2024年5月13日发(作者：华为mate305g参数)

现代商贸工业　

ＮＯ．２０，２Ｏ１３　

Ｍｏｄｅｒｎ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｔｒａｄｅ　Ｉｎｄｕｓｔｒｙ　２０１３年第２Ｏ期　

京东商城手机产品服务分析　

一

基于大学生群体的满意度一重要性矩阵分析　

王　飞　吴　铭　尚会英　

（北方工业大学经济管理学院管理系，北京１００１４４）　

摘要：通过调查大学生群体对京东商城手机产品的服务评价，发现对其售前服务的满意度与重要性评价均得分不　

高，售中服务满意度高但重要性评价得分居中，售后服务的满意度最低但重要性评价得分最高。由此可见大学生群体对于　

手机的页面推送等广告并不太感兴趣，原因是价格优势不明显，这是导致售前服务得分不高的主要原因。对于售中服务，　

大学生群体对于京东商域提供的个性化配送以及多样化支付种类十分满意。售后服务为消费者最重视的部分，京东商城　

在该部分存在的像售后维修不及时等问题导致整体满意度下降，售后服务问题也是电商所面临的严重行业通病。　

关键词：京东商城；服务；满意度；重要性　

中图分类号：Ｆ２７　文献标识码：Ａ　文章编号：１６７２—３１９８（２０１３）２０—００８１—０２　

０前言　’　

