2024年4月15日发(作者：诺基亚7200上市时间)
中国联通服务管理规
2.0版
中国联通公司发布
目 录
第一章总则1
1目的2
2容围2
3适用围2
4编制依据2
5编制附则2
第二章营业厅2
1服务组织架构2
2服务规3
33G品牌店8
第三章客服中心8
1管理架构与工作职责8
2业务规11
3运营规13
4系统支撑32
第四章客户俱乐部33
1管理架构与工作职责33
2业务规35
3VIP客户卡的管理41
4运营规42
第五章客户经理47
1管理架构和工作职责47
2VI与行为规49
3管理规49
第六章电子渠道51
1管理架构与工作职责51
2服务规51
3服务运营规54
第七章服务行为55
1服务理念和服务行为准则55
2服务人员行为规56
3服务语言规58
第八章投诉处理59
1管理构架和职责59
2客户投诉处理61
3升级投诉处理69
4客户申诉处理71
第一章
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总 则
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1 目的
根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G
和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和
服务品牌。
容围
针对公司服务渠道的服务管理与服务行为等进行统一规，具体从自有营业厅、客服中
心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规。
适用围
本规作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、
客户经理、电子渠道服务管理的执行规。其它服务渠道参考本规执行。
本规是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。
编制依据
本规制定依据《中华人民国电信管理条例》、中华人民国原信息产业部颁布的《电信
服务规》和中国联通[2009]118号《关于印发<中国联通2009年度品牌传播计划>的通知》。
编制附则
本规由中国联通客户服务部制定并负责解释。本规的增补和修订由中国联通客户服务
部负责。
本规自印发之日起执行。
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5
第二章
营业厅
本部分适用于中国联通自有营业厅与3G品牌店。在对外形象、服务要求、日常管理
上都遵循三个“统一”的原则，即：统一VI形象、统一服务规、统一服务标准。
其它合作营业厅和社会合作渠道，各省可根据实际情况，参照本规执行。
1 服务组织架构
1.1 组织架构
自有营业厅是中国联通全业务服务营销渠道的重要组成部分，承载着客户发展、业务
销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示与体验、投诉与建议处理、信息收集、
客户维系等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。
自有营业厅的设立方式：自建、购置、租赁。
集团总部统一组织自有营业厅的服务达标检查工作。
1.2 服务岗位工作要求
自有营业厅根据工作容设置营业管理、营业前台、营业后台三类岗位。营业管理主要
包括营业厅经理和值班经理岗，营业前台包括业务受理、销售、咨询、引导、投诉/故障
申告接待、3G客户接待、VIP客户接待、售后维修等岗位，营业后台包括培训、库管、稽
核、工单管理等岗位。
以下仅提出投诉/故障申告接待、3G客户接待、VIP客户接待、售后维修、集团客户
接待岗位的工作要求，其余岗位职责要求请见中国联通[2009]96号《关于印发<中国联通
自有营业厅管理规>（暂行）的通知》。
1.2.1 投诉/故障申告接待
负责接待客户投诉/故障申告，并严格执行“首问负责制”。
负责对不能立即处理的客户投诉执行投诉处理流程派单办理。
故障申告执行流程派单办理。
负责投诉/故障申告的分析汇总，并将重大投诉的处理与解决情况与时向上级主管部
门反馈。
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1.2.2 3G客户接待
负责向客户介绍、宣传公司3G新业务、新政策。
负责按正确使用方法和操作向客户演示、讲解各种业务、引导客户进行业务体验
负责推介业务，并根据客户需要进行业务受理开通。
负责详细解答客户提出的问题，对不能答复的疑难问题应做好记录，尽可能在最短的
时间答复客户。
负责了解并搜集3G客户对公司业务的意见和建议，与时整理成客户需求信息，反馈营
业厅经理或值班经理。
负责3G专区、演示体验区的秩序维护和设备的督导与维修。
负责受理、协调处理3G客户投诉，跟踪解决，并反馈客户。
负责受理3G客户委托的各项联通业务。
1.2.3 VIP客户接待
负责对VIP客户介绍、宣传公司各项新业务、新政策。
负责营销公司各项业务，并根据客户需要进行各项业务的受理开通。
负责了解并收集VIP客户对公司的意见和建议，分析总结，并与时反馈给有关领导。
负责受理、协调处理VIP客户的投诉，跟踪解决，反馈客户。
负责受理、处理和解决VIP客户委托的各项业务。
负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。
1.2.4 售后维修（可选）
负责为客户提供设备、终端的售后维修服务工作。
维修中心严格执行各厂家授权维修等级标准和三包服务政策。
负责对送修的故障机进行检测，并根据公司最新制定的相关规定要求进行保修或维
修，对未授权的故障机帮助客户联系送修至相关维修中心，缩短维修时限。
负责维修中心备品备件的管理（例如备品备件的数量、备品备件的质量等）。
2 服务规
本部分侧重营业厅在客户接触层面的服务管理规要求，具体业务流程按照中国联通
[2009]96号《关于印发<中国联通自有营业厅管理规>（暂行）的通知》执行。
2.1 业务受理种类
2.1.1 业务办理
旗舰、标准营业厅应承担移动、固网、增值等全业务受理。
移动与增值业务包括：新开户入网、设置密码办理业务、过户、补/换卡、功能变更、
套餐或增值业务变更、客户信息新建或变更、更改付款方式、话费收缴、话费冲存与退帐、
帐详单查询/打印、卡类解锁、票据补打、国际长权、国际漫游与押金、押金退还、停机、
销号、开机、挂失等。
固网业务包括：长市业务、IP业务、国际、国长途线路和数据电路出租业务、专线接
入业务；宝视通；拨号业务、专线上网、VPDN业务、如意；各类数据和语音业务。
2.1.2 销售
