2024年5月4日发(作者：奥林巴斯fe280)

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INTERVIEW WITH TOP LEADERS

李华刚：客单价22万元，卖场景相当于卖汽车，

海尔是如何做到的？

本刊记者 陈莉

2020年11月26日，在海尔推出场景品牌三翼鸟两个多月后，《电器》

记者在AWE云论坛现场见到海尔集团副总裁、首席体验官、海尔智家总

经理李华刚。“这两个月，三翼鸟首次落地的海尔智家北京001号店，做到

了1800万元/月的销售额。”李华刚说。这让李华刚有一点“小骄傲”。更

让他骄傲的是，随着三翼鸟在北京001号店的落地，一年前开张的海尔智

家上海001号店也随之升级到“三翼鸟时代”——这让上海001号店的客

单价达到了22万元。“这相当于卖汽车。”李华刚说。

卖场景的客单价做到了卖汽车的水平，海尔凭的是什么？

生逢其时三翼鸟

不得不说，海尔智家在用户需求的把握上总是领先一步。当绝大多数

企业还在卖单品、在关注单品的智能化时，海尔智家已经在开始卖场景，

甚至推出了全球第一个场景品牌“三翼鸟”。

“我们看到了用户需求的升级。”李华刚说，“用户要的绝对不是单个

的产品，这是一个需要场景解决方案的时代。”

当然，看到场景需求的不只海尔一个，但推出场景品牌的却只有海尔

一家。李华刚坦承，海尔智家在十年前就开始布局智能。在李华刚看来，

海尔智家在历届AWE上的表现，可以看出海尔打造三翼鸟的逻辑和脉络。

年，我们在AWE上推出了可以对话的冰箱，那是单个产品的智能；

2016年，我们在AWE上展出了智能场景；2017年，我们推出了生态的智能；

2018年、2019年，我们强调了平台的连接；2020年，AWE因为疫情原因

没有如期举办，但我们认为，随着5G时代的到来，真正的智慧家庭可以

落地了，我们推出了三翼鸟，期待它可以飞入千家万户。”李华刚说。

简单清晰的脉络之后，我们看到的是，三翼鸟的推出，绝对不是一蹴

而就的。其中，有时代进步的推动，更有企业用自身的能力对时代进步的

把握。“什么是用户真正需要的智能？什么是用户真正需要的场景？”李华

刚在《电器》记者面前提起这两个他曾经反复问自己的问题，“我的答案是，

真正的智能，是老人、孩子都能用。最好的智能，是它能够主动学习用户

的习惯，你不用动它，它已经完成它应该完成的工作。”

基于这样的理解，李华刚认为，智能场景的实现，场景品牌的推出，

背后需要三个能力。“一个是要有打动用户的场景；一个是要有‘1+N’的

能力；还有就是要有平台。”李华刚说，“如果你对智能、对场景的理解，

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还仅仅限于多花10块钱的成本在单品上加一个

Wi-Fi模块，那你永远也无法形成解决方案。”

三翼鸟诞生的过程，是凤凰涅的过程

如今，当李华刚对《电器》记者提起这“三

个能力”，已是“登泰山而小天下”，一派云淡风清。

“2015

但提起这“三大能力”的打造过程，依

然让他不胜感慨。个中艰辛，无法言传。

“好在，我们坚持住了，才有了今天三翼

鸟的面世。”李华刚说，“在坚持的过程中，

我们也不知道答案就是‘三翼鸟’，但不

惧艰辛、不怕牺牲、坚持下去，是海尔

智家的战略定力，是海尔智家这家企业

的本色。”

“三个能力中，第一个能力的打造

是最难的。”李华刚极其坦率地说，“什

么是打动用户的场景？它不是产品工程

师关起门来自己琢磨，把这个和那个连

起来，再把另一个连起来，这样做的结果，

是无法引起用户共鸣的。真正的爆款场

景，是从用户的生活里提炼出来的。”

“所以，第一步，是要把产品工程

师的思维，升级成场景工程师的思维。”

