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清华管理评论 Tsinghua Business Review 2017年 第10期

新质量时代——从全面质量管理到全面创新管理

案例分析 Cases77

新质量时代—从全面质量

管理到全面创新管理

—以松下电器工匠式创新为例

毛武兴 | 文

中国经济领域将在新常态、新结构和新

消费中迎来新质量时代；质量提升和创

新驱动是当前中国企业管理实践中最重

要的着力点；工匠精神本身就是对自己

的产品或工作精雕细琢、精益求精，追

求更完美的精神理念，也包含有创新的

内涵；工匠式创新是质量提升、产品创

新的主要实现途径，也是中国走进新质

量时代的必然选择。

本

文认为中国经济领域将在新常态、新结构和新消费中迎来新质量时代；质量

提升和创新驱动是当前中国企业管理实践中最重要的着力点；工匠精神本身

就是对自己的产品或工作精雕细琢、精益求精，追求更完美的精神理念，也

包含有创新的内涵；工匠式创新是质量提升、产品创新的主要实现途径，也是中国走进新

质量时代的必然选择。本文简要回顾了工业化生产制造管理从关注效率到质量的发展历史

以及一些主要的管理技术，介绍了企业全面创新管理（TIM）理论以及在全面质量管理

（TQM）基础上的工匠式创新，最后简要介绍松下电器集团工匠式创新的主要做法及文

化溯源，希望能对中国企业的质量提升和创新管理有所启示和借鉴。

工业化生产制造管理实践发展历史：从效率到质量

工业生产制造从手工作坊向现代自动化大机器工厂转变和发展，一般认为期间经历了

三次工业革命，第一次以蒸汽机的发明和使用为标志称为蒸汽时代，之后为第二次工业革

毛武兴：北京松下普天通信设备有限公司董事、副总裁

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78案例分析 Cases

图1 工业化生产制造管理技术

命后的电气时代和第三次工业革命的自动化时

代。生产制造的管理技术从科学管理之父泰勒

开创的基于劳动分工提高劳动效率和降低成本

的工业工程（IE），逐渐发展到质量控制和管

理（QC）以及价值工程（VE），一百多年来

大致情况如图1。

这里工业工程（IE）是从科学管理基础

上发展起来的一门应用性工程专业技术，是改

善效率、成本、品质的科学方法，是对人、物

料、设备、能源和住处进行规划、设计、管

理、改进、创新等活动，使其达到降低成本，

提高质量和效益的目的的一项活动。IE的基

础是最早来自于“工作研究”，在日本也被称

为“生产技术”或“管理工学”。现阶段的

IE的主要工作范围大致是： 工程分析、工作

标准、动作研究、时间研究、时间标准、时间

价值、价值分析（V.A）、流程优化、工厂布

置、搬运设计等。现代IE则在传统的基础上再

综合运用运筹学、系统工程理论以及计算机等

先进手段和技术。工业制造强国美国和日本分

别有美国工业工程学会（AIIE）和日本工业

工程学会（JIIE）。

对工业制造产品的质量关注和质量控制

（QC）在第二次世界大战之前多采用产成品

的事后检验，因此又称检验质量阶段；二战时

期由于枪械制作时间紧、批量大的生产背景对

产品的质量控制（QC）在军工企业首先得到

空前的重视。此时开始应用大量统计技术和工

具对原材料、半成品进行各种生产流程进行事

前和事中的控制，此阶段又称统计质量控制

（SQC）阶段； 1960年代美国通用电气公司

正式提出并创立全面质量管理（早期称TQC

后演变为TQM）的概念和方法，指出质量管

理的内容应当包括设计、制造、辅助和使用四

个方面过程的质量。全面质量管理TQM的基

本要求是“三全一多样”，三全是指全过程、

全员、全企业的质量管理，一多样是指多样方