各类移动终端的销售、各类有价卡类销售、各类移动与固网、增值业务销售等。
2.1.3 咨询
提供公司介绍，各类业务的资费标准介绍、业务介绍、办理业务咨询、网络与漫游情
况、新业务介绍、服务容、区号、网号等信息介绍。
2.1.4 查询
提供以下方面的资料查询，系统应提供灵活方便的查询手段，辅助客服人员更好地为
用户提供服务。
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包括：客户资料查询、客户消费历史记录查询、业务受理历史记录查询、投诉处理情
况查询、放号资料查询、号段地域查询、移动业务的HLR资料查询、固网业务号段地域查
询等。
2.1.5 投诉
接待客户的投诉，对于可答复的，与时回复客户；不可回复的，转至省级投诉处理中
心统一处理，并限期解决。受理客户投诉，须做到“首问负责，限时办结”。
2.1.6 客户离网挽留
对拟离网客户进行挽留关怀，挽留受理流程按公司有关营业服务管理规标准执行。
2.1.7 设备终端维修
接待客户手机检测、维修与使用指导。
如本营业厅不具备此功能，积极协调或协助解决。
2.2 业务受理要求
2.2.1 件核实
用户在营业厅办理业务时均需持有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。新入网
用户必须持有效件，并留存有效件复印件。
国居民：原件、临时原件、带有的护照原件、带有照片的户口簿原件、盖有户口专用
章的户籍证明原件；
同胞：台胞证或护照原件；
港、澳居民：原件、回乡证原件、港澳通行证原件、护照原件；
军官、警官、志愿兵、士兵：士兵证、驻港部队证等；
外籍人士：护照原件。
营业人员要在验证用户身份的同时，认真核实用户是否符合业务办理的条件，尤其对
享受各式入网补贴和特殊优惠、处于在协议期的用户，在办理退网、过户、业务变更等业
务时要严格审查。
2.2.2 资料稽核、单据确认
营业人员必须严格遵守中国联通统一用户资料业务规，完整、准确的收集并录入用户
信息，实行严格的的资料稽核流程。所有服务单据最终要由客户签字确认。
旗舰、标准营业厅应按要求按时实现“免填单”、“一台清”和“一单清”服务。
免填单：指营业台席无需客户填写业务办理申请单即可受理相关业务办理。
一台清:受理、计费一台清，指全业务受理、缴费在同一台席统一办理。
一单清：指受理客户业务办理、账单查询、交费等时，以一单据（受理单/账单/
发票等）体现该客户指定账户下的所有业务办理/消费/交费等信息客户一次签单确认。具
体包括了两种情况：
①全业务受理，多笔业务单据统一打印，客户一次签单确认。
②全业务受理，在一账单上体现客户多项业务的消费情况，同时在客户交费后，在一发票
上打印客户所交的多项业务费用。
2.2.3 投诉“首问负责、限时办结”
自有营业厅受理客户投诉，严格遵循“首问负责、限时办结”的服务承诺。
营业厅应妥善接待客户投诉，旗舰、标准营业厅应尽可能辟出专门的投诉接待区域，
避免客户投诉造成不良现场影响。
2.2.4 3G客户业务受理
旗舰、标准营业厅应设立3G专区或专席，接待3G客户业务受理。
3G专区承担3G业务的体验、宣传、咨询、推介服务，同时还应负责收集客户意见/
建议等信息，与时反馈上级部门和业务部门。
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2.2.5 VIP客户业务受理
旗舰营业厅应设立VIP专区或专席，接待VIP客户的业务受理。
2.3 现场管理要求
树立品牌，统一形象。
外整洁，环境温馨。
管理合理，方便用户。
资料整齐，与时更新。
2.3.1 营业时间
营业时间应依据当地地理、气候等条件合理安排，不低于当地主要竞争对手，并保证
国家法定节假日、休息日正常营业。
2.3.2 VI形象
营业厅现场采用公司统一且最新的VI形象标识和装修装饰设计。前台营业人员应按
照公司最新VI规要求统一着装，有关营业人员仪容、仪表与行为规要求请参阅第七章《服
务行为》。
2.3.3 保洁管理
营业厅外部
地面清洁，无纸屑、果皮等。无游动商贩。有条件的可以设置自行车或汽车停车场，
车辆摆放整齐，有相关人员引导车辆停放。
营业厅部
设施、资料、设备无杂物、无灰尘、无水渍、无乱涂写；
办公区、休息区物品摆放整齐、合理，无私人物品；
区域物品合理摆放、宣传架上的宣传单页与时进行整理；
打扫卫生专用工具不得放在营业厅明显处，应放在指定区域。
2.3.4 现场布置
合理设置功能区，旗舰厅应视情况设立：综合业务受理区、综合业务咨询服务区、
销售区、自助服务区、VIP客户接待区、投诉接待区、3G业务演示体验与宣传区、文化展示
区、客户休息区等。标准厅参照以上要求设立相关专席。功能分区/席应有平面示意图或指
向标志。
根据营业厅规模大小，可以将部分功能区合并，但服务功能不可缺少。
各业务台席设置业务标牌，标明本台席所办理的主要服务项目。
合理规划营业厅上墙公示容，应整齐悬挂、风格一致，与时更新。容可包括：营业
项目、基础电信业务资费、服务监督提示、业务办理流程、本地营业网点分布图（可选）、
相关业务宣传等，并按照公司统一要求设计制作。
各种设施要摆放整齐，且必须处于可用状态；由于暂时故障，须予以明示。
现场秩序井然，不得出现拥挤现象。
用户较多情况下，不得出现业务台席暂停服务现象。
营业厅宣传资料摆放整齐，且与时更新。
2.3.5 突发事件应急和现场安全
具体容请参见中国联通[2009]96号《关于印发<中国联通自有营业厅管理规>（暂行）
的通知》。
2.4 培训
具体容请参见中国联通[2009]96号《关于印发<中国联通自有营业厅管理规>（暂行）
的通知》。
2.5 营业厅服务运营指标
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2.5.1 营业厅服务质量投诉率
营业厅服务质量投诉率小于1％。
营业厅服务质量投诉率指营业厅服务质量投诉量/本省营业厅数量。
营业厅服务质量投诉量指用户投诉营业厅的人次量，包括客服中心和营业厅等各渠道
受理的有关营业厅服务质量的投诉量。
2.5.2 客户资料完整与时率
客户资料完整与时率＝100％
指营业厅录入营帐系统的客户资料量/同一统计周期需录入的客户资料量。
2.5.3 客户资料差错率
客户资料差错率小于1％
指营帐系统错误的客户资料量/录入营帐系统的客户资料量。差错指所有与客户有关
的资料（包括人口学基本资料、用户选用业务资料等）发生录入错误和盗用他人入网等与
用户身份不符的情况。错误的客户资料量指通过用户投诉等各种途径发现的录入错误的客
户资料量。
2.5.4 办理时长
在营业厅中，客户等待时间不超过15分钟，3G客户和VIP客户排队时长不超过10分
钟；
