2023年11月28日发(作者：惠普打印机驱动下载步骤)

华为总工细谈：华为背后的质量故事

这几年来，我一直在负责终端的硬件研发，而质量工作是

重中之重。它是一个系统工程，贯穿手机从孕育到诞生的

全过程，为此我们拉了一张五层大网，在设计、测试、来

料、生产和用户反馈等环节设置质量关卡。

△ 图片来源：华为官网

把产品“吃透”

2013年，我们接到一个坏消息：部分消费者反馈，一款国

外市场的定制手机，用了大半年后有不小的比例充电就黑

屏，继而开不了机。我们给消费者进行维修，把故障机紧急

运回国内，拆机发现电源芯片已经烧坏。这款芯片由一家全

球知名供应商提供，我们把坏芯片投递回去，期望对方能找

出根因。

所以当供应商都找不到故障原因时，我们有能力自己去找答

案。当即，包括2012实验室的人员在内，我们组建攻关小

组。我提供了一个思路，把芯片一层一层地“片”开，再逐层

解析，应该能找出病因。别小看这个操作，要把烧得面目全

非的芯片层层剖开，需要专业的工程能力，当时国内只有几

家专门的专业实验室可以完成，手机公司基本不具备能力。

持续大半年，一周解剖一块芯片，我们“尸检”了几十块。有

一天，我接到一个声音亢奋的电话，“找到原因了！”我跑到

实验室，研发人员指着电子显微镜下芯片上一个肉眼几乎无

法识别的小孔，“你看，这是芯片的衬底层，电流击穿这

层，产生小孔，导致芯片短路。过电应力，问题就在于芯片

抗电应力能力。”以当时华为的技术水平，只要找到根因，

解决起来并不算难；并且解决方案应用在各个新机型上，自

此华为手机再没被电源芯片烧毁的问题困扰过。

说到这，大家可能发现了，华为和业界一般做法不太一样。

的确是这样，遇到器件故障，华为会请供应商分析并解决。

哪怕供应商解决不了，我们也不会停止，我们就利用自己的

技术能力去做，再把技术标准告诉供应商。

水平就这样，没办法。可对华为来说，那不行啊，消费者才

不理会是哪个环节的纰漏，一切问题都是华为手机的问题。

于是我们从芬兰请三位资深专家，到生产现场分析每个生产

工序、制成参数，最后完美解决。这个案例只涉及一种粘结

材料而已，手机内的众多器件有一百多种粘结材料，一般公

司只会管器件整体是好是坏，坏了就去在找供应商，而华为

则一定要把每种粘结材料的成分、特性等都掌握得清清楚

楚。

为什么要这么折腾自己？我们觉得，做一款手机，不能只是

把从供应商那买的各种器件集成起来，而要对产品的方方面

面都有深入了解，把产品“吃透”，对各种看似微小却可能有

重大质量影响的细节，都掌控住，才能保证产品的质量。

质量是底线

有一段时间，我晚上经常睡不好觉，尤其是听到生产线上有

什么异常，半夜都会惊醒。因为我们的发货量实在太大了，

一旦真出现问题，哪怕只是延迟一两天发现，那就是几十万

台量级的事故。所以在2014年，我们开始打造“鹰眼”系

统，全天候监控手机的生产环节，把问题消灭在公司内部，

争取不让消费者买到故障手机。

最初的监控主要是两类数据。一是生产车间数据，能实时观

察每条产线、每个工位的生产状况。一旦良率和故障模式出

现波动，系统报警，我们及时介入，可避免出现大规模的生

产异常。

二是各个售后维修点的数据，假设某种故障的案例数量陡然

高于平均状况，我们就要警觉，并主动进行分析，看是不是

哪批货出了问题，或者某个生产线有问题，并紧急进行处

理。

我原本以为，两层拦截足以把异常扼杀在襁褓中，可一次有

惊无险的“事故”，让我下定决心给老鹰再装第三只眼。那是

2014年某天，同事给我打电话，语气非常紧张，说“鹰眼”系

统发现，有批手机在生产中存在一定数量的异常。“整批货

一共多少台？”“三十万台！”三十万台，听到这个数字，我

一下懵了。

故障环节是供应商提供的电感，芝麻粒大小的元器件，手机

里极为常用，我们每天就要消耗上千万个。在已发现故障的

手机中，由于电感部分短路，影响某个频段的通话，虽然不

是所有消费者都会用到这个频段，可我们不能抱有这种侥

幸，赶紧把三十万台全部隔离。更要命的是，这个电感在射

频屏蔽罩里面，维修要先去除屏蔽罩，维修成功率很低，整

块板子都要更换。一块板子约一千块钱，最坏的情况是三十

万台手机全部“中招”，那就要损失三亿！我当时几乎是崩溃

的。

我们一台一台地进行检测，万幸，出问题的只是一小部分，

