2024年4月13日发(作者：)

卡人选择。　

很多年轻客户热衷于在信　

用卡网上商城购物，原因是可　

以分期付款，特定商品还免息　

免手续费，可以暂时减轻资金　

压力。另外，人们一般认为银　

行的信誉度较高，信用卡商城　

的商品质量有保障。但在实际　

交易过程中，网上商城也呈现　

出一些问题。第一，尽管网上　

商城打着银行的品牌，但记者　

在多家银行的免责条款里都看　

到“客户与商户通过银行网上　

商城交易时发生诸如商品质量、　

价格、优惠促销、使用方法和　

使用期限等争议，以及发货延　

迟、未收到货、换货、退货等　

引起的纠纷，均应由客户与商　

户双方协商解决……”这样的　

内容。尽管此类声明能使银行　

避免可能发生的纠纷并降低风　

险，但同时也必然影响持卡人　

对网上商城商品的信心。第二，　

客户普遍反映网上商城的商品　

价格偏高，且各银行差价较大。　

据业内人士介绍，供应商看量　

定价，量多价低，但是信用卡　

分期业务会占用银行的信贷额　

度，限制了分期业务的规模，　

为提高收益，银行不得不提高　

商品价格，所以才会出现上述　

情况。第三，由于合作商户单一，　

网上商城所能提供的商品种类　也是客户办卡体验的一次创新，　

有限，对客户的吸引力也就有　

实现了真正意义上的客户自主　

限。　

选择、一站式服务。　

２０１０年５月４日，中国工　

网上办卡实现一站式服务　

商银行股份有限公司（以下简　

面对各种办卡推销，如何　称“工行”）启动了网上自主申　

才能申请到一张自己喜爱的信　领信用卡业务，是国内首家真　

用卡，一直困扰着客户，而银　

正意义上由客户通过轻点自己　

行开通的网上申请信用卡业务，　

的鼠标即可轻松申领信用卡的　

则有效地解决了这一问题。业　

银行。客户在网站上可以根据　

内人士称，网上申请信用卡，　自己的需要，选择自己喜欢的　

发起主体由银行转变为客户，　信用卡产品的品牌、币种、等　

是发卡渠道的一次变革，同时　级、介质，从而实现“快速申　

巾国信用卡｝＿１１＿　

请、就近领卡”，一次性完成签　

行领卡三大平台无缝安全对接，　

在线客服与其他客服渠道一起　

字、领用及卡片启用等相关业　

务，改变了以往网上办卡只能　

填表不能传输的半流程化网上　

办卡模式。这种通过互联网受　

理申领信用卡的办卡模式，不　

仅实现了银行全方位全天候为　

客户不间断地提供服务，而且　

实现了通过网络传递客户信息，　

减少了纸质申请表递送的中间　

环节，保障了客户的信息安全。　

同时，由客户录入信息并自动　

批量导入审核作业系统，减少　

了银行前端扫描、质检、录入、　

复核等处理时间，缩短了业务　

流程，提高了信用卡办卡受理　

效率，节省了客户从申请到领　

用信用卡的时间。　

中信信用卡中心于２０１１年　

全面升级了网上申请业务，自　

此步入网络发卡时代。据中信　

信用卡中心总裁陈劲介绍，与　

传统的发卡模式相比，网络发　

卡模式有着独特的优势。首先，　

发卡速度提升４倍，客户在网　

上填写资料、审批、至网点现　

场领取信用卡，整个过程仅需３　

个工作日左右，而传统信用卡　

发卡约需１５个工作日。其次，　

网络发卡有两大特色创新，一　

是网上申请、审批系统、分支　

数据流转电子化，替代了传统　

的人工环节，提升效率，节约　

资源；二是“现场领卡”替代“传　

统寄卡”，客户无需再苦苦等候。　

客户服务渠道拓展至网上　

据统计，今年１～８月，　

工行信用卡客服电话呼人、呼　

出业务量累计达３４００万通，较　

同期增长超过６成。面对如此　

庞大的业务量，如何既能分流　

业务量，又能为客户提供更加　

优质、高效的服务呢？据工行　

牡丹卡中心相关负责人介绍，　

工行构建了以电话银行为主，　

短信客服、网上银行为辅的三　

大远程服务渠道体系，全新优　

化了信用卡网上办卡、网上客　

服和网上对账等网银服务功能。　

为了构建多渠道的客服体　