２京东商城手机产品服务满意度评价　

近年来由于互联网的快速发展，人民生活形态也随之　

在对京东商城手机产品服务满意度评价中，针对售前、　

发生改变。用户购买手机产品也从线下实体店逐渐转移到　

售中、售后三个阶段共１９项服务进行评价，得到用户的满　

了网络商城，以网购的形式进行购买。根据中国互联网络　

意度反馈。将调查数据结果从非常不满意、不满意、一般、　

信息中心（ＣＮＮＩＣ）发布的《第３１次中国互联网络发展状况　

满意到非常满意，分别赋予１至５分并求和，每项服务总分　

统计报告》显示，截至２Ｏ１２年１２月底，我国网民规模达到　

除以参与调查人数，得到满意度指数。通过将每个阶段平　

５．６４亿人，互联网普及率为４２．１　，其中网络购物用户规　

均满意度与总体平均满意度指数对比可见，售中阶段满意　

模达２．４２亿人，网民使用率提升至４２．９　，相比２０１ｉ年网　

度高，售后阶段满意度低于平均值，说明对售后整个阶段满　

购用户增长２４．８％。网购作为一个新型购物方式衍生出来　

意度不高，如图１。　

并快速成长着，已对一般市场形成竞争威胁。大学生群体　

作为这样一个新型购物方式的主力军，在手机网购市场占　

京东商城手机产品平均满意度指数　

据了一定比例，具有可研究性。　

在手机网络零售市场中，依据艾瑞咨询提供数据，２０１２　

年１２月京东商城在Ｂ２Ｃ电商平台手机销售达到６ｏ．２　，在　

网购整体手机销售市场占据３４．７　份额，数据远高于竞争　

对手，由此可见京东商城在手机网络零售市场已成为领导　

者。可是随着更多竞争对手的加入，京东商城具有的价格　

优势不再明显。那么在同质化商品竞争市场中，如何通过　

垂　

售带　礁　售中阶投　售后阶段　

提升服务质量以增强消费者满意度，吸引更多人在京东商　

圈１　京东商城手机产品平均满意度指数　

城消费成为至关重要的问题。本文就从大学生群体出发，　

在售前阶段中，商品搜索便利性与网站布局合理性两　

研究他们在京东商城网购手机产品过程中对所提供服务的　项服务平均得分高，说明服务设计的实用性强于其他服务；　

满意度和重要性评价，并在此基础上为京东商城提升服务　对合约机、入网送话费等服务满意度指数低，该服务表现出　

质量提供针对性建议。　非常不满意人群为该阶段人数最多的，说明网站该类服务　

１京东商城服务要素　

价格实惠力度不够，没有达到消费者预期。在售中阶段中，　

京东商城针对手机产品提供了许多服务。按照消费者　

客服回答专业性服务得分最低，说明京东客服的回答问题　

购买产品行为过程结合商品归属状态，可把整体服务分为　

质量亟需提高；关于支付方式的选择服务满意指数是最好　

三个阶段，分别是消费者选择商品时、商品归商家所有为售　

的，结合配送人性化服务来看，说明京东商城购物从支付到　

前阶段；消费者选中某一商品进行支付行为，商品所有权处　

配送选择的优质服务博得消费者青睐。整个售后服务阶段　

于待转换状态为售中阶段；消费者支付金额后一直到收到　

满意度不乐观，售后服务是电商竞争筹码，对于京东这样重　

商品以及后续服务为售后阶段。　

视服务的电商来说更是需要着重提升的部分。　

在售前阶段，京东商城提供了“京博士”信息支持、手机　

３京东商城手机产品服务重要性评价　

合约机、入网送话费等服务。在售中阶段京东商城提供了　

重要性评价中，所评价的服务项目没有变化，目的是得　

多样化的支付方式、送货日期选择以及个性贺卡等服务。　

到用户对于每项服务内容在整体购买流程中的重要性比　

在售后阶段京东商城提供了退换货、延保等服务。　

重。将调查数据结果从非常次要、次要、一般、重要到非常　

本文根据真实模拟消费者购物流程对涉及到的服务要　

重要，分别赋予１至５分并求和，每项服务总得分除以参与　

素进行汇总，最终得到１９项京东商城手机产品服务，并针对　调查人数，得到重要性指数。通过每个阶段重要性平均指　

在京东商城有过手机购物经历的大学生群体进行调查研究。　数与总体平均指数对比可知，售前服务阶段重要性低，售后　

基金项目：北方工业大学学生科技活动项目助资。　

作者简介：王飞（１９９０一），男，北京人，北方工业大学本科学生；吴铭（１９９２一），女，北京人，北方工业大学本科学生；尚会英　

（１９７７一），女，山西芮城人，研究生学历，副教授，研究方向：营销管理　

ＮＯ．２０，２０１３　

现代商贸工业　

Ｍｏｄｅｒｎ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｔｒａｄｅ　Ｉｎｄｕｓｔｒｙ　２０１３年第２Ｏ期　

服务阶段重要性高，见图２。结合之前满意度平均指数图来　

看，售后阶段低满意度、高重要性的评价，表示这一阶段内　

容是亟需京东去调整与提升服务质量的。　

在售前服务阶段，消费者对于商品搜索便利性更重视，　

原因是如今用户网上购物变得越来越有目的性，如何快速、　

准确、方便地找到用户想要的商品随之变得越来越重要；消　

费者认为网站提供的合约机、入网送话费等的服务重要性　

不高，其原因主要由于服务没有价格优势。在售中服务阶　

段，重要性指数偏低的是京东个性贺卡服务，原因是用户知　

道的不多，但有一定市场与潜在用户群；支付方式选择服务　

的重要性指数最高，表明用户对于支持更多支付方式的选　

择十分重视。在售后服务阶段，各项服务重要性指数整体　

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很高，服务评价分布差距不大，总体来看售后服务对于用户　

来说是整个京东购物流程比较重要的部分。　

京东商城手机产品平均重要性指数　

１　

３．７０　

ｌ　

曹前　最　鼍幸静段　等量蹬段　

图２　京东商城手机产品平均重要性指数　

４京东商城手机产品服务的满意度一重要性矩阵　

分析　

本文对满意度与重要性的得分进行赋值，从１分到５分　

分别对应非常不满意、不满意到非常满意五个指标，重要性　

方法相同，以各个指标在调研中分布情况为权数，进行加权　

计算得到平均满意度水平以及平均重要性得分。具体评分　

见表１　

表１　京东商城手机产品服务满意度与重要性得分　

接着分别算出满意度与重要性两列平均值３．７３和　

３．９９，每项数值减去对应平均值，然后以满意度为纵轴、重　

要性为横轴绘制坐标图，得到京东商城手机产品服务满意　

度一重要性矩阵　示意图见图３。　

８２一　

图３京东商城手机产品服务满意度一重要性矩阵示意图　

５基于满意度一重要性矩阵的京东商城手机产品　

服务改进建议　

根据京东商城手机产品服务满意度一重要性矩阵可　

见，京东商城手机产品１９项服务分布四个象限中，根据横　

纵坐标轴分别表示的重要性和满意度评价指数，把四个象　

限分为竞争优势类（第二象限）、锦上添花类（第一象限）、亟　

待改进类（第四象限）、次要改进类（第三象限）四类服务。　

竞争优势类服务项目从用户角度来讲满意度与重要性　

均有很高评价，该类服务为京东商城优势服务，也是吸引用　

户来京东商城购物的主要因素。这些服务项目需要继续保　

持，并且继续进行优化，使得服务更加人性化，从而增强自　

身实力。　

锦上添花类服务项目指对于用户来说满意度指数高，　

但是重要性评价不高的服务。该部分内容也是京东商城对　

比同类网站内容的优势服务所在，进行优化后会改善用户　

购物体验，提高客户转化率。　

亟待改进类服务项目指对于用户来说是十分重要的项　

目，可实际满意度评价不高，需要尽快想办法优先解决该类　

服务。该类项目中除了产品信息完整性以外均是售后服务　

内容，这也正是目前电商行业的软肋，京东也存在这一方面　

问题的。售后服务问题的发生是一件令用户不满意的事　

情，所以用户对此敏感性高，少量交易发生不满意则会影响　

到对于网站整体印象。该部分内容需要京东商城尽快采取　

改进计划，针对以上内容进行服务质量提升，增加用户满意　

度，该部分内容的改进会显著提升用户整体购物体验以及　

提高网站整体服务水平。　

次要改进类服务项目指对于用户来说满意度虽然不　

高，但相对来说也不是那么重要，需要想办法提高满意度却　

无须很紧急。该部分内容主要以特色附加服务为主，服务　

的改进可以有限度的提升用户购物体验，令消费者购物流　

程更顺畅，感觉网站更人性化。该类服务在一定情况下可　

转变为锦上添花类服务，作为京东商城在电商行业中的新　

竞争力。　

参考文献　

［１］ＣＮＮＩＣ．中国互联网络发展状况统计告￣ＤＢ／ＯＬ］．ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．　

ｅｎｎｉｃ．ｎｅｔ．ｃｎ，２０１３－０卜１　５．　

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