淘宝客服热线咨询具体情况。

交易进行中卖家不同意退款怎么办?

交易进行中卖家不同意退款，请买家先不要着急。可以按照以下步骤操作:

第一步:若未申请退款,请先发起退款申请；若已经申请退款，请关注退款超

时并及时修改退款协议避免退款关闭；

第二步:申请客服介入，买家申请退款之后3天,可以在退款页面点击“要求

淘宝客服介入处理"，后续等待客服帮助处理。

★客服话术模板_共1０篇

范文一：客服话术模板提高成交几率的经典话术

1．顾客讨价还价时

2。顾客拿便宜货对比时回答:亲,我们的产品不能保证是价格最低的，但是

我们可以保证我们的产品质量和我们的服务最好的。

(一定要去强调我们的产品质量和我们的服务，因为我们的价格没有优势,

但是质量和服务我们是有优势的.这样的话会让我们的买家觉得还是有很大的可

信度的）

3．顾客提出不合理的要求时回答：亲，很抱歉的，我们对每一个顾客都是

公**公正的，所以还请您理解和支持。一般顾客会觉得我们真的是对每一个顾

客都是一样的，而不会再提出特别不合理的要求。我们还可以继续的说：亲,您

还可以继续的考虑下,再购买那也是没有关系的.因为我们这样说的话,表明我们

不是求着买家去买，不是因为顾客不买了，我们的宝贝就卖不出去了

或跟顾客讲明，我们的折扣一般只有8９折,不要打折扣打的很低很低，会

让买家觉得我们的商品质量有问题

或告之顾客，店长规定了几折,没有更大的优惠.在赠送礼品时,不要给顾客

太多的礼品，不要因为顾客要什么就给什么，要有一定的原则在，否则会让顾

客觉得我们的产品质量不好

4.当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时

回答：亲,我们不会多收您一分钱的，快递公司收我们多少，我们就收多少

哦。或者:也许我们还不是大卖家,我们的发货量还是有限的，还享受不了大的折

扣，但是请您放心我们是不会再快递上多收您钱的

5。顾客犹豫不决时犹豫买还是不买,我们可以这样回答：亲，您选择的这

款真的是很不错的哦，很适合您,所以亲不用再犹豫了哦.

当买家犹豫要不要买时,我们要给其肯定的答案，而不是让买家自己选择要

还是不要。或者：亲，您也可以慢慢的选择，因为我们店铺里面的顾客现在人

比较多，我要先接待别的顾客，因为人家在下单,亲您选择好了之后再告诉我

6．顾客拍下宝贝付款时

回答:亲，非常感谢您对我们的支持，我们会尽快的帮您安排发货的

然后核对下买家拍下的商品和地址

结束语（感谢亲的光临,亲如果对我们的商品满意的话给我们5分好评，如

有什么问题的话请及时的哦)

1。问候语（最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情,专业，微笑服

务)

Ａ．亲,您好，在的,有什么可以为您服务的呢？

B.亲，在么？是不是在忙呢？麻烦亲看到留言回复一下哦.

2.怎么解释低价销售：(现在大家都是在做活动嘛,低价销售，所以就必须要

和

客户解释为什么这个价格的）

A.亲您好我们现在正在打造爆款期间，所有的产品都是低价销售赚信誉

的，您看中的这款是我们现在限时折扣销售的，现在是全网最低价在销售的。

B．亲您这个问题问得非常好,我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑.不过

这一点我可以负责任的告诉您,不管是正价还是促销的产品,其实质量完全是一样

的，比如这款特价的，质量保证都是一样的,而价格却要低很多,所以现在买这款

产品真的非常划算.您完全可以放心选购

３。怎么解释邮费高低（对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么

贵)

亲到您那只需要XX元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的,这款

坐垫是加厚版的，所以质量上比较重,在XＸ左右的，已经给您优惠了的，您看

下……

4.解释质量问题（顾客最为重视的一个问题,毕竟是要自己用的，有问题怎

么办?)

亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之

外，还参加了7天无理由退款,只要有质量问题，完全可以退货的哦

5.色差问题（网购毕竟不是现实没有看到货品，只能看到图片）

我们图片都是用佳能相机实物拍摄的,１2００万像素。但是可能在不同的

显示屏上,会有不同的效果,所以可能会有细微的偏差。但款式、我们是按照图片

来发货的。您看这样好不好？如果拿到手的货物,款式完全不一样，我们会包邮

为您退换的.

6。议价问题(这个问题就是每个人都会问下的，杀价成功对于还是蛮有成

就感的,嘿嘿）

A．亲,同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题,材质的不同

会直接影响到价格的差异.也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别.您说的价位

我们实在给予不了的！

B。亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说

的这个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较,如果需要的话,随时光

临小店来购哦

Ｃ。实在抱歉。您经常网购您也知道网店利润很薄的,这个价格我真的给不

了，但是您开口了，要是我还抱着这个价格不放，感觉有点死板,您看,我帮您申

请件礼品吧，好吗?

D。亲我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦！如果给您私下低价,那

样对别的顾客不公平，如果下次有活动我们会第一时间通知您,希望您能理解；

您看这样好不，我们帮您和主管申请下送您份礼品您看好吗?

７.客户说再看看(不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还

是要面对的哈）

Ａ您可以再多看几家,觉得我们最合适的话再回来,我们随时为您服务

8。催付款（不管是客户忘记付款了,还是一时冲动拍下的,这时候我们就要

热情的询问了)

：亲您在本店拍下的宝贝已确认,折扣仅限双双十一期间，为了你拍下的宝

贝不因无货而取消，请及时完成付款，如有问题请及时联系客服

９。产品有问题(售后问题了，客户收到货后感觉，不满意多日努力付诸东

流)

A.您认为瑕疵影响不大可以接受，我们会对商品给您一个适当的折扣,会将

剩余款直接汇款到您的支付宝账户（但需要您为这个商品做好评);

B.您认为瑕疵不可以接受，要求退换货服务,那么我们在接到您退回来的货

以后会按要求给您邮寄过去所要退换的商品（但是两次的邮费您要支付）;

Ｃ.您认为瑕疵不可以接受,需要我们退款,我们会根据照片的情况通知您是

否将不满意的产品退回。这件事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意。

范文二:趣搞机客服话术模板趣搞机客服话术模板

一，客服工作内容

网站后台管理,订单电话确认,用户回访，来电接听，投诉处理等,需要熟悉

公司业务范围及**服务流程，掌握一定沟通技巧。

二,客服基本话术

订单方面

1．维修订单确认:

您好,这里是趣搞机客服中心，我是０0*号客服,请问是XX同学吗?是的.

好的,我们平台接到了您的维修订单，现在想跟您确认一下订单信息，请问

您现在有时间吗？

有的现在暂时没空.

好的，可能要耽误你几分钟的时间了，请问您的手机是（品牌型号)，然后

故障是XX，对吗?好的,那你什么时候有空呢。。。。．。那我那时候再联系您

吧？

对的。

我们是上门取机维修的，请问您的地址是XXX对吗？您预约的是时间是X

点到Ｘ点，对吗?

对的。

那你这部手机送修了以后还有其他手机使用吗？如果没有的话我们这边可

以提供一部手机给你使用哦！请问你需要备用机吗?