单项业务办理时长不超过10分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户
消费意向，开展主动营销所需要的时间）。
2.6 营业厅达标指标和标准
针对本规对营业厅各项服务管理要求制定营业厅各项达标与检查指标和标准
序号
1
指标容
营业厅服务质
量投诉率小于1％。
客户资料完整
与时率＝100％
客户资料差错
率小于1％
客户等待时间
不超过15分钟，
VIP客户业务
办理排队时长≤10
分钟，实现VIP客
户的分级优先服务
单项业务办理
时长不超过10分
钟。
业务办理种类
指标说明
营业厅服务质量投诉率指营业厅服务质
量投诉量/本省营业厅数量。
指营业厅录入营帐系统的客户资料量/同
一统计周期需录入的客户资料量。
指营帐系统错误的客户资料量/录入营帐
系统的客户资料量。
客户办理各类业务等待时间
VIP客户等候办理各类业务排队的时长。
营业厅应设立VIP专区/专柜，实现VIP优先
优质的分级服务。不具备设立VIP专柜条件的
小型营业厅应尽可能实现VIP优先服务。
客户办理单项业务等待时长。（不包含为
客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意
向，开展主动营销所需要的时间）
旗舰厅、标准厅应承担移动、固网、增值
等全业务受理。
并符合相关流程规定
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访谈、抽样、
跟踪、对照流程
检查
系统数据，
管理数据
系统数据，
管理数据
系统数据，
管理数据
现场抽样，
管理数据，
用户反映
2
3
4
5
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6 销售功能 各类终端的销售、各类有价卡类销售、各
类增值业务销售等。
并符合相关流程规定
访谈、观看、
抽样跟踪、对照
流程检查
访谈、暗访、
抽样跟踪、对照
流程检查
访谈、暗访、
抽样跟踪、对照
流程检查
访谈、暗访、
对照流程检查、
系统数据、管理
数据
访谈、暗访、
跟踪检查
访谈、暗访、
跟踪检查
7 咨询 提供公司介绍，各类业务的资费标准介
绍、业务介绍、办理业务咨询等。
并符合相关流程规定
系统提供灵活方便的查询手段，辅助客服
人员更好地为用户提供服务。并符合相关流程
规定
受理客户投诉，遵循“首问负责，限时办
结”。并符合相关流程规定。
8 查询
9 投诉
10 维系挽留 对拟离网客户进行挽留关怀，挽留受理流
程按公司有关营业服务管理规标准执行。
用户在营业厅办理业务时均需持有效证
件或密码（初始密码除外）方可办理。
营业人员要在验证用户身份的同时，认真
核实用户是否符合业务办理的条件，尤其对享
受各式入网补贴和特殊优惠、处于在协议期的
用户，在办理退网、过户、业务变更等业务时
要严格审查。
服务单据最终要由客户签字确认。
营业人员必须严格遵守中国联通统一用
户资料业务规，完整、准确的收集并录入用户
信息，实行严格的的资料稽核流程。
客户提出业务办理需求时，不需自己填写
业务办理单据即可办理业务；
11 件/密码核实
12 资料稽核、单
据确认
访谈、暗访、
跟踪检查
13 免填单 现场抽样，管
理数据、暗访、
用户反映
系统数据、管理14
一台清服务
营业厅应实现移动/固网全业务办理一台清。 数据、现场抽样、
暗访
15
一单清服务
客户办理业务只需在一单据上签字确认一
次。
16 首问负责 旗舰厅、标准厅必须受理客户投诉，并严
格遵循“首问负责、限时办结”。
系统数据、管理
数据、客户反映、
暗访
访谈、暗访、
系统数据、用户
反映
17 3G客户受理 旗舰厅、标准厅应设立3G专区或专席，
接待3G客户业务受理。
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18 营业人员培训 营业厅应按要求执行岗前培训和在岗培
训。
营业时间应依据当地地理、气候等条件合
理安排，不低于当地主要竞争对手，并保证国
家法定节假日、休息日正常营业。
采用公司统一且最新的VI形象标识和装
修装饰设计。前台营业人员应按照公司最新
VI规要求统一着装。
营业厅、外部符合保洁要求
访谈、资料检
查
访谈、门牌 19 营业时间
20 统一VI形象和
营业人员着装
明查观看、暗
访观看
21 保洁管理 明查观看、暗
访观看
明查观看、暗
访观看
访谈、资料检
查、现场观看、
用户反映
观看、访谈。
观看、访谈。
22 现场布置 营业厅功能分区、上墙容等现场布置、现
场管理符合要求。
宣传物品应专人管理、与时更新、详细记
录等。
23 宣传物品管理
24
25
3
突发事件应急
现场安全
突发事件应急符合要求。
现场安全符合要求。
3G品牌店
中国联通3G品牌店参照归口管理部门相关规和上述自有营业厅管理规进行规管理。
第三章
客服中心
本部分适用于中国联通客服中心的业务管理、运营管理和系统支撑需求。
1 管理架构与工作职责
1.1 管理架构
中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为总部客户服务中心（简称总部中
心）、省级客户服务中心（简称省中心）、地市级客户服务中心（简称地市中心）。
1.1.1 总部客户服务中心主要职责
跟踪研究国外行业的发展趋势，制定客户服务中心的发展目标与策略，提出完
成目标的方式、方法、手段、步骤等，并组织省公司落实；
执行集团公司制定的服务标准、服务规；
对省中心进行管理、指导、监督、检查、考核，并做好相应的服务工作；
建立和执行全国报表制度、分析报告制度与考核制度；
组织各省中心主管人员和培训师的培训。
1.1.2 省级客户服务中心主要职责
接受总部中心的监督和指导，对地市客户服务中心的工作进行管理、指导、监
督、检查、考核，并做好相应服务工作；
负责建立本省报表制度、月报告制度与考核制度，制定评比标准与考核办法，
对全省客户服务中心工作进行统计、分析、通报；
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向总部中心上报报表数据和工作情况报告；
组织地市中心主管人员和培训师的培训。
座席集中管理的省级分公司，省中心承担着客户服务中心的日常运营和管理工
作，应包括如下职责：
向客户提供咨询、话费查询、积分查询、业务办理、故障申告、投诉建议等服
务；
为各级别客户和各类业务的客户提供差异化服务和营销；
将客户的需求、建议、客户所处生命周期阶段的动态变化与有价值信息汇总、
分析、整理与反馈相关业务部门；
全省知识库的建设、维护和容的日常更新工作；
向总部中心报告统计数据与工作开展情况；
组织实施员工的日常培训、上岗培训等培训工作。