法的质量管理。全员的质量管理方法之一就是

在企业内建立各种QC小组。中国于1970年代

末推行TQC，之后引入TQM。上述的的演进

过程大致如图2，每个阶段的特点总结见表1。

之后由于国际贸易的需要，对企业质量

管理体系进一步提出了标准化和相互认证的要

求，这就是ISO9000系列标准的形成、发布和

实施。目前企业界特别东亚的企业实施TQM

的主要途径，一是通过第三方中介机构推行

ISO9000系列质量、环境、职业健康等管理体

系认证，确保企业的质量管理体系是全流程、

全要素的，运行管理是有效的；同时借助于行

业或集团等半行政、半社团的力量通过内部的

群众性的QC小组活动尽量做到质量管理是全

员的，质量过程是覆盖所有岗位的，同时大大

加快了合格产业工人的培养和质量至上企业文

化的培育。

TQM在企业的全面推广和应用，特别是

借助第三方社会力量帮助和提高认证企业的管

4

生产制造管理技术的发展：

1、工业化出现了分工，分工

产生对管理技术的需求。

2、1911年科学管理之父——

泰勒发表《科学管理原理》，

IE即泰勒工序改善。

价值概念的引入

品质差异的管理

VE

管理损失的排除

QC

IE

蒸汽机的发明

工业化 生产技术

1947

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新质量时代——从全面质量管理到全面创新管理

图2 TQM演进过程

79

符合要求

产

品

质

量

Positive

Quality

易于使用

Negative

Quality

符合规格

令人感动的质量

（对应潜在的需要）

具有感性的质量

（消除不便）

现有商品的质量

（消除不满）

TQC

1970

构成工序的

工作质量

满足顾客

TQM

1990

所有部门的

工作质量

SQC

1950

产品质量

生产工序的质量

业务质量

工业工程（IE）是从科学管理基础上发展起来的一门应用性工程专业技术，是

改善效率、成本、品质的科学方法，是对人、物料、设备、能源和住处进行规

划、设计、管理、改进、创新等活动，使其达到降低成本，提高质量和效益的

目的的一项活动。

理体系的做法有力推动了企业特别是中小企业

基础管理能力的提高。之后企业管理的其他管

理职能也纷纷仿效这种专业做法，如现在企业

的财务管理借助于会计事务所；信息安全管理

借助专门认证机构；人力资源中岗位和薪资管

理体系中借助美世IPE工具等。这些都是现代

企业管理创新和变革的新趋势。

企业创新管理理论：从二次创新、组合创

新到全面创新

1912年，即科学管理之父泰勒发表著名

的《科学管理原理》第二年，美国学者熊彼特

表1 QC、TQC及TQM个阶段特点

QC（第一代）

企业、组织形象

追求的目标

活动范围

质量追求

质量保证的思想

产品质量

管理对象

管理的思想

管理的跨度

对策的范围

生产力

生产质量

生产

合格

生产出来

产品Q

产品

控制、统计

维持改善

应急对策、防止再发

TQC（第二代）

产品竞争力

产品和服务的质量

公司、集团

顾客满意

进入市场

产品QCD

工艺

管理、经营

＋重视改善

＋防止再发、防患于未然

TQM（第三代）

受人尊敬的存在价值

经营的质量

＋与相关者的共存

命运共同体的满意

进入社会

全面质量

经营体系

战略、经营

＋重视改革

＋预防

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80案例分析 Cases

首次提出“创新”经济学上的概念，包括产

品、工艺、市场、生产要素和组织等多种创新

形式，将创新定义为“企业家对生产要素之新

