2024年5月2日发(作者：玩游戏不能全屏怎么办)

基于探针数据的宽带网络质量评估体系

研究

摘要：目前常见的家庭宽带网络质量问题主要通过被动服务方式，即用户投

诉后再去处理，而缺乏主动服务方式，即识别客户的家宽质差，进行主动派单整

治，从而减少投诉和提升上网质量满意度。当前的家宽故障和质量识别能力和被

动整治服务方式，无法满足后规模时代面向上网质量满意度、提升家宽品质的发

展要求。所以，通过分析探针数据，实现用户的真实上网“质差感知”，找出上

网体验差的用户，并主动上门处理，从而实现主动服务是现阶段服务的重点，基

于家宽探针数据的宽带用户网络质量评估体系和优化方法就此应运而生。

关键词：家庭宽带网络质量 探针数据 质差用户

1 引言

随着中国家庭宽带普及率基本接近饱和，家宽业务“后规模经营”时代已经

到来，家宽市场开始走向价值经营。用户体验成为引领家宽市场走向价值经营的

根本。“满意度持续提升”、“高质量发展”是家宽业务发展的共同目标。当前

主要依赖网络的告警和性能指标来识别和解决家庭宽带上网问题，而告警和性能

只能针对家庭宽带通断类故障。缺乏对家宽上网质量类问题的识别、根因分析和

整治的手段。针对以上一些问题，笔者对于家庭宽带网络质量日常维护中基于家

宽探针数据的宽带用户网络质量评估体系和优化方法进行了研究。与传统方式相

比，该方法更加精准和高效，可以实现对家庭宽带网络质量的全面评估和优化。

此外，该方法还可以针对不同类型的用户提供个性化的服务方案，根据用户

的情况进行差异化服务，进一步提升用户的满意度和忠诚度。在家宽市场走向价

值经营的背景下，该方法具有重要的意义和应用价值，可为运营商提供支持决策

的重要参考，同时也为用户提供更加优质的上网体验。

2 需求概述

2.1 需求描述

以某地区某月的网络质量投诉问题和满意度调查结果来分析，主要有如下的

故障和质差类型。投诉类问题的故障分类：网络无法连接32.42%、所有网页打不

开23.01%、频繁出现故障7.16%、电视机提示“无信号”6.56%。投诉类问题主

要集中在通断类问题上。满意度调查问题的故障分类：网速慢45%、家庭WiFi信

号弱14%、视频播放卡顿12%等。满意度调查问题主要集中在上网质量问题上。

进一步把两个数据做关联分析，发现投诉用户列表和不满意用户列表的耦合率只

有5.9%。这些数据说明投诉用户只是家庭上网不满意用户的冰山一角，大部分不

满意用户并不会去投诉，而是选择沉默甚至离网。如何基于家宽探针数据建立宽

带用户网络质量评估体系和优化方法，并发现这类沉默的不满意质差用户将会成

为用户体验引领家宽市场走向价值经营的关键问题。

2.2 价值

上网质量满意度是家庭宽带网络质量的主要考核指标，上网质量满意度调查

打分低的主要影响原因是家庭上网质差。家庭质差问题识别难、整治闭环难，是

提升家宽品质的一大难题。通过对几个月的质差问题分析发现，质差问题中大概

90%集中在家庭侧，大概5%的问题在网络侧；大概5%的问题在内容侧。家庭侧问

题为主要问题占比94.81%，家庭中的主要问题是WIFI组网问题，光猫问题和路

由器问题；网络侧问题和内容侧问题占比均非常小，非主要矛盾。解决办法主要

依赖于装维人员经验。如何通过用户行为和感知数据，再叠加现有其他数据如用

户投诉等，分析质差原因，并进行针对性的优化整治将非常有必要。

3 宽带用户网络质量评估体系

本评估体系通过BRAS探针的分钟级、用户级、应用级体验数据，并结合家

庭网络、承载网络、业务质量、服务质量四个维度32项指标评估，实现用户的

真实上网“质差感知”，找出上网体验质差的用户，这是整个方案的关键；然后

继续以BRAS探针数据为根，结合家庭网络（包括资管数据、软探针数据。如用

户账号、签约带宽、装机地址、网关设备类型、网关持续运行时长、网关CPU占

用情况、网关内存占用情况、ONU光功率等）、承载网络（包括Radius数据、软

探针数据和PON网管性能和告警的数据。如OLT上联、PON口负载、频繁上下线

等）、业务质量（包括网关软探针数据、机顶盒软探针数据。如电视播放成功率、

EPG响应成功率、网页响应成功率、视频卡顿时长占比等）、服务质量（如上网

质量满意度、重复投诉、投诉满意度等）对质差问题进行根因分析，实现端、管、

云分段定界定位，实现“质差诊断”；通过主动优化的手段，对质差问题进行电