1.1.3 地市级客户服务中心主要职责
接受所在地市分公司归口部门的领导，接受省中心的业务管理、监督、检查和
考核，同时根据省级中心的座席是否集中管理分两种情况。
座席分散管理的省级分公司，地市中心承担着客户服务中心的日常运营和管理
工作。主要职责如下：
向客户提供咨询、话费查询、积分查询、业务办理、故障申告、投诉建议等服
务；
为各级别客户和各类业务的客户供差异化服务和营销；
将客户的需求、建议、客户所处生命周期阶段的动态变化与有价值信息汇总、
分析、整理并反馈相关业务部门；
本地知识库的建设、维护和容的日常更新工作。
向省中心报告统计数据与工作开展情况；
组织实施员工的日常培训、上岗培训等。
座席集中管理省级分公司，地市中心应根据业务需要，设置一定数量远端座席。
主要职责如下：
处理省中心派发的工单和本地化固网业务的客户服务请求等；
向地市分公司相关部门转递需协助解决的客户咨询、投诉建议等服务请求，监
督相关部门按规定的时限解决客户的问题，与时反馈处理结果；
查询本地市分公司客户服务报表与数据，并生成本分公司的报表，供地市分公
司主管领导和相关部门参考。
客服中心的管理架构可参照100人以下和100人以上两种模式设置。详细请见
附录A。
1.2 工作岗位与职责
岗位设置应满足业务需要，职责分明，避免功能重复、交叉或管理空白，合理配比，
适应业务、技术、管理的发展趋势，促进组织能力和工作效率的提高。
客户服务中心根据工作容设置前台、后台、管理三类岗位。分公司应根据规模、业
务量设置岗位、配置人员。
1.2.1 管理类岗位职责
提出客户服务中心人力资源需求规划、负责组织制定客户服务中心的培训规、绩效考
核和奖惩制度，负责服务团队的组织、协调、管理与指导，负责落实客户信息的深度挖掘
和数据分析；
组织实施公司与部门下达的各项客户服务容、举措；
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监督客户服务中心的服务质量，组织开展服务流程的优化以持续改进工作；
制定并严格执行客户服务中心运营计划，协调各主管的工作任务，并不断改进工作流
程；
管理客户服务中心日常运营工作；
全面了解客户需求，提出改善客户服务水平的实施草案；
激励员工改进工作，并确保员工满意度；
协调解决疑难用户投诉；
负责客户服务中心的文化、团队建设，营造和谐的工作氛围；
监督中心各项管理指标与运营指标的执行。
1.2.2 后台类岗位职责
质量监督
负责完善客户中心服务规，对客服业务规和流程的执行情况进行检查；
负责对服务质量进行检查、监督和考核；
负责协调处理监听中发现的服务质量问题。
业务培训
根据业务需求，制订客服中心年度与分阶段培训计划，并组织实施；
与时与公司业务部门联系，掌握新业务发展信息等；
负责组织对客服人员的业务培训，建立培训档案。
统计分析
负责客服中心各项运营数据的采集、分析，为客服中心运营提供与时监控信息；
负责客服各类报表的统计汇总和上报工作。
信息采编
负责跟踪公司业务开展情况，并负责相关信息收集和采编工作的管理；
负责提出客服业务知识库的建设需求；
组织收集、汇总、整理用户回访资料。
投诉处理
负责各类投诉、故障、咨询等数据的汇总和分析，为上级和相关部门提供分类信息；
负责督促跨省、跨地区投诉工单的反馈，与时协调、跟踪投诉情况的处理；
负责跨省（地市）用户的投诉处理与案例分析；
负责全省各类投诉工单的复核、派发、督办、跟踪、回访等工作。
需求管理
负责收集、整理、提交与客户服务中心相关的系统优化、改造的需求，协调需求的实
施。
话务管理
制定客服中心现场管理的流程和制度，并组织实施；
负责客服中心话务排班和座席安排；
负责客服代表和后台业务处理人员的管理和工作监督，并实施在岗培训。
1.2.3 前台类工作职责
解答客户提出的咨询；
受理客户投诉、故障申告和建议；
按照呼出策略的要求进行呼出；
主动展开业务推介，执行业务在线办理；
推荐客户使用电子渠道实施自助服务；
按照公司策略要求维系和挽留客户。
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2 业务规
2.1 咨询服务
提供中国联通相关信息的咨询。主要包括：公司介绍、各类业务容、资费标准与套餐、
促销活动、业务办理信息（包括营业网点、收费网点、流程规定、办理条件、办理地点、
办理手续、收费标准、服务时限、服务标准）、渠道介绍（包括营业厅、客服热线、网上
营业厅、客户经理、客户俱乐部等）、网络与漫游情况、新业务产品介绍（包括最新开通
业务介绍、申请办理流程等）、服务常识（包括通信常识、操作方法、手机常识、区号、
网号、疑难问题等方面）、终端使用与售后服务介绍等。
2.2 查询服务
2.2.1 费用查询
提供移动业务、固话业务、数据业务、宽带业务、小灵通业务、长途业务与融合捆绑
类等业务的通信费用查询服务。提供用户、客户与的相关费用查询。
月结费用查询：指查询某一/的按费用结算单位月的通信费用总额与各分项费用情况。
月结详单查询：指查询某一/的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时
间、通话时长、通话类型、对方等。
实时总额查询：指查询某一/的当前至上月结算截止日之间的通信费用总额（目前只
为GSM/WCDMA移动用户提供）。
实时详单查询：指查询某一/的当前至上月结算截止日之间的所有通信记录，包括通
话起止时间、通话时长、通话类型、对方等（目前只为GSM/WCDMA移动用户提供）。
余额/欠费查询：指对预存用户/客户、帐卡用户/客户等对应的或卡号余额数据进行
查询，对于可以超支的，当余额为负时，为欠费金额查询。
交费记录查询：指查询用户交费/划帐历史情况记录，包括用户/客户的交费金额、交
费日期、交费地点、交费类型。查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可
查询费用。
2.2.2 积分查询
提供积分情况查询，查询容包括本月产生积分数、累计产生积分数、本月应用积分数、
累计应用积分数、本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积分数、本月兑换积分数、
累计兑换积分数、本月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分数、不可兑换积分数。
2.2.3 信息查询
提供相关信息资料查询。
用户的基本资料查询，包括用户名称、、归属地区、通话类别、订购业务/套餐、历史
订购纪录、付款方式、附加功能、信用度、客户级别、联系人、联系人等。
业务办理进度查询与业务办理历史记录查询，包括业务名称、、业务容、业务受理时