要的不用了，谢谢。

好的，请问你的卡是大卡还是小卡呢(你的卡有没有剪过呢？）我们维修师

上门的时候会将备用机一起带过去的。好的，不客气。

我们的维修工程师将会在您约定的时间(＊＊：０0—＊＊：00）上门哦，

具体问题可以和我们的维修师沟通！请安排好时间并保持手机畅通哦!请问你还

有什么问题吗?没有了。

好的，感谢您选择趣搞机，请耐心等待维修人员上门取机，抱歉打扰您这

么长时间，如有问题可随时致电趣搞机客服热线３,祝您生活愉快，再见。

２。一键下单确认

您好，这里是趣搞机客服中心，我是00＊号客服,请问是ＸX同学吗？是的.

好的，我们平台接到了您的一键下单，现在想跟您确认一下订单信息，请

问您现在有时间吗？

有的现在暂时没空。

好的,可能要耽误你几分钟的时间了，请问你是要维修手机还是要购买配件

呢？好的，那你什么时候有空呢.。．.。。那我那时候再联系您吧？

维修手机(参照维修订单确认）购买配件(参照配件购买订单确认）

3。配件购买订单（前期订单量较少可以电话确认,后期订单量较大，做好

流程即可，不用电话确认）

您好,这里是趣搞机客服中心,我是００*号客服，请问是XX同学吗？

是的。

好的,我们平台接到了您的购买配件订单，现在想跟您确认一下订单信息,请

问您现在有时间吗？

有的

您购买的配件是*＊＊＊，订单总额为＊＊*元（配送费为＊*元，手工费为

＊＊元）,你的地址是**，预约的时间是*＊，订单信息对吗?

对的

好的，我们的工作人员将会在*＊：0０-*＊：00这段时间将你订购的数据

线送到，请保持手机畅通哦！

好的

好的,感谢您选择趣搞机，请耐心等待维修人员上门取机,抱歉打扰您这么长

时间,如有问题可随时致电趣搞机客服热线3,祝您生活愉快，再见。

４．手机回收订单

您好，这里是趣搞机客服中心，我是00＊号客服，请问是XX同学吗?

是的。

好的，我们平台接到了您的手机回收订单,现在想跟您确认一下订单信息,请

问您现在有时间吗?

有的.

好的,

你的手机是苹果＊＊，内存是＊*G，颜色是＊色,买来已经*＊（时间）对

吗？

对的

那你意向的回收价格是多少呢？

＊＊*元。

好的。

我们是上门取机回收的，请问您的地址是XＸX对吗？您预约的是时间是

X点到X点，对吗？

我们的维修工程师将会在您约定的时间(＊＊：00—**:00)上门哦，具体问

题可以和我们的维修师沟通！请安排好时间并保持手机畅通哦！请问你还有什

么问题吗?

没有了,谢谢！

好的，感谢您选择趣搞机,请耐心等待维修人员上门取机,抱歉打扰您这么长

时间,如有问题可随时致电趣搞机客服热线3，祝您生活愉快,再见。

问询方面

维修价格问询

你好，请问手机＊*故障修一下多少钱？（一般不太懂的而且比较着急的同

学会这样问）

请问你是什么手机呢？

*＊＊

什么型号呢?

＊＊＊

（是我们价格表上有的机型和故障)

好的，我这边帮你查了一下，*＊手机＊＊故障维修一下价格是＊**（我们

价格表上没有的机型或者故障）

不好意思啊，你的机型不在我们常见维修机型之内,我需要转接到维修技术

部问一下我们的维修工程师,请稍等一下可以吗？

(如果懂得同学直接报出＊＊手机＊＊故障维修价格，直接对应报价就行）

(如果客户所报型号市场没货则告诉他可以自己去淘宝购买配件，我们帮他

维修,收取手工费或者推荐给他改品牌手机的官方售后电话或者网点。（要求客

服部整理**品牌手机的官方售后电话及线下网点)）

你们这个价格有点高，能不能便宜一点啊？

不好意思啊，我们的价格是官网全国统一报价的，况且我们的价格在同行

业中保证同等质量的前提下价格是比较低了。而且我们是终身质保的。

这些价格在我们官方平台都可以查询的到哦！

回收价格问询

你好,请问＊*手机回收多少钱？

(如果是苹果手机则先给他报出平均回收价,如果不是苹果手机则告诉他我

们暂时不回收除苹果以外的其他手机）

请问你的手机是什么型号的呢?

4４s５5c5s６6ｐ6s６sp

是行货还是港版呢？

内存多大呢?

16326412８G

好的，这边的话我帮你登记一下，准确的价格还要我们维修工程师上门检

测后才能报出。请问可以告诉我您的详细地址吗？便于我们维修工程师上门回

收。

***＊

好的，那你什么时候有时间呢？

＊＊＊*

好的，我们将会安排我们的维修工程师在这段时间上门检测你的手机的并

给出具体报价的,请保持手机畅通并耐心等待哦！

好的

请问你还有什么问题吗？

好的,感谢您选择趣搞机，请耐心等待维修人员上门回收，抱歉打扰您这么

长时间，如有问题可随时致电趣搞机客服热线3，祝您生活愉快,再见。

售后方面

售后服务准则：微笑服务,客户恒对，换位思考，品牌至上

你好,这里是趣搞机**客服中心。

你好，我上次在你这里修的＊＊又出问题了。

可以提供你的姓名和电话吗?我这边帮你查一下维修记录

*＊＊****

范文三：意向客户回访话术模板客服回访话术

*＊先生女士，您好！停顿）我这里是东风本田金锐店客先生女士您好！停

顿）（停顿先生女士,(服中心，耽误您几分钟时间做个客户满意度回访,请问您

现在方服中心，耽误您几分钟时间做个客户满意度回访，便吗？便吗？不方

便：打扰您了，请问什么时间给您电话比较方便呢？不方便:打扰您了，请问什

么时间给您电话比较方便呢?方便：好的,好的，请问您购车时的销售顾问是**

＊吗？吗请问您购车时的销售顾问是请问销售顾问是否热情接待您?请问销售顾

问是否热情接待您？请问销售顾问有没有给您提供茶水饮料？请问销售顾问有

没有给您提供茶水饮料?请问销售顾问在给您介绍车的过程中专业知识是否满意?

请问销售顾问在您离开后有给您发送短信或者打回访电话吗？话吗？非常感谢

您的接听，如果后期有什么需要咨询及了解的可非常感谢您的接听，如果后期

有什么需要咨询及了解的可以及时与销售顾问联系。及时与销售顾问联系。联

系销售电话非常抱歉占用了您的宝贵时间,非常抱歉占用了您的宝贵时间，感谢

您对我们工作的支持与配合，祝您心情愉快,工作顺利。请您先挂机。与配合,祝

您心情愉快,工作顺利。请您先挂机。

范文四:客服部话术客服部话术

目录

身份解

释..。。。.。.。....．。．．．。。.．．.．.。。．．....．。。。.．.。。。．

。。..2

用户要求转接直播间。.．．。..．。。.。．。..。。．.。.。．...。..。２

用户手机无权拨

叫。．．．.．。。..。。..。．.。..。。．。.。．.。。。．.。.2

投诉用户回叫小

号．。。。.．.。．．..。.．．.．．.．。。。..。。。..。.。．3

题目太简

单．。．．．.．..．。.。．.。..。．..。..。....．....。．.。.。。..。3

ＶIＰ客户专员身

份。..。．..．。.．．.．..．。。。.。。.．。.．．。.。.。。。5

爆

线.．.。．．.。..。．。.。.。.。。．.．。...。。．。．。。。..。．。.．.。。

。...。．．.。。．5

运营商相关解释范

围．..．。。。..。.．.．。．..。．.．．.．．．．．．．6

通道号码相

同。。。...．。．．．。。...．．。。...。。..。..．.．..。。..。。.7

注：红色字体部分，不允许改动任何一个字。

身份解释

用户:你们是哪里？

ＣSR：这里是客服监督电话

用户要求转接直播间

用户：把我转到直播间去，我要答题。CSR：我们这里是节目客服热线，

负责解答

节目相关的问题,没有转接电话的系统，所以无法帮您转接。

用户手机无权拨叫

用户:（拨打不进去参与电话的时候）提示

我的手机“无权拨叫”。

CSＲ:请您拨打(10086１００10)运营商的客

服热线,帮您开通拨打的权限。

用户:怎么参加你们节目还需要开通啊,你

们这太麻烦了。

CSR:节目是面向所有观众的,但是并不是

所有手机号码都可以拨打声讯号码，建议您联系当地运营商为您开通.用

户：那我不开通了，还要去营业厅，算了

吧.