话安抚，派单上门等手段进行问题整治，即“质差优化”；最后通过辅助运营，

质差整治效果跟踪等形成做到“质差闭环”。

3.1 质差感知

质差感知的重点就是采集大量家庭宽带用户数据，综合这些数据得出用户的

网络质量得分，以实现用户的真实上网感知。质差分析数据主要来源于BRAS的

探针感知数据，家庭网络数据、承载网络数据、业务质量数据、服务质量数据，

将用户质差定界到家庭侧质差用户、网络侧质差用户、内容侧质差用户，从而可

以有针对性的进行派单，提高了诊断质差用户的质量。

图1 基于探针数据的宽带网络质量评估体系

质差用户判定按照BRAS探针感知数据为主，其他数据为辅的体系进行评估。

BRAS探针感知数据认定的质差用户，再结合其他数据总分排名后位的用户，做为

需要优化的用户进行派单。

3.1.1 BRAS探针感知数据

BRAS探针感知数据主要提过从BRAS侧与服务器、光猫、用户端设备间的时

延来判断用户使用感知。

图2 BRAS探针分段时延分类

包括网络侧RTT1/URTT（对应用户数据包时间）、用户侧RTT2/DRTT（对应

用户数据包时间）、PPPOE时延、家庭时延。利用以上时延可以判断出家庭侧质

差、网络侧质差、内容侧质差；质差应用；质差网元。

表1 质差定界指标

质差

定界

定界指标

来

源

算法

家庭

侧质差

家庭网络时延异

常占比>20%

BRA

S探针

家庭网络时延异常占比＝每5

分钟下行时延－ONT到BRAS时延

（PPPoE时延）>30ms次数占比

网络

侧质差

ONU 到 BRAS 时

延异常占比>10%

BRA

S探针

ONT到BRAS时延异常占比＝

每 5分钟ONT到BRAS时延>10ms

次数占比

内容

侧质差

服务器侧下行丢

BRA

BRAS到服务器 TCP时延异常

占比＝每5分钟 BRAS 到服务器

时延>30ms次数占比；服务器侧下

包率异常占比>35%或

S探针

BRAS 到服务器 TCP

时延异常占比>35%

行丢包率异常占比＝每 5分钟服

务器侧下行丢包率>1%次数占比

表2 质差应用指标

质差应用指标

算法

点播长视频（包括爱

奇艺，腾讯视频，优酷，

芒果 TV 等）

应用质差为每 5 分钟 OTT 视频卡顿时长占

比>3%次数占每天总次数比例>1%，限制每 5 分钟视

频流量>5MB，每天流量>30MB

应用质差为每 5 分钟 OTT 视频流畅度<1.2 的

点播短视频（包括快

手，抖音等）

次数占每天总次数比例>1%，视频流畅度＝视频有效

下载速率/码率（平均下载速率），限制每 5 分钟

视频流量>5MB，每天流量>30M

直播类视频应用（包

括 OTT 视频直播、主播视

频、在线教育和远程办公

中的视频部分）

应用质差为每 5 分钟数传时延（下行数传时延

+上行数传时延）>80ms 次数占每天总次数比

例>30%，限制每 5 分钟流量>2MB，每天流量>10M

应用质差为每 5 分钟端到端时延（下行数传时

游戏应用（包括王者

荣耀，英雄联盟，和平精

英，守望先

锋，PUBG，魔兽争霸等）

延+BRAS 到服务器侧时延+抖动 jitter）>128ms 次

数占每天总次数比例>30%，其中实时对战类游戏

BRAS 到服务器侧时延使用游戏UDP 时延指标，非实

时类游戏使用上行数传时延，限制每 5 分钟流

量>1MB，每天流量>10M

下载测速类：包括测对于测速类，应用质差为测速有效下载速率小

速（SpeedTest 和 360 测

速）、网盘存储、文件下

载和应用市场中协议小类

应用

于签约带宽 90%的次数占每天总次数比例>30%，限

制测速次数>5

次

以下三个条件满足其中一个即判断为应用质

差：

1、 页面响应成功率 <90%,且天总请求次数>25 次

（仅适用于HTTP 网页）

Web 浏览（TOP 热点

HTTP 和 HTTPs 网页）

2、 每 5 分钟网页响应时延（HTTP 类网页采用服

务器响应时延，HTTPs 类网页采用 SSL 响应时

延）>400ms 次数占每天总次数比例>30%，限制每 5

分钟请求次数>5 次，每天请求总次数>25 次

3、 每 5 分钟数传时延（下行数传时延+上行数传

时延）>100ms 次数占每天总次数比例>30%，限制每

