2023年12月26日发(作者：)

粥全粥到服务员

岗位观察检查表（SOC）

岗位目标：粥全粥到的餐中服务工作是酒店最重要的工作之一；客人能否对粥全粥到的服务留下深刻美好的印象关键取决于你-----服务员。

岗位要点：热情、周到

检查 步骤 注意事项

在镜子前检查自己的仪容仪表；

接管岗位前

用洗手液洗手，洗至手腕以上，至少20秒钟。检查手指甲是否清洁。

洗手

准备好上岗前，检查“五带”：酒启子、打火机、兰色圆珠笔、工牌、

微笑；包房服务生应检查自己的服务房间，了解特别注意事项等。摆 检查物品和设备

台是否完成，桌上餐具是否齐备，位置准确；

准备好备用餐具、餐巾纸、啤酒筐、铁托盘、圆托盘、水桶、毛巾、

玻璃刮。

暖瓶中是否有水；

清洁

检查地面是否湿滑，保持操作台台面和地面的清洁；

客人到来

客人到来时，身体要端正，面带微笑，保持欢迎客人的姿态

欢迎顾客光临

客人来到座位，服务员应热情招呼顾客，辅以热情的微笑，保持与对 客人入座

方目光接触，“欢迎光临，请问先生/女士几位？” 应先询问客人是

否预定，并确定就餐人数。未了解清楚以前，服务员不得擅自给客人

安排位置。

伸出右手将客人引导入座；协助客人找到主宾位置。关注顾客要求，

保持正规的站立姿势。

客人入坐后，请客人到菜品展示区点菜，要对客人予以引领。介绍

茶的品种，根据客人的选择沏好茶并逐位斟上茶，由主宾位开始顺时

针进行，斟茶不要太满，八分满为宜。

回答客人提问

如果客人提问，则需简短明了地向客人叙述本店的特色与口味：

粥全粥到经营的是地道的北方家常菜，做法及烹调手法更接近岛城口

味。

特色菜：我们店的特色菜有沂蒙炒鸡王：原料运用的是农家山上的草鸡，运用沂

蒙山农家的家常烧法，将鸡剁快生炒，配料为青椒另加一种秘制的原料烧制而成。既保持了草鸡的原汁原味又使味道更鲜香。其他特色菜还有：沸腾水

煮鱼、家常烧海捕鱼、铁锅鲶鱼等。我们的烧鱼是纯正的渔家烧制方法，选

用的海鱼是纯正的海捕野生鱼，是绝对的绿色天然食品。

本店特色

家常菜：我们店每一款菜所用全部原料都是当天采购的，订购的是农家现磨制的

花生油，烧、炖、炒改变了以往酒店的烹制方法；炒菜师傅也经过长期家常

烧法的培训，读懂家常菜的所在内涵。

粥：我们店的粥有二十几种，粥的品种虽然不多，但每种粥的口味都不分上下，

口味有：原味的、咸味的、甜味的等。我们的粥根源于南方，在粥品原料及

烹饪手法上稍加改变，使我们的粥更适合北方口味。

小咸菜：我们家的小咸菜及小拌菜也是每个餐桌上不可缺少的，特别的腌制、精

心的拼拌，爽口让人有食欲。

主动询问

提醒贵重物品

主宾顺时针

看单报名

提示语要及时

加菜退菜

面食： 独特之处：葱油饼、哈饼、地瓜面包子、肉丁大包、各式水饺。油好、面好，面点师傅的精心调配研制，任何一种都是我们家的骄傲。

主动询问客人点菜了吗？需要什么样的酒水？

对客人的表现要查言观色，并很快作出相应的反应：

客人就位后，立刻提醒客人保管好自己随身携带的贵重物品；并且提醒客人将包、物放到桌下的存物筐内。及时地把客人搭在椅背上的衣物套上靠背套。

服务过程中，以顺时针方向操作，包房里以主宾为先。

在上菜时，先看菜单有无此菜，并整理出合适放菜的台面，方可上菜，最后报菜名。

上带佐料的菜品时，先上佐料再上菜（如：干炸沙丁鱼。应先上椒盐，后上沙丁鱼）。

服务过程中，提示语“打扰一下”要及时（如：上菜分餐、清理台面、倒茶水等）。声音要清晰，态度要有礼貌。

 当客人需要加菜时，服务员要先在客人桌上的绿单上写上菜品名称；然后到吧台填写加菜单，注明下菜时间、桌号、年月日、工牌号，并划线封单。交由酒水吧员签字；后将二三联递到划菜口。若需加酒水，直接到吧台填写酒水单，后待酒水吧员签字后将第三联拿到客人桌上，用订书机将酒水单订到客人桌上的绿单上。