组合”，认为“创新”能创造性地打破市场均

衡，才会出现企业家获取超额利润的机会，是

经济发展的根本动因。熊彼特开创了创新理论

研究的先河，此后许多学者将创新研究的焦点

从宏观层面的经济增长转向企业微观层次创新

活动的管理，以揭示企业创新这一“黑箱”。

其中现代企业管理大师彼德·德鲁克传承并发

展了熊彼特的创新理论，认为创新是企业的基

本功能。企业的目的是创造顾客。顾客是企业

的基石，是企业存活的命脉。企业有两项基本

功能：一是营销，二是创新。创新是为客户创

造新价值。企业推出一项新产品、新服务、新

流程，一定是满足客户未被满足的需求或潜在

的需求，创造出新的客户满意。通常企业的创

新按大类可分为两种，一种是突破性或颠覆性

创新，又称0到1的创新；另一种是渐进性或改

进性创新，又称1到N的创新。

新常态下中国经济结构性改革、中国制造

2025的实施等都强调创新驱动，同样质量强国、

迎接新质量时代也必须依赖创新。特别是新常态

下消费者的新消费理念与传统的消费观念相比有

很大不同，原来消费者很关注商品质量，现在除

了质量，更关注交易体验和使用体验；供给侧的

企业自身要注意精益求精，不断追求完美和极

致，自觉地做产品迭代，主动推陈出新。如原来

的移动通信手机在用户心中是耐用消费品，公认

的好手机是结实、耐用，典型的如NOKIA品牌

手机似乎可以砸钉子；而现在的3G、4G手机由

于使用环境不同，变成了时尚消费品。企业只有

精益求精，用极致完美的产品去打动消费者的

心，提高其交易体验和使用体验，才能最终赢得

用户。这样的商业环境要求企业必须发挥工匠精

神，实施工匠式创新。实现的途径就是不满现

状、精益求精的工匠精神加上企业创新理论指导

下的工匠式创新。

中国创新管理理论研究起源于科技管理

研究（如浙大许庆瑞教授）和技术经济研究

（如清华傅家骥教授）。根据我国政府改革开

放初期提出的在某些行业（如通信设备、汽车

等）实行“市场换技术”产业发展政策，浙大

管理学院研究团队密切跟踪国际创新管理前沿

以及我国先进企业实践，总结提炼出以企业为

主体，“二次创新—组合、集成创新—全面、

系统创新”的创新范式演进规律，以及“科技

管理--研发管理—技术创新管理—组合创造

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新质量时代——从全面质量管理到全面创新管理

81

阶段

第一阶段（20世纪40-50年代）

第二阶段（20世纪60-70年代）

第三阶段（20世纪70年代）

第四阶段（20世纪80-90年代）

第五阶段（21世纪）

主要观点理论基础解决的实际问题

新技术发展和个体的创造性

新技术应用与组织推动作用

技术创新的外部推动和用户参与

个体、单个创新成功因素，线性、内源

牛顿经典机械观

的创新过程

组织促进、R&D管理，创新的线性过程

牛顿经典机械观

模型

引入外部资源：用户作为创新者；线性

牛顿经典机械观

过程

链式、耦合过程模型，并行创新过程模系统观、非线性科技术创新的系统性与非技术因素的

型，组合创新，集成创新，系统创新学、复杂性理论协同作用

全面创新

生态系统观

复杂性理论

创新作为社会过程与信息化网络环

境下创新主体的人的互动关系

工匠式创新是在好的TQM基础上的一种组合集成创新，是在企业关注效率、质

量基础上更关注客户体验和企业核心竞争能力的全面创新的一种模式，主要以

工艺创新、管理创新、新材料试验或其组合形式为主的创新，是一种精细化的

渐进性创新模式，重点强调追求完美、持续不断、反反复复。“如切如磋、如

琢如磨”是工匠式创新的形象写照。

管理—全面创新管理（TIM）”的创新管理体

系，得到国际创新专家及企业的验证与应用。

其发展历程如表2。

