2024年5月8日发(作者：海尔商城官网首页)

售后服务个人总结

售后服务个人总结1

时间流逝，一转瞬半年的时间就过去了，回想起半年前的我，是

一个刚从学校大门出来的毕业生，到现在的秉浩的正式员工。半年的

时间里我学到了很多的东西。

一、技术方面；

在学校时我是学的是计算机应用技术，实习时又在在宏碁售后服

务工作，自认为对电脑维护和修理服务方面还是有所了解，但是来公

司工作一段时间后才发现本身所学到的技术，只不过皮毛而已，特别

是打印机的故障，以前都没有碰过，更别说是维护和修理了，幸好在

工作中有老员工的引导、指教，本身的学习，技术也一天一天的娴熟

了，还记得我>第一次去接任务时是斑马打印机故障，那时候科室可

能是一个不正常的操作，使得打印机驱动停止使用，可是我开始去的

时候可能紧张，没有注意到这方面的问题，一头在想是不是打印机的

问题，弄了好久都不知道是哪里的故障，后面还是小邓过来帮我看了，

不到1分钟，而我则用了半个小时还没有找到哪里故障。时间一每天

的过去，而我从一开始一个人不敢去接任务，到现在大部分的故障本

身可以独立解决。

二、交际方面；

对于如可处理同事之间的关系，已成功的公司里面肯定有一个团

— 1 —

结的团队，在公司里只有大家团结起来，无乱是什么样的困难都可以

克服，而团结重要做的在沟通，大家都把本身在工作中遇到的本身无

法解决的故障，在休息时一起沟通如何去解决，或者把机子拿回来，

大家都来探讨如何解决，这样不但可以加添同事之间的沟通，还可以

一起共享本身的技术！加添同事之间的友情！在科室里我们用良好的

交际方式，去与老师交通了解他们所述的故障，快速的解决故障。有

一个好的交际就可以解决我们在工作中不必需的麻烦。

三、态度方面；

在科室中有很多的老师多是电脑半知半解，在他们的思想里电脑

是不分软硬件的，他们只要是用得不习惯就会叫上我们去解决，一开

始的时候，我对这很反感，由于东华的系统问题我们是无法解决的。

无论我怎么跟他们解释他们都是一个概念，就是电脑有了问题就找你

们，向老员工反应这些的情况，他们告知我可以帮老师打东华的电话，

让他们解决。知道了这些每次遇到这样的情况，我都会耐性的跟他们

解释，并给他打个电话给东华叫他们远程解决问题。

总结了这半年来我所收获的，现在展望将来、

在以后的工作中我要更加加强一些技术方面的知识，不绝的提高

自身的综合素养水平，把工作做得更好。

值班人员交待的每一项工作，分清轻重缓急，合理布置时间，定

时，按质，按量的

完成任务。

— 2 —

和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多沟通，多探讨，

才略不绝的提高业务技能。

我入职已半年了，在公司学到了很多东西，学会了如何办事，如

何与他人更好的沟通等，我在做好本身本职的同时，也学习公司的一

些相关的文化。

以上就是我的>工作计划和工作总结，工作中总会有各种各样困

难，我会向领导请示，向同事探讨，共同努力克服，为公司做出本身

最大的贡献。

售后服务个人总结2

我作为公司售后部的一名工作人员深知售后工作对一个公司的

紧要性。售后人员的言行，举止及办事态度时刻影响着公司的形象和

声誉。所以，售后人员必需严以律己，岗位责任必需落实到本人。我

要本着诚实做人，认真做事的信条，在 20xx 年的工作中决议从以下

做起：

一：确立“诚实做人，认真做事”的引导思想，认真做好本职工

作，不绝提高文化素养和业务水平。

二：严格遵守公司及部门的规章制度。上班时间不得玩游戏，不

得上与工作无关的网，不在网上聊与工作无关的天，不看与工作学习

无关的闲书和听音乐等。

三：认真上岗，热诚为客户服务，耐性叙述上机的注意事项及软

— 3 —

件的使用，认真回答客户提出的问题。为客户做好应做的工作，做到

让客户满意。大力宣传公司的服务宗旨，耐性的教会客户使用有关软

件。接到客户的求助电话不得以本身太忙或你自已想方法等语言来拒

绝或搪塞客户，最大限度地做到让客户满意。售后部的每一位工作人

员都有尽力为客户服务的职责。如有投诉，依据实际情况请予以相应

处理。

四：在施工工地要及时巡察，认真管理，对违反制度的工人要及

时教育以至按规定予以相应的惩罚。如发现有工人违章不闻不问的情

况，予以教育和批判等。

五：对待每一个工程，要认真负责，寻求一个最合理和最有效的

施工计划，算好每一个地方的施工料子，要做到不挥霍，不粗燥，争

取个个都是优秀工程。

售后服务个人总结3

20xx年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很

大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先

感谢公司各位领导的正确领导和帮忙；其次，要感谢各位同事的大力

支持；最终，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。我

作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下：

一、努力做好各项工作

作为售后服务部，重要负责公司的设备的售后维护、设备的安装

