2024年4月14日发(作者：)

XX省医疗保障信息平台（XX）运营（20XX年）服务内容及

要求

一、项目概况

202X年X月X日，XX省医疗保障信息平台在XX市成功上线。该平台覆盖

全市X万参保人、X家医保定点医疗机构和X家医保定点药店，平台的上线将大

幅提升我市医疗保障服务能力和服务水平，为广大参保人提供更加广泛、便捷的

服务，彻底摒除原有医保信息系统标准不统一、数据不互认、系统分割、难以共

享、区域封闭的弊端，实现医保信息业务编码标准统一、医保数据规范统一和医

保经办服务统一，为全市医保业务办理标准化、监督管理智能化、公共服务便捷

化、决策分析精准化提供能力支撑。

本项目将在XX省医疗保障信息平台总体规划建设的框架内，以支持XX省医

疗保障信息平台在我市高效服务和稳定支撑医保业务运行为目标，以提升体验、

效率和效益为出发点，打破传统政务系统的被动支撑模式，引进面向用户、面向

服务、面向业务的主动式运营模式，增强XX市医疗保障信息平台服务能力，确

保XX市医疗保障信息平台稳定运行、XX市医保业务有序开展，更借助医保数据

治理，为医保业务提质增效和快速发展注入动力。

二、服务内容

序号 子项

一 管理运营服务

完成省医疗保障信息平台业务系统及中台服务在XX日常

1

管理运营服业务经办和管理服务的应用，包括：系统应用保障、业

务 务系统指导、配合XX市医保局完成信息化相关文案编写

等。

二 咨询服务

服务内容

1

1

日常咨询服

务

提供7×24小时咨询服务，受理和处理XX市医保局下属

机构、定点医药机构和参保机构的省医疗保障信息平台

相关的所有技术、业务、政策等全年约3000次问题咨询。

提供专业咨询服务，持续跟踪、解决问题的服务，并收

集服务种类，形成固定的知识库，全年预计需完成100

次专业咨询服务。

2

专业咨询服

务

故障处理服务 三

解决XX市医保局下属业务经办机构和定点医药机构在使

故障处理服

务

用系统时遇到的所有技术问题，并且按照故障等级在要

求时间内解决，对不能处理的，需及时汇总按照流程规

范上报省级处理。对各类故障在省平台的工单系统做好

过程记录，并按省医保局的规范进行故障处理流转。

四 数据服务

数据服务是指对XX市医保数据按照审计、决策、汇报或

临时性需求等进行迁移、提取、处理、比对、统计、分

数据处理服

务

析、审计等，并协助经办部门统计地方数据报表，完成

错误数据的筛查和上报，并定期出具运营维护报表，反

映业务经办过程中的问题，提出改善措施。跟进落实迁

移旧社保系统中的历史医保数据到XX省医疗保障信息平

台。

五 系统培训服务

由于医保政策、业务的变动，也需对系统进行调整，需

做好XX市医保局下属业务经办机构、医疗机构前台信息

系统培训服

务

系统的培训工作，定期为信息系统管理部门、各定点医

药机构系统管理员和操作人员的培训，保证信息系统管

理部门熟悉数据流、信息系统操作流程，保证定点医药

机构操作人员熟悉医保政策、医保流程以及注意事项，

交流工作经验，遇到问题便可节约处理时间。

六

1

1

1

前台巡检服务

2

1

七

前台巡检服除被动提供定点医疗机构前台服务外，主动到定点医疗

务

接口运营服务

接口运营服

务

对由XX市负责对接的业务接口，需对接口的状态进行监

控，包括网络、异常数据处理、系统运行程序、对接前

置机等进行运营，确保接口的稳定运行。

机构进行前台巡检，提早发现并避免出现故障。

1

八 定点医药机构运营服务

定点医药机构运营类是针对定点医药机构接入省医保平

定点医药机

构运营服务

台提供医药机构现场指导、7×24小时技术支持，确保医

药机构与省系统的顺利对接，做好定点医药机构实时结

算监控及指导。对新加入的定点医药机构提供接口、联

调测试、接入和培训等工作。

1

九 业务需求管理服务

业务需求管理服务是做好XX市医保个性化业务需求的收

集以及业务变更需求，涉及到流程调整、页面优化和功

1

业务需求管能优化等内容，并对差异性需求或者变更需求进行评估，

理服务 判断是否需要实现。对于需要实现的业务需求，编写完

善的功能需求，报送国家局或省局的开发厂商实现业务

需求，并完成需求验证测试等工作。

十 业务流程和系统参数配置服务

对于核心经办业务流程的变化，比如职工和生育险种合

并实施，首先需要理解业务流程变化与当前系统中业务

业务流程和流程的对应关系，通过消化理解后，再形成对系统的业

1

系统参数配务流程配置。在此基础上，再测试业务流程配置。

置

服务

运营方根据XX市医保业务及政策情况，完成业务流程、

系统参数、政策等相关配置，并对配置内容进行测试，

检查测试的完成情况和测试的结果是否正确。并对业务

的流程调整提供咨询和答疑。

十一 医保服务事项自助接入服务

3

医保服务事通过提供医保服务事项服务接入平台，为自助机等医保

1 项自助接入服务设备提供统一的接入服务以及联调测试等，为医保

服务 查询、医保业务办理等自助服务提供支撑

十二 医疗保障政策落地运营服务

医疗保障政

1 策落地运营

服务

十三 测试运营服务

测试运营服务是运营服务方组织日常版本更新、新需求

等发布的测试工作。运营方组织测试工作，配合XX市医

1

测试运营服疗保障部门制定测试工作计划，落实测试工作，监控测

务 试过程，协调省系统运营团队、省开发商、医疗保障部

门、第三方及具体业务操作员间的沟通问题，确保测试

工作在保证高质量的基础上按时完成。

十四 代码库更新维护服务

由运营方根据XX市医保业务和政策情况，提供代码库更

新维护服务，包括但不限于中药饮片代码库更新维护、

1

代码库更新医用耗材代码库更新维护、药品代码库更新维护、医疗

维护服务 服务项目代码库更新维护等。由运营方提供代码库更新

维护需求及代码库更新维护方案，提交省局进行代码库

更新维护。

十五 运营总结服务

对运营工作进行总结，形成运营工作总结报告。要求以

运营总结服

务

数据、图文并茂的形式展现各类运营工作的实际开展情

况、与计划的对比情况、同期状况对比、绩效评估状况

等，并能提出对下期工作开展的建议等，运营期内提交

运营报告材料。

4

医疗保障政策落地运营服务是指完成新政策在XX省医疗

保障信息平台（XX）本地的落地实施，包括国家、XX省、

XX市等新政策的政策解读服务、政策配置服务、政策实

施服务等。

1

三、服务要求

（一）管理运营服务

1．服务定义

管理运营省医疗保障信息平台业务系统及中台服务在XX日常业务经办和管

理服务的应用，包括针对XX市医保局信息化工作等，另外通过定期的管理运营

总结为XX市医保局当前及未来的信息化建设提供指导性建议和优化性措施。主

要工作内容包括：系统应用保障、业务系统指导、配合XX市医保局完成信息化

