2024年4月29日发(作者：msata和sata的区别)

售后服务方案10篇

《售后服务方案》

售后服务方案（1）：

产品售后服务方案

技术服务：

1、技术方案设计：透过了解用户的需求及现有的客观条

件为用户带给完美的解决方案；

2、施工技术指导：项目实施的过程中有专门的技术人员

指导，确保工程质量；

3、带给咨询：在不泄漏我公司技术机密的前提下，为用

户带给技术咨询；

4、用户培训：项目实施后，对用户进行使用培训。

售后服务：

创造时尚热水文化、享受绿色热水礼貌。

1、保修期内售后服务承诺

本公司郑重承诺：太阳能设备主机（水箱、太阳集热管

（器）、支架）保修叁年，管路配件及电器部分保修壹年，终

身带给维修服务。

以下是我公司具体的保修范围：

1、真空管出现任何质量问题，保修期内免费更换；

2、储热水箱出现漏水现象，保修期内免费更换；

3、储热水箱保温层失效，保修期内免费更换；

4、支架变形无法正常使用，保修期内免费更换；

2、保修期外售后服务答应

对保修期外的系统维修，贵方需承担零部件成本费及维修

人工费，维修人员在维修前会向贵方说明并出示收费标准，征

得贵方同意后，我方实施维修。收取的维修费用我方将向贵方

带给有效收费或收据。

3、售后服务工作安排

（1）年检和颐养，每一年两次免费上门颐养，由公司指

定特约服务单位进行；

（2）应急维修。

4、维修或维护服务收费标准

保修期内、属产品质量题目及安装题目的，我公司实行全

免费服务，但以下状况不属保修范围，我们将实行收费服务：

（1）用户自我拆动形成损坏或经非特约服务单位拆动形

成的损坏；

（2）用户自交运输、保管不当或未按说明书要求利用形

成的损坏；

（3）主要部件超过响应的保修期的；

（4）因不可抗力造成损坏的（如天灾、供水不正常造成

太阳能不能正常工作等）。

对由上述状况发生的系统维修，贵方要承担零部件成本费

及维修人工费，普通配件以市场价格为准，专用太阳能配件以

我公司的带给的售后配件价格为准，所有收取的维修费用，我

方均出具或收据。

5、人员培训安排

安装调实验收完毕，验收合格投入运行以后，我公司将组

织贵方相关人员进行培训，具体安排如下：

时光：工程验收合格后2日内；

地点：具体地方需要贵方协助安排；

对象：设备管理人员、水电工及相关用户

资料：（1）本太阳能热水器的运行道理及掌握过程；

（2）太阳能热水器各设备大体结构和工作原理；

（3）控制系统的参数设置及操作；

（4）太阳能热水器运行及使用过程中的注意事项；

（5）系统常见的故障及解决办法。

目标：（1）利用户能够正确利用太阳能热水器，制止在

利用热水时形成损伤；

（2）使用户能够正确使用太阳能热水器，避免对太阳能

热水器造成破坏；

（3）使设备管理人员及水电工能够详细了解太阳能热水

器的运行道理及运行方式，并且能够对简单故障进行维修。

售后服务方案（2）：

产品售后服务方案

为了更好的服务用户的需求，做好指导利用及时售后服务

工作，我方本着一切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨的

精神。以殷勤的服务、可靠的产品质量为准绳向用户做如下答

应：

1、产品质量答应：

1、产品的制造和检测均贴合国家标准。

2、产品在有专业检测人员进行检测，确保产品的各项指

标到达贵处的要求。

3、我方所带给的产品在质保期内如果存在质量题目，我

方愿意承担一切职责。

2、交货期答应：

我方确保所带给的产品按照需要方要求时光将货物送到指

定地点，若贵处有特殊要求，需提前完工的，我方可与贵处协

商，确保及时满足贵处的需求。

三、若供应商所带给的货物开箱后，发现有任何问题（包

括外观损伤），须以使用方能理解的方式加以解决的：及时维

修更换和换取全新产品。

四、在质保期内，同一设备、同一质量题目连续三次维修

仍无法正常利用的，我方答应更换同品牌、同型号新设备，并

对产品质量实行三包服务。在质保期外，带给设备的更换、维

修只收取零配件成本费用，不收取人工技术和服务费用。

五、售后服务潜力及在设备的设计使用寿命期内，我方承

诺应能保证使用方更换到原厂正宗的零部件，确保设备的正常

使用。投标人应写明保修期后的维修收费标准，维修备件库地

点及厂家维修站地点。

六、建立合理的销售服务管理制度及体系：

