2023年6月28日发(作者：)

呼叫中心服务员高级工习题+答案

1、紧急限电包括：因主配网设备过负荷、紧急缺陷处理或为应对社会突发事件进行的紧急限电；因（）、按照有序用电管理或上级调度机构紧急下令等原因进行的紧急限电。

A、电源不足

B、电量不足

C、电能不足

D、电力不足

答案：A

2、取得O承装（修、试）电力设施许可证的，可以从事电力设施的安装业务。

A、承装类

B、设计类

C、承修类

D、承试类

答案：A

3、电动汽车充电设施实行的功率因数考核标准是OO

A、0.8

B、0.85

C、0.9

D、不考核

答案：D

4、公用路灯、交通信号灯是公用设施，应由（），并负责维护管理和交纳电费等事项。

A、当地人民政府及有关管理部门投资建设

B、所属区（县）级供电企业

C、所属市级供电企业

D、所属省级供电企业

答案：A

5、电流互感器二次回路的连接导线，至少应不小于Omm2o

A、6

B、4

C、2.5 D、1.5

答案：B

6、客户受电工程的设计文件，未经供电企业审核同意的，客户不得Oo否则，供电企业可不予以查验和接电。

A、据此招投标

B、作为正式设计图纸

C、据此施工

D、申请竣工查验

答案：C

7、若某两部制工业用户变压器容量500千伏安，用户选择基本电费计费方式按实际最大需量值，当月抄见最大需量值为180千瓦，则当月基本电费为O兀O

A、 6120

B、 6800

C、 13750

D、 4950

答案：A

8、服务调度在预安排停电监控过程中，在接收到停电延时复电信息后O内，短信通知延时复电受影响客户，同时将延时信息告知95598,以做好客户解释工作。

A、10分钟

B、5分钟

C、20分钟

D、15分钟

答案：B

9、客户投诉是指有明确的投诉请求、事实和理由，对O不满的诉求。

A、供电能力

B、供电质量

C、供电服务

I）、供电需求

答案：C

10、客户对基层单位或有关部门处理不满意的，O负责牵头处理涉及客户关系问题。

A、95598 B、服务调度

C、市场部门

I）、客户服务中心

答案：C

11、客户全方位服务会议制度规定，地（市）、县（区）供电局O召开一次客户全方位服务管理委员会例会。

A、每月

B、每季度

C、每半年

D、每年

答案：A

12、下列关于特级负荷供电方式叙述不正确的是OO

A、应按“双电源”供电

B、当一个电源发生故障时，另一电源不应同时受到损坏

C、客户自身尚应配备应急电源

D、经过充分的经济技术性比较后，可以将其他负荷接入应急电源

答案：D

13、在高压计划停电开始时间开始5分钟内，O仍未反馈实际停电开始时间，服务调度对O发出提醒信息。

A、系统运行部调度员，系统运行部调度员

B、计划停电负责人，计划停电负责人

C、计划停电负责人，系统运行部调度员

D、系统运行部调度员，计划停电负责人

答案：A

14、地市业务处理部门需在客户问题处理工单“（）”环节中明确是否要启动后续跟踪工单。

A、地市诉求审核

B、地市业务处理

C、答复审核

D、省座席答复

答案：B

15、数据库系统的核心是OO

A、数据模型

B、数据库管理系统 C、软件工具

D、数据库

答案：B

16、故障隔离后，电网运行管理资产属于客户的，且客户在现场，应由O向客户说明情况。

A、抢修负责人

B、服务调度员

C、配调调度员

D、客户经理

答案：A

17、《电力设施保护条例》规定：架空电力线路保护区：导线边线向外侧水平延伸并垂直于地面所形成的两平行面内的区域，在一般地区35-110千伏导线的边线延伸距离是O米。

A、5

B、10

C、15

I）、20

答案：B

18、以下项目不属于供电方案内容的是OO

A、供电电压

B、电源点

C、工程预算

D、业扩费用

答案：C

19、在全部停电的配电变压器台架上工作一般应Oo

A、填用电力线路第一种工作票

B、填用电力线路第二种工作票

C、按口头命令执行

D、按电话命令执行

答案：A

20、特大营销责任事故，由O牵头组织调查处理。

A、公司

B、各子公司

C、地市供电企业 D、所在单位

答案：A

21、某房地产开发有限公司总表为参考表，计量方式高供低计，子表为居民用电，计量方式应为O。

A、高供高计

高供低计

C、低供低计

D、无

答案：B

22、服务品牌建设坚持全员参与的原则，服务于建立客户全方位服务体系,丰富并深化O的核心价值观。

A、“万家灯火、南网情深”