ＣSR:您只需要拨打运营商的客服电话

1００８6１001０，就可以开通.

投诉用户回叫小号

用户：刚才有一个VIP用户专员给我打电话，就是用你们这个号码。

ＣSR：请问这位工作人员的工号是多少?我尽快通知他联系您.

用户:我不记得工号了，就是刚挂的。CSＲ：那我尽快询问一下，刚才哪

位VＩＰ用户专员联系过您,我通知他尽快给您回复。

题目太简单

用户：你们出的题目都太简单了,简直就是

侮辱老百姓智商。

CSR：您观看收听的是一档娱乐性质的互动

答题节目,节目不是根据观众听众的知识水平发放奖金，而是希望有的观众

听众可以参与到节目中来一起互动，所以题目相对难度不大，参与节目的幸运

观众听众可以得到奖金。

用户：为什么那么简单的题,还有人答错

啊？

CSＲ：每位拨打参与电话的用户,都为自己

的答案是正确的，但是知道的答案并不是正确答案。

用户:为什么很多问题，都是到了5０00元

后才有人答对？

CSR：首先非常感谢您对节目的关注.因为

随着节目的播出,主持人给出的提示越来越多，到了节目最后已经提示的非

常明显了，这个时候奖金也累计到5000了。

VＩＰ客户专员身份

用户:你们VＩP客户专员到底是哪个部门？

有什么权力？

ＣSＲ：我们与节目组是平级单位，每个部门

有不同的分工,我们的职责就是对节目组的工作进行监督,解决用户提出的**

类节目问题。

爆线

用户：怎么你们参与电话打不进去啊，嘟嘟

两声就断了？

ＣSR:在拨打参与电话的用户中,正常拨入

的为一组，每组60人，您没有成功拨入是因为人数已满,建议您稍后再试.

用户：那没打进去收钱吗？

CSR：没有拨入是不会收取您任何费用的。

运营商相关解释范围

用户提出与电信运营商相关的业务问题，只对于以下两个问题进行解释：

1、节目参与号码及与其对应的信息费

2、用户号码的运营商划分及对应运营商的客服号码

其他问题请用户咨询运营商,统一口径为：因为您使用的号码属于移动联通

电信，所以请您拨打10０0咨询.

用户:为什么你们不管啊，你们不就是客服

吗?

CＳＲ：因为您的号码使用的是移动联通电

信提供的服务,所以关于号码的相关问题请您联系运营商。

注：建议用户咨询运营商的时候,必须耐心

的、清楚的说明原因,保证用户理解,

将用户对公司的误解澄清。

通道号码相同

用户：不同电视台,一起播的节目,下面电

信参与的号码是一样的.

CSＲ:您抢线成功后,将您想要回答的题目

和答案告知主持人即可。

范文五:客服话术2XX贷客服话术（供参考，根据平台情况更改）

注册

ＸX贷是一家什么网站?

ＸX贷是一个互联网金融平台,面向个人投资者提供安全、便捷、透明、高

收益的投资理财计划。XＸ贷的投资标的为经过全额担保的个人间的借款，利

用互联网实现有融资需求的借款人与有富余投资理财资金的投资人的在线信息

配对，为投资人提供低门槛、低风险、高收益的投资理财选择。

XＸ贷提供什么样的投资理财项目？

XX贷向个人投资者推出基于互联网的，收益高有担保、门槛低又灵活的投

资理财项目。XX贷投资理财项目为微小企业的融资项目，全部投资理财项目均

由XX贷专业的风控团队审核。XＸ贷投资理财项目基于互联网,操作简单方便,

年化收益xxx，且为投资人提供1０0％本息保障。

XX贷有哪些投资理财产品？

XX贷现在主要有四种类型的投资理财产品:企业信用贷、房产抵押贷、车

辆抵押贷、房产周转贷。

如何在XX贷进行投资？

首先要通过平台网站进行注册,进行实名验证、手机验证和邮箱验证，然后

通过第三方支付充值到XＸ贷账户，选择投资项目，就可以投资了.详情请查看

新手指引。

在XX贷投资理财是否需要费用?

XX贷平台对投资而言是没有任何费用的,注册免费，充值免费.只有客户提

现时，可能会有一定的费用(详情查看费用说明），这个提现费用是由第三方支

付平台收取的。

在XX贷投资理财有什么门槛?

在ＸX贷投资的条件很低，只要您是年满１8岁的中国大陆公民,开通网银

功能,拥有５0元，您就能成为ＸＸ贷投资用户。

ＸX贷的计息、还本付息是什么方式？

ＸX贷在您投资次日开始计息,XX贷是按日计息、到期还本还息的还本付

息方式。

XX贷如何保障投资者本金和收益安全？

ＸX贷从第一天开始就建立了四项稳健的收益风险控制制度,以实现对投资

人的投资进行全额本息担保。在风控体系拥有三层保障，层层独立保护投资人

的投资安全：风控团队、保证金、风险准备金，通过这三层保护机制保证投资

者利益。

电子借款合同是否有法律效力？

《合同法》第十条：当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式.

第十一条:书面形式是指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电

子数据交换和电子邮件）等

可以有形地表现所载内容的形式。依据上述法律规定可见电子合同是我国

法律明确认可的一种合同形式，所以效力可以等同于传统的纸质合同。

ＸX贷平台靠什么盈利?

ＸX贷网站是一家网络科技信息服务平台。向借款人、投资人双方提供居

间中介信息服务。ＸX贷平台的盈利模式是收取融资者的融资服务费.

安全策略

为什么要做实名认证？

实名认证有两个原因，首先是验证您所绑定的银行账户是否属于您本人，

这样就为确保您的资金安全增加了一道保障，账户中的资金只可能被提现到您

本人的银行卡中。其次是为了保证线上的每个用户名都在后台有真实的身份对

应关系，且都是一一对应的。您需要在首次充值前进行实名认证，以便于系统

在您提现时校验您的身份。实名认证仅需您输入您的身份证号及姓名,全过程仅

需10秒钟，非常简单.