1、售前服务。设立专门的销售服务机构，公司将会安排

相关专业人士负责到场教正确及时的使用。

2、售中服务。为制止用户利用不当而形成不必要的损失，

在产品利用过程中，公司将派相关技术人员到基层向用户进行

技术指导。确保正确利用该产品，让用户用得安全，放心。

4、售后服务申明：本公司所带给的服务均为免费服务。

七、产品售后计划

1、设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在

现场为贵单位带给不受人员限制的维修和使用操作培训，每年

公司组织培训2次。培训资料包括：设备正确操作使用知识；

识别初级故障及必要的恢复方法；常见故障排除方法。

2、定期派专业人员到业主处查看设备运行状况。采用会

诊制度与奖惩制度相结合的方式彻底解决出现的问题。

售后服务方案（3）：

工程售后服务方案

XXX是国内门行业的综合性大型知名企业，至今已有10

多年历史。目前，XXX有两个大型生产基地，共占地10万平

方米，有熟练员工1200多名，专业技术人员100多名，拥有

钢质安全门、钢质隔热防火门、钢木装甲门、实木复合门、钢

木室内门和强化生态木门六大产品系列共200余个品种，构成

日产4000樘钢质安全门、钢质隔热防火门和1000套强化生态

室内门的产能，年销售收入超过4亿元。

XXX，专业生产防火门、防盗门、钢木门、室内门等产

品！此刻，上门网与您一同关注下九重门业工程售后服务方案！

1、从安装到交房期间我公司均派专业工程经理现场驻点，

配合甲方﹑土建方及时做好协调及成品保护工作。并现场监督

我公司安装人员按规范操作保证安装质量。在安装调试期间发

生安全职责事故由卖方负责。

2、本产品质保期二年，质保期内卖方带给无偿维修颐养

服务（人为损坏不属保修资料）。

3、XXX各经销商网点实行24小时全天候服务，自接到

电话后2小时之内到达现场抢修，及时恢复正常使用。

4、超过质量保期卖方按公司统一的零配件价格供应服务，

费用由用户自理。

5、派专业售服人员配合物业公司发放钥匙，做好现场调

试直至业主满意。健全的用户档案，能准确追述产品的去向，

定期回访工程客户。

6、维护更换配件收费标准：在保修期内，客户享受免费

服务，配件能够换新；超过保修期的，只按成本收费，维修人

工费每小时不超过10元

7、公司保证产品的质量，每樘门在出厂之前均经过严格

的检验，每樘门均有合格证。防火身份证，在安装之前进行现

场协调，并装备专业的工程负责人，以保证工程的正常进行。

8、安装质量：贴合国度标准。

9、关于项目管理及项目经理：

九重防火门、防盗门等产品公司对任何地区的工程项目，

都配备专业的项目经理人负责，通常该项目经理由XXX法定

授权人担任，从前期的项目招标，购买标书，项目投标，合同

签订直到订单投放，运输，现场安装，保护及协调，及施工单

位的协调，联络等。运输队，安装队长（负责产品的安装和成

品保护），质检员，售后经理（负责产品后期我维修，保护

等）。各部门人员务必经过XXX的专业培训，而且有过工作

经验，具备较高的综合素质和服务意识。

该项目经理直接隶属于XXX负责，其直接领导为销售公

司总经理，在该项目的运作，施工过程中，销售公司总经理至

少要到现场考察，调研一次，听取甲方及施工单位意见，对项

目进行考核，如甲方及施工单位对项目经理满意度在50%以

下，XXX将思考更换项目经理人，以确保在该项目合作过程

中的质量和信誉。切实做到精心组织，精心施工；质量一流，

进度一流，服务一流。

10、关于工程质量

XXX一旦有幸中标，在本工程的建设过程中将按照

ISO9001质量体系运行的管理要求和管理标准，加强质量监控

工作，明确各职能管理部门和管理人员的质量职责制，编制切

实可行的质量计划，对过程控制，材料供应商的选取等方面实

行严格管理，严格控制，从而来保证整个工程质量目标的实现，

到达贵公司的要求。

工程门，就选取XXX！

售后服务方案（4）：

一、服务文化

1、服务理念

服务宗旨：天道酬勤，商道酬信

服务目的：使系统稳定、准确、高效的运行。

服务理念：急客户所需，客户的需求就是我们的追求。

2、服务承诺

高质高效、耐心热心、周密殷勤直到解决题目、直到用户

满意。

2、服务资料

1、带给软件的安装、调试和对医院操作员进行培训，保

证医院指定操作员能独立上岗工作。

2、带给软件的技术支持（包括数据维护、数据修复、系