相关文案编写等。管理运营主要涉及的系统如下表：

序系统系统名

应用范围

实现医疗保

基础信障业务标准

1 息管理数据统一汇

子系统 聚和更新管

理

省级

部署

部署

方式

功能模块

提供疾病诊断、药品、

医疗服务项目、耗材、

人员、单位、机构等基202X

础信息的管理功能和服

务功能

参保管理、医保目录维

经办

管理医保业管理XX全省

2 类 务基础医保核心经

子系统 办业务

护和标准管理、定点协

议管理、审核监管处罚、

省级定点机构结算管理、个

部署 人待遇管理、政策参数

管理、基金财务支付、

综合查询、医疗救助管

理

支付方为医疗保障

3 式管理个人待遇结

子系统 算和机构支

省级

部署

建立全省各类支付方式

的标准和模型，从而实202X

现支付方式的统一管理

202X

建设年

份 号 分类 称

5

付提供统一

服务

建立全省医

医疗服疗服务价格

4

务价格动态调整体省级

管理子系，实现医部署

系统 疗服务价格

规范化管理

跨地区就医

人群和异地

异地就医疗机构提

5 医管理供便捷高效

子系统 的备案管

理、即时结

算

基金财

6 务管理

子系统

实现全省各

级医疗保障省级

部门基金财部署

务管理

根据财务分级管理的原

则，实现全省医疗保障202X

基金统一管理

省级

部署

管理部门、各医疗机构

提供实用型工具软件，

提高定价过程和数据统

计过程的工作效率；为202X

管理部门决策提供数据

信息以及技术手段的全

面支持

备案管理、即时结算 202X

2．输出成果物

《管理运营总结》：根据管理运营情况，定期提供总结性文件。

3．运营服务人力投入

投入实施的工程师要求对医保业务和政策非常熟悉的专家，能够提供专业的

技术指导以及其他相关服务。

6

（二）咨询服务

咨询服务是指为医保经办机构、两定医疗机构和参保人等提供日常咨询服务

以及专业咨询服务。

1．日常咨询服务

日常咨询服务做好XX市医保局下属机构、定点医药机构和参保机构等操作

方法解答、业务和政策解答、疑难问题解答，以及其他医保前台系统或计算机相

关基础知识的解答等。

（1）服务定义

日常咨询服务是指XX市医保局下属机构、定点医药机构和参保机构等通过

电话、传真或QQ等即时通讯手段，向运营服务方咨询和XX省医疗保障信息平

台相关的所有技术、业务、政策等问题，此类问题通常当场答复即可完成，具体

服务内容包括：

①计算机基本操作方法咨询

②一般系统维护方法咨询

③医保前台软件操作咨询

④其他业务和技术相关问题

（2）服务要求

①提供7×24小时热线受理服务；

②一般咨询服务即时回复，特殊情况最迟自确认之日起第1个工作日内回复

或提供资料。

（3）运营服务人力投入

在本项目日常咨询服务运营过程中，需支撑全市全年约2000次的咨询，熟

悉省医疗保障信息平台业务流程、业务场景、系统操作、并熟悉医保政策。

7

2．专业咨询服务

为XX省医疗保障信息平台（XX）提供专业统一的客服，建立专业客服电话、

QQ群、远程协助、微信公众号，及时受理解决医疗机构和经办人员反馈的问题

以及咨询，确保业务在系统中顺利经办。

（1）服务定义

专业咨询服务是指向医疗机构和经办人员反馈的问题以及咨询，通过专业客

服电话、QQ群、远程协助、微信公众号等提供及时受理服务。运营服务方根据

问题情况需要提供持续跟踪、解决问题的服务，并收集服务种类，形成固定的知

识库。

（2）服务要求

①提供7×24小时热线受理服务；

②一般咨询服务即时回复，特殊情况最迟自确认之日起第1个工作日内回复

或提供资料。

（3）运营服务人力投入

投入实施的工程师要求熟悉省医疗保障信息平台整体架构、数据结构、网络

结构、系统功能、业务流程、医保政策等。

（三）故障处理服务

故障处理服务做好XX市医保局下属业务经办机构和定点医药机构的技术支

撑，解决XX市医保局下属业务经办机构和定点医药机构在使用系统时遇到的所

有技术、业务、政策等问题，并且按照故障等级在要求时间内解决。对各类故障

在省平台的工单系统做好过程记录，并按省医保局的规范进行故障处理流转。

1．服务定义

故障处理服务是指XX市医保局下属业务经办机构和定点医药机构在系统运

行中遇到任何疑难或者出现不正常状态，随时通过电话、传真、电子邮件向运营

服务方寻求技术支持和帮助，运营服务方在确认XX市医保局下属业务经办机构

和定点医药机构的服务请求后，将在规定的时间内（即响应时间）安排技术人员

8

对XX市医保局下属业务经办机构和定点医药机构所提故障进行定位，并提出解

决方案，并排除故障。

故障排除可以通过以下方式完成：

电话支持：是指运营服务方技术支持工程师通过电话指导XX市医保局下属

业务经办机构和定点医药机构排除故障的方式。

远程协助：是指运营服务方技术支持工程师在条件具备的情况下，通过计算

机远程桌面连接技术远程排查故障的方式。

现场支持：运营服务方派经验丰富的工程师赴现场提供现场支持服务。

表：XX省医疗保障信息平台（XX市）运营缺陷列举

序号

1

系统/模块

业财子系统

故障描述

财务审核模块合单打印报表拨付金额有误

问题

2

3

业财子系统

业务基础扩建子系统

失败划账报表模块报表字段数据缺失问题

个账注资二次汇总模块无法匹配历史批次

社保卡问题

4

5

6

7

医保业务基础子系统

医保业务基础子系统

医保业务基础子系统

医保业务基础管理子系统

征缴模块征缴延期问题

数据处理问题（系统原有缺陷

门特模块备案定点问题

个人待遇申报模块就医定点医疗机构登记

问题

8

9

10

11

12

13

14

15

16

医保业务基础子系统

医保业务基础子系统

医保业务基础子系统

个账注资

医保业务基础子系统

医保业务基础子系统

医疗业务基础子系统

医保业务基础子系统

医保业务基础子系统

生育待遇管理

两定模块结算累计问题

医保业务基础模块三目查询问题

注资数据问题

两定模块无法享受待遇问题

三目查询模块目录限价显示不对问题

两定模块2401接口问题

门特备案登记模块提示未参保问题

生育待遇管理模块生育报销单据打印银行

9

信息为空问题

17 医保业务基础子系统 居民人员参保管理模块做完跨区域流动后

所有参保信息删除问题

18 医保业务基础子系统 个人待遇结算管理模块零星报销登记可以

重复录入问题

19

20

21

异地就医管理模块

两定接口

异地就医管理模块

异地医疗费用初审

2207模块无法结算问题

异地医疗费用初审模块获取费用明细失败

问题

22 个账注资 账注资二次汇总模块卡数据匹配身份证问

题