5 分钟请求次数>5 次，每天请求总次数>25 次

表3 质差网元指标

质差网元指标

算法

质差BRAS分析

BRAS到服务器时延>30ms识别为质差BRAS

识别质差OLT：通过ONT到BRAS之间的pppoe时延

质差OLT分析

汇聚到OLT，通过所有用户的平均时延变化趋势识别是否

存在链路拥塞等问题导致业务时延增加和质量下降，

PPPoE时延(ONT到BRAS)>10ms识别为质差OLT。

ONT质量分析

识别质差ONT：通过ONT到BRAS之间的pppoe时延

汇聚到ONT的厂家、型号，通过所有用户的平均时延变

化趋势识别是否存在质差ONT型号，平均PPPoE时延

(ONT到BRAS)>10ms识别为质差ONT。

3.1.2 其他数据

其他数据包括家庭网络数据25分、承载网络数据25分、业务质量数据25

分、服务质量数据25分，按照满分100分进行计算，其分数作为对该用户的画

像得分。总分排名后位的用户就是网络质量差，急需优化整改的用户。在本评估

体系中用户画像数据作为补充数据，宽带用户网络质差以BRAS探针数据为主。

3.2 质差诊断

然后以BRAS探针感知数据为根，结合软探针数据、PON网管数据、AAA数据、

资源数据、故障系统数据、服务工单数据对质差问题进行根因分析，实现端、管、

云分段定界定位，实现“质差诊断”。

3.3 质差优化

通过主动优化的手段，对质差问题进行电话安抚，派单上门等手段进行问题

整治，即“质差优化”。优化的具体流程为“质差用户派单->按照处理建议上门

处理”。

3.4 质差闭环

最后通过辅助运营，质差整治效果跟踪等形成做到“质差闭环”。确定派单

整改前后时间范围，通过对比整改时间前后用户一定时间范围内的质差情况，确

认用户是否质差改善。

4 家庭宽带网络质量评估分析应用

本次测试主要针对某BRAS下家庭宽带用户进行数据采集、分析，网络优化，

涉及6500多户。通过分层分析，逐层整改的思路进行评估和优化。

4.1 BRAS探针数据分析

4.1.1 是否质差BRAS

该BRAS不是质差BRAS，指标正常，BRAS到服务器时延23.39ms，服务器侧

下行丢包率0.04%。

4.1.2 是否质差OLT

该BRAS下有8台OLT，无质差OLT，指标正常，ONT到BRAS之间的pppoe时

延均小于10ms，平均时延3.12ms。

4.1.3 视频应用情况

该BRAS下视频应用流量排名考前的有和抖音，占比21%；腾讯视频，占比

15%，需要重点关注。BRAS侧到服务器侧的整体质量较好，抖音卡顿占比0.1%、

平均时延36ms，王者荣耀卡顿占比0.25%、平均时延37ms。

4.1.4 游戏应用情况

该BRAS下游戏应用流量排名考前的有和平精英，占比34.95%；王者荣耀，

占比21.56%，需要重点关注。测试期间BRAS侧到服务器侧的整体质量较好，和

平精英平均时延46.9ms，王者荣耀41.6ms。

4.1.5热门网页情况

该BRAS下热门网站流量排名考前的有百度、bilibili等，需要重点关注。

测试期间BRAS侧到服务器侧的整体质量较好，百度平均时延71.5ms、页面响应

成功率100%，bilibili平均时延56.2ms、页面响应成功率100%。

4.1.6 质差用户情况

通过上面的分析可以看出BRAS往上的视频应用、游戏应用、网页质量均较

好，该BRAS也非质差BRAS，也没有质差OLT设备，所以我们可以将精力放在

BRAS往下的家庭侧网络质量上。

经分析该BRAS下总用户数是6581户，质差用户数838户，占比12.7%；家

庭网络侧质差用户826户，占比98.57%；网络侧质差用户2户，占比0.24%；内

容侧质差用户10户，占比1.2%。

表4 该BRAS下探针质差结果分析

家

BR

庭

质侧

差用

户占

比

质

差

用

户

数

家

庭侧质

差用户

占比

(%)

网

络侧

质差

用户

数

网

络侧质

差用户

占比

(%)

内

容侧

质差

用户

数

内

容侧质

差用户

占比

(%)

运AS探针

区BRAS

营发现质

域

下用

商差用户

户数

数

某

城移6

中

动

581

8

831

2.7%

26

898

.57%

2

0.