绝大多数手机是良品，我心里稍安。可也给了我警示，虽说

有“鹰眼”监控，我们能及时发现问题，不至于让故障手机到

消费者手中，但“发现问题”终究不如“预防问题”。我们高峰

期一天要生产五六十万台手机，任何一个微小环节的异常，

都可能影响巨大、损失惨重。

这之后，我们决定把“鹰眼”扩展到供应商那里，供应商生产

元器件的过程和数据，能实时传输到华为。一发现生产波

动，我们立马派人去了解，确保万无一失。这其实是“三

赢”，消费者能买到更放心的手机，华为能更省心地生产，

供应商也不用担心因器件故障而导致赔偿。

就这样，“鹰眼”三层布控，生产前监控供应商器件状况、生

产中监控产线状况、生产后监控售后维修状况，真可谓天罗

地网。做质量工作，没有谁敢拍着胸脯说，我们的手机百分

之百没问题，这不符合万事万物的客观规律，可我们的“鹰

眼”能最大限度地拦截不良手机，尽最大努力给消费者带来

更好的手机。

当然，高级武器是需要砸钱的，鹰眼就耗资不菲，据我了

解，我们监控拦截系统的严密程度在全球数一数二，几乎没

有其他公司有这种大手笔。在质量工作上，华为一直很舍得

投入，比如之前手机部分功能的检测是靠人检，是人就难免

远超业界的质量标准

跟通信设备不同，手机行业，有些事情并没有统一的标准。

比如跌落的标准，低温工作标准等等。通过对消费者使用场

景的研究，我们发现现行的一些通用标准，并不一定能确保

产品的高质量。所以，如果有必要，我们会设置更高的质量

标准。我们时常开玩笑说，华为在质量上有种“自虐”倾向，

明明已经符合了行业规格，却偏不满足，非要给自己加码。

比如在检测手机标准上，我们把业界普遍标准“6090”（温度

60摄氏度、湿度90%），提升到“双85”（温度85摄氏度、

湿度85%、连续检测240个小时）。这并不是心血来潮，而

是缘于一次查找故障的经历。

2015年有一段时间，我每天早上一到公司就盯着“鹰眼”屏

幕，售后维修数据显示，在国内市场的所有型号手机中，无

法开机的故障比例是最高的。我们尝试很多办法分析，始终

未能找到病因，这也困扰了我很久。

有天我突然发现，故障在夏天发生的几率比冬天要高一些。

当时灵光一闪，既然“时间”维度有差异，那“空间”维度呢？

我赶紧叫来做数据分析的小姑娘，请她按照地域来统计故

障，并标在“鹰眼”上。结果呈现在屏幕上时，我差点乐晕

了。“红点”集中在两湖、重庆等少数几个区域，有了这么明

确的指向性，接下来肯定能找到具体原因。

这些区域消费者有什么使用手机的特殊习惯吗？没有。那问

题只能出在气候上。我们通过测试，排除了酸雨、粉尘等原

因，锁定根因：夏天又炎热又潮湿，部分手机在这种环境下

“生活”大半年，内部有“线”被烧坏了，导致无法开机。

可这批手机明明是通过“6090”检测的，那就说明“6090”环境

下无法检测出这个潜在故障。大家可能有疑问，60度温

度、90%湿度已经是比较极端的环境了，怎么会检测不出

呢。这里解释一下，“6090”搭建的环境虽然残酷，但手机只

在里面煎熬几天时间，有些故障是没法被“刺激”出来的。而

提升到“双85”的检测环境后，越来越多的潜在故障可以被

暴露，因为检测温度每提高10度，暴露出来的故障就要多

一倍。

果然，按照“双85”标准，腐蚀、器件分层等等各种故障纷

纷冒头，我们利用强大的研发能力找出根因。接下来请供应

商解决，可好多供应商都跟我说过同样一句话：“你们真是

疯了。”他们所说的“疯了”有两个意思，一是不理解华为为

什么要用这种远超业界标准的质量标准，二是高质量必定需

要增加华为的成本。很多新暴露出来的问题，供应商无法解

决，这时前面我所说的华为强大技术能力和基础工艺实力发

挥作用了，我们自己探索解决办法，自己先改进，再告诉供

应商该怎么改进。

再比如业界对按键的规格定义是能按一百万次，我们则不

然，测试时一直按一直按，按坏为止，次数早就超过一百万

次，然后查找根因、解决问题。

为什么华为手机在各个方面都要制定高质量标准，毋庸置疑

是为了给消费者带来更好的手机。我也说说我的个人理解，

方案扩展到供应商，从而推动整个产业链的发展，已经成了

华为质量工作的一个常见模式。

这么多年我最大的感受是，质量不仅仅靠决心和责任感等满

腔热情，更是一项复杂和专业的系统工程，在每一个环节，