TIM是以培育和提高企业持续核心竞争

能力为根本指针，以为客户创造或增加价值为

目标，以技术创新为中心任务，以各种创新要

素(如技术、市场、战略、组织、管理、文化

等)的有机组合与协同创新为手段，通过有效

的创新管理机制、方法和工具，力求做到人人

创新，时时创新，处处创新。TIM范式的内涵

可进一步概括为“三全一协同”，即全要素创

新、全员创新、全时空（全球化）创新、全面

协同。

无独有偶，瑞典学者哈利森教授通过长期

的研究，也差不多在同一时期总结出日本优秀企

业在创新管理方面的通行做法和成功经验。该研

究发现尽管日本优秀企业的创新管理模式各不相

同，但它们都体现出创新的全要素、全员性、全

时空性、协同性和开放性的特点。即日本优秀企

业在创新管理上也在遵循TIM模式。

工匠式创新是在好的TQM基础上的一种

组合集成创新，是在企业关注效率、质量基础

上更关注客户体验和企业核心竞争能力的全面

创新的一种模式，主要以工艺创新、管理创

新、新材料试验或其组合形式为主的创新，是

一种精细化的渐进性创新模式，重点强调追求

完美、持续不断、反反复复。“如切如磋、如

琢如磨”是工匠式创新的形象写照。坚持工匠

精神的企业，依靠信念，看着产品不断改进和

完善，最终通过高标准要求历练之后，成为众

多用户的钟爱。这个过程，他们的精神是完完

全全的享受，是脱俗的、也是正面积极的。工

匠精神就是追求卓越的创新精神、精益求精的

品质精神、用户至上的服务精神。

松下电器的工匠式创新　

松下电器是日本经营之神松下幸之助于

1918年在日本大阪创立，1971年在美国纽约证

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82案例分析 Cases

图3 松下电器工厂制造能力评估图

1）信息流

24）绿色工厂

23）火灾预防、

地震对策

22）创建安全

职场

21）5S的贯彻

5

4

3

2）物品的交接

3）物资订购方式

4）部品供应

5）生产批量

2

20）材料管理

6）标准手持

1

19）职场运营

最快速

7）物流

人

基础

高质

0

18）教育、训练

8）标准作业

最便宜

9）作业浪费的

排除

10）制造成本

管理

11）制品成本

改善力

12）设备改善力

13）设备管理

17）防止流出

·再发

16）工序质量

的打造

15）进购部品

的质量保证

14）设备维护

交所上市的企业。近百年来松下电器一直强调企

业是社会的公器以及制造立社，致力于实体经

济。在日本的大企业集团中是很少的目前还没有

金融财团的跨国大企业。目前松下电器全球有

约500家关联控股公司（在中国大陆有75家），

2016-2017年位列财富世界500强第110。

在松下电器的制造业发展中至今仍秉承

创始人松下幸之助造物先造人的理念，立志做

全球普及工业制造知识的“传道士”，将制造

人才的培养能力作为制造的一种基本能力，如

松下中国有杭州制造技术学院专门为松下在中

国的几十家制造工厂培养各方面的管理和技能

人才。其他的三项基本能力为现场管理能力、

成本控制能力以及风险防范能力。其中现场管

理能力作为制造业务核心竞争能力的来培育。

目前松下电器的制造能力评估模型为Q、C、

D和人才、环境四方面共24项指标（详见图

3）。每个制造企业根据这一模型的评测结果

都有一个平均分和一张雷达图形，从中可知各

工厂的总体制造能力以及优势与短板。

在其他竞争能力的培养和创新管理上，松

下电器目前应用IE和QC相关的管理方法和管

理工具，主要的如下表三。松下的工匠式创新

的特点是以IE、QC、VE等为基础在品质上的

追求上升到精神层面，其目标是打造本行业最