调试及培训、设备售前演示等各项工作；售后服务部，认真解决每一

— 4 —

例客户报修，认真安装调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备

的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示

设备每一项功能；售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客

户服务工作，不绝提高客户对公司的满意度和忠诚度。

二、干中学、学中干，不绝提高自身工作本领

售后服务部包含xx、xx、xx等几位员工，每一位员工都发扬不

怕受苦，勤于学习的精神；努力做好本身负责的本职工作，同时干中

学、学中干，不绝提升本身的工作本领和工作效率。xx重要负责xx

的售后服务，把xx的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满

意度；同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的

做好；xx重要负责江苏等地的售后工作，作为来公司不长的新员工，

他在20xx年里成长的很快，沉默的做好布置每项工作，并在干中不

绝总结学习，提高本身解决问题的本领；xx作为公司招聘的xx驻点

人员，到公司培训紧有一星期的时间，接受本领强，擅长干中总结，

不绝提高自身技能，把xx的售后工作做的让客户满意。

三、不足之处

售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户埋怨；

售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品

及时了解；售后人员之间经验沟通太少，不能及时共享各自的工作经

验和心得；客户回访工作没有真正落实；客户报修没有及时记录处理；

售后总结及资料整理不及时不完善。

— 5 —

四、改进措施

1.售后服务工作要得到公司领导的充分重视和支持；市场是一个

公司的生命线，但是售后服务，是决议这个生命线是否存亡的紧要因

素。

2.要加添公司售后服务部的人员编制；售后部需要一位文员，负

责售后服务电话应答及记录，要做到在上班时间内，全部的打进来售

后电话都有人应答，并作认真的记录；售后文员要定期对客户进行电

话回访，及时了解客户的设备使用情况和对产品的建议并作认真记录，

售后文员要对返回售后维护单进行登记整理；针对公司几个固定业务

大省，要固定一位售后维护人员长期负责该省的客户服务工作，像

xx等；另外公司要保证一位售后技术人员在位，及时把售后文员登

记报修，电话了解情况，并布置相应的责任人及时去维护，该技术员

要对寄回公司的设备及时维护发回。

3.定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品；同时加强

售后人员的沟通及经验沟通。

当今社会，全部的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于

一名员工的基本要求，但微笑不但仅是一个表达情绪的方式，它是我

们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技

术技能与完美服务一体化微笑是是一把利剑，可以溶化坚冰。可见，

微笑是我们在工作上自我保护的一种必需手段。微笑是心情愉悦的一

种表现，当客户需要我们供应帮忙时，我们及时地传递一份微笑，收

— 6 —

获一份希望。微笑服务是一种力气，它不但可以产生良好的经济效益，

还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不但是缩小心理距离、达成情

感沟通的阶梯，而且也是实现自动、热诚、耐性、详细、细致、文明

服务的主径，又是实现服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡

的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚决的信念

等几种心理基础素养的自然流露。只有酷爱生活、酷爱顾客、酷爱本

身工作的人，才略保持并永久拥有那种落落大方而又安静优雅的微笑

服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

客服服务工作是一个综合技能要求特别高的工作，因此对客服服

务人员的要求也特别高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素

养：

1、尽力了解客户需求，自动帮忙客户解决问题。

2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，而

且熟识业务流程。

3、个人交际本领好，口头表达本领好，对人有礼貌，知道何时

何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处

理经验丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑敏捷，现场应变本领好，能够到现场利用现场条件立时