什么是产品工程师的思维？李华刚举了

一个真实的案例。海尔研发出一款可以

语音控制的空调，上市之前做内部审核

和示范。“当时工程师演示说，‘小U小U，

请打开制冷模式’。——这就是产品工程

师思维——谁家开空调时会用到‘制冷

模式’这个词？”这样的例子，李华刚

信手拈来，但也正是在这种事无巨细的

尝试和纠偏过程中，真正能够打动用户

的场景被海尔一步一步呈现出来。

什么是真正能够打动用户的场景？

李华刚又举了一个真实的案例。“专业厨

房用四十多道工序做出的北京烤鸭，在

三翼鸟厨房场景里，只需要两步。”李华

刚说，“第一步，对海尔智家APP说‘我

要做烤鸭’，海尔智家平台上会有生态方

提供最好的鸭子。第二步，等到送货上门，

把鸭子放进电烤箱。就这两步，用户就

可以在家中吃到正宗的北京烤鸭——这

是真正能打动用户的场景。”

“1+N”的能力，“1”是指面对用户

的那个人，“N”是指这个人背后包括提

供鸭子的生态方在内的无数资源能力。

这个能力依然是从用户场景中提炼出来

的。“当用户需要一个家庭场景的时候，

他只需要对接一个人，从设计、施工、

维护、交互到我们前边提到的食材提供，

都可以无缝对接。”在这里，李华刚强调

的是，这么多资源提供，不可能只由海

尔一家来完成。“当然，这对海尔提出了

很高的要求，它要求海尔不能有品类的

短板，不能有品牌的短板，不能有平台

的短板。这些，海尔都做到了，但要提

供‘1+N’的服务，只有海尔还不够。”

今天，三翼鸟平台上已经吸引数千家生

态方入驻，但“贪心”而“苛刻”的李

华刚说：“到今天，我也不能说三翼鸟‘N’

的能力是完备的，我们要做到无缝的体

验、无界的生态，希望有更多的资源方

能加入进来。”

“第三个能力，平台。当场景需求

提出后，你就会发现，机器要连在哪里？

人与人的交互又在哪里？这些都需要一

个平台。”李华刚对《电器》记者说，“2019

年12月，海尔智家推出了体验云平台，

平台上有场景、有服务、有咨询、有内容、

有生态方。让我非常骄傲的是，不到一

年时间，我们做到了100万的用户日活

量，平台越来越有用户粘性。”

落地千城，飞入万户，引领行

业向上

2019年9月，海尔智家第一个001

号店在上海落地。一年后的2020年9月，

北京001号店开业，三翼鸟也随之面世。

在李华刚的计划里，青岛001号店将于

今年12月落地。虽然上海001号店开业

第一年即做到了1.7亿元的销售额，虽

然北京001号店开业两个月销售额就做

到了1800万元/月，但在李华刚看来，

上海001号店和北京001号店目前承担

的最主要功能还是“秀肌肉”。“如果说

上海001号店是第一稿，北京001号店

是第二稿，那么青岛001号店就是第三

稿。”李华刚说，“到了第三稿，001号

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店的主要功能不但要‘秀肌肉’，还要‘产

粮食’。”所谓“产粮食”，就是要完成

更高的销售目标。青岛001号店落地后，

上海和北京的001号店将随之升级到“第

三稿”。

除了001号店，以各个场景为主

题的三翼鸟体验店也将相继开业。在采

访李华刚当天，全国第一家以浴室康

养场景为体验主题的三翼鸟体验店落

地台州。“2020年，我们计划有170家

三翼鸟体验店落地。2021年，我们计

划全国开到1000家。”李华刚对《电器》

记者说。

除全国落地的体验店外，体验云

平台上的体验云众播，也是让用户体验

三翼鸟场景的重要通道。“希望通过体

验云众播，吸引很从人来了解三翼鸟，

了解三翼鸟的体验场景，从而对用户

的消费观念产生影响。”李华刚说，“我

们在体验云平台上做直播，从来不搞明

星直播，因为我们想要向用户传递的，

是产品和场景的价值，而不是价格。”

“我们做的一切努力，都是为了满

足用户！”李华刚这样总结说，“所有人

都想买好东西。只有他不了解这样东西

的价值时，他才会从价格角度去做选择。”

“2020年的疫情，对于每个企业来

说，都是一场大考。虽然整个行业看

起来红火，但价格在下降。我们希望

整个行业重回价值战的健康发展轨道

上来。”李华刚强调，“在AWE2021上，

我们会展示以三翼鸟为核心的场景解

决方案。我希望所有的家电企业都能参

与进来，一起为用户创造更好的解决方

案，让行业不断向上。”

“AWE作为全球最重要的家电及消

费电子展示平台之一，经过十年的努

力，已经从学习者变成引领者。而对于

中国家电行业来说，也会通过自身的努

力，不断向上，必将会引领世界。”李

华刚这样说。

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