23 医保业务基础系统 XX未清算基金分项表数据修复，修改结算业

务配置。

24 医保业务基础系统 零星报销结算模块基本统筹基金到30万后

无法结算问题

25

26

27

医保业务基础子系统

医保业务基础系统

医保业务基础子系统

异地就医模块问题

月结申报界面数据与实际不相符

生育待遇管理模块做生育医疗费用核定是

提示为空问题

28 医保业务基础子系统 个人待遇管理模块零星报销三次复核结算

单打印问题

29

30

业财一体化

异地就医管理模块

个账注资回盘确定模块无法回盘问题

异地综合查报表查询模块特殊人员身份类

别问

31

32

33

两定接口

医保业务基础子系统

医保业务基础子系统

结算

居民参保人员管理模块参保登记问题

灵活报销模块录入后结算单字段取值问题

问题

34

业务扩建 部室领导审签模块个人核发汇总结果显示

10

有误问题

35

36

医保业务基础子系统

异地就医

人员综合查询模块统筹基金累计问题

异地综合管理模块参保地提取月度清分数

据报错问题

37 异地就医 异地综合报表查询模块审核支付明细报表

扣款金额问题

38 医保业务基础子系统 XX参保人：XXX9月28日就诊ID：108127410，

没有基本统筹报销

39

40

41

42

43

44

45

46

医保业务基础子系统

医保业务基础子系统

异地就医

异地就医管理模块

医保业务基础子系统

医保业务基础子系统

医保业务基础子系统

零星二次补差

生育登记模块参保身份校验问题

灵活报销模块统筹基金支付类别选择问题

医院上传符合范围金额问题

医疗费初审模块页面显示问题

XX血透门诊清算提示没有匹配支付方式

XX参保人:XXX心功能不全M04300无报销

异地就医模块问题

二次补差报销费用结算模块大病报销金额

过高问题

47 医保业务基础子系统 XX参保人:XXX，门特病种M08301肾脏移植

术后抗排斥异治疗，季度限额是9000元，

现没有限额

48

49

医保业务基础子系统

医保业务基础子系统

门特报销额度问题

个人待遇管理模块零星报销结算校验市外

服务问题

50 医保业务基础子系统 XX参保人门特未达到限额，有符合范围金

额，无报销

2．故障级别分类

系统故障指XX市医保局下属业务经办机构和定点医药机构在使用系统时，

遇到的诸如数据错误、业务操作无法进行等问题。故障分为以下级别：

11

一级故障：系统瘫痪，系统结算严重错误或应用不能工作，如：因定点医疗

机构硬件故障（如：计算机、网络设备等故障）、人为破坏等原因导致的系统无

法使用。

二级故障：影响系统正常运行，系统结算存在错误、软件部分功能不能工作

或系统运行缓慢影响业务正常办理。如：应用软件BUG，操作人员误操作导致的

数据错误。

三级故障：局部系统受到影响，未造成功能损害，不具普遍性，不直接影响

业务办理的故障。如个别业务数据需要修正。

3．服务要求

（1）提供7×24小时热线受理服务；

（2）故障处理响应时间：一级故障需运营服务方立即组织相关人员用最快

的交通工具赶赴现场，紧急修复，在维护人员未到达现场前，通过一切可采取的

措施（如远程登录或指导），对系统故障进行诊断，并及时将结果通知赶赴现场

的维护人员；二级故障立即组织相关人员通过一切可采取的措施（如远程登录或

指导），对系统故障进行诊断，如确定无法通过远程解决问题，则用最快的交通

工具赶赴现场，紧急修复；三级故障1个工作日内进行远程维护或指导客户远程

诊断、排除故障，如无法远程解决问题，在3个工作日内，派出人员进行现场维

护；

（3）故障处理完成时限：一级故障处理时间不超过12小时，二级故障不超

过24小时，三级故障不超过48小时。

4．运营服务人力投入

投入实施的工程师要求熟悉省医疗保障信息平台业务流程、功能模块、系统

操作、并具备故障管理和处理能力。

12

（四）数据服务

数据服务是指对XX市医保数据按照审计、决策、汇报或临时性需求等进行

迁移、提取、处理、比对、统计、分析、审计等，并协助经办部门统计地方数据

报表，完成错误数据的筛查和上报，并定期出具运营维护报表，反应业务经办过

程中的问题，提出改善措施。跟进落实迁移旧社保系统中的历史医保数据到XX

省医疗保障信息平台。

1．数据迁入服务

（1）服务定义

运营人员需要定期将市工伤和失业数据迁入省平台；

运营人员需要定期将社保卡医保个人账户数据迁入省平台。

运营人员需要迁移旧社保系统中的历史医保数据到省平台。

（2）输出成果

《数据迁入报告》：对数据迁入步骤、实施内容等进行说明。

（3）运营服务人力投入

投入实施的工程师要求需对数据处理非常熟悉的专家，能够提供专业的数据

处理相关服务。

2．数据提取服务

（1）服务定义

运营人员需要按月提取XX市贫困人员医疗保障情况数据；

运营人员需要按月提取严重精神障碍患者医疗保障情况数据；

运营人员需要按月，按分局提取扶贫办数据；

运营人员需要按季度，按分局提取XX市困难群众参保情况，农村低收入认

可医疗保障综合保障情况，农村低收入人口就医流向情况等。

（2）输出成果物

《贫困人员医疗保障数据表》：记录XX市贫困人员医疗保障情况数据；

13

《严重精神障碍患者医疗保障数据表》：记录XX市严重精神障碍患者医疗保

障情况数据；

《扶贫办数据表》：记录XX市扶贫办数据；

《困难群众参保情况表》：记录XX市困难群众参保情况。

（3）服务要求

贫困人员医疗保障数据、严重精神障碍患者医疗保障数据、扶贫办数据均需

按月进行提取；

困难群众参保情况数据需按季度进行提取。

（4）运营服务人力投入

投入实施的工程师要求需对数据处理非常熟悉的专家，能够提供专业的数据

处理相关服务。

3．数据处理服务

（1）服务定义

数据处理服务包括问题数据处理、数据质量提升和税务部门数据核对及修正

等。

其中，与税务部门的数据核对和修正工作影响参保人能否正常享受待遇，是

构建和谐社会的重要影响因素，因此，需要与省医保运营团队保持良好沟通，与

地市税务部门及时核对、修正，对税务接口的运行状况进行跟踪管理，对税务传

输的问题数据及时沟通处理，保证参保人能够按政策要求享受相关待遇。

（2）输出成果物

《数据处理表》：记录问题数据处理、数据质量提升和税务部门数据核对及

修正情况。

（3）服务要求

提供异常处理服务

响应时间：4小时内解决

解决方式：现场和远程相结合

（4）运营服务人力投入

14

投入实施的工程师要求需对数据处理非常熟悉的专家，能够提供专业的数据

处理相关服务。

4．数据比对服务

（1）服务定义

运营人员提供每月底参保人员（增员、减员）数据核对；

运营人员提供每月困难群众（增员、减员）数据比对等。

（2）输出成果物

