2023年7月6日发(作者：)

技术与市场　２０１７年第２４卷第４期　经营与管理　基于１　２３０６网站及手机客户端　火车票订购服务质量的研究　曹　阳　（南京农业大学（浦口校区），江苏南京２１００３１）　摘要：通过对１２３０６网站及手机客户端火车票订购服务质量的现状进行客观描述，对其进行分析，并利用质量管理及可　靠性等理论知识提出切实可行的解决方案。　关键词：１２３０６；订票；服务质量　ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００６—８５５４．２０１７．０４．１２２　０　引言　发现列车晚点２　ｈ，而１２３０６网站规定列车开车前０．５　ｈ不能改　签，旅客就无法改签到最近一班的车次。特别是对于已经换取　纸质车票的旅客而言，如果要改签或者退票就必须到人工窗口　近年来，我国高速铁路以其高速度、高密度、高正点率、高　舒适度等优势，引起了世界许多国家的关注。２００８年以来，我　国高速铁路发展迅速，建设力度不断加大。截止到２０１４年底，　我国已经开通运营的高速铁路里程达到１６　７２６　ｋｍ，稳居世界　各国高铁里程榜首，“四纵四横”的高速铁路网络正在逐渐成　型。高速铁路的开通运营，极大地释放了铁路的客运能力，大　办理。中国铁路早已进入了“高铁”时代，高铁技术和质量领先　于世界上绝大多数国家，然而售票订票服务质量问题却相差　太远。　２原因分析　幅度提升了铁路客运市场的竞争力。高铁线路越建越多、速度　越来越快，铁道部在２０１２年年初开通了中国铁路客户服务中　相比于华为公司主张的大质量管理体系，１２３０６官方在基　础服务质量和用户体验质量欠缺得实在太多。从“黄牛票”的　心１２３０６网络购票系统。１２３０６网络售票相比于传统的电话售　票和窗口售票自然是便利许多，但这并不意味着网络订票系统　在我国的极高出行人数面前表现完美。　１订票系统现状描述　“双十一”和“双十二”的整点秒杀活动吸引了大批的消费　者，但是很多店铺都出现了网络超时而无法购买商品的情况。　出现到网络系统崩溃和数据库系统瘫痪，１２３０６网站火车票订　购一直饱受诟病。对１２３０６网站及客户端火车票订购服务质　量作因果分析，可发现：从战略规划角度来看，１２３０６官方定位　存在偏差、政策不妥、体制僵化，从而导致这一行业的垄断；从　基础质量角度来看，订购管理程度较低，人才质量管理和技术　质量管理及可靠性保证较差也是原因之一；从用户体验质量来　看，１２３０６官方缺乏完善的用户反馈机制且用户满意度管理水　平较差。　尽管如此，淘宝网还是可以保证每秒钟生成数百笔订单。与阿　里团队相比，１２３０６网上订票系统则逊色太多了。后台网络运　行极慢、网页不时“崩溃”、显示有余票却总是无法购买成功，这　３解决方案　些现象确实普遍存在于我们的购票经历中。　寒暑假回乡返校期间、法定节假日期间和春运期间，火车　票更是一票难求，我们都会发现数目很多的票在不到一秒的时　间内一抢而空。对于苦苦蹲守在电脑面前的我们来说，基本上　３．１关于战略规划　铁道部首先应该摆正自己的位置，为百姓提供低价优质的　服务是民生之根本，政府更不应该从中谋取巨额利润。１２３０６　官方应向日本、美国等国家学习，尝试把订票业务完全社会化，　的情况就是还未看到在规定放票起售时间时的余票数量，抢票　过程就已经结束了，更不用说依靠于窗口售票和电话订票的老　人或者农民工了。除此之外，１２３０６售票网站还有一个很普遍　打破垄断。同时，可借鉴我国现有的飞机票订购模式，外包让　私人企业来经营运作，放开更多的订票端口以实现网络减压。　这种将公共服务业社会化的战略规划不仅能够节约铁道部研　的问题是，当余票量显示小于３张时，就会经常出现票量不足　无法购买的情况。虽然这种现象是由于旅客下过订单之后还　发技术专利的资金，为旅客提供高效的服务质量，还能为参与　竞选的企业提供展示自我的平台和机遇。　３．２　关于全面质量管理体系改善　未付款造成的，但是却给很多急于订票的旅客带来了困扰。买　票难，就自然会导致“黄牛票”横行。铁道部为了遏制这种这种　根据ＴＱＭ理念，重视高层管理的决心与参与、进行永不间　断的质量改进活动、保证全体员工的参与、进行持续和有计划　的教育培训、加强对质量成本的认识和分析、制定衡量质量的　尺度标准并满足旅客需要的长久目标对于改善１２３０６车票订　购现状具有实质性意义。　现象的发生，特别出台了身份证实名认证的政策并采取了需要　旅客在提交订单时输入验证码的措施。尽管如此，普通百姓还　是拼不过“黄牛”的超高网速和奇葩可笑到怀疑人生的验证码。　当旅客费尽千辛万苦、好不容易买到一张票，进入候车厅后却　２２７　经营与管理　ＴＥＣＨＮｏＬ０ＧＹ　ＡＮＤ　ＭＡＲＫＥＴ　Ｖｏ１．２４，Ｎｏ，４，２０１７　３．２．１关于基础服务质量改善　３．２．１．１不断提高订购管理程度　１）实时监控。