2024年4月18日发(作者：u盘在电脑上没反应怎么办)

淘宝客服工作总结

•

相关推荐

淘宝客服工作总结范文（精选14篇）

时光飞逝，如梭之日，辛苦的工作已经告一段落了，这是一段珍

贵的工作时光，我们收获良多，好好写写工作总结，吸取经验教训，

指导将来的工作吧。大家知道工作总结的格式吗？以下是小编帮大家

整理的淘宝客服工作总结范文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有

需要的朋友。

淘宝客服工作总结 篇1

入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职

责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学

习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，

以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。首先它是店铺和顾

客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、

热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可

以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自

己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购

物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这一年的工作已经清楚的

认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自

己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取

早日成为一名合格的淘宝客服。

下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解

析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑

解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前

沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在

打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。

自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们

的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了

自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在

询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在

关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的

任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何

如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到

我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习

提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都

要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

淘宝客服工作总结 篇2

光阴似箭，不知不觉，自进职以来至今，已有半个月了。回顾这

半个月，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有

了较好了解和基本把握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工

作的内容要点及工作中出现的题目作一个阶段性的总结，以为日子不

断对自己工作进行完善做参考和预备。淘宝客服作为网店的一个重要

组成部份。其重要性不可忽视。

首先它是店展和顾客之间的纽带和桥梁，一位合格的客服首先要

做到认真、负责、诚信、热忱的往接待每位顾客。其次是要有良好的

语言沟通技能，这样可让客户接受你的产品，终究达成交易。再次，

作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以

给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

本人在这半个月的工作已清楚的熟悉到自己工作的职责及其重要

性，工作中也在不断学习如何进步自己工作的技能，固然此前没有相

干工作经验但希看能从零学起，争取早日成为一位合格的淘宝客服。

下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不但在于它可以为顾客答疑

解惑，更在于它可以引导顾客购买，促进交易，进步客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、作别等这几

个方面。在打招呼方面，不管旺旺是在线或都其它状态，自动回复这

项必不可少。自动回复可让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间

感遭到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的

印象。除自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有甚么需要帮

助的。

在询问答疑方面，不管是甚么情况都铭记第一时间关注旺旺显示

顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻预备着回答亲们

提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能

做到奇妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的

价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断往学习进步自

己沟通能力。作别步骤也必不可少，不管是成交或没有成交都要保持

同一的热忱态度往对待每位客人。

淘宝客服工作总结 篇3

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习

不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界，我坚持勤奋学习，努

力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻

炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工

作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;

