2024年5月11日发(作者：美菱冰箱与海尔冰箱哪个质量好)

正是中国惠普公司的服务体系没有跟上品牌拓展、产品销售、渠道下沉　

门最高负责人进行电话会议。议题就是晚会　

等方面的发展速度，导致了这次惠普的质量门事件。困则变。时下中国惠普正　

对惠普带来的影响，以及接下来如何面对公　

众的质疑。　

在危机中对其服务体系进行全面变革，以力争实现变则通之目标　

这次电话会议持续了９个小时。到第二　

危机后，惠普在谋变量　

《ＩＴ时代周刊》记者／叶书利　《ｌＴ商业新闻网》记者／：Ｆ永彬（发自北京）　

天早上６点会议结束时，张永利已决定亲自　

挂帅此次危机小组的组长，并主动出面与媒　

体沟通。他希望这种沟通越快越好。　

３月１６　１３下午４时２０分，多家核心网　

络媒体受邀参加了在惠普大厦十五层举办　

的媒体见面会，第一时间和中国惠普进行了　

面对面的沟通。　

“现　黧　台改变的。“３引・９１发５小晚这会时种”改。的　变紧的导急火索会，是议中　央电视　

当最终在晚会上听到惠普客户体验管　

在会上，张永利略带沙哑地说：“惠普对　

近期所发生的事情给消费者带来的困扰和　

影响深表歉意。”他告诉大家，从３月１６日　

起，惠普将在３０天内开展一项包括加强内　

部服务人员培训和指导、完善用户服务记录　

理专员在被隐蔽拍摄下，说出１３后被媒体炒　

作为“蟑螂门”的话语后，张永利立时感觉到　

追踪系统、完善一套甄别保修范围的全新决　

策支持机制、加强并完善合作伙伴审查机　

制，以及建立更有效的卓越用户服务激励的　

“风波来了”。惠普信息产品集团公关经理从　

明也敏感地意识到“得马上千活了”。３月ｌ５　

Ｅｌ晚上，她也和老板一样在看这台晚会。　

张永利随即起身拿起电话接通从明，要　

求她立即召集公司服务、市场、公关三个部　

综合整顿计划。　

据中国惠普公司相关人士透露，这项整　

顿计划是张永利团队在３月１５　１３晚上的紧　

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前就在用户群里建立了畅通的沟通渠道的　

话，这次的问题或许很早就解决了。”　

随着３月１５日“客户关怀增强计划”推　

《严格执行三包规定实施方案》所承诺的标　

准，“并不是每家公司都敢这么做的”。该人　

士表示，针对当下中国ＰＣ维修行业的“潜规　

则”，如果中国惠普真的敢做打破“行规”的　

第一人，其他厂商一定会感到不小的压力，　

甚至可能会推动整个ＰＣ维修行业的重新洗　

牌。　

关村海龙大厦的一位惠普经销商称，大家对　

惠普今后的销售还是比较乐观的，“从这几　

天的状况看，我相信惠普能够度过危机，等　

这件事情结束后，应该会慢慢好起来。”　

然而，与惠普和经销商的乐观不同，惠　

普的付出并没有得到所有消费者的认同。虽　

出以来，惠普全国各地笔记本服务中心便积　

极行动起来，具体落实实施细则，妥善帮助　

用户解决遇到的各种问题。截至发稿时，《ＩＴ　

时代周刊》从惠普获悉，在此期间，惠普针对　

每台有问题的笔记本电脑都严格依照三包　

规定执行，已经为３６００余名用户提供了免　

费维修或延长保修的解决方案，同时还审核　

并接受了１２００余名客户的退换机要求或维　

修费补贴，切实有效地提供全方位的客户　

体验。　

然事情已经过去了一个月，仍然出现了意想　

不到的僵局：一方面是惠普积极付诸实施的　

诚恳态度，另一方面是部分问题笔记本的消　

费者依然对惠普的方案表示不满，认为惠普　

的行为合法不合理，并且坚持要惠普对问题　

笔记本电脑进行召回。惠普用户集体维权律　

师团负责人、盈科律师事务所合伙人刘永斌　

就明确了用户的立场：要求惠普召回问题笔　

记本。　

从明对以上观点不置可否，但她认为，　

这次危机对惠普而言既是一次深刻的教训，　

也是一次公司整顿内部问题，重新把用户体　

验放在第一位的良好契机。“这一点，现在公　

司上下都达成了一致。”从明表示，现在大家　

想的都是怎样彻底解决用户的问题，而这次　

实施方案，能够解决现有用户所有的问　

僵局待变　

自从惠普与消费者的矛盾激化后，张永　

利始终坚持一切应该按照中国法律行事，他　

声称应该在“三包”法规范围内处理此事。　

张永利向记者表示，一直以来惠普都是　

严格遵守国家“三包”法规，但是在具体的执　

行过程中，尤其是惠普服务体系各方在执行　

“三包”法规时出现了差异。而实际上，服务　

题——严格按照三包规定，“该延保的延保、　

该换机的换机、该退机的退机”。在她看来，　

惠普在这个问题上可以讲是不计成本的。　

“我们对自己进行了一次大手术，现在要做　

的就是怎样让自己能够更迅速地恢复到最　

鉴于此，诸多分析人士认为相关各方有　

必要思考一个现实问题：如何破解双方目前　

的僵局？一方面在法律规定的范围内保护消　

费者的合法权益，另一方面也要保证企业依　

法进行商业运作的政策环境。　

健康的状态，并重新赢回消费者的信任。”　

与从明有相同看法的商家不在少数。中　对于这个疑问，刘永斌并未正面回答，　

他表示，要求惠普召回问题笔记本仍是目前　

维权的核心诉求，　

执行标准上的不统一与不规范，正是时下中　

国ＰＣ维修行业的通病。　

根据“三包”法规的相关规定，更换ＰＣ　

做得不好，这是　

但召回问题笔记本　

集中爆发的根本　

只是本次维权的一　

个初步目标，更大　

中国消费者诚恳表达歉意　

主要部件后，其“三包”有效期自更换之日　

起应重新享受两年的保修期，但电脑维修　

业通用做法只是延长三个月的保修期。　

另外，法规还明文规定，在保修期内，　

的目标是推动中国　

Ｐｃ维修行业的净　

化与中国缺陷产品召回制度的完善。　

对于刘永斌提及的“更大的目标”，张永　

利也极为赞同。据他介绍，目前惠普运行中　

ＰＣ主要部件维修两次以上后问题仍未得　

到解决的，厂商有义务为用户更换新机。　

然而，ＰＣ维修业目前对“主要部件”并　

的服务体系，在中国出台“三包”法规之前制