系，建行、招行、广发等也纷　

纷在电话、传真、电子邮件、　

终端网点等服务渠道的基础　

上，开通了一条崭新的服务渠　

道——在线客服。在线客服一　

经推出就以其及时性、便捷性　

等特点受到持卡人的欢迎。据　

业内人士介绍，电话客服中心　

受理的七成以上的服务项目都　

可通过短信或在线客服办理，　

构建了便捷高效的信用卡服务　

渠道体系。　

对于传统的信用卡电话客　

服，其接听率、服务态度、解　

决问题的效果等一直广受争议。　

在线客服作为一种新生事物，　

其用户体验如何呢？以招行信　

用卡网站的“在线客服”为例，　

已持卡客户需要先验证身份，　

即登录网上银行后，点击“在　

线客，ＮＮ务”；未持卡客户则可　

以直接点击进入。在“服务方　

式”选项中，客户可选择“在　

线咨询”、“邮件回复”或“留　

言”，在“业务类型”选项中，　

可选择“信用卡相关服务”、“网　

上银行服务”、“公司银行服务”、　

“证券基金服务”、“其它个人业　

务服务”。客户选择“在线客　

服”，输入姓名后，即可在对话　

框中提问，如果需要发送有问　

题的页面给客服，则点击“截屏”　

按钮即可完成截屏。记者以一　

名普通客户的身份提出一个有　

关信用卡使用的问题，在线客　

服人员马上予以回答，且热情　

礼貌、不厌其烦，使人感觉好　

像是和好友在网上聊天一样轻　

松惬意。试想，如果客户对信　

用卡客服的满意度较高，那么　

他对该信用卡品牌的黏着度和　

忠诚度便可想而知。随着越来　

越多的持卡人习惯使用“在线　

客服”，这一新兴的客服渠道有　

望发挥更加积极的作用。　

各行信用卡网站争打特色牌　

经过多年的发展，各家商　

业银行都拥有了自己相对固定　

的信用卡客户群体，由于各行　

的客户资源不同，持卡人的用　

卡偏好也有所差别，银行服务　

的侧重点也不尽相同，为此，　

各银行信用卡网站纷纷推出自　

己的特色服务，并积极创新服　

务手段。　

中信信用卡网站打破传统　

进行服务创新，增加了更多快　

捷键服务，如“爱新闻”、“爱　

读书”、“爱音乐”、“爱游戏”、　

“爱娱乐”、“爱高尔夫”等，方　

便用户获取相关信息，同时，　

用户还可以自行定义网页颜色。　

“中信俱乐部”也是中信信用　

卡网站的亮点之一，以“中信　

ＦＵＮ映会”为例，它是业内第　

一

家由信用卡持卡人组成的影　

迷会。成立一年多以来，已经　

有几十万客户参与了活动，通　

过系统兑换的电影票已有１００　

多万张。　

工行信用卡网站在醒目位　是为持卡人提供优惠机票和酒　

置设有“逸贷信用卡专栏”，方　

店预订的商旅服务平台，不同　

便客户了解、申办这一国内首　的是，其“度假”栏目提供了　

张专用消费分期信用卡，达到　世界各地多条旅游优惠线路供　

了营销、服务的双重效果。此　

持卡人选择，其页面设计与服　

外，工行信用卡网站还散发着　务内容可以与专业的旅行社网　

浓郁的书卷气，“品位牡丹”、“牡　

站相媲美。　

丹书苑”等栏目，让持卡人在　

忙碌之余忘却喧嚣，远离浮躁，　

在人们的固有印象中，银　

享受文化盛宴。　行信用卡官方网站的主要功能　

多数招行信用卡持卡人都　是产品展示、业务介绍、信息　

知道，招行信用卡网站上的“出　

发布，同时具有网上支付功能，　

行易”是为招行信用卡及一卡　但如今的信用卡网站功能显然　

通持卡人推出的专属商旅预订　已远远超越这一范围。在国内　

平台，可以以优惠的价格预订　信用卡行业竞争日趋激烈的当　

机票和酒店。然而近期一些招　下，如何借助信用卡网站这一　

行持卡人却在飞机晚点后收到　

平台，吸引并留住客户，提高　

了招行“出行易”的温馨短信，　客户满意度，以服务创造品牌　

告知其获得了２００元航延关怀　价值，值得各银行信用卡中心　

金。原来，这是招行“出行易”　

思考并为之努力。ＣＣＣ　

推出的航延关怀服务。民生信　

用卡网站的“预订中心”同样　

ｌ巾国信用卡＿１３　口