统出错等）免费维护期为12个月。

3、系统本身出错，带给因为软件本身问题（如BUG引

起的问题）的维护服务。

4、医务人员操作错误引起系统故障问题或数据出错，我

公司带给软件的数据维护、数据修复。

5、带给软件安全解决方案，帮忙医院尽量降低或避免因

为外部因素造成的不利影响。

6、电脑的操作系统不稳定、系统中毒、不按规定流程操

作等问题，不在我公司的维护的范围之内，软件公司带给解决

推荐性方案。

7、医院应做好人员调动交接工作，以保证系统的稳定运

行。

8、带给个性化修改服务，按实际状况确定工期及相关费

用。

三、服务方式

1、德律风服务

用户透过服务部电话（见下）可直接和技术人员进行技术

咨询。

电话响应时光：服务部接到用户电话后，专人负责接听，

做好记录，一般性问题1小时内反馈意见，8小时内解决问题，

如遇复杂问题三个工作日内给出解决方案并及时解决。如果电

话中解决不了，有必要进行远程维护的，则转为远程维护。

2、远程服务

公司技术服务人员透过网络远程进行技术服务，即时解决

问题。

技术服务HIS售后服务可进行远程控制、远程维护。

技术服务邮箱：XXX

技术服务网址：XXX

3、上门服务

在上方二种方式不能解决问题的状况下，我公司可安排技

术人员上门服务，北京响应时光2小时、北京周边12小时内、

外省市48小时内。

四、服务热线德律风

售后服务方案（5）：

产品售后服务方案

售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，已经

成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅仅能为企业赢得市

场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，而且透过

售后服务的实施能够使企业获得来自市场的最新信息，促使企

业更好地改善产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位，

为企业实现可持续发展战略带给决策依据。我公司本着这些落

脚点做出如下的服务方案：

一、服务

1、安装调试服务

（1）我公司负责按合同中规定的软件型号、数量将产品

投递指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、

启动、运行等工作；

（2）我公司按照合同要求测试所有硬件、软件；

（3）我公司带给技术培训；

（4）我公司负责合同中所有产品的现场安装调试、现场

验收测试。

（5）产品到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户

人员盘点，检查产品。

（6）所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。

（7）服务人员对产品的利用、留意事项，服务人员现场

进行演示解说；客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。

2、售后网络服务

（1）顾客在利用本公司产品的过程中发现题目，可立即

登岸我公司的网站进行软件功能和题目的在线征询。

（2）我公司的信息网站中，客户对产品的使用有疑问，

网络服务人员应立刻做出回答，提高顾客的售后满意度。

（3）公司网站中，应随时有人对企业网站进行驻守，对

于客户遇到的问题应给予迅速解决；如需上门服务，售后服务

人员对客户信息和客户问题进行登记，将任务派发给售后服务

人员，售后服务人员应在X个工作日内到达顾客那里为之解

决。

XXX注：网络服务中，我公司本找全心全意为顾客服务

为宗旨。利用网络征询的方式为顾客服务能够更好的节省我公

司的人力资源成本，更大效率的搜集客户意见和反馈信息。网

络服务是最好的交流工具，在与顾客的交流中，服务员人在服

务公司规定和法律规范的条件下该当尽最大的努力以到达顾客

满意为目标。3售后德律风服务

（1）客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电

话后应给予全面的解析。

（2）本公司售后服务人员接到客户来电，对于题目不大

或者能够在德律风中直接解决的题目，应立即给客户解决。

