2024年4月20日发(作者：华硕 官网)
.
一、概述
为了方便与市民的沟通的联系与交流，密切政府同人民群众联系，解决市民
生活中的实际困难，各地市政府大都开通了政府便民服务电话“１２３４５”，
市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利
用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众
的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“１２３４５”
便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系
窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工
作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民
对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。
由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“１
２３４５”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务
平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众
反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及
查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电
的意见都详细记录，并且进行录音。
同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者
的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、
实时投诉录音。真正做到了每周７天，每天２４小时的全天候值班。通过对信息
的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的
总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作
效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到
积极的作用。
二、方案建议
..
.
１２３４５政府服务热线平台由数字程控交换机（交换子系统）、CTI服务
器（呼叫控制子系统）、自动业务台（自动语音传真处理子系统）、人工业务台
（人工处理子系统）、业务管理台（业务统计分析子系统）、系统管理台（系统
管理维护子系统）、数据库服务器、WEB台（ WEB服务子系统）、调度台等组成，
其中交换机又可作为本单位内部电话交换机使用。系统的网络结构示意图如下：
三、１２３４５应用系统的功能
１２３４５政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工
座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话
..
发布者：admin，转转请注明出处：http://www.yc00.com/num/1713621845a2285586.html
评论列表（0条）