优质的产品，成为其它同行无法超越的卓越产

品，突出体现产品的品质灵魂。

任何一个大型跨国企业都有若干布局于全

球各地的二级子公司甚至三级孙公司，松下电

器也不例外。它对下属关联控股公司除要求品

牌、CIS及企业文化统一外，在组织机构和经

营干部管理上有独到的创新。目前松下电器向

几百个控股关联的二级、三级公司全部派总经

理、财务总监，业务线的总经理由事业本部公

司逐级派出和管理，财务线的财务总监全部由

总部直接外派，三级公司的财务总监也由总部

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新质量时代——从全面质量管理到全面创新管理

83

派出，但平时的预算管理、决算并表等仍逐级

进行。三级公司（一般业务为纯制造或销售，

最近有专项产品研发业务）的股权结构一般由

业务线本部公司和地域管理公司、合作伙伴等

分别持股。然后组成董事会、派出管理团队。

上述职位干部一般3-5年不定期轮换。

在日常管理中松下电器特别重视风险管

理，各级企业和部门均设立了风险管理委员会

和事务管理局，持续推进风险的PDCA管理。

目前松下电器定义了四大类37项主要风险，

每年实施一次风险评估，采用全球统一的基准

（对经营的影响度和发生可能性等）进行评

价，就影响业务经营的风险进行筛选，决定对

策的优先度。另外，当风险出现征兆或发生

时，有相应的报告流程。松下电器集团总部对

引起重大损失或恶劣影响的事故，一般会很快

或定期在全公司通告，要求所有子企业赶紧横

向展开排查同类隐患。

松下电器的企业文化中一直将“通过商业

活动为提高全世界人们的生活水平和社会发展

做贡献”作为开展商业活动的基本理念。 围

绕这一基本经营理念—又称经营纲领，公司还

制定了经营信条、企业精神等，同时还谱写了

反映上述内容的社歌。为在全球各分支机构的

全体员工中贯彻这些崇高理念和工匠精神，松

下电器要求所有的关联控股公司每天必须开早

会，早会的重要内容是唱社歌、诵读公司统一

的纲领、信条、精神及守法宣言。通过这些类

似于宗教活动的仪式，一方面强化了工匠精神

的存在感，同时增加了工匠精神的崇高感。

松下电器的电饭煲和马桶盖正是工匠式

创新的标志性成果。1953年松下电器创造出

世界上第一台把生米著成熟饭的“轻便炊事

器”即现在俗称的电饭煲。大约从1985年开

始，日本市场上老式的电饭煲出现了价格战的

局面，松下电器此时又果断出招，开始研制将

电磁炉加热技术应用到电饭煲—依靠磁力线穿

透锅底进行加热的IH电饭煲。1988年9月第一

款全新的IH电饭煲正式上市，这样的电饭煲

其锅里的米受热均匀，且能对流跳舞。之后松

下电器又进一步研发出 “高速交互对流”和

“可变压力”两项核心技术以及独特的内胆涂

层。很早开始松下电器所有参与电饭煲研发的

人员都要从田里种水稻、收割稻谷做起，这种

工匠磨刀的方法论和工作精神真是世界罕见。

松下马桶盖是另一个标志性创新产品，其从

2003年默默无闻进入中国，到2014年掀起市

场潮流，用了10多年的时间。期间专门针对

中国有别于日本的国情使用环境，一是大部分

中国住宅的卫生间淋浴房和座便器，干湿不

分，需对马桶盖的安全性、温度控制等进行设

计提升；二是中国北方的水质硬度较高，出水

喷头容易结垢，需专门考虑除垢问题。现在的

松下马桶盖有两项独门绝技，一是应用汽车发

动机燃油喷嘴上的雾化技术创造的“温柔的水

流”；二是应用1200瓦的陶瓷加热片、以10

瓦为单位解密控制而达到“七秒钟”从按下按

IE

6S

1整理

2整顿

3清扫

4清洁

5习惯

6安全

动作意识

IE改善QC七工具

QC

新QC七工具

1亲和图法

2关联图法

3系统图法

4矩阵图法

5矩阵、

数据解析法