间、受理员、处理状态、受理时限、处理优先级等。
投诉处理与故障申告情况查询，包括用户投诉处理、故障处理的情况与进度。
资料查询，提供对是否被使用、固定或数据业务接入资源的查询。
号段地域查询，即根据号段确定用户归属局或地域。
充值信息查询，为客户提供充值卡、充值记录等信息查询。
GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询容包括手机、IMSI号、手机状态、当前位
置、附加业务功能提供和激活情况、呼叫转移设置情况等重要数据。
服务网点查询，为客户提供各类自有营业厅、合作营业厅、服务店的名称、地点、联
系等相关信息查询。
网络状况查询，为客户提供移动网络、数据网络、互联网等网络运行状态、故障信息
等相关信息查询。
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2.3 业务办理
提供业务在线办理或预约办理服务。新装类业务办理需要资料核实，其它业务办理需
进行密码验证，验证或核实通过后方可办理，同时初始密码变更后方能办理业务。受理时
应有录音或IVR轨迹记录，并可提取。
办理业务包括：
固定类包括：新装、移机、变更、增值业务等；
宽带业务类包括：新装、加装、变更、增值业务等；
GSM业务类包括：基本功能类、特服功能类、增值业务类、套餐类等。基本功能类包
括：漫游（省、国、国际）、GRPS等功能。特服功能类包括：来电显示、呼叫转移、呼叫
保持等功能。增值业务类包括：炫铃、联通秘书、超信、彩信、如意等；
WCDMA业务类包括：基本功能类、特服功能类、娱乐媒体类、生活商务类。基本功能
类包括：漫游（省、国、国际）、可视等功能。特服功能类包括：来电显示、呼叫转移、
呼叫保持等功能。娱乐媒体类包括：手机音乐、手机电视、移动互联网、手机报等。生活
商务类包括：手机、手机搜索、即时通信等；
融合捆绑类业务：“亲情1+”、融合业务等各类套餐。
2.4 投诉建议
受理各类业务的投诉、建议。能够答复的，即时为用户解答，并记录信息。不能即时
答复的，生成电子工单转相关处理台进行处理，详见第八章《投诉处理》。
2.5 故障申告
故障是指由于中国联通所提供服务的网络或客户端设备的原因，影响客户正常使用的
现象。故障申告是指客户在使用业务过程中对所出现的故障进行申告的行为。客服中心受
理各类业务的故障申告。
对于能够即时告知用户故障原因与情况，并能协助客户处理的，即时处理并记录信息。
对于需要其它部门处理的故障，生成电子工单转故障负责部门或相关故障处理平台进行处
理。相关部门在规定期限反馈处理结果，客户服务中心最终反馈客户或回访确认。
2.6 呼出服务
呼出服务容包括对用户的回复、回访、调查、维系挽留、亲情关怀、催缴费等。呼出
服务功能包括目标客户的确定、服务脚本的设计、呼出控制等。
2.7 在线营销
在为客户提供服务的过程中，通过了解客户的消费特征、挖掘客户数据与需求，在为
客户解决问题的同时，“多说一句话”，有针对性地将符合客户消费特征的产品推荐给客户，
在确保客户获得满意体验的前提下，促成或激发客户产生购买行为，为客户提供一体化的
营销服务。
2.8 紧急服务
提供挂失、紧急停/开机、VIP客户临时授信等服务。
2.9 密码管理
服务密码是客户通过客服热线进行业务办理的唯一凭证，服务密码与营帐系统中的营
业密码应保持一致。客服热线通过使用本机拨打核实客户身份信息的方式进行业务受理。
密码在各类操作系统的显示界面上应为屏蔽状态，只能够由客户自行输入后系统自行验
证，杜绝人工操作环节。在固网系统暂不具备密码管理的情况下，客户可以使用本机拨打
客服热线，经过核实客户身份信息后办理业务。
2.9.1 密码初始设置
移动业务客户均应按照统一规则预先配置初始服务密码，后付费和准预付费客户可采
用有效证件或手机卡配置初始服务密码，预付费客户可采用用户卡或手机卡配置初始服务
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密码。服务密码统一配置为6位数字。
2.9.2 密码获取
对于后付费移动客户或准预付费移动客户、固定、宽带（ADSL）、小灵通、大灵通，
可以通过本机拨打、验证机主、机主号的方式，从客服中心获取服务密码；预付费申请获
取客户密码时，客服代表需验证手机与用户卡，核查客户信息成功后，以短信、自动语音
播报、电子等性方式把密码发送至客户。上述客户与其他客户均可到营业厅办理。
2.9.3 密码修改
通过客服热线IVR流程自助服务方式实现；
密码修改应在验证当前密码成功后再进行修改；
新密码需要客户连续录入两次，两次密码一致，密码修改成功。
2.9.4 密码验证
密码验证必须通过IVR流程自动实现，即语音提示客户按键输入密码，后台系统自动
验证，不得由客户报出密码、客服代表人工验证；
初始密码不得办理业务，必须修改后方能办理；
密码验证最多不超过三次。
3 运营规
3.1 人员管理
3.1.1 人员招聘
在人员招聘录用前，应编制出比较详尽的人员招聘录用计划，招聘计划应包含录用岗
位、录用人数、录用标准和录用来源等要素。
招聘录用可以通过部选聘、提拔和工作调换途径，也可采用外部渠道，通过媒体、员
工推荐、学生就业、委托人才中介等方式招聘人员。
客服中心负责招聘的组织实施，相关人事管理部门负责招聘全过程管理。
（招聘流程见附录B）
3.1.2 人员培训
根据新员工加入、新业务推出、人员变动、技术发展与系统升级、人员素质提升、解
决存在的问题等培训需求，制定培训计划，明确培训目的，以多种形式相结合的方式实施
培训。
在培训前应制订培训计划，培训计划包括培训目的、培训容、培训方式、培训时间与
周期、学习途径和方式、培训控制措施、培训评估和意见反馈、培训预算、培训师选择。
培训实施主要分为岗前、在岗和待岗培训。岗前培训要求客服代表正式上岗前，必须
经过服务规、业务知识、岗位技能、职业道德、企业文化培训，并通过考核。在岗培训是
对原有业务知识的巩固、新业务和新营销政策的学习，进一步提高岗位技能的培训。待岗
培训主要根据考核和质检反馈的问题，有针对性的对客服代表进行培训，考核通过后上岗。
建立培训师选聘制度，根据业务培训的需要准备培训师。可采用部人员和外部资源相
结合的形式，以满足培训的需要。
培训结束后，应通过对培训效果的评估，总结经验与教训，提升培训质量。
3.1.3 员工考核与激励
1) 员工考核
员工考核的主要目的是通过监督、指导员工的工作过程，提升员工各方面的综合素质，
从而确保客户服务中心的服务品质。
客户服务中心每月定期从服务质量、工作质量、业务技能、劳动纪律等多个方面对客
户代表进行考核。对于服务支撑人员的考核则主要以工作完成的质量和时效性进行评定。
上级主管要与员工就考核结果进行沟通，制定改进方案。