为什么要绑定手机？

通过绑定手机，可以提高您账户的安全级别，并及时得到在ＸX贷进行操

作的信息，随时掌控账户动态。

为什么要绑定邮箱？

通过绑定邮箱,可以提高您账户的安全级别，并及时得到在ＸX贷进行操作

的信息,随时掌控账户动态。

平台服务是否合法？

根据《合同法》,XＸ贷作为一家金融信息服务平台，向借款人、投资人双

方提供的居间中介信息服务完全合法。

借款人出现逾期、坏账和不还钱怎么办？

如果借款人出现逾期或坏账,对该借贷行为ＸX贷会对每笔借款提供不可撤

销的全额本息担保，XX贷会在贷款到期日之后的第二个工作日代为向投资人偿

付所有剩余本金及利息.然后XＸ贷自行负责之后的追偿，催收工作。投资者不

会承担任何损失，安全无风险.

XX贷平台如果不存在了，投资者的收益如何保障？

ＸX贷作为信息中介平台,主要职能是交易撮合,即使平台不存在，首先投融

双方的债权债务关系不会消失，其次第三方支付平台有通路保证还本付息的资

金会在项目到期日自动划转到投资人之前在XＸ贷平台上绑定的银行账户中.

平台一旦受到黑客攻击系统瘫痪怎么办？

XX贷为确保投资人在平台上投资的安全性，网站传输数据都用公钥进行加

密,必须使用私钥来解密，即使黑客截取了用户的数据包，也无法读取数据内容.

大大提高了投资人资金操作的安全性。此外,XX贷采用的是银行级别的软硬件

系统安全机制。全部的交易流水信息均实时秒级同步备份,应用、数据、服务功

能隔离。即便遭受攻击，系统也可以恢复至受攻击前的状态，投资人的任何信

息都不会丢失。

平台如何保证交易的安全性?

XX贷所有资金交易链路全程加密，同时启用手机短信验证码确保本人交

易，同时,XX贷的资金流转由受央行监管的第三方支付平台代管,出借人与借款

人的资金流转路径由投资人主动发起建立,任何人无法更改此资金流转路径.还款

时，投资人账户中的资金必须按原路返回。整个流程由第三方支付平台监管,保

证其可靠性。另外,投资人提现时只能将资金转入与本人实名认证信息一致的银

行卡内,杜绝了他人冒充提现的可能性。

账户管理

忘记密码如何找回？

步骤一:登录页面点击“忘记密码”按钮。

步骤二：填写您的用户名及注册时使用的手机号码。

注：如果您同时也忘了用户名或者注册时使用的手机号码请直接与我们的

客服联系（4０0-**＊—***＊）。

步骤三：输入系统发送到您手机上的验证码及您要修改的密码,完成密码重

置。注：若您在找回密码的过程中有任何问题请与我们的客服联系(400—＊＊

＊—*＊**)。

如何进行实名认证?

步骤一：在我的账户界面点击实名认证按钮。

步骤二:填写您的真实姓名及身份证号码，完成实名认证。

注:每位用户只有三次实名认证机会，若超出次数请您联系客服。

注:若您在实名认证的过程中有任何问题请与我们的客服联系(４00-＊＊*－

＊＊**)。

实名验证失败怎么办？

请及时的客服。

身份证号被别人认证了怎么办?

请联系客服帮助您处理。

如何进行充值？

您登陆进入“XX贷账户—充值”页面,通过第三方支付平台,或者线下支

付，按照提示一步步进行充值操作即可。

如何申请提现?

登陆进入“XＸ贷账户—申请提现”页面,您可以随时将您在XX贷账号中

的可用金额申请提现到您现有的任何一家银行的账号上.

注意：请确保您填写的银行账号的开户人姓名和您在ＸＸ贷实名认证的真

实姓名一致，否则提现无法成功.

如何设置提现银行卡？

登陆进入“ＸＸ贷账户--设置提现银行”页面,添加并保存您的银行账户信

息,方便您之后提现操作的同时保障您的账户安全。

添加银行账户的操作非常简单，您只需提供您的银行卡号、开户银行及开

户行所在地即可。

注：请确保您填写的银行账号的开户人姓名和您在XＸ贷实名认证的真实

姓名一致,否则提现无法成功。

提现需要多长时间?

在您的提现申请提交后，XX贷的工作人员将会在工作日内尽快进行转账操

作,具体的到账时间要以银行的实际到账时间为准。非工作日申请的提现需求将

统一会在工作日第一天进行。

充值和提现收费么？

充值对投资人是免费的，充值手续费由XX贷平台承担;提现时的手续费详

情请查看费用说明，提现金额单笔上限为5万。

交易管理

XX贷对项目的审核程序？

所有由XX贷推荐的借款项目均经过XＸ贷风控团队双重审核。

XＸ贷平台的审核包括获取、鉴别、审核借款客户的个人信息，征信报

告，联系人信息,工作信息，银行流水，实地验证,财产信息等信用信息。然后由

两个独立的风控团队独立审核，两个风控团队必须一致通过，项目才可以通过

审核。

如何收回借出去的钱？

投资人无须任何操作。借款人在规定的还款时间内将钱充值借款人托管在

第三方平台的账户，XX贷会根据**位投资人的投资比例,自动通知托管平台将

回款转入参与本次还款项目的投资人平台账户中.

本息保障的资金从何而来？

本金、利息保障由XX贷对于每笔借款所收取的风险金来保证本息保障金

的。

为什么我在有本息保障的情况下还要积极挑选项目？

XX贷的优势在于可以提供丰富的投资项目,让投资人看到真实、透明的借

款信息,进行自由选择以组成最合您心意的专有投资组合。即便在有本金保障的

情况下,一旦借款人不能按时偿还本金，触发本金保障垫付前的资金回收延迟会

降低您的整体资金利用效率，影响您的收益。因此,为保证更有效地利用资金,我

们建议您积极自主地判断项目风险并挑选投资项目。

收到还款后可以立马进行投资么？

可以，而且我们建议投资人在收到回款后及时地进行再次投标,确保收益的

最大化。而且XX贷对于回款续投的用户还有一定的奖励。详情查看活动公

告。

借款人可以提前还款么？

由于企业经营情况受实际市场情况的影响而比较复杂多变，XＸ贷鼓励借

款人在有能力且有意愿提前归还本金的时候提前还本付息，这样非常有利于降

低XX贷平台上项目发生风险的几率。

没有在规定时间募集满的项目会如何处理？

如果在规定时间内没有募集满而导致流标,那么XX贷将会对该标进行投资

的用户进行流标补偿，具体金额为投标金额的万分之五天

投资融资

借款人是什么人？

借款人指的是由XX贷推荐、进行审核,并由XＸ贷提供1０0%本息担保的

还款意愿高、还款能力强的有借款需求的中小微企业主或个人。

注册完后先干什么？

我们建议投资人完成注册后，先进入新手指引了解平台的主要功能，详细

的指导投资人在XX贷平台的相关操作。

在了解了平台的原理及功能后，投资人可以去安全保障看一看，了解一下

为什么投资人在XX贷投资可以100%放心。

对平台有了初步了解后，投资人可以进入我要投资页面浏览、选择借款项

目。

我们建议您也可以加入XX贷官方ＱQ群、群、微博与平台其他投资人进

行深度交流。

什么是到期还本还息？

到期还本还息是指借款人借款之后，还款期限到了之后一次性还清此次借

款的本金和利息。

如何对借款人全面的判断?

由ＸX贷推荐的借款人均经过ＸX贷风控团队的严格审核。同时,为了真正

做到信息透明,并确保投资者的投资标的符合自己的要求，XX贷向投资者透明

地展示了借款人的信息。投资者可浏览一下页面帮助判断：

借款明细页面：包含借款人信用信息、企业近几年运营信息。

投资记录页面：了解有哪些其他投资者向该借款人出借了资金.