（3）若客户遇到的问题透过电话沟通的方式不能得到良

好的解决，需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问

题和客户信息，并做客户问题登记，将问题转交相关人员，在

X个工作日内务必与之处理。

（4）在电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价格，

电话人员不应立即给予正面回答。

（5）岂论是我公司的新顾客照旧老顾客，购买我公司的

产品者，公司的售后服务人员该当定期的进行德律风回访，询

问顾客对于其购买产品的熟知程度；产品的特性是不是贴合顾

客要求；上门服务人员的态度是不是良好；对于我公司的产品

有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

3、上门服务

关于我公司的上门服务，务必是在正常合理的，不违反法

律法规等的前提下，顾客在使用本公司产品的过程中出现问题

而不能透过电话或者网络方案解决的前提下而使用的一种直接

应对面为顾客带给的一种服务方案。本方案流程如下：

第一步：客户服务人员接到客户的来电或者网络信息，不

能透过交流解决只能上门服务的问题，客户人员需精确了解客

户的问题所在，登记客户问题和客户信息。

第二步：客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相

关工作人员。第三步：相关工作人员接到上门服务信息，应已

最快的时光将义务分派到公司具体人员手中。

第四步：上门服务人员接到上级分配的任务，应立即联系

到顾客，与顾客约定上门时光。

第五步：上门服务人员在与顾客约定的时光内到达顾客地

址，为其服务并收取响应的费用。

第六步：服务人员回到公司，需将此次的服务中所出现的

题目和资料做一个系统报告提交公司售后服务部。

第七步：我公司对于此次的服务做一次德律风或者网络回

访，征询顾客对于产品利用状况及用户在服务过程中的感受。

上门服务人员需注意事项：

(1)上门服务时出示上岗资格证。

(2)公开出示我公司统一收费标准并按标准收费；收费后

为用户据；不得向客户收取而外费用，一经发现，务必加以严

重处罚。出示安装或服务记录登记单，服务完毕后请用户签署

意见；

（3）服务后需向顾客演示产品的功能已经能够正常利用，

并向顾客讲授利用知识到位。

（4）不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不

要用户的礼品；

（5）上门服务人员务必穿着整洁、得体大方，与客户交

流务必礼貌用于，不得与顾客有任何行为上的冲突。

（6）上门服务人员上门务必严格按照我公司的规定对顾

客进行全方位服务，不得偷工减料，粗心大意。

5、退货服务

在我公司为你带给的产品，使用产品X天中如果你觉得

商品不满意，商品不贴合顾客的要求，在合同规定以及合理的

范围内，顾客能够申请退货，其中有这样一些注意流程：

（1）顾客对产品提出异议

（2）公司售后服务人员给予顾客合理的解释；产品不能

利用而要求退货，我公司答应给顾客无条件的退货补偿（人为

损坏不包括在内）；因顾客不会利用产品而要求退货，我公司

将为您带给一次免费的培训，以后仍需培训我公司将按规定收

取必需的培训费用；若顾客执意要提出退货政策，售后服务人

员应立即协同相关人员管理退货。

（3）我公司人员售后服务人员对产品进行检查，个中包

括产品的质量、信息、是不是拆封、商品是不是完好等。

（4）商品检查完毕，进行退货单的填写（商品基本状况、

退货缘由、意见）

（5）售后服务人员对此次退货状况进行系统阐述，交由

上级管理层处理。

二、售后服务信息

在市场经济高速发达的这天，我国逐步从第1、第二产业

向第三产业国都发展，信息化时代的来临，服务型行业的发展

越来越贴合人们生活惯要求，服务体系的美满和服务质量的好

坏对企业的发展具有计谋性的影响。企业为顾客服务不仅仅是

为了保证顾客的满意度和忠诚度，更多的能够搜集客户信息，

了解顾客需求。从而促进公司的产品更加美满，得到顾客的青

睐。良好的售后服务能为企业的今后的发展带来巨大的商机，

所以我公司的售后服务不仅仅仅是着眼于为顾客服务，还要能

够很好的搜集客户意见，了解客户需求信息，美满公司产品。

1、信息搜集

(1)信息起原：《德律风服务记录》，《客户产品质量处

