2024年3月27日发(作者：怎么还原系统设置)
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一． 名词解释
① 客服坐席
指同时使用C客服的客服人员数，每一位客服人员将分配到一个C客服账号与密码，用于登录C客服的客服端。
目前，C客服为用户提供3个终生永久免费坐席（基础版，同时在线不能超过3名客服人员），如需更多客服
坐席，请联系我们的在线客服人员或拨打我们的服务热线：400-996-5151。
② 管理端
用于创建分配客服坐席账号、角色权限、配置客服方案、生成客服代码，统计客服人员和访客数据、查看客服
人员对话记录等配置、管理操作。
③ 客服端
客服人员所用，用于响应访客会话请求、主动邀请访客会话、处理访客留言、查看历史对话记录、常用语管理、
个人设置等操作的一站式工作平台。
④ 访客端
网站访客所用，用于访客与客服人员建立会话连接后（主动咨询或接受邀请）发送文字、传送文件、给客服人
员评分、给客服人员留言（在线留言或离线留言）等操作。
⑤ 客服方案
指用户根据自己网站的情况进行客服图标样式、主动邀请样式、访客界面样式、访客分配机制等一系列设置，
并可指定每个方案的接待客服分组或客服人员。如果贵公司同时拥有多个业务网站，您可以通过创建多个不同
的客服方案来实现区分。
⑥ 熟客识别
C客服利用熟客识别机制为每一位来访客户分配一个永久身份，当该访客下次再次来访时，系统将自动对其进行
识别，显示他的来访总次数以及其所有历史访问记录。如果该访客已被客服人员编辑过，当他下次再次来访时，
客服端监控区将直接显示他的姓名以及其客户资料，当该访客再次点击咨询图标后系统将会把该会话自动分配
给上次接待该访客的客服人员。
⑦ 分配机制
指网站访客的在线咨询请求或离线留言如何有序规则地分配到客服人员。
目前，C客服提供销售型和客服型两种机制。“销售型”：系统会将对话轮流分配给每个客服人员，这样客服人
员每天的接待的访客数量趋向一致；“客服型”：系统会将对话根据当前客服人员的空闲率和接待对话数来分
配，这样客服人员同时接待的访客数量趋于一致；勾选上“优先分配给上次接待客服人员”后系统将执行熟客
识别机制，该访客将优先分配给上次接待过的他的客服人员。
⑧ 在线状态
指客服人员于客服端的在线状态。
目前，C客服提供空闲和忙碌两种状态，空闲（绿色）表示愿意接待访客会话请求，忙碌（红色）表示不愿意响
应访客会话请求（系统将不会分配访客给该状态下的客服人员），用户登录后系统默认为空闲状态。
⑨ 角色权限
指该角色在C客服这个系统拥有的功能权限集合（如：该角色能看到什么样的界面，进行什么样的操作），一
个角色可同时授权给多名客服人员。目前，C客服提供两个默认角色，管理员和客服人员。
⑩ 消息预知
C客服为用户提供消息预知功能，客服人员在客服端的消息预览区可提前看到其当前正在会话的访客正在输入的
内容，让客服人员实时获知访客想说什么内容，提问什么问题，有利于客服人员更准确地揣摩访客心理，及早
做准备，编辑好相关话术，提高工作效率，提升服务质量。
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