当然,XＸ贷上的全部借款项目均由借款人风险保证金账户保障本金与利

息。

我应该如何减少投资风险?

除了XX贷100%本息担保及ＸX贷风控团队的审核外，XX贷的平台机制

同样可以起到分散风险的作用。XX贷建立在风险分散、小额多笔的理念上。我

们鼓励投资人尽可能通过多笔的投资分散风险。您可以通过降低每笔投资的金

额来增加投资项目笔数。

投资为什么会失败?

投资失败可能源于以下几种原因:

投资人账户内资金不够，需要充值。

有别的投资人先于您投资从而使此投资项目的进度达到了10０％。

此投资项目的投资进度在筹资时间内没有达到1０0％,出现这种情况时,投

资人投资时被冻结的资金自动解冻。

此投资项目被取消

投资的时候为什么资金会冻结？

在您确认投资后且借款项目还未满额时，您的资金将会被短暂冻结,当借款

项目满额的时候，投资人的投资就会生效。被冻结的资金仍然在您的托管账户

中.

借款利息和还款时间从什么时候开始计算？

ＸX贷投资标的的计息时间将从满标的第二天起算，利率按照所投项目的

年化收益计算.即，投资人从满标日就能开始享受项目的年化收益,投标越早,收

益越多.

范文六:客服话术21．首次回复很高兴为您服务，请问有什么可以帮您!

2．索要礼品您好，衣衣的价格已经是最优惠的哦，我们最优惠的价格就是

给您最好的礼物哦。

３。不满意：您好,我们支持7天无理由退换货,只要不影响二次销售

４.发货时间您好，我们下单付款后3个工作日内发货,麻烦您耐心等待下哦,

我们的物流兄弟也迫切希望把包裹尽快送到您的手上哦

5。色差我们的产品都是百分百实物拍摄的，但是由于光线及显示器的原

因，可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们己尽量把色差降到最低,敬请谅

解哦!

？尺码我们的衣服您可以参考L:１５２ｃm－1.5545kg左右

xl：1５5cｍ—16050kｇ左右xｘl:160ｃm—16555kg－60kg左右

xxｘｌ：160-17０cｍ６5ｋg-７５kg左右xxｘxl:１65-175cm7０-７5kｇ

您好，关于尺码您可以参考一下宝贝详情页里的试穿报告和尺码表，您平

时穿的尺码对应的尺寸就比较合适了，我们尺码表都是实际衣服平铺测量尺

码！

您好,您可以看一下尺码表里的具体尺寸,对比您自身的一个尺寸，再进行购

买哦！

7建议颜色您平时喜欢穿什么颜色多一点呢,我看这款Ｘ色挺不错的呢

8专柜验货您好,我们属于电商平台，和实体不属于同意个系统，网上还有

很多新款是只在网上销售的，实体都没有销售过哦

9催付款您好,已经看到您拍下了,请您尽快付款，以方便我们尽快给您发货

哦

10运费险下订单可以选择购买运费险哦，这样您后期退货保险公司会帮您

承担一部分的运费哦，当然质量问题的话我们就该给你免费换货

１1推荐长裤如果您想要长裤做搭配的话,我介绍您这一款，这款裤子现在

很热卖的呢

范文七:客服与话术客服与话术

客服是网络营销成交与否的临门一脚，不同企业客服的分工是不同的，但

是无论如何分工，获取对方的联络方式是给对方留下深刻印象是第一要务。

好客服的标准

会“攻心”攻到客户爱上你，成为他的朋友和采购顾问。

会“教育”让客户娶回你,以你的卖点为标准,去达到阻击竞争对手的目的。

对产品了如指掌,对案例如数家珍。

话术的基本构成有如下1０部分

一开头语问候打招呼自我介绍

二了解客户了解对方基本情况索取联系方式

三关于产品介绍产品案例服务

四关于价格回答**类关于价格偏高的质疑

五关于运输化解运输难题

六关于付款千方百计打破访客心理障碍

七关于售后主动介绍

八关于投诉积极应对

九关于追销邮件电话QQ

十关于结束礼貌致谢珍惜缘份

客服沟通中的１０个规定动作

一、索取联系方式

二、使用在哪里

三、需要多少

四、介绍产品差异化

五、介绍相关案例

六、推荐相关产品和配套产品

七、赞美客户

八、调侃客户

九、感谢客户

十、以标准话术为基础与客户沟通

您好，**墙冠公司，很高兴为您服务！

请问有什么可以帮到您的么？

请您稍等，帮您查询！

不好意思久等了，已经为您查询到信息

您的疑问我会尽快向上级反馈，得到结果后第一时间回复您好么？请问还

有什么需要咨询的么?

感谢您的来电，如果今后您还有什么疑问，可以随时拨打我们的客服热线,

我们都会尽全力帮您解决问题的，祝您愉快，再见！售后咨询或投诉类：

不要轻易告诉客户，我们的产品有问题,应多委婉的的引导客户,是否是他自

己的操作或使用问题，同时告诉客户我们的产品是经严格筛

选才发货的。

投诉时多用下边的语句:谢谢您提醒，我们会注意的；我们明白您的困难问

题；如果我是您，我也可能会这么做；造成这样我们非常抱歉。

客户觉得无法解决问题或一接电话就想找领导时:

您好，我们是专业的客服人员,无论您联系其他同事或是我得领导，其实都

是一样的,我们都是按公司的规章制度来解决的，您的疑问完全可以告诉我帮您

解决，请您相信，我一定会让您满意的客服来电找公司内部同事:

您好，很抱歉,您现在拨打的是客服电话，我先帮您转接他的分机，如果无

人接听，请您在拨打他的手机好么?请您稍等，现在为您转接.无聊的电话：

您好,我们的电话都是有录音的，请问您还有什么关于产品或服务类的疑问

么？

客户提意见：

非常感谢您提出的宝贵意见,我们会及时向上级汇报，再次感谢您，谢谢，

再见

回访：

您好,我是墙冠客服专员,抱歉打扰您了，可以耽误您两分钟跟您做个满意度

回访么？

回访类结束语：

感谢您对我公司的支持，今后如有疑问可以随时拨打我们的客服热线

我们都会在第一时间帮您解决问题。打扰您了再见当客服拒绝对方要求

时：

*＊先生小姐这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到

＊＊先生小姐真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您,因为。.．．．。。假

如错在公司,必须向对方道歉:

*＊经理，发生这件事,我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救,尽力帮您解

决这个问题

当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信

我，以后绝不会有类似的事发生

客服提出解决问题的办法时:

＊＊经理，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话,我建

议..．.．..（您看我们可不可以这样安排）

节日时要有节日问候语：新年好＊＊*节快乐

无声电话问候语：

您好，＊*客服中心,的来电，请问有什么可以帮您？(稍停还是无声)再重复

一遍开头语，在停顿以下，如果对方无反应，则说：非常抱歉,您的电话没有声

音，请您换一部电话再打来,再见！

电话无法听清：

非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点好么？（请您换一部电话在打

过来好么）

非常抱歉,刚才听得不太清楚，请您重复一遍,好么？

遇到客户想知道本公司**电话时:

请您留下，我帮您转告相关人员回复您，好么？遇到打错电话时：

您好,这里是＊＊客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电,再见

客户提出非公司服务范围的要求时：

非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围,很遗憾我无法帮到您、

遇到客户致谢时：

不客气，很高兴为您服务

遇到当场无法答复的咨询时:

＊*经理，您的问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下,我们会在**

小时内有专人和您联系，好么?询问记录顾客联系方式时:

您好,您的联系方式方便告诉我么？

客户情绪激烈时：

**经理，我非常希望能为您解决问题,请您将情况告诉我,让让我帮您解决，

好么？

范文八:多客服话术多客服话术

1、客人第一的接进问候时间不能超过20S，并可以在回复中加入近期活动

项目

（如:您好!请问有什么可以帮助您的么?（小V11月推出机场停车10元天

活动。)

２、在交流过程中如遇到自己不会的问题需要咨询或查询时,一定要提前告

诉客人，查询过程不超过一分钟,遇到比较复杂的问题时可以跟客人先聊其它方

面的,在过程中查询。

(如：您好，小Ｖ帮您查询一下，您请稍等！）

3、客人的一切要求,我们都要用先肯定后否定的句型

（如：恩，的确这个旅馆在价格方面非常的便宜哦，小V可以马上帮您预

定，但是小V觉得这家旅馆的卫生有欠缺哦！客人可以看看*＊＊酒店，价格差

不多,但性价比较高！)是的??但是？？

4、在最后一定要再次跟客人确认信息，后询问是否有其他需要帮助的地方!

并收取一定金额的定金

(信息包括：航班号、航班时间、身份证号码、手机号码、多少间酒店、几

个停车位、服务的天数?？以上有挑选的记录！）

5、客服需要在自己的本子上认真记录所有的订单，不能在或者QQ甚至口

头的吩咐地面服务部进行服务!交代于地面服务部以后，整理归纳在excel表格

内，在每天的下午１7：00前，发于项目负责人！

电话客服的话术规范

第一节语言标准

情景1:接听电话时的问候语

标准用语：“您好，机场小V为您服务,请问有什么可以帮您？"

情景２：电话结束用语

标准用语：“请问还有其它可以帮您的吗？感谢您致电机场小V客服中

心，再见!”

情景３：需要让客户在线等待时

标准用语：按HOＬＤ线流程“请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一

下.”(回来后）感谢您的耐心等待。(２分钟内可以让客户在线等待)

情景4:当客户说话声较小

标准用语：“对不起，请您稍微大声一点，好吗?我听的不是很清楚”

情景5：客户语速太快

标准用语：“请您慢一点讲，谢谢"

情景６:对客户有所请求或询问标准用语:“请”、“麻烦您”。

情景７：对客户表示感谢

标准用语：“非常感谢”、“谢谢您”、“麻烦您了”、“好的,谢谢您给

我们这么好的建议,我们将会尽快改进。”

情景8：对客户表示否定

标准用语:“我能理解您的意思，但是（通常情况下、我的看法是?？）”

情景9:对客户表示肯定标准用语：“是”、“好的"情景10：需要客户稍

待

标准用语:“请稍候”、“请您稍等”、“麻烦您等一下"

情景１1：对客户表示歉意或要求谅解

标准用语：“很抱歉"、“对不起”、“请原谅”、“请您原谅”、“对不

起，可能我没讲清楚"、“可能我理解错了”

情景12：无法及时答复客户

标准用语:“很抱歉，我需要跟相关部门进行沟通，麻烦您留下姓名和联络

电话,有结果后我会在第一时间内给您回复，请问您的联系方式是?谢谢您”、

“好的，查清楚后我会第一时间与您联络”、“很抱歉，这件事情我会了解清

楚后给您一个满意的答复。”

情景13:询问客户姓名

标准用语:“请问您贵姓?”、“请问您怎么称呼？”

情景1４:询问客户联络电话

标准用语：“请问您的联络电话是多少?可以找到您本人吗？"

情景15：对客户有所询问

标准用语:“请问您??谢谢。”、“请教您？？谢谢."

情景１６：需客户配合

标准用语:“请您？?感谢您.”、“麻烦您??感谢您。”

情景17:客户需求无法满足

标准用语:“抱歉？?谢谢您的谅解。”

情景１8：向客户解释(解决完顾客疑问后主动，询问是否还需要其

他服务）标准用语：“请问您还有其它问题吗?”

情景1９：当客户对你或公司表示感谢或肯定

标准用语:“不客气，能为您服务是我们的荣幸，也非常感谢您对vancl的

支持”

情景2０：客户提出建议

标准用语:“感谢您为我们提出宝贵意见,我们已经记录下来了，我们会改

进。"

情景21：当客户的口音太重，无法确认顾客提供的信息标准用语：“实在

抱歉，您可以将这个字组个词吗?"

情景２2:应答后对方没有声音

标准用语：您好?请问您可以听见我的声音吗？您好?“对不起，由于电话

线路问题我这边听不到您的声音,建议您更换一部话机重新拨打,非常感谢!”

第二节行为标准

1、电话铃响起３声内接起语调要随语句自然变换，不要养成单调的语音，

要让自己的问候充满生机。声音明快，态度耐心亲切。

2、直接对准电话话筒说话，不要离开话筒很远，否则你的声音会很

难听清楚。?客户在陈述问题时应有回应，避免一言不发或不置可否。

３、吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话太快，使用太多的专业术

语。将每次与客户沟通的过程都当做一次好的契机，探寻客户的需求。

4、通话禁忌:？在通话过程中，不可出现“喂、哎、哇、呀”，应用“您

好、嗯、好的”代替。在通话过程中，不可出现“我不知道、我不明白、我不

了解”等带有不的否定词语。？

5、通话过程中不能吃东西（包括口香糖)和喝水.?尽量不要让客户听见翻

纸的声音。不要让客户听到你和其他人的交谈.？如果其他人在你身边大声谈

话，要及时制止。？？

6、当你回到话筒旁,要先谢谢客户等候。（让您久等了）结束电话时:重复

重要的信息

问客户,你还能为他做些什么。?感谢客户来电。

肯定的语气中结束通话。？让客户先挂断电话。

?

放下电话,立即记下重要的内容。

范文九：客服服务话术客户服务话术

一、寒暄与赞美：

客户先生，好长时间没有见面了，非常想见您。今天专门安排时间来看望

您一下。这次的主题就是让客户满意，为此我们还专门设计了“客户满意度回

馈表"，麻烦请您一定填一下,谢谢您。

二、在客户填写时：

谢谢，麻烦您了，请您多提宝贵意见,您的意见对我及公司都非常的重要，

谢谢您!

三、告知客户服务项目:

作为我的客户和朋友，我有责任为您提供最好的服务，以后您遇到问题,比

如保单受益人变更啦、续期缴费啦、保单变更啦、加保啦、理赔啦等等问题都

可以找我,我会给您提供最好的服务。这里有我送给您的一份《客户服务手册》,

上面有更详细的介绍，您可以看一下。再次感谢您对我的信任,谢谢！

四、客户提出有关投连问题时的处理:

问题一：近期发生的个别城市的客户投诉事件的原因?

答:由于半年多来投资市场的波动,与此高度关联的投资连结保险也成为媒体

关注的热点,这是经济过程中的正常现象。是由于个别业务人员在销售过程中未

能全面告知客户，以及在客户投诉过程中的服务效率不高，从而导致事件的发

生。这次事件提醒我们，在我们的队伍中，存在极个别业务员没有严格遵守职

业操守、行业规定和公司相关制度，在销售过程中地介绍产品的优点，没能完

全介绍产品的特性，并充分提示风险,给客户造成了不便和困扰，损害了公司信

誉。

问题二、应如何理解投资账户的赢亏？

答：目前的帐户亏损状况?