《参保人员数据比对表》：记录XX市参保人员增减数据情况；

《困难群众数据比对表》：记录XX市困难群众增减数据情况。

（3）服务要求

运营人员需每月统计比对XX市参保人员与困难群众的增减情况。

（4）运营服务人力投入

投入实施的工程师要求需对数据处理非常熟悉的专家，能够提供专业的数据

处理相关服务。

5．数据统计和分析服务

（1）服务定义

数据统计和分析服务范围是基于不影响系统正常运行的前提下，对于数据统

计口径明确、数据量小、复杂度不高和工作量小的临时性数据统计和数据分析工

作。如有数据量比较大或复杂度高的数据统计和数据分析工作，需要协调省系统

运营团队处理。

（2）输出成果物

《临时性业务数据报表》：制作临时业务数据报表。

（3）运营服务人力投入

投入实施的工程师要求需对数据处理非常熟悉的专家，能够提供专业的数据

处理相关服务。

15

6．数据审计服务

（1）服务定义

运营人员配合XX市医疗保障部门做好涉及医保数据方面相关审计工作。

（2）输出成果物

《数据审计报表》：根据需求，完成数据审计报表的统计。

（3）服务要求

根据审计报表的需求，提取生产数据，组合完成报表制作，为审计提供数据

支撑，每年根据需求约新增5张新的统计报表。

（4）运营服务人力投入

投入实施的工程师要求对数据处理非常熟悉的专家，能够提供专业的数据处

理相关服务。

（五）系统培训服务

系统培训服务是做好XX市医保局下属业务经办机构、医疗机构前台信息系

统的培训工作，定期组织XX市医保局下属业务经办机构、各定点医疗机构系统

管理员和操作人员的培训，保证操作人员熟悉医保政策、医保流程以及注意事项，

交流工作经验，遇到问题便可节约处理时间。

1．服务定义

系统培训服务是指遇到业务发生重大变化或者政策调整时，系统操作方式发

生了较大变化时，针对XX市医保局下属业务经办机构、各定点医疗机构进行业

务操作培训，同时考虑到XX市医保局下属业务经办机构、各定点医疗机构人员

流动性问题，可以根据XX市医保局下属业务经办机构、各定点医疗机构要求定

期举办业务操作培训。培训内容包括：

（1）门诊管理流程、住院管理流程等业务操作培训

（2）政策参数管理、人员管理、三大目录管理等系统管理培训

（3）计算机基础知识培训

（4）XX市医保局下属业务经办机构、各定点医疗机构提出的其他相关培训

16

（5）制作多媒体教学光盘

2．服务要求

（1）培训工作由资深培训老师现场授课

（2）各培训课程分别提供培训教材和培训讲义

（3）一个培训课程可以按照XX市医保局下属业务经办机构、各定点医疗机

构要求分期培训

（4）培训不限报名人数

（5）培训计划可以根据要求最少每年举办3次业务操作培训

（6）培训时间由系统运营服务方根据定点医疗机构的要求安排

3．运营服务人力投入

投入实施的工程师要求熟悉省医疗保障信息平台整体架构、业务流程、业务

场景、系统操作、并熟悉医保政策，具备丰富的培训服务经验。

（六）前台巡检服务

除被动提供定点医疗机构前台服务外，主动到定点医疗机构进行前台巡检，

提早发现并避免出现故障。

1．服务定义

前台巡检服务是指运营服务方安排工程师定期对已在线运行的定点医疗机

构医保前端系统实施检查，及时发现运行中出现的隐患，减少发生故障的概率，

保证系统的稳定运行。巡检服务主要包括以下内容：

（1）检查操作系统是否运行正常，系统是否运行很慢

（2）检查医保前端软件版本是否最新

（3）检查政策参数和目录数据是否最新

（4）检查数据的上传下载是否正常

17

2．服务要求

（1）每季度进行一次现场巡检服务

（2）巡检完成后，提供巡检报告

（3）响应时间：4小时内解决

3．运营服务人力投入

投入实施的工程师要求熟悉省医疗保障信息平台业务流程、系统操作、常见

故障、并具备识别系统潜在故障能力。

（七）接口运营服务

对由XX市负责对接的业务接口，需对接口的状态进行监控，包括网络、异

常数据处理、系统运行程序、对接前置机等进行运营，确保接口的稳定运行。

1．服务定义

接口运营服务是指运营方对由XX市医疗保障部门负责对接的对外部门的业

务接口提供技术支持、日常监测服务，确保接口顺利运行，并对日常监测数据进

行采集，包含慢SQL数据、安全漏洞、异常访问数据、安全攻击数据等，设置指

标参数值区间，通过搭建业务模拟数据进行测试，排查所有涉及的页面操作体验、

界面反应性能和总体安全性能等指标，实现对异常数据的告警，并定期出具性能

监测报告和优化建议。

2．服务要求

（1）提供异常处理服务

（2）响应时间：4小时内解决

（3）解决方式：现场和远程相结合

18

3．输出成果物

《性能监测表》：记录XX市负责对接的业务接口日常监测数据。

4．运营服务人力投入

投入实施的工程师要求熟悉省医疗保障信息平台业务流程、系统操作、常见

故障、并具备识别系统潜在故障能力。

（八）定点医药机构运营服务

定点医药机构运营类是针对定点医药机构接入省医保平台提供医药机构现

场指导、7×24小时技术支持，确保医药机构与省系统的顺利对接，做好定点医

药机构实时结算监控及指导。预估完成约20家新加入的定点医药机构提供接口、

联调测试、接入和培训等工作（全市有近500家两定机构，按每年4%增量计算，

预计每年新增20家两定机构）。具体服务内容如下：

1．接入指导服务

（1）服务定义

运营服务方为定点医药机构在接入XX省医疗保障信息平台前期的咨询提供

相关的技术、业务、政策等方面的解答，包括接入环境准备、安全防护要求、

HIS系统改造需求、接入实施安排等，具体服务内容包括但不限于：

①接入准备咨询：包括计算、存储、网络等设备的硬件要求、操作系统参数

设置和调整、常用软件的参数设置和调整、网络链路对接要求等咨询；

②对接改造咨询：医保系统与HIS系统对接需求、与其他系统的个性化对接

需求等咨询；

③医保前台软件操作咨询：包括医保前台软件的门诊、住院等费用记账、费

用申报结算等功能的使用方法，医疗保险三大目录匹配关系的建立方法等；

19

④业务和政策咨询：包括药品目录中各类药品的报销比例、职工、居民、灵

活就业人员医疗保险参保人门诊医疗费用的报销规则、住院医疗费用的报销规则

等业务和政策。

（2）输出成果物

①《医药机构接入指引手册》：指导医药机构接入省平台；

②《医药机构接入验收报告》：记录医药机构接入验收情况。

（3）服务要求

①服务质量

运营服务方应该建立符合软件维护服务需要的规范化、标准化的服务流程，

确保服务质量。

②标准化维护服务流程

为保证向定点医药机构提供最快捷、最有效的接入服务，运营服务方应为定

点医疗机构提供产品化的全线技术支持和服务，并标准化软件接入服务流程。

运营服务方需提供明确的XX省医疗保障信息平台接入流程的指导文件或手

册。包括详细的接入计划、接入环境准备、接入流程说明、问题排障指引、各方