B、服务永无止境

C、以客为尊，和谐共赢

D、你用电，我用心

答案：A

23、故障停电结束后，服务调度员在O将网站发布的相关信息删除。

A、30分钟内

B、5分钟内

C、7个工作日后

D、7天后

答案：D

24>E-mai1地址的格式是O0

A、o1cn

B、网址・用户名

C、账号@邮件服务器名称

D、用户名・邮件服务器名称

答案：C

25、因违约用电或窃电导致他人财产、人身安全受到侵害的，受害人O违约用电或窃电者停止侵害、赔偿损失。

A、请求

B、有权投诉

C、有权要求

D、有权上告 答案：C

26、优化网架结构是各级O部门的职责之一。

A、系统运行

B、电网规划

C、电网建设

D、生产技术

答案：B

27、频繁操作的控制开关要选用OO

A、低压自动空气开关

B、接触器

C、刀闸

I）、带灭弧罩的刀闸

答案：B

28、重要用户停电时户是指O重要用户受停电影响小时数的累计值。

A、一个

B、多个

C、一个或多个

D、两个及以上

答案：C

29、故障停电设备确认后O分钟内，系统运行或设备部门将初步故障原因、停电设备传递客户服务中心。客户服务中心O分钟内通知重要客户、大客户、重点关注客户。

A、3,3

B、5,5

C、10,10

D、15,15

答案：B

30、客户全方位服务工作小组供电能力组的牵头部门分别为Oo

A、系统运行部

B、计划发展部

C、生产设备部

D、市场营销部

答案：B

31、在年度停电计划编制完成后，由营业班人员进行O工作。 A、计划停电协调

B、通知客户计划停电安排

C、跟进远程渠道停电信息通告

D、客户协商

答案：D

32、某客户IOkV高压供电，首端计量，装有150/5的电流互感器，其计费倍率为OO

A、30

B、300

C、3000

D、30000

答案：C

33、客户对基层单位或有关部门处理不满意的，O负责牵头处理涉及供电方式问题。

A、系统运行部

B、计划发展部

C、生产设备部

D、市场营销部

答案：A

34、仪表测量机构中游丝的主要作用是Oo

A、引导电流

B、支撑可动部分

C、产生反作用力矩

D、产生阻尼力矩

答案：C

35、客户服务中心在受理客户问题O内通知基层单位或有关部门处理。

A、当日

B、24小时内

C、1个工作日

D、2个工作日

答案：A

36、根据停电集中监控作业指导书的作业标准，开展故障停电监控时，95598话务的O不是主要监控的项目。

A、95598热线电话量

B、服务水平 C、呼损情况

D、客户满意度

答案：D

37、做人工呼吸时，如果发现触电者嘴唇会张开、眼皮活动及喉咙有咽东西的动作，说明触电者开始自动呼吸，此时触电者O

A、还需被观察

B、可以坐起

C、可以立起

D、可以正常工作

答案：A

38、服务调度在故障停电监控过程中，对停电时间超过8小时、客户反映意见较大或存在服务风险时，马上电话联系抢修（）跟进，同时上报客户服务中心主任。

A、客户服务中心主任

B、停电负责人

C、抢修主管部门负责人

D、服务调度

答案：C

39、力率调整电费是根据客户功率因数的高低按标准O的电费。

A、减收

B、增收

C、增收或减收

D、不变

答案：C

40、以下属于客户档案基础信息的是OO

A、户号

B、户名

C、联系电话

D、用电类别

答案：ABCD

41、二次系统按性质可分哪些回路Oo

A、交流回路

B、交流电压回路

C、交流电流回路

D、直流回路 答案：BCD

42、《电能计量装置安装接线规则》中对施工工艺基本的要求是：Oo

A、按图施工、接线正确

B、电气连接可靠、接触良好

C、配线整齐美观

D、导线无损伤、绝缘良好

答案：ABCD

43、通常情况下，局部放电主要出现在OO

A、第一象限

B、第二象限

C、第三象限

D、第四象限

答案：AC

44、关于电能表铭牌，下列说法错误的是OO

A、D表示单相，S表示三相，T表示三相低压，X表示复费率

B、D表示单相，S表示三相三线，T表示三相四线，X表示无功

C、D表示单相，S表示三相低压，T表示三相高压，X表示全电子

D、D表示单相，S表示三相，T表示三相高压，X表示全电子

答案：ACD

45、按照停电时长、停电时段、停电用户性质三个维度，将长时间停电划分为三个管控等级分类，其中I级管控包括：OO

A、停电持续24小时及以上

B、停电持续48小时及以上

C、节假日及特殊保供电时段（如春节、国庆节、劳动节等）停电持续12小时及以上的

D、涉及特级重要用户及敏感用户停电持续3小时及以上

答案：ACD

46、在容性电路中，下面说法错误有Oo

A、电压相量超前于电流相量

B、电流相量超前于电相相量

C、有功功率大于视在功率