当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从

公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务

时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能

更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对

顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的

就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实

反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到

登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。

一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是

工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改

进。

淘宝客服工作总结 篇4

在来到这里的第一天，我们的主管就对我进行了一个简单的规章

制度的培训，说了很多的条条框框，还有那一本的员工手册，让我们

看了一遍又一遍。当初觉得很痛苦，为什么要有那么多的规矩呢，可

是慢慢融入这个集体之后，我才发现这是一个多么优秀的企业，有着

完整的规章制度，让它来约束着我们每一位员工的一言一行，让我们

能把工作做到最好。

刚刚步入到新的工作岗位上，难免会有些不适应这个角色的转变，

由于我以前有过一些做图的经验，所以在上传新产品的空余时间还会

协助主管做一些美工的工作。起初在这个人员不是很多的团队里，我

们每个人都身兼数职，虽然每天完成的任务并不是很多，但是我们每

一天都会充实自己。毕竟这是一份全新的工作，是一个全新的开始，

很多东西我们都需要去学习，只有不断的学习才能让自己做的更好，

更好完成领导交给我们的工作。这就需要我们有百分百的热情、激情，

在我看来，只要我们对自己的工作有足够的热情，那么，就算是有再

大的困难我们也是可以克服掉的。

在这一个月的时间里，我不仅仅学习到了很多关于淘宝的知识，

还提升了自己的美工基础。当你把一种技能长时间搁置的时候，它就

会退化，但是如果你经常拿回来锻炼一下，回顾一下，那么它自然就

会越来越精艺了。现在的我不再是那个上一个产品就需要一个多小时

时间的小姑娘了，现在我可以在半天的时间内就完成一个品牌产品的

初步上架，然后再逐步完善产品的图片和各种信息，虽然不能是是做

的游刃有余，但也可以轻松搞定了。

很感谢前卫之路给了我这样一个锻炼自己的机会，在这里，我不

仅学会了用规矩来约束自己，还得到了很多锻炼，学到了很多平时所

学不到的东西。我想，我会继续保持着这份对工作的热情，继续努力

的学习下去，和我可亲可爱的同事们团结一心，努力做好我们的网站，

让我们前卫之路的名气越来越大，扬名全国。我想，肯定不仅仅是我

一个人这么想，我的同事们也一定都会抱有这份雄心的，所以，为了

我们的大家共同的梦想，让我们一起努力奋斗吧。

加油，我们的明天一定会更加美好的，前卫之路也一定会越走越

光明的。

淘宝客服工作总结 篇5

顾客满意是衡量一个公司服务质量的最重要的标准。经过对顾客

满意度的个人调查，发现顾客满意度是一种心理活动，是顾客的需求

得到满足后的快感。对于客户来说，他已经付出了固定的价格，需要

达到一定的目标。如果我们提供给他的产品和服务有很大一部分不是

他的，即使你的价格比别人低，也不一定能提高他的满意度。因此，

客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，可以直接了解客户眼中企

业、产品或服务的满意度。

客户回访主要是对客户满意度的调查。当时，在交易过程中，如

果客户没有想到各种情况，在使用过程中遇到的，或者在接受公司服

务时直接遇到的，他可以向公司反馈，我们对客户的反馈会被研究和

保存，从而提高客户满意度，最终目的是为进一步的销售铺平道路，

精心规划。客户对有品牌意识或对其诚信认可的企业的回访比较放心，

愿意沟通并提出一些具体意见。客户提供的信息是企业进行回访或满

意度调查的重要目的。如果公司本身知名度不高，策划回访的程度不

好，很可能会影响公司本身的形象，以及再交易。

其实零投诉、无投诉是每个企业的愿景。可以说这样的企业是不

可能实现的，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以

努力提高自己的服务质量，只能提高客户满意度，而不能决定客户满

意度。零投诉、无投诉是公司的目标。他要求公司完全为消费者服务，

消费者就是上帝。这句话一定要时刻牢记在心。

一般来说，一个企业能否生存，取决于客户对企业的支持程度。

这种支持情况直接受到客户满意度的影响，所以我们可以通过良好的

服务、优质的产品和有计划的客户回访来提高客户满意度。而企业的

目标可以是“零投诉、无投诉”。

淘宝客服工作总结 篇6

维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝近几年的不断改版也为

卖家提供了很多新的功能，其中维护老客户的重要性也受到了关注。

所以专门推出了软件，对卖家来说比较实用，让卖家可以轻松使用淘

宝工具联系买家，增加与买家的感情。

第一，旺旺群发消息。

阿里旺旺不仅是买卖双方联系和交流问题的工具，而且有了阿里

旺旺，买家可以分组添加为联系人，也可以群发消息给买家。如果有

新来的或者有什么促销活动，阿里旺旺的群发功能可以快速通知买家。

第二，发站内消息。

也是通过站内信件随时通知买家店铺的更新来联系买家的一种方

式。现场信件是淘宝类似发邮件的功能。我们可以在特殊节日或者买

家生日的时候，通过现场写信的方式送上祝福，这样会让买家感受到

我们的亲密，增进买卖双方的感情，让买家时刻支持我们的店铺。如

果买卖双方都不愿意再靠近一步，那么双方可能只能维持纯粹的业务

关系。但是，如果我们热情高涨，努力接近买家，与他们交朋友，我

相信双方不仅仅限于业务关系，买家也会永远支持我们。

三、阿里网店版。

阿里网店版是卖家的好助手，三星级别以上的卖家可以申请开通

阿里网店版。相比正常版，阿里网店版有很多功能可以帮助卖家更好

的管理店铺，整理宝贝，联系买家。通过客户页面，可以查看买家的

购买数量和金额，有助于卖家联系买家。您可以设置给予买方的优惠

金额，也可以查看买方的交易情况、交易比例和金额。

第四，短信。

手机是大多数人使用的通讯工具，也有群发的功能。我们可以平

时积累买家的电话号码，记录下每个买家的姓名、喜好、生日，然后

在买家生日的时候发祝福短信，或者买家第二次购买的时候根据买家

的喜好给买家发信息。相信贴心的服务一定会让顾客非常感动，让他

们成为店铺的忠实顾客。

淘宝客服工作总结 篇7

在领导和同事的帮助下，我对淘宝的客服职责和内容有了很好的

了解和基本的把握，已经开始正式上岗。本文对工作学习经验、工作

