2024年4月15日发(作者：coincide)

电话客服规范用语

1、 应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）：

话务员应说：您好↑，很高兴为您服务，请说。↑

备注：逢节假日的规范用语：新年好↑，节日好↑，上午好↑很高兴为您服务，请说。↑

2、当服务结束时，话务员应该说：

话务员应说：请问还需要其它帮助吗？↑

等用户回答，如用户说明不需要了，话务代表应说：

感谢您的来电，请稍后挂机对我本次服务进行评价，谢谢，再见！

3、 遇到用户查询需核对资料时：

请报您的账号！↑XXX女士/先生您请说↑

4、 处理过程中需要用户等待时：

第一步：应先讲明原因并探寻用户需求：很抱歉，X先生/女士，我帮您查询一下，请

您稍等片刻，谢谢！

第二步：如果整个查询过程需2分钟以上，应建议用户留下联系号码，查询/处理后再

回电用户：请您留下您的联系方式，我们查询后，尽快跟您联系。

第三步：如果能明显感觉到用户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务

问题，这时应先安抚用户情绪：先生/女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理。

并迅速开始处理。

应在查询/处理后，应立即与客户通话：很抱歉，先生/女士，让您久等了！

5、 客户投诉时：

“很抱歉↑给您添麻烦了！请问怎么称呼您↑？很抱歉↑，xx先生/xx女士，给您带来不

便了，我能理解到您此时的感受。我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果

反馈给您好吗？↑

等用户回答，若用户说：可以/你们抓紧处理等等。

话务代表应说：

“非常感谢您的理解，请问xx先生/女士方便留个联系号码吗，以便我们第一时间与

您电话联系！

6、客户投诉话务代表时：

很抱歉，给您添麻烦了，您能否将详细情况给我说一下？↑记录客户投诉内容并交由值

班长/现场主管处理；如客户不接受道歉，“很抱歉，给您带来不便了，麻烦您留个联系号

码，公司会派专人与您电话联系，您看可以吗？

7、遇投诉问题，一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行处理时：

请稍等，我现在帮您转接到我们的投诉专席（其他专席），会有专人为您处理。若转接

不成功，麻烦您再次拨打4008288888，谢谢！

8、客户投诉电话难拨通时：

“很抱歉，让您久等了，现在线路比较忙，请问有什么可以帮到您？

9、没有听清用户的需求时：

很抱歉，↑我没有听清楚您的意思，请您再说一遍好吗？↑

10、 对用户提出的一时无法实现的问题：

第一步：先判断用户的需求的范畴（如：服务、配送、规定、变通等）您说的有道理，

我们一定会将您的宝贵意见/建议向有关部门反映的，再次感谢您的理解与支持！↑

第二步：若是因为我们的库存缺货/下市，从而无法正常满足用户的需求时：“xx先生

/女士，很抱歉影响您正常交易了，（交易的正常解释，我们提供的平台，为量力的商务更

好的服务）对于暂时缺货的问题，我们会进我们最大的努力帮您协调，一旦仓库补货，我

们会第一时间与您电话联系的好吗？”

等待用户回答，若用户说：可以

“感谢您的理解与支持，请问还需要其他帮助吗？正常结束语！

若用户说：那算了/到时再说吧，请按正常的结束语，结束通话。

11、客户的要求超出话务代表的工作权限时：

第一步：清楚告知原因，并表示歉意，同时要给用户一个解决问题的建议或主动协助

解决：“很抱歉，xx先生/女士↑，我已将您的要求记录下来了，我会尽快帮您反映并在第

一时间将处理（协调）结果反馈给您，您看这样可以吗？↑

12、客户对我公司的服务和其他出现的问题提出建议时：

“谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断

改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心。

13、用户表示感谢时：

第一步：话务代表应说：“不客气，”若客户进一步表扬

第二步：“不客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您再次来电。”

14、用户表示不理解时：

第一步：立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，应改为通

俗易懂的语言作解释：“很抱歉，我没有说清楚，请允许我再说一遍好吗？”

第二步：如果用户对商品名称理解错误，应委婉的纠正客户：“很抱歉，我没解释清楚

/我没听清楚，请问是这样/您要点的是xxx是吗？（注意不可以强硬的对客户说“不对”、

“错了”等不礼貌字样。

第三步：当客户咨询的问题一时口头无法表达清楚，应请客户留下联系电话，在和用

户约定的时间内及时把详细的情况告知用户。

15、客户咨询时电话杂音较大时：

第一步：话务代表微笑着提醒用户：“很抱歉，我听不清您的声音，请您大声点好吗？”