D、电流相量滞后于电压向量

答案：ACD

47、客户服务“三项能力”是指（）。 A、掌握客户需求的能力

B、满足客户需求的能力

C、解决客户问题的能力

D、引导客户需求的能力

答案：ABD

48、制定的客户用电安全风险控制措施要有针对性，同时要考虑Oo

A、准确性

普遍性

C、经济性

D、合理性

答案：CD

49、公司客户全方位服务体系建设的总体思路包括：彻底改变以设备为主的传统管理模式，要增强O为客户服务的意识。

A、全员

B、全程

C、全心

D、全意

答案：ABCD

50、营销稽查工作以O为主，O为辅。

A、常态稽查

B、专项稽查

C、飞行稽查

I）、在线稽查

答案：ABC

51、下列各类用电，应执行非居民照明电价的有Oo

A、铁道、航运等信号灯

B、交通指挥灯

C、基建施工照明

D、地下防空设施照明

答案：AB

52、供电方案指O,可作为客户受电工程规划立项以及设计、施工建设的依据。

A、供电企业根据客户的用电需求

B、根据客户的用电需求 C、制定并与客户协商确定的电力供应具体实施方案

D、确定的电力供应具体实施方案

答案：AC

53、供电方案制订的要求是Oo

A、应当安全、经济、合理

B、便于管理

C、符合国家有关规定

D、满足电网规划、用电需求和当地供电条件等因素

答案：ABCD

54、客户关系管理包括OO

A、客户信息管理

B、客户分群

C、客户投诉管理

D、客户满意度管理

答案：ABCD

55、经纬仪的观测误差主要有OO

A、测站偏心

目标偏心

C、照准误差

D、读数误差

答案：ABCD

56、雷电可分为Oo

A、直击雷

B、感应雷

C、球形雷

D、闪电

答案：ABC

57、客户服务协同机制的工作要求是Oo

A、加强业扩配套项目协同

B、加强故障抢修快速复电协同

C、加强客户问题解决协同

D、加强电能质量管理协同

E、加强客户服务专业协同 答案：ABCDE

58、配电变压器吸潮器所使用的硅胶正常状态下是O颜色。

A、白色

B、蓝色

C、淡红色

D、彩色

答案：AB

59、客户产生抱怨的间接原因包括O等。

A、不被尊重

B、不平等待遇

C、历史经验的累积

D、被欺骗

答案：ABC

60、某IooOkVA高供供电工业用电户，若高压侧计量点变损计算方式为“按高计表参加”，则低压侧计量点变损计算方式错误的是OO

A、按电量分摊

B、不计变损

C、不计线损

D、其他

答案：BCD

61、供电营业员工应刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通（），熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。

A、法律法规

B、业务规程

C、岗位操作规范

D、服务礼仪

答案：BCD

62、属于危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为包括：

OO

A、擅自改变用电类别

B、擅自超过合同约定的容量用电

C、擅自超过计划分配的用电指标的

D、故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效

答案：ABC 63、现行销售电价的计价方式为Oo

A、电度电价

B、单一制电价

C、基本电价

D、两部制电价

答案:BD

64、客户服务中对“顾客”的描述正确的是Oo

A、上帝

B、合作伙伴

C、公司的最佳资产

D、企业的朋友

答案：ABCD

65、用电检查例行检查周期最长不应超过以下要求OO

A、35千伏及以上电压等级或一级及以上重要电力用户，每半年检查一次

B、6〜20kV高压供电、装见总容量IOOokVA及以上或二级重要电力用户，每年检查一次

C、6〜20kV高压供电、装见总容量IOOOkVA以下的用户，两年检查一次

D、0.4千伏及以下的居民用户每年按不低于0.5%的比例进行抽查，其他用户每年按不低于3%的比例进行抽查

答案：ABC

66、客户服务中心对O业务实行100%回访。

A、业扩报装

B、投诉举报

C、故障复电

D、意见建议

答案：ABC

67、客户全方位服务体系建设的工作机制包括OO

A、客户需求传递机制

B、客户服务协同机制

C、客户服务评价机制

D、客户停电机制

答案：ABC

68、设备部门为客户产权用电设施的故障抢修提供指引，指导客户自行委托有关资质单位开展故障抢修。() A、正确

错误

答案：B

69、因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要迁移供电设施或采取防护措施时，应按建设先后的原则，确定其担负的责任。O