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服务质量考核通过对客服代表通话过程进行监听和拨测，对其服务情况给予评分，并
定期进行汇总，作为服务质量考核的依据。
工作质量考核是对客户代表在实际工作中各项指标达标情况与工作状况的考核。
业务技能考核是对客户代表文字录入、系统操作、服务技巧等技能进行考核。
劳动纪律考核是对客户代表执行客户服务中心规章制度情况进行考核。
2) 员工激励
员工激励是对做出贡献的员工通过物质或非物质的方式进行奖励和表扬，留住高素质
员工，提升员工工作满意度。激励机制应考虑精神与物质并重、长期目标与短期目标结合
的方式进行，加强客户代表的分级认证与贡献评价。
激励方式：目标激励、奖励激励、考评激励、领导激励和榜样激励等。
激励措施：表彰表扬、职位升迁、培训机会、岗位匹配、信任授权、薪酬提升、即时
奖励、职业发展、工作环境与员工服务改善等。
激励原则：正向激励、公平公正、兑现承诺。
3.1.4 员工压力舒缓与情绪管理
职业压力不仅关系到员工的身心健康，而且对个人和组织的工作绩效有很大的影响，
客服中心应改善工作现场的工作环境和条件，管理人员应注意观察员工的情绪变化，认真
倾听员工的心声，与时做好针对性的辅导与沟通，定期组织压力舒缓和情绪管理的训练，
提高心理承受能力和工作适应能力。
3.1.5 团队文化建设
客服中心应从价值导向与文化氛围、行为规与制度建设、环境建设与形象塑造等多方
面进行团队文化建设。提倡“多说一句话、让每一位客户都满意、让每一次通话都留下财
富”的服务理念。
统一思想认识的活动：让全体员工理解客服中心目标、统一思想认识，以动员会、宣
传展板、演讲会等形式进行。
提高人员技能的活动：围绕提高客服人员业务技能开展，一般有知识竞赛、技能评比、
悬挂服务明星标牌等活动。
增强团队精神的活动：通过集体活动增强互相了解、增强团队凝聚力，一般采用比较
轻松的形式，如春游、运动会、拓展训练或专题讨论会、经验交流会等。
3.1.6 员工满意度管理
员工满意度管理通过为员工提供更好的后勤保障、工作环境、生活关怀，来稳定和提
高员工满意度和工作绩效。
定期进行员工需求与满意度调查；分析员工满意度调查结果，并制定相应的改进措施。
定期分析员工绩效指标、员工流失率、缺勤率、员工抱怨等信息，以确定影响员工满
意度的关键因素。
3.2 流程管理
客服中心流程管理应明确业务流程、工单流程和IVR语音流程等的管理要求，建立简
洁、完整、目的明确的流程管理体系，实现对流程的规化、系统化管理，提高流程管理的
效率和效果。
3.2.1 业务流程管理
业务流程必须闭环管理（开始于客户需求的提出，结束于客户需求被满足）；
业务流程必须以客户为中心设计，力求简洁、方便；
必要时可以根据客户要求进行个性化业务流程订制；
流程设计必须具备清晰的输入和输出（输入指客户需求；输出指向客户提供的服务），
确保输出结果的稳定性（不同时期服务质量的差异程度和不同个体的服务质量差异程度）；
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业务流程必须具备明确的步骤，与每个步骤的责任岗位和处理要求，如时限、质量等；
业务流程形成后，可以通过系统进行监督、评测，流程不畅或发现问题时给予提示；
流程的每一步骤执行效果可以被测量和监控，并设定流程的KPI指标（该KPI指标必
须体现完整流程的服务指标）；
根据不断变化的竞争形势与服务水平要求，对业务流程进行调整、优化，提高工作效
率和客户感知。
3.2.2 工单流程管理
工单流程应实行闭环管理，包括：生成工单、派单、回单、追单、催单、改单、撤单、
退单、审核、分配回访任务、回复客户、责任建议与鉴定、整改、整改回复、归档办结等
环节的管理。工作处理时限要能够依据不同的业务类型（如不同的投诉类别有不同的时限
要求）和客户级别（重要客户和普通客户要有优先差别）进行设定；
3.2.3 IVR流程管理
1) 设计和应用原则
向客户提供规的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化，其设计和应用
遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。
人性化原则：IVR流程的设计应坚持以满足客户需要为宗旨，从客户角度出发，进行
人性化设计。IVR流程的服务项目应根据客户使用的频度，按频度的高低先后放置，服务
项目的名称和容应从客户的角度出发，做到通俗易懂、简单实用。IVR流程的深度与宽度
应尽量小，应合理安排其深度和宽度。
简洁化原则：IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜
单选项不超过6个（包括“如需帮助请按0”），且次序要符合客户使用习惯。
差异化原则：IVR流程设计按照《中国联通客户服务标准》（2.0）的相关要求，对不
同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。
统一化原则：客服热线IVR流程设计由总部统一进行规。
成本化原则：IVR流程的设计应考虑成本，对于使用标准化产品的客户要引导使用自
助性服务。
2) 流程设计要求
分公司要严格执行总部规定的客服热线IVR流程设计方案，亦可根据具体情况对方案
中的服务项目选择挂接，对于本公司没有的业务可以不挂接，对确需挂接而方案中未含的
服务项目，分公司可在相应的层次自行定义，补充挂接，并报总部客户服务部备案；分公
司自行定义、补充挂接的服务项目应与相应层次其他服务项目保持统一。需要变更一级菜
单的，必须得到总部主管部门的审批后方可实施。
菜单要求：
一级菜单选项为功能选项，各省公司可利用客服系统的主叫识别功能，结合本省客户
分群服务工作，组织客服热线的差异化分层服务工作，如：面向高端客户提供针对性的引
导语与功能选项的定制服务等。
二级菜单功能选项为客户常见业务为问题分类。功能选项排序方法分两种：一是以客
户来电量为依据，来话量多的功能置前，来话量少的功能置后；二是以公司当前发展业务、
活动重点排序，重点业务、营销活动置前，非重点业务置后。
三级与其以下菜单功能选项是针对客户需求的具体解答，为提高IVR解答问题的准确
性和针对性，设计人员要大量听取人工服务录音，了解客户对问题的理解和对答案的接受
方式后进行编制。
按键要求：
“返回上一级菜单”功能的操作提示为“*”,“返回主菜单”功能的操作提示为“#”，
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“如需帮助”功能的操作提示为“0”，“重听”功能的操作提示为“9”。