— 7 —

解决问题。

5、外表乾净大方，言行举止得体。

6、工作态度良好，热诚，乐观自动，能及时为客户服务，不计

较个人得失。

售后服务个人总结4

一年来，觉得本身是特别幸运的，得到这么多领导和同事的帮忙。

特别是领导能够特别好的体谅我们现场的情况，切合实际的布置，减

少我们不必需的压力使得工作心情能够平稳舒适，部门同事好比一家

人，在工作上我们相互协作、相互搭配、取长补短，目的很简单——

就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决扎手的问题，维护公

司的形象。

回顾20xx年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现

如下：

一、回首成长路，难舍往日工作团队

回首20xx年的xx的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和

挑战给了本身人生将来的很多考虑与思考。此时现在更多的是难舍，

在去与留的选择面前，本身考虑了很久，留在xx可以连续以往的工

作，做名高级生技员，办公室安闲和悠然的工作，同时可以接受特别

好的大公司的培训；离开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未

知。

— 8 —

二、融入新环境重新定位工作角色

从xx回到xx工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作

的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间确实不太适应，但

通过领导和帮忙与引导，透过同事的关怀与照料，这种不适应的心理

很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相

对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和

方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不但

扎手而且多是和其他公司或是甲方沟通，客户的不满情绪也给工作的

顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否恰当考虑的不

足详细与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累

来提高本身的处理问题的本领。在现场问题上也要和客户做充分有效

的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，

也能维护好客户关系。

三、不绝进步，时刻更新，把本身的本职工作做好

每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过

程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样本身的水平

提升的很快。技术自身就是一个漫长的积累过程，同时也要不绝的学

习先进的新技术来武装本身的头脑。

由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长

的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累，

公司的相关产品现在都可以独立处理了，这里面有很多是公司培养促

— 9 —

使本身可以尽早的独立，并产生经济效益。

四、结束语

回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感本

身有不少不足之处：

1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不足大胆等；

2、业务素养提高不足快速，对新业务知识仍然学习得不足多，

不足透彻；

3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。

在以后的工作中，请大家予以我监督与建议，我将努力改进本身

的不足，争取获得更好的成绩以上是我个人20xx年的工作总结，俗

话说：“点点滴滴，培养非凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯

燥的还是多彩多姿的，我都要不绝积累经验，与各位同事一起共同努

力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素养和各种工作技能，

为了单位的发展做出的贡献。

售后服务个人总结5

当今社会，全部的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于

一名员工的基本要求，但微笑不但仅是一个表达情绪的方式，它是我

们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技

术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以溶化坚冰。可见，微

笑是我们在工作上自我保护的一种必需手段。微笑是心情愉悦的一种

— 10 —

表现，当客户需要我们供应帮忙时，我们及时地传递一份微笑，收获

一份希望。微笑服务是一种力气，它不但可以产生良好的经济效益，

还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不但是缩小心理距离、达成情

感沟通的阶梯，而且也是实现自动、热诚、耐性、详细、细致、文明

服务的主径，又是实现服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡

的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚决的信念

等几种心理基础素养的自然流露。只有酷爱生活、酷爱顾客、酷爱本

身工作的人，才略保持并永久拥有那种落落大方而又安静优雅的微笑

服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一、做好售后服务

不绝提高售后服务人员的素养客服服务工作是一个综合技能要

求特别高的工作，因此对客服服务人员的要求也特别高。一名优秀的

客服服务人员应具备以下基本素养：

1、尽力了解客户需求，自动帮忙客户解决问题。

2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，而

且熟识业务流程。

3、个人交际本领好，口头表达本领好，对人有礼貌，知道何时

何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处

— 11 —

理经验丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑敏捷，现场应变本领好，能够到现场利用现场条件立时