 当客人需要退菜时，服务员要在底单上将客人要退的菜名后边写上“退”字然后到吧台填写退单。注意退菜原则：如因店方原因客人退菜时，必须经过客人的同意；如客人需要退菜时，必须有分单员到厨房询问是否已加工，经过厨房值班经理的同意。

巡台要及时：

 骨碟中废弃物不能超过三分之一；烟缸中的烟蒂不能超过3个；茶水不能低于七分满；及时添加酒水；大盘换小盘；及时清理台面。客人需要餐巾纸时，每人一张。

 每隔5分钟检查一遍上菜情况，在10分钟还没有上菜的情况要及时催促。若有客人特殊要求加快，则须注明“加快”。

在打包时，先对单确定一下客人所点的菜品，询问客人需打包的样数，相应的菜品要使用相应的打包袋（如：烧鱼应放快餐盒内；热菜、凉菜应分打包袋打包）。不能用嘴吹袋子或舔手指后拈袋子。

顾客要求买单，服务员要立即确认餐桌上的筷子和酒水是否需要退还，及需要退还的数目；

然后将客人桌上的绿色单据取下，拿到酒水吧员处将绿单背面写上自己的名字或工牌号并喊出几号买单，由电脑收银员打出电脑单后，将电脑单拿到客人处双手递到客人手中，并说：“先生/女士您好！您的消费是**元！”请客人核对电脑单上的消费情况；

收到客人的钱时，辨别真伪后说：“先生/女士，收您**元！请稍

巡台

打包

买单

唱收唱付

翻台

等！”到吧台上，左手拿钱右手在电脑单的空白处写上A：实收金额，B：自己的名字或工牌号，C：代表发票金额，D：折扣；

然后将钱递到收银员手中，待收银员将钱点清后，找回的零钱在吧台核对确定无误后再拿到客人的桌位上去，说：“先生/女士，您好，这是您的找零请收好！”待客人点明找零后方可离开。

注意：（1）客人未主动向我们索要发票时，不必主动问客人是否要发票。

（2）客人的餐费一定要亲自递到收银员的手中。

（3）收银员找回的零钱一定在吧台点清后方可离开。

（4）将找零递给客人时，一定要提醒客人核实后方可离开。

客人买单后，及时将多余的筷子或酒水送回吧台。帐后退的酒水由部门经理签字认可。客人走后及时关闭电器及开关如；（风扇、空调等）。

客人走后要先检查一下存物筐内是否有水和垃圾，翻台时，由传菜员把大餐具撤走，服务员用两个铁托盘一个盛垃圾、一个盛小餐具撤走，用湿布擦一遍桌子后再用干布擦一遍。当客人马上要就餐时，摆餐具时注意茶碗要正放于骨碟中。（撤完小餐具时，禁止将菜水倒入垃圾桶内）。

午12：30，晚20：00左右买单高峰，应严格注意自己的台面，避免出现跑单。不断巡台，观察客人的需求，达到超值的服务，例如添加茶水、更换骨碟、斟酒、包裹是否存放安全，大盘换小盘，。

午13：30，晚21：00收尾复查，首先把已走的客人餐桌台面清理干净，保持营业状态，且要把正在用餐的客人餐具配备齐全；为值班人员做好准备，其中的酒杯必须擦亮消毒。

午13：55，晚21：25由当区域的领班检查过关后，方可与值班人员交接，交接时，要注意餐桌是否已买单，菜是否上齐，还有哪些事项需要交接等；

检查完毕，交接清楚方可下班。

营业中始终保持微笑、礼貌和友好的态度，为客人提供帮助，发展客人关系，增加回头客；记住常客的姓名，职衔。

客人用餐完毕，准备离开时，微笑欢迎顾客再次光临

交接班

100%顾客满意意识

岗位职责

随时清洁负责区域的地面、台面的卫生情况、及餐具物码摆放情况等。

随手清洁

经常消毒双手，保持毛巾的清洁，以备及时翻台。

清洗双手

及时向区域值班经理汇报突发情况、日常工作情况、顾客投诉等。

汇报问题

完成人： 鉴定者： 职务：

日期：