2024年3月27日发(作者：如何找回永久删除的照片)

1.1.1 系统概述

机场统一对外服务平台作为高效的综合信息服务平台，是一个集计算机技术、

Internet技术、CTI技术、IVR技术、数据库技术、网络技术等为一体的集成系

统，并充分利用移动互联网、人工智能、大数据等技术，为江北机场提供热线电

话服务、移动APP服务、微信服务、网站在线服务和现场智能机器人服务等全

服务渠道于一体，对客户服务需求进行“统一受理、统一工单、统一管理”的统

一化、一站式客户服务体系支持平台，对外将为客户提供电话、微信、移动APP、

网站在线和线下机器人等多样化服务接入渠道，对内采用统一的客户服务界面、

统一的服务标准，统一的客服号码呼出和呼入，为所有客户提供优质无差别的

7*24小时无间断全方位服务，真正在旅客和江北机场之间架起一座高效、优质、

诚信沟通的桥梁。

机场统一对外服务平台作为机场提升服务质量、提高服务效率、塑造良好形

象的核心工具和手段，能够最大限度地增加机场的经济效益和社会效益，该系统

主要提供的服务包括以下几方面：

能够为客户提供包括热线电话、移动APP、微信、网站在线客服、现场机器

人服务在内的多种服务渠道；

具备人工智能服务能力，全面应用AI机器人为所有渠道优先提供高效、

优质的自动化服务，减轻人工服务压力；

整合所有对外服务号码，实现码号和渠道的对外统一；对客户的服务需

求，利用机场统一对外服务平台的TTS、ASR、IVR及数据分析查询等技术进行

信息的先期处理和过滤，共性问题直接处理，特殊个性个例再转接至具体业务岗

位。

具备座席、IVR等业务应用的分布式部署和整合的能力；能够随着机场

业务和功能的完善，将涵盖机场其它信息、商业信息、延伸服务、驻场服务等机

场范围内的所有业务的查询和沟通全部整合到机场统一对外服务平台完成。

1.1.2 系统设计

1.1.2.1 系统组成

机场统一对外服务平台后台主要由数据库和相关服务器组成，应用服务器采

用云平台提供的虚拟机；机场统一对外服务平台前端设置在呼叫中心，前端主要

包含坐席工作站、话机和耳麦；功能模块有：IVR语音导航、智能语音客服、多

渠道在线客服、电话集成、坐席业务管理、客户关系管理、质检及录音、知识库、

工单报表管理、综合查询统计、系统管理等。

1.1.2.2 系统功能

1.1.2.2.1 IVR语音导航

1.1.2.2.1.1 语音导航

旅客在拨通机场统一对外服务平台电话时，系统可自动为旅客提供自动语音

导航，更快实现旅客的实际需求。

1.1.2.2.1.2 TTS功能

旅客拨打机场统一对外服务平台热线自助查询相关信息时， IVR提示客户

输入相关信息，系统可接受来自客户输入的电话按键信息，系统调用信息集成系

统、智慧航空货运综合信息平台、行李再确认系统等提供的接口获取航班、货运、

行李等相关信息，利用TTS进行合成播报。

1.1.2.2.1.3 自助语音服务

旅客旅客拨打机场统一对外服务平台热线时，系统会给旅客提供自助语音服

务，旅客可以根据语音提示进行相关自助查询及自助业务办理，自助服务包含但

不限于以下功能： 航班查询、货运查询、行李查询、酒店查询、民航知识查询、

机场服务查询、旅游线路查询、酒店查询、贵宾服务、残疾人服务预约等。

1.1.2.2.2 智能客服

1.1.2.2.2.1 智能语音交互

智能语音交互（Intelligent Speech Interaction），是基于语音识别、语音合成、

自然语言理解等技术，赋予机场统一对外服务平台系统 “能听、会说、懂你”

式的智能人机交互体验。智能语音交互与IVR功能有机结合，客户来电后，首先

有智能语音机器人提供服务，通过一轮或多轮会话后，根据客户反馈，智能切换

到IVR或接通人工服务。采用该功能，可以大大提高机场统一对外服务平台的

服务效率和质量，降低人工服务强度，降低机场统一对外服务平台运营成本。智

能语音交互可提供如下功能：

1、语音识别ASR功能