2024年5月1日发(作者：小米6x)
呼叫中心客服服务日
用语精选文档
【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-
常
TTMS system office room
呼叫中心服务用语
一、接听电话用语
1.开头问候语
非节假日开头问候语
您好，请问有什么可以帮到您？
节假日开头问候语
新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您？
2.查询用语
旅客咨询
请稍等，现在/正在/立即为您查询。
hold线恢复/查询回来
感谢您的耐心等待
查询时间过长
非常抱歉，现在系统速度不够理想，请您稍等。
3.结束提示语
请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！
4.礼貌用语
客户问好
客户：小姐（或先生），您好！
您好，请问有什么可以帮到您。
询问客户姓名
先生/小姐：请问怎么称呼您？
先生/小姐：方便留下您的全名吗？
询问旅客证件号码
请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。
未听清客户说话
先生/小姐，非常抱歉，（刚才可能由于信号原因没能听清）请您再
重复一次好吗？
打错电话
先生/小姐，很抱歉，这里是上海米领通信技术有限公司服务热线，
请您查证后再拨。
客户抱怨客服热线难拨
先生/小姐，让您久等了，实在很抱歉，请问有什么可以帮您的吗?
5．转接电话
客户要求转接投诉电话
先生/小姐，您好！我将您的电话转接到主菜单，您选择9号键，可
以吗？
我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电，可以吗？
客户自行要求转接
客户：你们X号键根本打不通，你帮我转接过去。
情况一：坐席空闲
好的，我现在为您转接。
情况二：坐席繁忙
非常抱歉，坐席正忙。我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给
您致电。（该条不适用于电话高峰期）
二、外呼电话用语
1．开头问候语
先生/小姐，您好！我是上海米领通信技术有限公司客户代表，我是XXX
号，请问您方便接听电话吗？
情况一：客户方便
请问您需要的服务器的是。。。。。。
情况二：客户不方便
非常抱歉打扰您了。我们将再次致电，再见！
2．核对信息
核对的几要素：
订单信息（设备型号、相关配件配置）、客户姓名、联系方式、款等；
核对话术(机票为例)
XX先生/小姐，您好！您预订（购买）的设备型号是XXX，相关配
置为：内存XX,固态硬盘XX，服务器，话机，耳麦，合同款项一共是
X。
三、呼叫中心英文字母核对参考/英文字母核对参考
字母
单词
中文解释
字母
单词
中文解释
A
APPLE
苹果
N
NO
不
B
BOY
男孩
O
OK
好的
C
CAT
猫
P
PEOPLE
人
D
DOG
狗
Q
QUEEN
皇后
ENGLIS
E
H
英语
R
ROOM
房间
F
FACE
脸
S
SEA
海洋
G
GOOD
好
T
TEACHER
老师
H
HOME
家
U
USA
美国
I
IN
里面
V
VICTORY
胜利
J
JACK
杰克
W
WALK
步行
K
OK
好的
X
XO
XO酒
L
LOOK
看
Y
YES
是的
M
MOTHER
妈妈
Z
ZOO
动物园
四、交谈中应正确使用语汇，请注意下面的语汇：
1、你找谁----------请问您找哪一位2、有什么事----------请问有
什么可以帮到您吗
3、你是谁-----------方不方便告诉我，您怎么称呼
4、你必须…..----------我们要您那样做，这是我们需要的。
5、如果你需要我的帮助，你必须…….------我愿意帮助您，但首先我
需要…
6、你找他有什么事---------请问有什么可以转告的吗
7、不知道（我怎么会知道）-------对不起，我现在手头暂时还没有相
关的信息。
8、怎么回事，不可能的（没这种可能，我从来没有…..）-------对不
起，也许需要向您澄清一下………
9、什么不行呢那你叫我该怎么办-------对不起，打搅您了。如果不介
意的话我希望过后还能再有机会向您介绍…….
10、知道了，不要再讲了。-------您的要求我已经记录清楚了，我们
会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？
11、我只能这样，我没办法。-------对不起，也许我真的帮不上您！
12、不行就算了！-------如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了！
13、来不了！--------很抱歉，这件事我们目前还难以胜任。
14、问题是那个机票都卖完了-------由于需求很高，XX机票暂时没有
了。
15、你怎么有这么多问题-------看上去这些问题很相似
16、我不想给您错误的建议！--------我想给您正确的建议。
17、你错了，不是那样的！---------对不起我没说清楚，但我想
它运作方式有些不同。
18、当然你会收到，但你必须把名字和地址给我--------当然我会
立即发送给您一个，我能知道您的名字和地址吗？
19、你没有弄明白，这次听好了。---------也许我说的不清楚，
请允许我再解释一遍。
20、这是公司的政策！---------根据多数人的情况，我们公司目
前是这样规定的……
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