职责安排等。

③文档要求

过程文档：《沟通会议记录》、《接入实施方案》、《接入流程指引》、《接入故

障处理流程》；

总结报告：《接入验收报告》。

（4）运营服务人力投入

投入实施的工程师要求熟悉省医疗保障信息平台架构、数据结构、系统功能、

各类接口规范等，具备管理和支撑医药机构接入能力。

2．系统安装配置服务

（1）服务定义

①安装流程准备：核实、整理定点医疗机构的基础信息、办理定点医药机构

准入流程、基础环境准备等；

20

②医保前端安装：医保前端安装，包括数据导入、参数调整、个性化调整、

基础信息录入等；

③医保平台后台设置：对于新接入的定点医药机构，对医保平台后台系统参

数进行调整，增加对应的访问地址、基础参数等。

（2）输出成果物

《系统安装配置手册》：指导医药机构医保前端安装配置。

（3）运营服务人力投入

投入实施的工程师要求熟悉省医疗保障信息平台架构、数据结构、系统功能、

各类接口规范等，具备管理和支撑医药机构接入能力。

3．三目贯标指导与管理服务

（1）服务定义

通过指导和协助定点医要机构完成15项编码维护、国家编码库同步入库更

新、配合质量审核和验收评估、在编码标准化基础上完成结算清单上传和生成，

保障医药机构能快速接入到医保保障信息化平台，并实现医保政策结算以及医保

支付等服务。

（2）输出成果物

《贯标指导手册报告》：指导医药机构进行贯标操作。

《贯标指导验收报告》：记录医药机构贯标的成果以及完成清理。

（3）运营服务人力投入

投入实施的工程师要求熟悉省医疗保障信息平台架构、数据结构、系统功能、

各类接口规范等，具备管理和支撑医药机构接入能力。

4．接口联调服务

（1）服务定义

运营服务方对定点医药机构与XX省医疗保障信息平台对接的接口进行调试，

包括对医院端HIS系统的接口进行技术分析验证、开展接口联合调试等，包括但

不限于：

21

①接口分析：对定点医疗机构的接口进行技术分析验证，是否满足医保系统

技术开发标准，性能、安全性是否满足XX省医疗保障信息平台技术要求；

②接口联调：提供定点医疗机构对接系统的接口开发咨询指导、定点医疗机

构端系统与XX省医疗保障信息平台对接联合调试；

③对接核查：对接完成后，对定点医疗机构接入数据与XX省医疗保障信息

平台后台保存数据的准确性进行核查。

（2）输出成果物

《接口联调手册》：指导医疗机构进行接口开发、对接联合调试。

（3）运营服务人力投入

投入实施的工程师要求熟悉省医疗保障信息平台架构、数据结构、系统功能、

各类接口规范等，具备管理和支撑医药机构接入能力。

5．目录导入匹配服务

（1）服务定义

运营服务方负责将医疗保险三大目录导入定点医疗机构前置系统，包括医疗

保险三大目录匹配关系的建立、数据建立索引、定时备份、导出异地存储等，包

括但不限于：

①目录导入：将医疗保险三大目录导入定点医疗机构前置端，建立数据索引、

定时备份机制、政策参数设置、目录对应设置等；

②目录匹配：将定点医疗机构的药品目录、诊疗项目目录、医疗服务与XX

市基本医疗保险的药品目录、诊疗项目目录、医疗服务实施标准进行一一对应和

匹配；

③目录核查：对导入匹配后的目录进行核查，检查是否对应完整无误。

（2）输出成果物

《目录导入记录表》：记录目录导入定点医疗机构前置系统情况。

（3）运营服务人力投入

投入实施的工程师要求熟悉省医疗保障信息平台架构、数据结构、系统功能、

各类接口规范等，具备管理和支撑医药机构接入能力。

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6．接入验收服务

（1）服务定义

运营服务方对定点医疗机构前台接入进行验收检查，包括接口对接、目录匹

配等情况进行核验，包括但不限于：

①检查操作系统是否运行正常，系统是否运行很慢，如存在性能问题，并根

据实际情况进行性能优化或者提出性能优化建议；

②检查医保前端软件版本是否正常；

③检查政策参数和目录数据是否正常；

④检查数据的上传下载是否正常。

（2）输出成果物

《医药机构接入验收报告》：记录医药机构接入验收情况。

（3）运营服务人力投入

投入实施的工程师要求熟悉省医疗保障信息平台架构、数据结构、系统功能、

各类接口规范等，具备管理和支撑医药机构接入能力。

7．定点医药机构实时结算运营保障服务

（1）服务定义

目前XX市的定点医疗机构和药店已接入省平台，并且在省平台上进行实时

医保结算等相关业务，运营方需要根据实际情况给定点医疗机构和药店提供相关

技术和问题处理服务，保障XX市定点医疗机构和药店的实时结算业务，确保实

时结算正常运行。

（2）输出成果物

《问题记录表》：记录医药机构实时结算运营服务过程中的问题及反馈情况。

（3）服务要求

①提供7×24小时热线受理服务；

②一般咨询服务即时回复，特殊情况最迟自确认之日起第1个工作日内回复

或提供资料。

（4）运营服务人力投入

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投入实施的工程师要求熟悉省医疗保障信息平台架构、数据结构、系统功能、

各类接口规范等，具备管理和支撑医药机构接入能力。

8．定点医药机构月结工作支持

（1）服务定义

运营方针对定点医药机构月结的工作支持内容包括非病种分值、病种分值政

策收集确认；医院结算数据与医保系统数据的对账（总对账和明细对账）；病种

分值库建立；测试并每周通报局方医疗机构对账和结算清单上传进度等。

（2）输出成果物

《政策收集表》：记录非病种分值、病种分值政策收集情况；

《医疗机构对账表》：记录医院结算数据与医保系统数据的对账情况。

（3）服务要求

每周汇报一次医疗机构对账和结算清单上传进度。

（4）运营服务人力投入

投入实施的工程师要求熟悉省医疗保障信息平台架构、数据结构、系统功能、

各类接口规范等，具备管理和支撑医药机构接入能力。

（九）业务需求管理服务

1．服务定义

业务需求管理服务是做好XX市医保个性化业务需求的收集以及业务变更需

求，涉及到流程调整、页面优化和功能优化等内容，并对差异性需求或者变更需

求进行评估，判断是否需要实现。对于需要实现的业务需求，编写完善的功能需

求，报送国家局或省局的开发厂商实现业务需求，并完成需求验证测试等工作。

（1）需求收集

运营人员收集XX市医保个性化业务需求，按照内容分为紧急、重要、一般，

经简单评估后，并在需求管理平台中对需求进行归总录入，并可单个和多个同时

发送至不同的人员进行二次分析。

（2）需求确认及方案编制

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运营人员通过对整改内容、措施以及造成的影响等方面的分析，形成需求处