理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，

《客户服务处理单》及其他资料。所有资料需及时录为电子文

档，并定期提交质量工程师整理。

(2)售后服务部每周做关于本周德律风记录，企业网站记

录客户征询记录，服务需求记录等报表。

(3)售后出差人员每次出差详细填写《售后信息反馈意见

表》，每次提交售后服务部。维修期间，透过视频，照片，电

子文档等方法，详细记录故障状况。并整理成资料提交售后服

务部。

(4)售后服务人员可对网络信息、顾客信息、报刊杂志等

纷歧样的地目标对本行业进行信息的搜集汇总。

2、信息整理分析

（1）由售后专门人员每个月对《德律风服务记录》，

《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后

信息反馈意见表》，《客户服务处理单》，故障视频，照片，

实物，电子文档等进行整理，并提客户服务部专门人员审阅。

（2）对于本月、本季、本年度连续出现的题目进行层层

重点预警分析出现此类题目的缘故原由。

（3）对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存在

的问题，客户的需求点，以及我公司产品的客户感知度、满意

度，从中分析产品应当得到改善的地方。

（4）归类我公司的产品客户利用过程中会出现哪些题目，

针对某一类产品所出现的题目，售后服务人员与技术开辟人员

进行协商讨论，出现此类的题目要如何妥帖解决，到达高效快

速，得出针对每个问的美满解决方案。

（5）对以上的所有题目进行总结归类，得到最终的售后

题目结果，对纷歧样的题目进行纷歧样的处理，技术上的题目

交由技术开辟人员对产品美满；服务题目交由服务部人员进行

处理，一是对售后服务人员的知识培训；二是对售后服务人员

的行为礼节培训；三是要进行服务流程的熟；务必使得公司的

售后服务质量高效快速，得到顾客最满意的评判。

售后服务方案（6）：

工程售后服务方案

1、客户投诉及维修

1、工程进入保修期内，客服部门接到客户要求维修德律

风后，客服部须先查卷，确定客户反映题目是不是在保修期内，

在核实无误后，立即填写维修反馈单下发给工程部，维修反馈

单务必填清维修的业主姓名、德律风、地址、资料及业主要求。

2、工程部接到维修义务，工程部经理首先要查卷进行再

次确定，务必亲自到现场查看真实状况，鉴定是材料供应商的

产品题目、公司施工形成的缘故原由照旧客户方其他缘故原由

形成的。

3、如果是材料供应商的产品问题，及时通知材料供应商，

安排其服务人员在约定的时光上门服务。

4、如果是客户自身原因，向客户解释清楚，并提出协助

方案，帮忙客户一齐解决问题。

5、如果是公司施工质量造成的原因，要确定维修项目及

工程量，将维修项目及工程量同原合同预算书与增减项的《工

程变更洽商单》进行核对，并采用数码相机拍照取证，确定维

修项目及工程量后，认真、详实的填写《维修服务单》，须列

明维修项目、工程量、每一维修项目的处理方法以及工料费用，

经工程部经理核后报总经办。

6、安排施工队进行维修服务，务必在24小时内及时与客

户联系，认真地予以维修。

2、维修施工队服务行为规范

1、所有维修施工人员在进行维修施工时，务必穿着公司

同一制作的工服并不得有任何破损。

2、维修队人员须佩带本人工牌，所有工具应放在工具箱

内。

3、维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应言谈

举此规范得体，自进入小区就应留意表现公司的形象，走路要

整洁精神。

4、进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃

一按一停。

5、礼貌的回答客户的问话并主动出示证件，为证明身份，

能够证明预约时光或电话。

6、进入户门后，应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。

7、入户后应首先有礼貌的要求客户出示保修单，客户如

果没有找到，那么以竣工时光为保修开始时光，计算保修截止

日，若超过保修期，应有礼貌的向客户说明，需要成本维修。

8、维修人员无论任何理由不得使用或要求客户购买维修

工具或维修材料。(成

9、本维修可要求客户购买维修材料)