解决问题。

5、外表乾净大方，言行举止得体。

6、工作态度良好，热诚，乐观自动，能及时为客户服务，不计

较个人得失。

二、处理顾客投诉与埋怨

1、建立客户看法表或投诉登记表接到客户投诉或埋怨的信息，

在表格上记录下来，如公司名称、住址、电话号码、原因等；并及时

将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文

员，接待员或业务员等。

2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通，

认真了解投诉或埋怨的内容后讨论解决方案并及时回复客户。

3、跟踪处理结果的落实，直到客户回复满意为止。

三、处理客户埋怨与投诉需注意的方面

1、耐性多一点在实际处理中，要耐性地倾听客户的埋怨，不要

轻易打断客户的叙述，更不能批判客户的不足。

2、态度好一点态度诚恳，礼貌热诚是一个合格客户服务人员的

基本要求。态度谦恭友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员

协商解决问题。

— 12 —

3、动作快一点处理投诉和埋怨的动作快，一来可让客户感觉到

敬重，二来表示企业解决问题的诚恳，三来可以及时防止客户的负面

污染对企业造成更大的损害，四来可以将损失诚至最少。

4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语叙述中有

可能会言语过激，假如服务人员与之针锋相对，势必恶化相互关系，

在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用委婉的语言与客户沟通。

5、层次高一点客户提出投诉和埋怨之后都希望本身和问题受到

重视，往往处理这些问题的人员的`层次会影响客户的期望解决问题

的情绪。假如高层次的客服人员能够亲自到客户到处理或亲自给电话

慰问，会化解很多客户的怨气和不满，比较易搭配服务人员进行问题

处理。

6、方法多一点解决理客户投诉和埋怨的方法有很多种，如邀请

客户参观无此问题显现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四、平定顾客的不满

1、认真听取顾客的每一句话

2、充分的致歉，让顾客知道你已了解他的问题

3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

4、提出有效的解决方法

5、询问顾客的看法

6、跟踪服务

— 13 —

7、换位思考，站在客户的立场上看问题以上只是我作为一个新

人的浅薄见解，在xx年的工作中我肯定会尽力做得更好，努力向各

位前辈学习，与全部的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

售后服务个人总结6

部门：售后呼叫中心

姓名：xxx

职位：呼叫中心坐席

入职日期：20xx年6月25日

工作责任内容：受理电话和回访以及参加定期培训

日常接听话量明细：

呼入：6498

呼出：343

短信发送：3066

20xx年工作总结

自6月份入职至现在，接触售后服务将近半年了，对公司和本身

的这一行都有了更深的了解，以前真的感觉客服的工作很简单，接给

他打个电话而已。在刚开始的那段时间，感觉还是不太适应，觉得售

后服务确实是个挺受气的职业，但在以后的时间通过领导帮忙，同事

的关怀和照料，这种感觉在心理上渐渐消失了，渐渐发现这还是一个

— 14 —

很磨练人的职业。

在工作方面，好的服务可以提升公司品质形象，提升消费者的信

任。售后服务影响着消费者选择产品的可能性。所以，对于服务的要

求就比较紧要，服务的态度，语气，礼貌等都是需要学习的地方。希

望可以认真对待每一位来电客户，他们确定也是遇到了问题才会拨打

客服热线，也是怀焦急迫与希望的，在对待他们的时候态度应当要更

低一些，语气应当要不冷不热一些，这些始终是我希望做到的，应当

努力做到不让客户的语气影响到本身的服务态度，学会掌控本身的情

绪。职场当中，确实是需要考核的，这样可以看到员工的状态。公司

的KPI考核制度始终就是提示大家的一个响钟，提示大家连续努力，

还有需要提高的地方，本身很多地方的不足。惩罚或者嘉奖这两项应

当处在一个平衡的状态，应当在于情于理结合的情况当中来选择。工

作中客服的态度大部分也是心情所致，所以应当保持客服代表的明朗

心态。在日常遇获得机问题的时候可以得到明确的答案以便及时回复

给客户。

每月培训上也会记录下来老师讲的内容，日常晨会不敢自动回答

问题，面对浩繁人就会后退，还需要提高一些主观能动性来克服这个

问题，但每次都会记录同事回答当中本身没有记住的，以提高本身的

业务不足之处。

在这一段时间的工作当中，本身也有很多的不足之处，例如：

1、耐性不足

— 15 —

在用户有事询问时不能耐性的给其解释，其应用户并没有说出犯

难的话，不自发的会有一些不耐烦。

2、语气不足柔嫩

表达出来的话语或许是解释的很合理，但语气强硬，用户听起来

就会觉得不舒适，从而可能会影响对天语的态度。

3、移动电话专业知识的欠缺

有一些移动电话的基础功能不是很明白，所以和用户讲解的时候

不能够第一时间告知客户，从而耽搁用户的时间。以上几点是工作当

中发现的自身不足，在新的一年里会据此改进本身的不足之处，培养

好耐性，克服语气强硬的态度，给用户留下一个好印象，供应专业知

识，以便更好地帮用户解决问题。

20xx年收入期望

实习了半年，有够久的。我的实习工资是20xx元。现在也快转

正了，对于薪资的调整我觉得应当实行工资+奖金按发放这种，由于

觉得每月发到的工资真的很少，只够基本生活。对于新一年的薪资我

期望可以是月薪三四千元，虽然说始终作为新人，可能很多方面存在

不足之处，但是还是期望领导可以考虑到我们在外的生活。

20xx年展望

新的一年里希望可以提升本身的不足之处，乐观完成工作任务，

提高工作质量，加强与领导和同事之间的沟通，更好地融入到工作和

— 16 —

生活当中。了解爱岗敬业精神的所在，在这半年的时间里学到了很多

书本上没有的，无论是在工作中的移动电话知识还是生活上的办事方

式。当然这些都还是需要提高的。希望在以后的工作中可以全方面的

提升本身，弘扬xx文明，与公司共同进步，荣辱与共！

— 17 —