IVR流程中自助语音服务的出口设计要灵活、合理、实用，每一层菜单最后须设置相
应功能键，具体语音容与功能键安排如下：“重听请按9，人工帮助请按0，返回上层请按
＊，返回首层请按＃”。
IVR流程中在按“0”键转人工服务，在线等待时间超过30秒，IVR应自动提示客户
“尊敬的客户，由于此时拨打热线的客户数量较多，欢迎您尝试按*返回主菜单，根据语
音提示选择相关业务的自助服务方式处理您的需求，在您遇到麻烦时，可以随时选择0进
入人工帮助”；或提示客户“尊敬的客户，由于此时拨打热线的客户数量较多，如果您的
需求紧迫，可以尝试等待；为了节约您的等待时间，您可以尝试在*分钟后再拨打，敬请
谅解”（*分钟通常需要对话务量的变化情况进行预测，此种情况IVR的播报需要录制多种
情况，由现场管理者酌情调换），通过延长语音提示时间或提示客户使用其它方式缓解人
工接续压力。
其它要求：
IVR流程中应提供客户满意度调查功能，即每一次人工服务结束后以语音提示、按键
选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价。
IVR流程可实现客户服务语种默认功能。
IVR流程等待客户选择时，如客户无响应，重放语音提示三遍（每遍间隔5-6秒），如
客户仍未响应，IVR系统播放结束语并自动退出。
IVR流程要提供连拨功能，以方便客户迅速进入相应服务项目。
IVR可以实现主动呼出功能。
IVR流程的源代码要全部开放，并提供方便灵活的IVR维护工具。
IVR流程要支持人工座席与IVR系统相互自动切换功能。
3) IVR语音管理
要以客户化语言方式进行播报；关联性强的功能可合并播报；播报序号要连续、杜绝
跳跃；同级或异级菜单语音播报声音统一；音质要清晰、无噪音或回音；语速控制在150
至180字/分钟；录制的语音语调要亲切、自然、连贯，与提供的人工服务方式形成一致
感知和服务体验；避免出现合成声音和自然语音并用（类似费用查询功能的电脑合成音除
外，如：X年X月X日的费用）；背景音乐应舒缓、流畅，音乐节奏与语音播报速度匹配，
音质和谐。
IVR流程中语种播放顺序应原则上将普通话放在第一位，英语放在第二位，如有方言
（限一种）放在第三位。
客服热线IVR流程的欢迎语后可放置紧急业务通知，录音时长不超过20秒（形式与
容由分公司自行安排，要求简短、精练、易懂）。播放过程中，客户可选择按任意键跳过，
直接进入第一层菜单。
业务宣传广告语要放置在相关业务选项下播报，如：固定类业务宣传广告放置在固定
选项下，如需对固定客户交叉营销其它类业务，由客服代表结合客户消费需求特点，有针
对性地进行交叉宣传。每一项选项下的宣传广告语只能设置一条，避免削弱广告效应以与
引起客户的反感。
IVR流程语音容由各省分公司按照总部规要求自行录制。
4) IVR自助服务流程要求
信息输入：
信息项输入完毕时，按“#”结束。例如卡号、、客户识别号、服务密码、日期、时
间、金额、、长途区号、国家或地区代码等。
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日期输入：对于需要精确到日的日期，输入方式采用 “YYYYMMDD”格式，对于需要
精确到月份的日期，输入方式采用“YYYYMM”格式”。对于只需要精确到年份的日期，输
入方式采用“YYYY”格式。
时间输入：对于需要精确到分钟的时间，输入方式采用“HHMM”格式，
对于只需要精确到小时的时间，输入方式为“HH”。
其他输入：金额输入以元为单位，使用“*”代替小数点输入；
数字输入时，使用“*”代替小数点。
输入时，允许直接按“#”表示本机。
系统反馈：
每个处理过程互相作用的持续时间保持在10秒之，包含数据查证；
服务完成后提供清楚的信息反馈从而打消用户顾虑，而不是简单的接受请求，例如在
客户输入信息后，查询时需客户等待，反应的延迟较长时，应向客户播放提示语“您的请
求已被接受，正在查询，请稍等…”；
对客户的重要信息或数字较多的信息，如客户查询话费，可提供其他的反馈形式，如
“话费查询完毕，需短信提示请按1，返回上级菜单，按“*”，结束请挂机”；
受理具体业务的过程中需要寻求用户清楚地确认。
错误处理：
允许因无效的选择或选择无效容而提示重新选择；
使用恰当的方式提示错误，并向用户提供更多的信息告诉下一步做什么，怎么做。例
如，“您输入的不存在”而不是“您的输入有误”；
客户输入无效的信息（如查询日期、证件等）达到预定次数时提供帮助，包括将用户
在线连接到客服代表,支持IVR转人工，转接时提供客户IVR服务轨迹，可以显示客户最近
若干次的业务活动，以与客户转接人工时在IVR中所处的菜单位置。
超时处理：
若用户在收听完IVR提示语后长时间未按键而造成超时，系统在多次提示用户达到预
定次数后自动挂断，超时时长一般为10秒；
如果客户在第一级菜单中超时达到预定次数，可以设置为自动转接人工处理。
信息播报：
多条信息播报：在播报多条信息时，允许播报到预定的条数时，提示客户确认是否继
续收听。
5) 统计与维护
IVR流程要提供相关的统计功能，以满足对IVR流程进行优化管理的需要，要求提供
以下指标的统计：
客户在IVR中走过的路径（反映客户使用流程中服务项目的频繁情况）；
客户进入和离开IVR时间；
客户进入和离开每个IVR子系统中的时间；
客户在IVR中的放弃率；
客户在IVR中的接通率；
客户在IVR中的业务成功办理率；
客户在IVR中的平均等待时长；
客户从IVR转到人工座席，因座席繁忙而持机等待的放弃率。
IVR流程的维护和修改要有专人负责。IVR流程因业务需要需进行修改时，应先由相
关业务部门提出申请，报分公司主管领导批准；若所做更改与总部的规定不一致，须报总
部客户服务部批准，并将修改情况报总部客户服务部备案。
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IVR流程要和其它的工作流相结合，确保由IVR受理的客户服务请求得到闭环处理。
IVR流程需要得到相关信息支持，客服热线通过与其他相关系统的数据接口或其他手
段，与时、准确地提供所需要的信息。
3.2.4 评估改善流程管理
客户服务中心必须持续地改善各项业务流程，通过评估现有流程中存在的问题，提出
改善建议并予以实施，定期回顾改善效果，通过闭环的流程改进，逐步提高客户服务中心
的整体运营能力，达到节省成本、人力资源以与其他运营相关消耗的目的，从而全面提升
服务效率。
评估改善参与成员：负责人由中心经理或中心主任担当，成员包括各业务组主管以与
前台话务管理人员。
评估改善周期：客户服务中心对各项流程的评估周期最长不得超过六个月。
整理现有书面流程；实际执行现有流程；针对流程实施情况，小组讨论汇总发现的问