10、请客户作好响应的遮盖保护，将客户的地板等保护好，

制止污染。

11、保修工程中，若使用客户电话、卫生间等设施应事先

得到客户同意，使用

12、完毕后，应将物品恢复原状和放回原位。

13、维修完毕后，应将所有杂物、剩余材料等清理干净。

14、向客户说明维修后的利用留意事项后再离开。离开时，

不得在小区内游荡，

15、应与来时一样，注意公司形象的离开。

售后服务方案（7）：

工程售后服务方案

XXX是国内门行业的综合性大型知名企业，至今已有10

多年历史。目前，XXX有两个大型生产基地，共占地10万平

方米，有熟练员工1200多名，专业技术人员100多名，拥有

钢质安全门、钢质隔热防火门、钢木装甲门、实木复合门、钢

木室内门和强化生态木门六大产品系列共200余个品种，构成

日产4000樘钢质安全门、钢质隔热防火门和1000套强化生态

室内门的产能，年销售收入超过4亿元。

XXX，专业生产防火门、防盗门、钢木门、室内门等产

品！此刻，上门网与您一同关注下九重门业工程售后服务方案！

1。从安装到交房期间我公司均派专业项目经理现场驻点，

配合甲方?土建方及时做好协调及成品保护工作。并现场监督

我公司安装人员按规范操作保证安装质量。在安装调试期间发

生安全职责事故由卖方负责。

2。本产品质保期二年，质保期内卖方带给无偿维修保养

服务（人为损坏不属保修资料）。

3。XXX各经销商网点实行24小时全天候服务，自接到

电话后2小时之内到达现场抢修，及时恢复正常使用。

4。超过质量保期卖方按公司统一的零配件价格供应服务，

费用由用户自理。

5。派专业售服人员配合物业公司发放钥匙，做好现场调

试直至业主满意。健全的用户档案，能准确追述产品的去向，

定期回访工程客户。

6。维护更换配件收费标准：在保修期内，客户享用免费

服务，配件能够换新；超过保修期的，只按成本收费，维修人

工费每小时不超过10元

7。公司保证产品的质量，每樘门在出厂之前均经过严格

的检验，每樘门均有合格证。防火身份证，在安装之前进行现

场协调，并装备专业的工程负责人，以保证工程的正常进行。

8。安装质量：贴合国家标准。

9。关于工程管理及工程经理：

九重防火门、防盗门等产品公司对任何地区的工程项目，

都配备专业的项目经理人负责，通常该项目经理由XXX法定

授权人担任，从前期的项目招标，购买标书，项目投标，合同

签订直到订单投放，运输，现场安装，保护及协调，及施工单

位的协调，联络等。运输队，安装队长（负责产品的安装和成

品保护），质检员，售后经理（负责产品后期我维修，保护

等）。各部门人员务必经过XXX的专业培训，而且有过工作

经验，具备较高的综合素质和服务意识。

该工程经理直接从属于XXX负责，其直接领导为销售公

司总经理，在该工程的运作，施工过程中，销售公司总经理至

少要到现场考察，调研一次，听取甲方及施工单位意见，对工

程进行考核，如甲方及施工单位对工程经理满意度在50%以

下，XXX将思考更换工程经理人，以确保在该工程合作过程

中的质量和信誉。切实做到经心组织，经心施工；质量一流，

进度一流，服务一流。

10。关于工程质量

XXX一旦有幸中标，在本工程的建设过程中将按照

ISO9001质量体系运行的管理要求和管理标准，加强质量监控

工作，明确各职能管理部门和管理人员的质量职责制，编制切

实可行的质量计划，对过程控制，材料供应商的选取等方面实

行严格管理，严格控制，从而来保证整个工程质量目标的实现，

到达贵公司的要求。

工程门，就选取XXX！

售后服务方案（8）：

项目售后服务方案

公司设立项目售后服务方案，带给专业完善的售后服务管

理，力求使客户满意，树立良好的形象，推动公司经营业绩，

以促进公司的经济效益。

一、项目售后服务资料承诺

公司贯彻履行：诚信正直、成就客户、美满自我、追求卓

越的宗旨，对于已经竣工、验收合格的工程进行质量跟踪服务，

本着技术锦上添花的精神，向用户贡献一流的技术和一流的维

护服务。

公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规

定，在保证期内向业主带给该项目的职责和义务。在保修期之

后，思考到设备维护的连续性，推荐业主与公司签订维护合同，

以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。

2、售后服务期

在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。

售后服务期=质量保证期+质量维护期

质量保证期：在质量保证期内，如因质量题目形成的故障，

实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素形成的故

障，收取更换设备、元器件及材料成本费。

质量维护期：在质量保证期以后，即自行进入质量维护期。

公司对所承担端拾器项目带给终身质量维护服务，以不高

于本合同设备单价的优惠价格带给所需更换的元器件及材料，

另收维护人员工本费。

三、服务与保证期

在工程验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以

下几个方面：

1、维护人员；

2、售后服务期；

3、服务响应时光；

4、售后服务项目。

四、具体措施承诺

1、首先在签订工程合同的同时与客户签订售后服务保证

协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观

的答应。

2、对已经验收合格交付用户的端拾器工程，在合同期内

与用户进行联系，记录用户利用状况，系统运行状况等进行质

量跟踪查询拜访，变被动服务为主动服务。

3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质

量跟踪。

4、系统运行档案记录其端拾器项目运行状况、各类设备

使用状况、操作人员操作水平状况及人员流动状况。

5、针对各用户单位操作人员出现的代表性题目，定期对