事实上，目前的帐户亏损状况并没有文章所说的那麽严重。购买投连险客

户除进入“平安基金“帐户的部分自2０01年4月至今发生了约0．０296的

帐面亏损外，包括”平安帐户“，"平安保障收益帐户“在内的投资帐户均在国

内投资市场低靡的状态下跑赢大市,取得了不俗的投资业绩。

表面上的亏损之所以与实际发生的有出入，是由于投资本身所发生的初始

成本导致的，这些成本一般需要比较长的时间来滩薄并弥补，所以，投资连接

保险作为一项长期的投资计划,保户更应注重帐户长远的投资功效，而不宜过于

关注短期的投资盈亏。

世纪理财保险设计的年限最低是１0年,这样的设计，充分考虑到保证客户

的长期投资回报，达到尽量规避投资风险的目的，另外,均摊保费、分步进入投

资帐户的设计思路，也是力图能有效的防止投资市场波动造成的投资风险。

通过设立不保证投资收益率的独立投资帐户，将客户所交保险费的一部分

通过购买投资帐户中的投资单位的方式分配入投资帐户，通过保险公司投资管

理专家的积极运作,实现投资帐户资产价值的最大化，达到客户资产的保值、增

值的目的是平安世纪理财保险的主要特色之一.正是由于投资帐户采用了不保证

收益的方式,从而使保险公司能够更灵活地进行帐户资产的配置,以更好地把握市

场机会，追求较高的投资收益,从而更好地达到资产保值、增值的目的。由于帐

户的资产投资在银行存款、债券和基金等不同的品种上，除了银行存款外,其它

两种投资品种的价格都会随着市场条件的变化而变化,而投资帐户又不保证投资

收益,所以投资帐户的资产价值和投资收益随之波动，这是由投资帐户本身的运

作方式决定的。尤其是帐户中的基金投资与股市的变化有着非常强的相关性,当

股市出现波动时，投资帐户的资产和收益率也随之发生波动。如果出现股市的

连续下跌或是进入熊市,投资帐户资产也可能出现亏损、收益率为负值,这是非常

正常的现象。比如200１年7、8、10三个

月,由于受到股市大幅下跌的影响，账户和基金投资帐户都出现了不同程度

的亏损。我们应该客观看待投资帐户短期的赢亏,而不应仅仅因为短期出现收益

下降或资产亏损就否定产品的投资价值。从国内外股市的历史来看，波动是常

态，甚至会出现阶段性的大幅下跌,但长期都呈现出总体的上升趋势。世纪理财

保险作为一种长期的投资计划，短期的收益波动也属正常现象，我们应该重点

关注资产价值的长期增长。另外，当我们评价投资帐户的投资绩效时,不应该局

限于帐户本身，还应该通过全面的横向比较，以够得出全面、客观的结论。其

实通过将世纪理财投资帐户的近期的投资业绩与同期的股票及基金指数进行比

较，我们发现,虽然投资帐户投资业绩出现了短期的下降,但与市场相比,仍然取

得了优于市场的表现。以**场为例,上证指数从2001年6月份的22４2下跌倒

1０月份的1510点，下跌幅度大30%，在这样的市场大环境下，投资者能做到

不亏损或者小幅亏损，已经是很好的投资业绩。而同期世纪理财帐户和基金帐

户虽然也分别出现了3.3%和５.４%的下跌,但跌幅远远低于市场的跌幅，充分

体现了投资帐户的风险控制能力.

问题三:商品风险的如何掌控?

答:（1)通过充分的风险评估，运用价格等手段控制风险；

(2）发生民事赔偿诉讼时,为被保险人提供专业法律援助；

（3）妥善安排该产品的再保.

问题四、应该如何理解平安世纪理财保险的功能?

答:平安世纪理财投资连结保险是一种兼具保险保障和投资理财双重功能的

新型保险产品。我们在理解该产品的功能时，既要看到其较强的投资功能，还

应看到其风险保障功能。国、内外的同类产品也都是在含有不同的保险责任、

在具有保障功能的同时,通过设立独立帐户和专家理财的方式来满足客户投资理

财的目的。对于平安世纪理财投资连结保险来说,提供的保险保障责任包括身故

保险、全残保险、失能豁免、保证可保选择等,另外还提供住院安心、住院医

疗、意外伤害等附加险供客户灵活选择,以完善客户的保障计划，从而使客户在

意外、疾病发生时，能得到充分的经济补偿，减低上述不幸事件对家庭经济影

响.同时,进入独立帐户的保费在平安投资专家的管理下，达到资产保值、增值的

目的,更好帮助客户实现积蓄养老金或家庭成员教育金等长期投资目标.由于世纪

理财保险投资账户不保证投资收益，投资收益与帐户资金运用的实际表现直接

挂钩,从而可以使保险公司的投资专家拥有更大的投资灵活性,充分发挥专家理财

的优势,来追求投资回报的最大化,客户享有全部的投资收益,也承担全部的投资

风险。一般来说，此类产品的长期投资收益会高于传统的保证利率或分红保险,

表现出更强的投资功能,这也是对客户所承担的投资风险的合理补偿。

问题五、客户如何看待自己的投资收益?

答:投资单位的价格公告体现了投资账户投资单位的价格变动情况,我们可以

通过比较某一期间投资单位买入价或卖出价的变动来评价投资账户的投资绩

效，所以,投资帐户某一期间买入价或卖出价的增长率准确地说明了帐户的投资

收益,也从一定程度反映了帐户管理人的投资能力。但需要注意的是,一方面,投

资帐户的投资收益具有不确定性，我们不能用某一阶段的收益状况来推测未来

的收益状况;另一方面，**种投资都回伴随一定的投资成本，而这些成本的大部

分往往发生在投资初期,这些初始的投资成本只有经过资金较长的时间的运作才

能够有效地得到弥补，所以在计算投资收益时，要有长期的观念。以世纪理财

为例，虽然在保费初次进入投资帐户时要发生手续费、买卖差价等费用，但这

些费用都是在初始投资时一次性发生，如果资金运作足够长的时间，就会大大

摊薄,同时通过长期投资收益的弥补而被消化.

问题六：投连是怎样体现复利形式的？

A:所谓复利就是将某一阶段产生的利息收入再作为本金计算利息的方式，

也就是我们

常说的“利滚利”。虽然投资连结保险不是以固定利率的方式来实现投资

收益的,但我们是将投资产生的收益继续留在投资帐户中进行投资,其实也相当于

以收益进一步赚取收益，这也就是复利形式在投连上的具体体现.

问题七、产品收取的**项费用是否过高？

答：为了便于客户了解产品的费用结构,世纪理财保险通过条款和产品说明

书的形式将与产品相关的**项费用项目及比例向客户进行了明确的说明，这是

对客户权利的尊重和诚信公平的商业原则的体现，更便于客户对产品的成本、

利益进行比较和分析,更有利于维护客户的合法权益。产品的**项费用是我们在

充分考虑到客户的利益、对客户的长期承诺、对客户的服务项目、服务内容、

服务方式、服务的质量、**项承诺和服务的成本等因素的基础上,本着对客户负

责的原则，经过严格的精算而确定的,是合理、科学的，是经得起市场和时间的

检验的.由于保险产品是一项长期的理财计划，我们在分析产品的成本或费用

时，既要看到成本或费用本身，更应该考虑到产品所提供的利益、服务的内容

及质量、保险公司的实力和信誉等等因素，从而对作出客观的判断.