理文档说明书，并提交至系统承建厂商进行业务需求的实现或变更，跟踪处理的

结果。

（3）需求处理测试

运营人员接收已处理的需求，并展开进行验证和测试，若存在问题，进行问

题记录；反之，则关闭需求处理问题。

（4）需求处理反馈

运营人员将已经处理的需求，通过系统或者反馈表的方式告知需求提出人，

并指导其修改内容，便于需求提出人更好的使用平台。

表：XX省医疗保障信息平台（XX市）运营需求举例

序号

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需求描述

个人账户清退模块实帐清退问题

异地备案登记--选择异地备案

在职转退休模块界面优化

缴费管理模块退役军人补缴模块新增

生育模块生育登记打印信息有误问题

业财模块个账注资需求

业财模块个账注资困难人员不参与划账问题

业财模块个账注资区划权限问题

业财模块个账注资功能修改问题

功能权限下放问题

业财银行回盘模块字段新增问题

业务基础扩建子系统-综合查询-住院费用查询

医保业务模块特慢门诊政策需求

【803调研问题】医保业务基础模块二次医疗救助需

迁移XX4月1-26日前的结算

医保业务基础子系统-个人待遇管理-生育待遇管理-生育津贴申报

配置XX市月结清算政策

XX门特选点添加需求

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XX市耗材

XX市8月15日西药

XX市8月15日三目更新需求

XX市月结清算增加二级清算类别

增加异地就医就医下拉菜单

XX药品目超限价自费调整问题

20XX年度城乡居民批量停保减员数据需求

20XX年度城乡居民征缴批量核定规则确认

支付类别修改

个人待遇管理模块门慢门特选点无法删除或者修改问题

XX中药饮片自付比例调整问题

数据查询需求

第四次更新医保药品分类与代码库

西药和中成药库20210906修改9692条

第二次更新院内制剂

XX市暂停使用门慢二级目录

新增参保人累计计算规则

修改XX市征缴推送规则

医用耗材及中药饮片更新维护问题

门慢登记审核模块增加搜索条件问题

目录停用需求

XX目录变更需求

个人待遇管理模块当生育医疗费用报销登记重复问题

西药中成药的目录入库

关系转移模块转出银行信息写定问题

医保业务基础子系统模块XX做完关系转移后缴费的累计问题

业财模块个人帐综合查询调整问题

个人待遇管理模块生育医疗费用报销登记时银行卡信息校验问题

生育待遇管理模块生育医疗费用计划生育类别选择问题

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医保目录入库（第三次医保耗材更新）

补充新增医保耗材目录

数据处理问题

业财模块回盘数据修改问题

个账明细数据导出问题

XX特殊费用拨付打印报表模板修改问题

XX退役军人补缴问题

【医保基础子系统】生育报销开通网办渠道但为提供与零星报销一样得

受理信息查询界面功能

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XX普通门诊政策子需求1016223

XX普通门诊政策

城乡居民参保登记模块身份证校验问题

两定模块结算提示问题

医保药品和医用耗材目录更新及新增

医保目录更新维护

医保目录导出

数据提取需要

提取审计要求的相关数据

新增XX困难人员类型问题

参保管理模块对带X的身份证校验问题

全国中药饮片目录更新维护

关系转移接续模块关系转移接续单据打印问题

XX非病种分值政策及支付方式配置需求

XX结算清单推送表（setld_record_d）数据修补同步

第三次中药及医院制剂入库

医疗服务价格调整

20XX年新版西药和中成药目录更新维护

三目政策维护（诊疗项目）

XX20XX年城乡居民基本医疗保险征缴

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三目入库（带量采购目录统一入库）

XX医疗服务项目政策修正

数据需求

国谈药品限价

三目限价调整

医保耗材第五次更新

2．输出成果物

《需求说明书》：针对需求修改的需求形成分析文档；

《需求确认书》：针对需求修改的需求形成分析文档；

《测试案例》：用于执行功能测试；

《测试报告》：针对测试结果形成测试分析报告；

《处理结果反馈表》：针对完成的内容提交结果反馈表，告知对应需求提出

者；

《需求调整说明》：对需求的调整说明进行编制，指导用户操作。

3．运营服务人力投入

投入实施的工程师要求熟悉省医疗保障信息平台业务流程、系统操作、常见

故障等。

（十）业务流程和系统参数配置服务

1．服务定义

对于核心经办业务流程的变化，比如职工和生育险种合并实施，首先需要理

解业务流程变化与当前系统中业务流程的对应关系，通过消化理解后，再形成对

系统的业务流程配置。在此基础上，再测试业务流程配置。

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运营方根据XX市医保业务情况，完成业务流程、系统参数等相关配置，并