操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。

6、正在利用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务

人员接到报告后及时赴现场处理、维修。

7、对于运行时光较长的端拾器项目，公司维修服务人员

定期与客户进行联系询问状况，定期到客户方进行巡视、检查，

并做出记录，记录归档保存。

8、施工保证

将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，

保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高

效、可靠。

9、系统保修

作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的

规定，向业主带给端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期

范围内免费维修。

10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故

障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对

设备带给保养维护服务。

总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正

常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心

全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，

为创造完美的明天而努力工作。

五、系统维护

1、系统运行管理工作

为了保证系统能够长时光的正常运行，我们将进行完善的

系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定

操作人员职责界面及合理的交接班制度。

2、系统维护保养

我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目带

给服务，使它们持续良好的运行状态。

3、月度保养

坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置持续最佳

工作状态。

六、保修服务资料及范围

公司将为所承担的各个端拾器项目带给保修服务，有效期

从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。

1、响应时光：具体的响应时光将按故障级别划分；

2、维修地点：用户现场。

我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使

用时所发生的故障，我公司将带给约定保修服务。非当前故障，

我公司安排带给服务，但需按收费标准另收费用。

我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓

不合格的产品包括：非经我公司供应的产品、非经我公司认定

合格的产品及顾客不允许我公司做功能改善的产品。

下列状况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：

a、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损

坏；

b、现场环境不贴合我公司推荐的规范；

c、意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢

工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人

员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动；

d、设备的维护和信息处理方式。

七、维护及服务支持措施

1、现场排除故障或技术指导

我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能透过电

话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确

认需要进行现场支持的状况下，我方将派专业项目技术人员及

时前往现场协助业主排除故障。

2、德律风支持服务

电话服务热线号码以我方带给给业主的号码为准（包括电

话和传真号码）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天内

以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。

3、投诉受理服务

在公司设有用户投诉德律风。

4、电话咨询服务

对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我

方带给电话咨询服务。

在工程工程设立幼稚的售前、售后服务，最大限度的满足

客户的需求和期望，是一家企业在众多行业中实现长期稳定发

展的重要管理手段之一。

售后服务方案（9）：

工程售后服务方案

一、安全生产总目标

我公司在安全管理方面认真贯彻国度有关施工安全的法律、

法规，贯彻安全第一，防备为主的目标牢固树立安全职责重于

泰山的头脑。使安全生产迈向新步伐。实现五无（即无死亡、

无重伤、无倒塌、无中毒、无火警）。

2、安全生产管理体系

1、纵向管理体系：公司主管生产经理和安全监督部作为

公司一级的安全生产管理领导机构，负责制定管理制度和检查

监督等工作。施工现场建立工程部经理为主的安全生产领导小

组。工程部经理为该工程工程安全生产第一职责人，工程部设

立施工安全组，装备专职安全员一人，同一抓各项安全生产管

理措施的落实工作。

2、横向管理体系：公司的各职能部门和参加施工的分公

司都要参与安全生产管理工作，牢固树立安全第一、预防为主