A、正确

B、错误

答案：A

70、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：第三人责任致使居民用户家用电器损坏的，供电企业应协助受害居民用户向第三人索赔，并可比照本办法进行处理。

A、正确

B、错误

答案：A

71、配电线路路径图是表现线路走向及途径地形、地物、地貌和线路跨越等基本特征的图形。O

A、正确

B、错误

答案：A

72、确定答复意见环节中，由客户全方位服务工作小组或省公司督办的反馈意见，直接传递答复客户。O

A、正确

错误

答案：A

73、雷电可通过其它带电体或直接对人体放电,使人的身体遭到巨大的破坏直至死亡。O

A、正确

B、错误

答案：A

74、装表接电是业扩报装全过程的终结，是用户实际取得用电权的标志，也是电力销售计量的开始。O

A、正确

B、错误

答案：A 75、下发整改通知，是指营销稽查人员针对被稽查部门的工作流程或工作质量存在的问题下达整改通知，要求责任部门限期进行整改的过程。O

A、正确

B、错误

答案：A

76、对于容易产生静电的场所，应保持地面潮湿，或者铺设导电性能较好的地板。O

A、正确

B、错误

答案：A

77、熔断器并联在电路中，起到保护电网和电气设备的作用。O

A、正确

B、错误

答案：B

78、通常所说某计算机的内存容量32M,其数据单位是字。

A、正确

B、错误

答案：A

79、南网公司规定，一般性故障在12小时内处理完毕。O

A、正确

B、错误

答案：A

80、三相四线有功电能表，某相电压断开后，必定少计电能。O

A、正确

B、错误

答案：A

81、参与对用户重大电气事故的调查是用电检查部门的职责范围。O

A、正确

B、错误

答案：A

82、确定答复意见环节中，对责任部门或单位未能有效处理，且达到提级处理程度的客户问题，归纳客户诉求意见及初步处理情况，拟定提级督办意见,分类分级进行提级处理。O

A、正确 B、错误

答案：A

83、客户平均停电时间是指客户在统计期内的平均停电小时数，由市场部门按日跟踪汇总各类停电事件，自动生成按日统计数据，自动汇总生成月度、年度数据。O

A、正确

B、错误

答案：B

84、熔断器是由于热容量小，动作很快，宜于用作过载保护。O

A、正确

B、错误

答案：B

85、高压供电方案的有效期为2年，低压供电方案的有效期为3个月，逾期注销。O

A、正确

B、错误

答案：B

86、县（区）局服务调度人员负责对上级发布的服务风险预警管控措施组织落实整改，按期反馈。O

A、正确

B、错误

答案：A

87、设备分合闸指示牌的指示可以作为设备己经停电的依据。O

A、正确

B、错误

答案：B

88、客户数指供电企业直抄到户的终端客户数。O

A、正确

B、错误

答案：B

89、在解释客户问题时，服务人员应尽可能使用本行业内部的专业术语，使自己的表达准确，避免客户出现错误理解。O

A、正确

B、错误 答案：B

90、客户服务人员作业前准备好业务受理的必须用品等，清除与工作无关的杂物，保持桌面上的物品摆放整齐。O

A、正确

B、错误

答案：A

91、自备应急电源指由客户自行配备的，在正常供电电源全部发生中断的情况下，能够至少满足客户保安负荷不间断供电的独立电源OO

A、正确

B、错误

答案：A

92、系统运行部门负责开展设备重载、过载的统计分析。O

A、正确

B、错误

答案：A

93、在用电地址、供电点、用电容量不变，且其受电装置具备分装的条件时，允许办理分户。O

A、正确

B、错误

答案：A

94、客户缴清欠费后，供电企业应在12小时内完成复电工作，对不能在承诺时间内复电的，应主动向客户作出说明。O

A、正确

B、错误

答案：A

95、因用户过错，但由于供电企业责任而使事故扩大造成其他用户损害的，该用户应承担事故扩大部分50%的赔偿责任。O

A、正确

B、错误

答案：B

96、市场部门当日将客户对基层单位处理不满意的电能质量投诉传递给设备部门，设备部门3个工作日内反馈处理意见。O

A、正确

B、错误

答案：A 97、评价高压、低压计划停电服务质量的工作内容描述是完全一致的。O

A、正确

B、错误

答案：A