１２３０６网站及手机客户端增设时事监控功　别，与客户结对改进，最终效果在下一次用户大会评审通过　。　１２３０６官方应向华为公司学习借鉴，建立完善的用户反馈机制，　及时发现问题并解决问题。建议铁路客运企业为旅客提供网　络评价渠道，方便旅客点评其处理网络票务的实际感受，重视　旅客的抱怨与反馈。　３．２．２．２完善用户满意度管理　顾客满意度测评是企业服务质量管理最重要的环节之一，　能，如所乘坐车次是否因天气、设备故障等因素出现晚点的情　况；如晚点，则明确注明晚点时间，以便于旅客及时改签；再如　实时显示列车停靠站台是否变更状态。　２）网站服务时间。网站服务时问有两方面的含义：一是网　站放票时间，二是网站服务时间。网站应允许多次在官网和客　户端改签、变更到站和退票。目前的网站服务时间是７：ｏＯ一　２３：００，这对旅客网络退票会造成一定的影响，应推行２４　ｈ网　络服务制度。　它以顾客导向、为原则，通过测量顾客对产品和服务的满意程　度以及决定满意程度的相关变量和行为趋向，并利用数学模型　进行多元统计分析，及时发现产品或服务的不足之处，以便于　企业能够及时调整战略方针，改进产品或服务质量，保持稳定　的市场竞争力，从而提高经营绩效。而顾客对产品或服务的满　３．２．１．２加强人才质量管理　质量是全铁路的根本，需要个人与团队的狂热追求，而人　才正是最有价值的珍宝。与阿里团队淘宝后台维护相比，　１２３０６网站更缺少固定维护运营的技术人才，缺乏合理合适的　意程度是企业最直接、最可靠、最有效的信息回馈。１２３０６官方　应建立以客户满意度指数和ＴＬ　９０００指标为核心的双重质量　度量体系，通过将质量指标落实到对各个部门的管理中，实现　质量的考核，从而确保各个部门的质量目标得以实现。　另外，要利用系统工程和数学建模相关知识，建立铁路客　运网络票务服务旅客满意度测评模型，旅客对网络票务服务的　人才质量管理机制。作为基础设施化运营部门，本应发挥国有　公共服务业的特殊优势，吸引大量技术人才，给技术人才相对　自由又有严格规范的卓越绩效评价准则。根据质量大师的管　理理念，１２３０６应加强人力资源资源管理并建立灵活、与时俱进　的学习组织，充分利用头脑风暴等方法，切实提高人才管理水　平和技术水平。　满意度可以从铁路客运企业服务品质的角度反映铁路客运企　业的运营状况，企业通过对旅客抱怨的考察，可以了解旅客的　真实需求，从而可以更全面、准确地评价企业经营活动的运行　状况，明确其服务质量的提升目标，从而改善服务质量、提高服　务品质，进而提高旅客的满意度。围绕“车票”的网络票务服务　３．２．１．３努力提高技术质量管理及可靠性　从改善ＩＴ技术服务角度来看，做好技术架构的扩容性和　负载均衡布局，对１２３０６网站的成功相当重要。引入分级的数　据库集群，根据网民访问目的和内容的主次轻重，来调解数据　库访问频率…。这样的分级处理，既可以大大降低中心数据库　的访问频率，降低数据库崩溃的概率，又可以保证数据库对于　较急迫等相关事项访问的高效处理。除了应用“零缺陷”理论　之外，完善质量防错体系，加大力度增强容错设计水平并提高　容错技术也是必不可少的。　是一个系统而复杂的过程，其延伸服务应朝着更加人性化的方　向不断拓展。如建议网络购票增加旅客的自主选择，如座次、　席别等，对于６０岁以上的老年人，购票系统应自动识别其身份　信息，对他们给予优先选择的便利条件。　参考文献：　［１］　吴勇毅．１２３０６客票系统，为何还“龟速”？［Ｊ］．软件工　程师，２０１２（１１）：５３—５５　３．２．２关于用户体验改善　３．２．２．１　建立完善的用户反馈机制　华为公司建设了客户期望与满意管理（ＣＥＳＭ）系统，对客　［２］　左键．华为运营部长Ｍａｒｓ说质量体系［Ｊ］．中国纤检，　２０１６（６）：４８—５０．　作者简介：　户需求与期望绩效主动管理，与全球电信运营客户召开用户大　会，通过用户大会进一步认识存在的问题，将焦点问题加以识　曹阳（１９９５一），女，河北唐山人，学生，本科在读，研究方　向：工业工程。　（上接第２２６页）　证工作人员生命财产安全，促进煤矿企业的发展。　参考文献：　采工作的人员要加强安全知识的培训，提高他们应对危险情况　的能力　。　３结语　［１］　陈伟，王义．煤矿通风安全评价与确保通风安全的方法研　究评析【Ｊ］．内蒙古煤炭经济，２０１５，１７（５）：９４—９５．　［２］　娄风亮．预测危险性分析在煤矿通风系统安全预评价中　要想煤矿企业不断发展，势必要有井下安全的通风设施设　备作为支撑，这就需要加强管理人员安全方面的意识，应用科　的应用［Ｊ］．内蒙古煤炭经济，２０１４，２０（２）：８４—８５．　作者简介：　王勇（１９８５一），男，山西晋中人，本科，助理工程师，科长，　研究方向：煤矿通风安全管理。　学管理手段实行通风管理计划，降低安全事故发生率。煤矿井　下的安全与工作人员自身安全、企业经济效益有着直接关系，　只有保证煤矿井下的工作安全性，方能降低管理设施损耗，保