对配置内容进行测试，检查测试的完成情况和测试的结果是否正确。并对业务的

流程调整提供咨询和答疑。

2．输出成果物

《问题咨询表》：详细记录咨询的问题，并汇总形成常见问题解答库；

《流程配置操作手册》：对操作不熟练的用户提供常用流程的配置指导；

《流程测试案例》：编制新的流程测试案例，协助XX市医疗保障局完成流程

测试。

3．运营服务人力投入

投入实施的工程师要求熟悉省医疗保障信息平台业务流程、业务场景、系统

参数设置、并熟悉医保政策。

（十一）医疗保障政策落地运营服务

医疗保障政策落地运营服务是指完成新政策在XX省医疗保障信息平台（XX）

本地的落地实施，包括国家、XX省等新政策的政策解读服务、政策配置服务、

政策实施服务等。

1．医疗保障政策解读服务

（1）服务定义

省医疗保障信息平台横向纵向涉及面广，每一次政策变更，都需要运营团队

结合系统进行解读，了解政策实现和系统实现的对应关系，确保政策理解和系统

的一致性，以便业务人员能合理开展政策落实相关工作。

①省医疗保障信息平台政策实施总体规划

根据省医疗保障信息平台建设指导方案，省医疗保障信息平台采用决策树、

个人及支付方式配置等方式实现系统业务功能逻辑判断校验规则、个人待遇计算

及与医院支付方式。任何政策的实施都需要基于目前国家及省医疗保障信息平台

29

的总体架构和规划，因此在XX市医保政策实施过程中需要熟悉省医保信息系统

的专业人才对XX市医保政策对比系统架构进行分析规划，找出政策与系统间切

合点及差异，保障政策顺利落实。

②政策解读与分析

通过国家、省系统运维及运营团队，熟悉国家、省及市政策实施背景及相关

材料；

分析本地政策找出与省医疗保障信息平台的切合点及差异点；

针对差异点与国家及省医疗保障信息平台总师进行交流，如果兼容本地化配

置；

跟XX市医疗保障局确定政策落实差异点，并提出合理解决措施。

③制定政策配置方案

根据政策解读情况制定政策配置方案，落实政策配置方案，由XX市医疗保

障局确认后进行实施。

④制定政策实施方案

根据政策解读情况制定政策实施方案，落实政策实施方案，由XX市医疗保

障局确认后进行实施。

（2）输出成果物

《政策配置方案》：制定具体可行的政策配置方案；

《政策实施方案》：制定具体可行的政策实施方案。

（3）运营服务人力投入

投入实施的工程师要求熟悉省医疗保障信息平台系统架构、医保政策、参数

配置等，预计完成30次医疗保障政策解读服务。

2．医疗保障政策配置服务

（1）服务定义

因新的医疗保障政策出台或者是医疗保障政策发生变化，在政策实施执行时，

需要进行政策参数配置，实现医保待遇结算。

运营方根据XX市政策情况，完成政策参数相关配置，并对配置内容进行验

收，验证配置的结果是否正确。并对业务的流程调整提供咨询和答疑。

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（2）输出成果物

《问题咨询表》：详细记录咨询的问题，并汇总形成常见问题解答库；

《政策配置操作手册》：对操作不熟练的用户提供常用政策的配置指导；

《测试案例》：编制新的测试案例，协助XX市医疗保障局完成测试。

（3）运营服务人力投入

投入实施的工程师要求熟悉省医疗保障信息平台医保政策、参数配置、系统

测试等，预计全年完成30次医疗保障政策配置服务。

3．医疗保障政策实施服务

（1）服务定义

针对国家医疗保障局、XX省医疗保障局下发的全省统一政策文件，完成相

关政策在XX本地政策的系统配置开发、系统测试、用户确认测试及系统培训工

作。

（2）服务要求

确保政策按国家医疗保障局、XX省医疗保障局的时间要求完成相关政策的

开发等工作。

提供政策调整的测试、上线报告。

（3）运营服务人力投入

投入实施的工程师要求熟悉省医疗保障信息平台医保政策、参数配置、系统

测试等，预计全年完成30次医疗保障政策实施服务。

（十二）测试运营服务

1．服务定义

测试运营服务是运营服务方组织日常版本更新、新需求等发布的测试工作。

运营方组织测试工作，配合XX市医疗保障部门制定测试工作计划，落实测试工

作，监控测试过程，协调省系统运营团队、省开发商、医疗保障部门、第三方及

具体业务操作员间的沟通问题，确保测试工作在保证高质量的基础上按时完成。

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2．输出成果物

《测试案例》：用于执行测试；

《测试报告》：针对测试结果形成测试分析报告。

3．运营服务人力投入

投入实施的工程师要求熟悉省医疗保障信息平台业务流程、系统操作等，并

具备能熟练进行系统测试能力。

（十三）代码库更新维护服务

1．服务定义

由运营方根据XX市医保业务和政策情况，提供代码库更新维护服务，包括

但不限于中药饮片代码库更新维护、医用耗材代码库更新维护、药品代码库更新

维护、医疗服务项目代码库更新维护等。由运营方提供代码库更新维护需求及代

码库更新维护方案，提交省局进行代码库更新维护。

2．输出成果物

《代码库更新维护需求说明书》：针对需求修改的需求形成分析文档；

《代码库更新维护需求确认书》：针对需求修改的需求形成分析文档；

《代码库更新维护脚本》：提供代码库更新维护方案。

3．运营服务人力投入

投入实施的工程师要求熟悉省医疗保障信息平台业务流程、系统操作等。

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（十四）运营总结服务

1．服务定义

对运营工作进行总结，形成运营工作总结报告。要求以数据、图文并茂的形

式展现各类运营工作的实际开展情况、与计划的对比情况、同期状况对比、绩效

评估状况等，并能提出对下期工作开展的建议等，运营期内提交运营报告材料。