6矢量图法

7 PDPC法

1分层

·对浪费动作感觉不快

·察觉浪费后进行改善的行动力

·优秀的改善技能

2检查表

动作经济原则

·减少动作数量

·双手同时

·缩短移动距离

·采用轻松动作

3排列图

4特殊要因图

5分布图

6直方图

7图表管理表

动作改善原则ECRS

·排除（E）

·结合与分离（C）

·更换与替代（R）

·简化（S）

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84案例分析 Cases

在很多日本人看来，物有灵性、产品有魂，以物可以抵心；稻盛和夫则主张敬

天爱人，利他之心，坚持“愚直地、认真地、诚实地”工作，要每天反省，认

为努力工作的彼岸是美好人生。

键到喷出每分钟0.5升流量温度在30—40度温

水，不管外界环境是零下几十度的冰冷冬天还

是高达40度的盛夏。一个并不算大件的马桶盖

是松下电器经过几十年的摸索，申请了几百项

专利的工业消费“艺术品”。

日本、印度等东亚各国还特有的禅修—禅意与

修行是工匠精神的另一个文化源泉。工人做

工，农民种田，商人经商，武士卫国均是在修

行，实现一种个人的人生价值，不劳动意味着

停止修行。这样的劳作会在造物之中体现出

来，每一次劳作都是认真细致的修行，都会尽

量把工作做到极致！因此松下幸之助说“充满

热情、努力生产出的东西，这产品里面蕴含着

我们的灵魂”，在很多日本人看来，物有灵

性、产品有魂，以物可以抵心；稻盛和夫则主

张敬天爱人，利他之心，坚持“愚直地、认真

地、诚实地”工作，要每天反省，认为努力工

作的彼岸是美好人生。

这方面当前表现得最耀眼的就是乔布

斯——最伟大的工匠。他为何能超人一等？其

中一个最重要的做法就是禅修。禅修让人躲开

了尘世喧嚣、避开了众多表面的事务，回归到

问题本质。乔布斯后来在商业上体现出来的天

才，包括慧眼独具的战略思考、艺术唯美的产

品设计、别出心裁的营销策略等，多少有点参

禅悟道的影子。乔布斯身上有两种气质，是工

匠精神的代表：一是他不论何时何地都追求精

致和完美，并为此不惜付出常人看来不值得的

代价；二是他坚持心灵的纯净，俗世的名利在

他眼里，真是犹如过往烟云。

日本的神道、东亚的禅修构成了工匠精神

的主要源泉，而工匠精神本身又包含有一部分

创新精神，这就是日本企业在工匠式创新方面

是优等生的文化原因。

本文责任编辑：樊延明

******************.

工匠精神的文化溯源：日本人的神道和东

亚人的禅修

工匠精神首先是一种无悔无怨的坚守，一

种心无旁骛、锲而不舍的意志品格，也是一种

精益求精、追求极致的精神境界。一方面反映

的是一个人对工作的认识和态度。大家可能都

知道那群城市建筑工的故事，面对同样盖房子

的工作，在第一位工匠看来，只是在做砌砖的

事；在第二位工匠看来，是在盖房子让人有所

居；在第三位工匠看来，自己的工作是在让城

市更美丽，让住进房子的人更开心、更幸福。

工匠精神主要是指第三位工匠对工作的认识，

只有对自己所从事的工作心存热爱，才能长期

坚持和付出。工匠精神同时也反映一个人对人

生、对社会和自然界的态度，这方面需要有一

定社会文化的支撑。

神道是日本文化的根基，它源于日本人

的原始信仰，自然崇拜。神道没有固定的教义

和典籍，而是一种信念，尊崇山、河、大树、

巨石等自然物，把自然看做一种超人力的、超

出人类认知范围的存在。具体的表现，如一个

木匠无比珍惜手中的木材，一个园艺师无比爱

惜园中的花卉草木。柳田圣山在《禅与日本文

化》一书中写到“日本的大自然与其说是人改

造的对象，不如说首先是敬畏信仰的神灵。”

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