问题八:投连的信息披露究竟怎样？

答：公司目前关于投资账户的信息披露是非常透明的。我们在投资账户的

年报里明确地公布了投资账户的专项审计报告、资产负债表，投资收益报表、

和会计报表附注。我们在每个月的信息披露中公布每个投资账户的投资单位卖

出价和买入价；我们在保险条款和产品说明书中，详细地介绍了保费分配比

例、投资单位的买入价和卖出价、投资账户资产管理费、投资账户转换手续

费、]投资账户现金价值系数.客户如有任何疑问，还可以通过业务员、电话中

心、pa１8网进行咨询或查询。因此我们的信息披露无论是内容还是方式都是

非常全面而透明的。投资单位的价格公告只是我们信息披露的一个部分，客户

从其中可以了解到当月的投资绩效，而不可能了解到所有的产品信息.

问题九:投连产品是否有可能血本无归？

答：投连产品的投资具有风险，这是事实，但是其是否使客户投资账户中

的资产血本无归，我们应该客观地看待这个问题：

第一、平安保险公司注重长期的信誉和稳定持续.目前公司通过与麦肯锡等

管理顾问公司、摩根·斯坦利、高盛、林肯国民等国际大型投资管理公司的合

作，建立了与国际接轨的投资决策、绩效评估及风险控制体系。虽然根据投资

连结产品的特点及的要求，我们不能承诺投资收益率,但平安保险公司已建立一

支优秀的专业投资队伍，优秀的投资人才是平安未来投资绩效的根本保证。

第二、公司具有完善、严格的风险控制与绩效评估体系,该体系为有效控制

风险、促使投资专业人员充分发挥才智,为客户管理好资金，在有效控制投资风

险的同时，实现投资收益的最大化提供了保障。

第三、从投资策略上,公司的投资理念为：在确保资金安全的基础上，追求

投资收益的最大化,并维持合理的资产流动性.公司投资的首要目标是资金的安

全，为此公司通过合理的配置资产，建立相应的投资组合，来实现对投资风险

的有效控制。从近期平安投资帐户与市场平均表现的比较就可以看出，在大市

普遍下跌时，世纪理财投资帐户表现出较强的抗跌性.

第四、不同的投资帐户具有不同的投资目标、投资组合和风险水平，客户

在投保时可以

根据自己的实际风险承受能力来选择最适合自己的投资帐户，从而使风险

控制在自己能够承受的范围内.

问题十：都说基金账户潜力大，但为何近几次收益都没有明显的结果。

答：风险和收益是成正相关的关系,即高风险高收益,因此一些人会说基金账

户的潜力大，但是高收益是和高风险相连的，选择基金账户的客户尤其应注意

投资风险。由于证券市场状况直接影响保险公司的基金的投资收益，这几个月

来，证券市场行情一路下滑，投资连结保险投资于证券基金的收益也明显下

降，但是其平均收益率还是比较稳定的。公司在调整投资结构后,投资收益已有

所提升。投资连结保险是一种长期的投资，追求的是保单价值的长期、稳定增

长,短时期业绩并不能反映产品的长期回报率。

我们可以举这样一个例子：一个人在一时期内的收益率为—10％,但当时整

个市场的平均收益率仅为－30%,那么应该说他是幸运的,他的投资还是成功的,

他比别人少亏损的20％在某种程度上,对其而言也是一个相对的获利。

问题十一:当客户购买投资连结保险后认为自己合法权益受到侵害时，可以

通过什么渠道寻

求解释和保护？

答：作为中国第一家股份制保险企业，公司以“诚信保障、真诚服务”为

信条,始终把维护客户利益不受侵害作为企业经营运作的出发点和立足点。为使

客户能够更方便地了解公司的条款内容、服务项目、运作机制、经营方针及当

客户对产品、服务产生疑虑、纠纷甚或投诉时能够及时向公司直接反映并寻求

解决,公司投入巨资开发、建立了亚洲地区规模最大、技术水平最高的电话服务

专线95511和公司专业服务网络PA18，当客户因产品、服务或自身利益等原

因需向公司沟通反映时，可随时通过上述渠道与公司专职服务人员进行联系，

上述服务渠道均已建立起相应的快速反馈机制,公司专职服务人员将通过专业的

服务为客户解答并及时反馈有关信息。对于经查证属实的有关业务员销售品质

或产品售后服务等方面存在的问题，公司将依据有关规定进行及时、有效的处

理，以维护客户的利益不受损害。如果客户对保险公司对相关问题的处理结果

不满意，也可以向当地保险同业工会、保监办反应,甚至通过法律途径来保护自

己大合法权益.

问题十二：请问你公司每月价格公告是何时公布？

答：每月初的第二个工作日在《证券时报》、《**证券报》、《中国证券

报》、部分当地主要媒体、９5511、PA1８公布。

平安济分培训部

200２。３。7

范文十:云客服服务话术拒保对外口径：非常感谢您选择了华泰保险公司所

提供的退货运费保险.抱歉地通知您,由于您之前的历史赔付记录已超出保险公司

的承保标准,华泰保险公司暂无法为您提供此类保险保障,敬请谅解。

保费提高对外口径:非常感谢您选择了华泰保险公司所提供的退货运费保险.

抱歉地通知您，由于您之前的历史赔付记录已超出保险公司的承保标准，华泰

保险公司已按照您的实际风险上调了您的保险费，敬请谅解。

问：没有收到话费,联系不到卖家怎么办？(注意判断交易状态）

（交易状态:卖家已发货，等待买家确认)

建议亲在“已买到宝贝”页面找到对应商品，点击“退款退货”，根据提

示发起退款。发起后,我们会通知卖家在3天内为您处理该交易问题。

卖家同意退款协议后钱立即就退回了，或者卖家在３天内未进行任何处理,

钱款自动退还给您了。有问题记得联系我哦！

(交易状态：买家已付款，等待卖家发货)

建议亲在“已买到宝贝”页面找到对应商品,点击“退款退货",根据提示发

起退款。发起后，我们会通知卖家在２天内为您处理该交易问题.

卖家同意退款协议后钱立即就退回了，或者卖家在2天内未进行任何处

理，钱款自动退还给您了。有问题记得联系我哦！

(交易状态:交易成功）

建议亲在“已买到宝贝”页面找到对应商品，点击“申请售后”，根据页

面提示发起维权。发起后，我们会通知卖家在3天内为您处理该交易问题。

卖家同意维权协议后钱立即就退回了，或者卖家在３天内未进行任何处

理，钱款自动退还给您了.有问题记得联系我哦！

号码填写错误了，能退款吗？

如果卖家按照您填写的号码充值成功，钱款是无法退款的.建议亲今后填写

号码一定要仔细哦！

会员申请客服介入？

会员在退款中点击“要求客服介入处理”后,淘宝客服一般会在2个工作日

帮助介入核实,7个工作日给理意见.如果超出此时间淘宝客服一直未介入处理，

建议直接联系淘宝客服热线咨询具体情况。

交易进行中卖家不同意退款怎么办？

交易进行中卖家不同意退款，请买家先不要着急。可以按照以下步骤操

作：

第一步:若未申请退款,请先发起退款申请；若已经申请退款，请关注退款超

时并及时修改退款协议避免退款关闭；

第二步：申请客服介入,买家申请退款之后3天，可以在退款页面点击“要

求淘宝客服介入处理"，后续等待客服帮助处理。