2．输出成果物

《运营报告》：对阶段内的运营工作进行总结，定期形成报告。

3．服务要求

定期形成运营报告，运营周期内至少提交四份运营报告。

4．运营服务人力投入

投入实施的工程师要求非常熟悉省医疗保障信息平台，能够提供专业的运营

报告以及其他相关服务。

（十五）平台运营保障要求

1．运营体系的实施保障

本次项目的牵头部门是XX市医疗保障局，主要的运作模式是服务外包和自

主管理相结合，运营服务方派经验丰富的工程师赴现场提供现场支持服务。

针对故障响应具体工作方式：

（1）电话支持：要求运维软件工程师通过电话指导定点医疗机构排除故障

的方式。

（2）远程协助：要求运维技术支持工程师在条件具备的情况下，通过计算

机远程桌面连接技术远程排查故障的方式。

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（3）现场支持：要求经验丰富的工程师赴现场提供现场支持服务。

2．技术力量和人员配置

本项目建设组织机构由XX市医疗保障局、本项目运营服务方组成。为保障

服务质量，运营服务方须在采购人地级市成立运营服务中心，并组建一支高素质

的技术服务队伍，以提供高质量的服务。在本项目运营服务方人员组成方面，须

建立一支不少于16名工程师的服务队伍。其中在采购人单位现场须配置不少于

6名熟悉业务和系统的工程师常驻（人员学历需为全日制大专或以上，至少2人

具有医疗保险信息技术3年以上工作经验），进行本项目日常运营、技术支持等

工作，在运营服务方总部须配置不少于10名工程师的技术团队，做好本项目相

关后台支撑服务。运营服务方建立符合软件维护服务需要的规范化、标准化的服

务流程，确保服务质量。

3．运营管理机制

制度规范体系是按照“一体化运营”的管理要求，依据组织管理体制，从管

理角度制定的用来规范运营服务的准则，与技术支撑体系共同实现运营服务管理

的目标与效果。包括管理制度、管理流程、绩效考核三个方面。

（1）运营管理制度

管理制度是指运营服务工作必须遵循的内部管理规定，用于提高工作的协调

性和管理的有效性。包括：

①结合XX市医保局实际情况，针对管理工作需要而制定的具体管理办法，

明确管理职责与规范操作流程；

②指导规范某些方面运营工作具体实施过程与操作程序的细化准则或指南；

③配合第一、二制度的执行而配套制定的表单等，用于记录或备案人、物、

行为等信息。

（2）运营管理流程

本项目依据国内外最佳实践和运营目标要求，建立如下管理流程和管理职能：

服务台、问题管理流程、用户支持流程和用户投诉管理流程。

①服务台

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要求运营服务方基于XX市医保局独立的服务台，将技术支持与各类用户的

业务操作集成，构建技术服务与业务应用的单一联络点，记录、处理用户的IT

服务请求。

服务台的主要职责是：负责运营服务工作记录、业务调度和管理、负责相关

系统对接接口的状态监控、负责问题（事件）管理、负责各个任务追踪和落实督

办、负责领导交办任务的组织和协调。

②问题管理流程

服务台接收用户的服务请求后，对问题进行记录、分类后，将服务请求移交

运营服务方，并对问题处理过程进行跟踪和监督。服务台详细了解并记录问题的

内容、现象和有关情况，调度运营服务方根据服务台记录的问题信息对服务请求

进行分类和分级，对不同的请求部署相应的服务工作。

③用户支持响应流程

用户支持响应流程是面向用户的运营性流程，可以实现及时了解用户对IT

服务的需求、减少事件对业务造成的影响、有效控制IT基础设施或业务应用系

统运行中的问题或错误、有效进行IT资源管理、促进IT服务与业务更好地融合、

减少变更对业务运营连续性的影响和确保所有IT基础设施或业务应用的变更及

时符合业务发展要求等功能。

④用户投诉管理流程

确定用户投诉方式，针对用户投诉，设立独立的投诉电话号码、邮件地址，

并安排专人负责。接到用户投诉后，及时记录并向运营服务方领导报送用户投诉

内容，受理用户投诉，与用户沟通，协调内部关系，并将用户投诉解决意见回复

给用户。

（3）运营绩效考核

运营绩效考核是根据一系列评价考核指标值来反映运营服务管理体系运行

的过程与结果，并通过与一定的奖惩机制挂钩来实现过程的改进与结果的提升。

本项目委托监理单位从体系运行、流程管理、岗位角色职责发挥三个层面，借助

平衡记分卡考核运维绩效：

①体系运行层面：从运营服务管理体系的业务价值、内部流程、财务成本、

人员成长四个维度分别进行考核，主要考核内容包括：运营服务目标的实现情况、

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运营服务对业务的价值、内部管理效率的提升、运营费预算执行情况和费用的下

降比例、人员能力提升等方面。

②流程管理层面：从流程执行的效率和效果两个方面进行。如事件管理流程

从事件发生的数量、各级故障的响应率和解决率、各级系统的故障时间、分析与

解决故障所花的平均时间、业务部门的投诉和表扬数量等方面进行考核。

③角色岗位层面：主要考查各运营服务角色在服务管理流程中所承担的工作

职责的完成情况。如事件管理流程中一线人员从对故障分类和分派的正确率、记

录事件的详细程度、一线解决率、业务部门投诉的数量、业务部门表扬信的数量

等角度进行考核。

从业务可用性、故障响应、人员表现三个方面对运营服务进行总体考核；业

务可用性考核（占总考核的50%）、故障响应和处理（占总考核的25%）、人员考

核（占总考核的25%）。考核机制由XX市医疗保障局、监理方、运营服务方共同

制定，并按最终考核得分支付合同款项。

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