要点、工作中存在的问题进行阶段性总结，为我今后工作的持续改进

做参考和准备。淘宝客服是网店的重要组成部分。其重要性不容忽视。

首先，它是商店和顾客之间的纽带和桥梁。一个合格的客服首先

应该认真、负责、诚实、热情地接待每一位客户。二是要有良好的语

言沟通能力，让客户接受你的产品，最终达成交易。

再次，作为一个客服，你要对你店里的商品有足够的了解，这样

你才能为顾客提供更多的购物建议，更好的回答他们的问题。我已经

清楚地意识到我在这里工作的职责和重要性，我正在不断学习如何提

高我的工作技能。虽然之前没有相关工作经验，但希望从零开始学习，

争取早日成为一名合格的淘宝客服。

下面初步分析一下我的售前导购，售中客服，售后服务。首先是

预售导购。售前导购的重要性不仅在于可以为客户解答问题，还在于

可以引导客户购买，方便交易，提高客户单价。

在售前沟通中，一般包括问候、询问、推荐、讨价还价、道别等。

在问候中，无论旺旺是在线还是其他状态，都需要自动回复。

自动回复可以让我们及时快速的回复，让客户第一时间感受到我

们的热情。同时，在自动回复中加入我们的店名，可以加强客户的印

象。除了自动回复，你应该在第一时间回复，询问客户需要什么帮助。

在提问和回答问题的时候，记得第一时间关注旺旺，在店里展示

哪些包是顾客关注的，打开相应的页面，随时准备回答家长的任何询

问。

在讨价还价的过程中，是对一个人的沟通水平和谈判能力的极大

考验。怎样做才能巧妙的应对客人？既能守住价格堡垒，又能让客人

觉得我们的价格是最低的，不能再降了。这就要求他们在工作中不断

学习和提高自己的沟通能力。告别的步骤也是必不可少的，无论成交

与否，对每一位客人都要保持统一热情的态度。

淘宝客服工作总结 篇8

一、了解顾客

首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在

低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般

都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的

利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时

他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎

么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的

价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价

还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可

以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都

会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。

网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，

顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会

知道顾客提出的要求你也会提出。

二、做好客服工作

重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购

买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，

那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的

变化，很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所

提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品

与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就

得不偿失了。

三、售后服务

这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。

对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或

者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西

好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣

服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。

淘宝客服工作总结 篇9

时间匆匆，转眼已快两个月，回顾过去的一个多月，真是百感交

集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：

一、工作方面：

本月的工作主要包括以下四点：

1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、向工厂反

映客户的信息。

2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，

每日的订单是否能够按时发货。

3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，是否

有退换货的情况。

4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产品需求的

最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要。

二、工作中存在的问题

1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是我们的主要

物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。

2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通

交流过程中不能很好地说服客户，没能让客户第一时间下单，这一方

面我还需要继续学习去完善自身的产品知识和提高业务水平。

3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，需要

收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。对于产品质量

问题我觉得它是客观存在的，并且不同厂家的生产要求不同，所以导

致了很多的售后问题，这需要我们跟生产部门进行多方面的沟通和调

节。

三、下月工作规划

1、维护老客户：主要是订单跟踪，确保当天下单当天发货，并做

好物流跟踪。

2、做好售后的跟踪，上个月没能在这一方面做地不好，所以需要

下硬性指标进行逐步的改善。

3、抓住新客户，这个是我们的一项重要工作，很多的订单都是来

源新客户，尽可能的抓住每一个客户购买我们的产品。