的思想，认真履行安全生产职责制，保证项目的施工安全。

三、安全生产保证措施

1、建立健全安全管理机构，配备安全管理人员；

2、建立以安全生产职责制为核心的各项安全管理体制；

3、强化安全检查，消除事故隐患；

4、严格监督检查，消除事故隐患；

5、专心开展班前安全活动，广泛开展安全生产宣传，推

广安全生产先进经验，促进施工安全管理，保证施工安全；

6、施工用电应贴合《施工现场临时用电安全技术规范》

及其他用电规范的要求；

7、设立必要的安全标志和安全防护。

四、安全生产保证措施具体要求

严格执行《职业健康安全管理体系》（GB/T-20XX）及

ISO环保体系标准，在施工中贯彻安全至上、预防为主的方针，

职工进场前由项目经理和安全员主持召开大会，进行安全生产、

安全用电、安全防火和机械操作等安全教育，提高施工人员安

全防范意识，增强施工人员安全职责感。严格执行安全措施，

保障生命安全，实现安全生产目标：无重大伤亡事故。

1施工人员进场要求

施工人员进入现场带安全帽、穿工作服、严禁吸烟，特殊

作业人员穿戴安全劳保用品，持证上岗。其他工种人员严格按

照本工种操作规程进行作业。

严格执行班前会制度。班前讲话务必讲安全，做到无违规、

无隐患、无事故的礼貌工程。施工员及时下达每项工序的施工

安全交底单，并向每个施工人员将安全施工交底资料交付清楚。

2姑且用电系统要求

临时供电线路严格三相五线制，电闸箱贴合安全规范，且

设置漏电保护装置。临时用电设施安装、维修、拆除由专业电

工完成。

3施工机械设备使用要求

机器设备定期颐养，班前班后要检查设备，填写运转记录。

机电设备维修时要停机、断电，电闸箱断电后要上锁、挂牌或

专人看护。机电设备运转有安全防护装置，机电设备做好保护

接零。严禁设备带病运转，操作各种施工机器人员持证上岗。

4现场消防安全

施工现场配备充足的消防器材。现场使用电气焊和明火时

设专人看护，完工后认真清理，方可离开现场。施工现场和宿

舍内不准放置煤油、汽油等易燃易爆物品，如施工务必存放时，

设置独立库房存放，由专人保管，并配备务必的消防器材。施

工过程中不压埋、圈占、挪用消防器材。

5现场环境安全及防备突发安全事件措施

施工现场明显设置紧急疏散通道及消防通道，以备突发性

安全事件的发生。成立现场安全保卫组织，制定实行保卫、巡

逻、门卫制度。施工用地围挡设明显的安全标志，夜间要设置

安全标志灯，对围档外过往行人、车辆要有专人负责疏导交通。

本工程施工现场加强值班守卫，护场人员佩带值勤标志。加强

巡逻，确保国家财不受损失。

6外部人员未经现场工地领导允许，不得进入施工现场参

观或滞留。

安全员24小时巡视现场及职工休息场所，检查、监督人

的不安全行为、物的不安全状态、作业环境的不安全因素和施

工管理中存在的缺陷，发现隐患立即整改，整改验收合格后方

可继续施工。施工现场大规格乔木种植完成后，搭设足够强度

的支撑，以防植物倾斜。

7雨季施工安全措施

雨季施工时，设专人对施工现场全天候进行防洪、防雷击、

防坍塌等现场检查，发现隐患时立即停工，并及时汇报主管领

导，主管领导落实整改方案，实施检查。

五、售后服务承诺

1、自工程交付使用之日起计算，保修范围为我方全部施

工资料。在保修期内，如出现质量问题，我方负责无偿修复。

2、属于保修范围资料的工程，我方在接到保修通知之日

起2日内派人保修；发生紧要抢修事故的，我方会在2小时内

到达事故现场。

3、我方答应在工程完工后对所做工程及主材在非人为损

坏下养护二年，负责施工范围内植物的修剪、浇水、施肥以及

其他养护工作。因为我方的缘故原由形成死苗、坏苗我方按原

设计种类、规格更换。

4、我方承诺在非人为损坏下对其所栽植物保证在二年内

95％的成活率和稳定性。

5、超过养护期（保修期）后，我公司仍然对本工程进行

及时养护（维修），相应收取养护费（维修费）。

售后服务方案（10）：

产品售后服务方案

为了更好的服务用户的需求，做好指导利用及时售后服务

工作，我方本着一切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨的

精神。以殷勤的服务、可靠的产品质量为准绳向用户做如下答

应：

一、产品质量承诺：

1、产品的制造和检测均贴合国家标准。

2、产品在有专业检测人员进行检测，确保产品的各项指

标到达贵处的要求。

3、我方所带给的产品在质保期内如果存在质量问题，我

方愿意承担一切职责。

2、交货期答应：

我方确保所带给的产品按照需要方要求时光将货物送到指

定地点，若贵处有特殊要求，需提前完工的，我方可与贵处协

商，确保及时满足贵处的需求。

三、若供应商所带给的货物开箱后，发现有任何题目（包

括外观损伤），须以利用方能理解的方式加以解决的:及时维

修更换和换取全新产品。

四、在质保期内，同一设备、同一质量题目连续三次维修

仍无法正常利用的，我方答应更换同品牌、同型号新设备，并

对产品质量实行三包服务。在质保期外，带给设备的更换、维

修只收取零配件成本费用，不收取人工技术和服务费用。

五、售后服务潜力及在设备的设计使用寿命期内，我方承

诺应能保证使用方更换到原厂正宗的零部件，确保设备的正常

使用。投标人应写明保修期后的维修收费标准，维修备件库地

点及厂家维修站地点。

六、建立合理的销售服务管理制度及体系：

1、售前服务。设立专门的销售服务机构，公司将会安排

相关专业人士负责到场教正确及时的利用。

2、售中服务。为制止用户利用不当而形成不必要的损失，

在产品利用过程中，公司将派相关技术人员到基层向用户进行

技术指导。确保正确利用该产品，让用户用得安全，放心。

4、售后服务申明：本公司所带给的服务均为免费服务。

七、产品售后计划

1、设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在

现场为贵单位带给不受人员限制的维修和利用操作培训，每一

年公司组织培训2次。培训资料包括：设备正确操作利用知识；

辨认初级故障及必要的恢复方法；常见故障排除方法。