第二步：如确实无法听清，则请求客户谅解：“很抱歉，您电话声音太小，请您换一部

话机再拨好吗？”（停顿2秒后挂机）

16、客户使用免提无法听清楚时：

“很抱歉，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

17、客户声音不清晰时：

第一种情况：如果只是各别字眼没有听清，可以与用户确认：“您是说….对吗？”

第二种情况：如果完全没有听清，应用征询的语气向用户询问:很抱歉，我没听清您的

讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！

18、客户表示听不清时：

第一步：将电话靠的近一些并适当提高音量，确认用户能够听清楚了，再说“请问有

什么事情需要帮助的吗？

第二步：如果声音已经足够大，客户仍无法听清楚时，可以请用户换一部话机再拨，

而不宜再提高音量，影响其他员工工作。

19、听不懂用户讲方言时：

第一步：“很抱歉，请您讲慢点好吗？”或“您是说…..是吗”。

第二步：若仍听不清用户所讲内容时，应说：“很抱歉，先生/女士，我没听懂您的讲

话，请问您方便说普通话吗？”

20、客户打错电话时：

“很抱歉，这里量力钢铁网客服热线，您要咨询的问题请拨xxxxx（如114查询等）

21、如遇操作系统故障，一时无法恢复正常查询时：

“很抱歉，给您带来不便了，系统正在调试中（升级中）由此给您带来的不便，敬请

谅解，请您稍后再次致电或请您留下联系号码，系统恢复后，我们第一时间与您电话联系，

感谢您的理解与配合！

22、用户来电找正在上班的客服代表时：

第一步：先确认客户找其他同事的目的，如果是问题处理，你可以以热情的告诉用户

“很抱歉，xx先生/女士，您看把您的问题交给我好吗，我也可以帮您处理的。”

第二步：如果客户是同事的朋友，找她有私人事件，可以耐心的向用户解释：“很抱歉，

xx先生/女士，请您直接打她（他）个人电话好吗？谢谢您的理解和配合。

服务禁忌

 1.客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题

 2.客户挂机前主动挂机

 3.客户尚未挂机便与同事交谈

 4.解答过程中使用过多专业术语

 5.精神萎靡,态度懒散

 6.与客户发生争执

 7.责问、反问、训斥或谩骂客户

 8.与客户交谈时态度傲慢

 9.与客户闲聊或开玩笑

 10.不懂装懂,搪塞、推诿客户

 11.频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如喽、嘛等）

 12.拖腔、语气生硬、顶撞客户

 13.通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖

 14.上班时间外拨或接听私人电话

服务禁语

 1.直呼客户:喂!喂!

 2.责问、训斥或反问客户:

 你的电话怎么回事?!一会儿大,一会小的!

 我不是跟你说清楚了吗?!

 谁告诉你的?!

 你不明白!

 别人跟你说的?我怎么知道?!

 干嘛还不挂机?!

 我怎么知道?!

 你怎么这样?!

 刚才跟你说过了,怎么还问?!

3.态度傲慢、厌烦

• 不行就是不行!

• 你问我,我问谁?!

• 我就这态度!

• 没法查!没办法!

• 有意见找领导去!

• 用不起就别用!

• 有什么了不起!

• 你到底想怎么样嘛?!

• 现在才说,早干嘛来着?!

• 明明就是你不对!

• 你有完没完?!

• 没有这项业务就是没有!

4.命令客户:

• 你小声一点行不行!

• 叫你旁边的人别说话!

• 大声点,我听不清!

• 5.推诿客户:

• 我不清楚,你找XX地方问去!

• 这个没办法!办不了谁叫你没有(不记住)密码, 不关我的事!

• 宜

• 当客户咨询业务时，多听一听，引导客户把问题说清楚，详尽解答；

• 当客户对资费有疑问时，多问一问，了解情况后，耐心向客户解释；

• 当客户咨询一项未知业务时，多查一查，得到正确资料后，及时回复；

• 当客户办理通信业务遇到困难时，多想一想，是否还有其他的解决办法；

• 当客户投诉语气不佳时，多忍一忍，诚恳解释，争取客户理解。

在为客户提供服务过程中，应时刻记住：你代表的是企业而不是个人，任何情况下都

要维护企业和同事的形象，这是一个合格的职业人所应具备的最基本的条件！