24%

0

1

20%

1.

从BRAS探针质差结果看，家庭宽带网络质差主要问题为家庭侧质差，发现

838户质差用户，家庭侧826户，占比98.57%。

4.2 其他数据分析

按照这838户质差用户去分析对应的客户画像得分，得分结果与BRAS探针

质差结果基本一致。结合BRAS探针数据和其他平台数据综合分析，针对家庭侧

质差派单320户进行整改，主要问题集中在家庭侧WiFi覆盖弱109户，占比

34.06%；光猫老旧100单，占比31.25%；WiFi干扰31单；路由器老旧30单；

设备运行时间长23单；网线质量差16单。整改建议包括更换高性能路由器、更

换千兆双频光猫、重启光猫和路由器、重新制作客户家网线、检查光路等。

表5 该BRAS下质差用户情况分析

质差原因

质用

比

占

差定位

户数

整改建议

家庭WiFi覆

盖弱

09

134

.06%

家庭侧：家庭WiFi覆盖

弱，建议更换为高性能路由器

光猫老旧

1

00

31

.25%

家庭侧：光猫老旧，建议更

换千兆双频光猫;

存在WiFi干

扰

家

庭侧

路由器老旧

1

3

69%

9.

家庭侧：存在WiFi干扰，

建议使用双频光猫或路由器WIFi

5G热点

3

0

37%

9.家庭侧：路由器老旧，建议

更换为高性能路由器;

设备运行时

间长

3

2

20%

7.家庭侧：设备运行时间长，

建议重启光猫和路由器;

光猫LAN口

网线质量存在问

题

6

1

5%

家庭侧：光猫LAN口网线存

在问题，建议检查网线质量

光猫收光

弱，建议检查光

路

网

络侧

7

2%

网络侧：光猫收光弱，建议

检查光路;

其他

家

4

1%

家庭侧：其他

庭侧

4.3 质差用户派单

通过分析过去3个月的投诉数据，在838户质差用户中只有125户曾经有过

投诉，说明大部分质差用户并不会去投诉，反而可能会选择沉默甚至离网。所以

及时派单整改这些用户非常紧迫。

按照前面分析结果，需要将这320单质差优化派发至装维人员处进行优化整

改，派发的工单包含了质差用户基础信息及相关指标情况，同时还给处理人员提

供整改的建议，以便能更好的处理该质差用户的问题。

4.4 优化效果分析

优化后，该台BRAS下整体指标有所提升，质差用户完成整改60户，质差用

户占比由12.7%改善至11.8%，该台BRAS下质差主要是由于整改力度较小，设备

老旧，设备运行时间长，施工工艺问题等，导致整体质差占比较高，指标较差；

后期应加强优化整改力度。

表6 该BRAS下质差用户整改前后对比

质差原因

质差

定位

整改整改改善

前用户数

后用户数

量

家庭WiFi覆盖弱

109

98

11

光猫老旧

家庭

存在WiFi干扰

侧

100

100

0

31

25

6

路由器老旧

30

30

0

设备运行时间长

23

1

22

光猫LAN口网线质量存在问题

16

0

16

光猫收光弱，建议检查光路

网络

侧

7

2

5

其他

家庭

侧

4

4

0

合计

320

260

60

5 结束语

目前宽带高质量发展的目的是用户稳定，保持品牌价值等。基于这个目的，

本方案利用O域探针数据进行分析，深度挖掘体验不好、有离网风险的潜在客户，

提高基础带宽质差识别准确性和整改达成率。形成一套以优化为主线的解决方案，

通过探针数据的分钟级、用户级、应用级体验数据做质差分析，实现用户的真实

上网“质差感知”，找出上网体验质差的用户，这是整个方案的关键；然后继续

以BRAS探针数据为根，结合其他软探针数据和PON网管性能和告警的数据对质

差问题进行根因分析，实现分段定界定位，实现“质差诊断”；通过主动优化的

手段进行问题整治。本文通过实验数据和案例分析的方法验证了该体系的可行性

和准确性。为后续家庭宽带用户网络质量分析和优化能起到一定的参考和借鉴意

义。

参考文献

［1］高月, 陈旭, 袁雷, 张彦.基于主成分分析的带宽网络性能指标关联分

析. 电子学报，2019

［2］陈旭, 袁雷, 谢军, 张彦.带宽网络质量评估体系研究. 通信学报，

2018

［3］《关于优化家庭宽带质量和装维人员服务评估画像方案的通知》，

2022年

［4］马婷婷, 郭学军.家庭宽带网络关键技术研究综述. 电子科技大学学报

(社会科学版), 2019