4、坚持学习产品知识和提高自身的业务水平，事物都是在时刻变

化的，我需要不断补充新的知识来充实自己。坚持多出去走走，保持

经常与客户的有效沟通和交流，真正了解客户需要什么产品。

淘宝客服工作总结 篇10

我来的第一天，我们的主管给我做了一个简单的规章制度培训，

给我讲了很多规章制度，还有员工手册，我们一遍又一遍的看。一开

始我觉得很痛苦。为什么要有那么多规矩？但是慢慢融入这个集体之

后，我才明白这是一个多么优秀的企业，有完整的规章制度，可以约

束每一个员工的言行，让我们做到最好。

刚进入新工作，难免有人会不适应这个角色的变化。因为之前有

一些画画的经验，上传新产品的时候会在业余时间协助主管做一些美

术工作。起初，在这个人不多的团队中，我们每个人都有几个角色。

虽然每天完成的任务不多，但是每天都会充实自己。毕竟这是全新的

工作，全新的开始。我们需要学习很多东西。只有不断学习，才能做

得更好，才能完成领导交给的工作。这需要我们有100%的热情和激

情。在我看来，只要我们对工作有足够的热情，我们就能克服哪怕是

最大的困难。

在这一个月里，我不仅学到了很多关于淘宝的知识，也提高了我

的艺术基础。当你长时间搁置一项技能时，它会退化，但如果你经常

拿回来锻炼和复习，它自然会越来越熟练。现在的我已经不是上个产

品花了一个多小时的小女孩了。现在半天就能完成一个品牌产品的初

始上架，然后逐步完善产品的图片和各种信息。虽然做起来不容易，

但是做起来很容易。

很感谢前卫之路给了我这样一个锻炼自己的机会。在这里，我不

仅学会了用规则约束自己，还得到很多锻炼，学到了很多平时学不到

的东西。我想，我会继续保持这种工作热情，继续努力学习，团结可

爱的同事，努力把我们的网站做得更好，让我们的前卫之路越来越出

名，全国闻名。我想我绝对不是唯一这么想的人，我的同事们也一定

会有这个野心，所以让我们为我们所有人的共同梦想而努力吧。

加油，我们的明天会更光明，前卫之路会越走越光明。

淘宝客服工作总结 篇11

时间匆匆，转眼已快8个月，回顾过去的7个多月，真是百感交

集。要总结的实在太多了，现简单总结。

偶然的机会我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已有大半年了，

感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉

挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，

碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资

料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无

从下手。

在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不

可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买

实惠，这个我可以理解，因此能够理解手机版客户的心情，但是我现

在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不

优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不

会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对

此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告

诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中

存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在

的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过

客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。

后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，

以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会

去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料

好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里

的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，

按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发

现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销的衣服出

去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时

也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、

满载而归。

淘宝客服工作总结 篇12

新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客

就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，

那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们

的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新

的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给

卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感

情。

1、群发消息。

不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感

情的重要工具之一。利用可以把买家们分组添加为联系人，也可以群

发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么的群发

功能就可以迅速地通知买家们。

2、发送站内信。

通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方

式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在

特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的

贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我

们的'店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅

保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并

和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直

支持我们的。

3、网店版。

网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以开通网店版，

网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整

理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等

情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度

等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。

4、手机短信。

手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可

以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等

信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买

家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的

服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。

淘宝客服工作总结 篇13

作为一名淘宝客服，今年我的工作是比较的忙碌的，在这一年的

时间中我也很好的去完成了自己的工作，也学到了很多的工作技巧，

可以说是表现得很不错的。新一年的工作马上就要开始了，自己也已

经做好了迎接新的一年工作的准备。现在为自己这一年的工作做一个

总结，同时也进行一个反思，让自己能够在新的一年的工作中有更多

的进步。

一、工作完成情况

今年一共是接待了x名顾客，其中达成了订单的占到了x%。今年

最忙的是有三个时间段，淘宝的618活动、双十一活动和双十二活动

期间，这期间自己可以说是手忙脚乱的在完成工作的。从早到晚一直

都是一个忙碌的状态，自己也感觉到非常的疲惫，但也很好的完成了

自己每一天的工作。其实我觉得在客服的工作中淘宝客服应该是最累

也最难了的，因为我们要知道店里面的所有商品的信息，才能够去解

决顾客的问题。好在这一年自己很少会有答不上来的情况，可以说是

很好的完成了自己这一年的任务了。

二、工作表现

在工作的时候难免会遇到一些不讲理的顾客，或者是很不好说话

的顾客，自己首先要调节好自己的情绪，不能把情绪带到工作中去，

这样不仅不能够解决问题，还会导致跟顾客之间的矛盾激烈化。不管

顾客是一个什么样的态度，自己始终都要用一个好的态度去跟顾客沟

通。虽然自己也会有控制不住情绪的时候，但也能够保持着一个好的

态度，不管顾客说什么都不能顶嘴。在这一方面我觉得自己是做得比

较的不错的，至少在我自己看来是是很好的。虽然也会有顾客不满意

的现象，但那也是没有办法的事情。

三、新一年的计划

新的一年自己还是有保持着一个好的态度去工作，积极的去学习

一些新的东西，一些跟顾客沟通的技巧还有工作方面的一些知识。要

多去熟悉店铺里面的所有产品，根据顾客的需求推荐合适的产品，这

样能够有效的提高顾客的满意度，也能够减少很多的纠纷。自己在这

一年的工作中也是存在着很多的问题的，在新一年要努力的去提高自

己的工作能力，让自己能够成为一个优秀的客服。自己跟别人比还是

有一些差距的，所以新的一年是必须要更加的努力的。我相信在新的

一年中自己是能够有进步的。

淘宝客服工作总结 篇14

九月份我担任的是客服专员的工作，在这个岗位上在经理和同事

们的帮助下，我更深层次地学到了很多。

(1)学会了忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一

种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、

价值观也不同，因此我理解为客户服务是根据客户本人的喜好使他满

意。

(2)学会了换位思考，红星是中间人，是老娘舅，我们在考虑自已

利益的同时也要为客户着想，为厂家着想。这样是维护客户、留住商

家，提升红星最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考

还可以平衡工作情绪，提升自身素质。

(3)学会了不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地

承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务

人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。

尤其在我们红星，信誉是根本，公司规定在接到客户投诉问题后，要

在24小时之内回复顾客，72小时给出顾客满意的处理方案。这是一

种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(4)学会了勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的

责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户

服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有

损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的

责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

但与此同时，也存在许多不足

(1)还需要训练全方位的语言表达能力。我这里说的语言表达能力

不是与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中等这些基本攻，而是

要用词恰当，谦恭自信，积极很多时候我们无法为顾客争取到她想要

的，但是依然可以从言语中体现我们的诚意。

(2)还需要丰富行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客

户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经

验。不仅能跟客户沟通，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户

提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，

有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的

帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。我还需要

向商家，向右经验的前辈，向书本不断学习。