题；总结现状发现，针对现状提出多个解决草案；负责人审批解决草案，并决定最终改善
方案；实施改善方案，并由小组人员跟踪监督改善进程；改善流程周期，定期进行一次效
果评定，并与改善之前执行情况进行对比，评估改善效果；修改书面材料，并将原有流程
存档，记录修改时间和修改效果。
评估流程程序（详见附录B）
3.3 运营管理
3.3.1 环境设计
环境设计的目的是为了给客服中心的运营管理提供一个良好的工作环境，以有利于良
好组织氛围的形成、运营管理效率的提升以与员工身心健康的保护。设计原则应满足如下
基本要求：
平均座席面积：每座席4～8平方米（含公共面积，如通道等）。
座席隔断：应保持在1.3米高度。
室温湿度：室温度应保持在21～25摄氏度；相对湿度应保持在45％～65％。
灯光照明：工作现场灯光应采用非直射光源，光线柔和，建议黄色光与白色光混合适
用，亮度为500流明左右。
噪音：客服中心应采取必要措施，如地面、天花、墙面、隔断使用降噪材料，保证工
作区域噪音控制在50分贝以下。
3.3.2 运营计划与管理
1) 日常管理制度
各省/市分公司应建立健全客服中心运营的日常管理制度，如交接班、班前班后会议、
安全生产管理、工作纪律管理、工号管理、仪容仪表、物品摆放、用餐、系统操作、职业
道德行为、信息等制度，并严格执行，确保各客服中心安全、高效和长周期运行，同时营
造温馨、和谐、团结、高效的团队文化，以保证向客户提供满意的服务。
2) 业务量预测
业务量预测是根据业务量历史数据与对未来可能影响业务量的相关因素的判断，科学
推算目标时期的业务量，为客服中心进行科学合理的人员规划和现场排班提供依据。
根据历史数据合理预测业务量的趋势。
用于年度业务量预测的历史数据原则上应不少于5年；
用于月度业务量预测的历史数据原则上应不少于2年；
用于每日业务量预测的历史数据原则上应不少于2个月。
根据对短期因素的判断，在所预测的业务量趋势基础上，进行相应调整。短期因素应
关注以下方面：客户变化、营销方案、市场活动、产品发布、竞争行动和其它因素
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话务量预测应分渠道进行。
长期预测应关注业务量在不同渠道上的分布与变动趋势。
长期预测要关注各种业务的业务量变化与各种业务量的比率。
短期预测的话务量必须精确到每半小时。
3) 人员预测与排班
人员预测
人员预测是根据业务量预测和服务水平的要求来科学推算人员需求，为人力资源计划
和排班管理提供依据。
客户服务代表数量预测：
月平均话务量×平均通话时长×接通率
CSR数量＝————————————————————
每人月工作时间×出勤率×工时利用率
CSR与组长的比率＝10－15：1，实际前后台和管理人员的比例应根据业务种类与其复杂性
进行调整。
人员排班
人员排班是根据对每一时段的业务量预测和服务水平的要求，合理安排人员，实现人
员与业务量的最佳匹配。排班应考虑以下因素：
人员安排和预测业务量趋势的吻合程度；
人员数量要保证所设定的服务水平；
员工出勤率和工时利用率；
员工对自主时间的可利用程度；
排班表的发布日期，发布日期不迟于每月25日；
后勤保障情况，如是否提供食宿、交通情况；
国家和地方法律法规要求，如月工作时长不超过167小时、加班时长不超过36小时。
3.3.3 技能组管理
设置VIP坐席、普通座席实施客户分级服务，同时根据业务发展重点和业务复杂程度
设置更高一级的3G专家坐席和宽带专家坐席。
话务班长适时观察话务监控平台显示的各级别客户的呼入量、工号座席数量、空闲数、
等待数等，若有需要可与时、合理地配置/调整工号的技能，工号技能可按照客户级别、
业务性质等区分。
3.3.4 话务管理
1) 话务状态管理
要求监控话务状态，能够对异常的话务状态进行修正或恢复的功能，以利于现场掌控
各客户群、各工号话务忙闲情况，与时调度资源，确保服务水平达标。话务的状态包括：
登录：客服代表输入工号和密码后，可以正常登录座席程序，点击退出可以正常签出
座席程序。
退出：座席注销，注销状态，所有作业操作被禁止；
应答：话路接入座席端，能够根据客户端的不同请求完成相应动作。座席可以设定自
动应答和选择应答。座席正在整理上一话务工作或其它工作，不允许下一个的分配与接入
请求。
呼出：呼出是指客服中心主动向客户发起的呼叫，分系统自动外呼、人工外呼两种。
挂断：客服代表切断与客户的通话。通话挂断后，可根据当前状态，决定是否继续接
入下一个客户。
示忙：座席示忙时，新的不再分配到本座席上。座席正在整理上一话务工作或其它工
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作的时候，可以设置不允许下一个话路的分配与接入请求，保留上一接入时的工作状态，
例如：工作界面、主号叫等。因系统异常或座席示忙的原因，示忙时间超过预定时长，向
监控管理席发送提示。
示闲：示闲操作后，话务可以分配到该座席上。座席示闲时间超过设定时长没有接入
时，系统向监控管理席发出提示。
排队等待：来话被分配到相应的技能组，在该组没有空闲的座席应答时，呼叫将排队
等待。通过排队等待数量实时掌握各技能组客户的忙闲程度。
静音/取消静音：客服代表为客户解答问题遇到困难时，客服代表可以点击“静音”
功能求助其他客服代表。
呼叫保持：客服代表可以将当前客户暂时屏蔽，避免客户听到与客户无关的声音。可
以随时将客户接回。呼叫保持时，语音提示客户，并可以播放等候音乐。呼叫保持时间超
长时，系统向监控管理席发送提示。
呼转：在客服代表与客户通话过程中，客服代表可以将客户呼叫转移到另一个空闲
座席上、技能队列、自动流程或指定上。
部呼叫：客服代表与客户通话过程中，客服代表可以向另一个客服代表发起呼叫，呼
叫成功时该客服代表与另一个客服代表进行通话。
转接：客服代表可以将当前客户转接到其它座席或自动语音系统中。在进行转接时，
应将前一座席的信息与呼叫一同转接。
三方通话：座席间可进行多方通话，实现多座席互助功能。座席主动屏蔽客户，在接
通其它座席后，激活客户加入互助通话模式。客服代表已经和客户处于通话状态，通过使
用三方通话功能，可以将另一个客户或者另一个客服代表接入到三方通话状态。
人工转自动密码验证：客户拨打客服热线进入人工座席，客户要求办理业务时，客服
代表可以将客户话路转到自动语音流程上进行身份验证，客户身份验证完毕后返回到指定
座席，系统将验证结果返回给客服代表。客服代表根据返回结果确定是否为客户办理业务
或提供服务。
满意度调查：在客服代表与客户通话结束后，话路自动或由客服代表人工转移到IVR
满意度调查流程，由客户对客服代表的服务进行评价。
强拆：管理座席可在其它座席通话过程中，将其当前通话强制拆线。
强插：管理座席可在其它座席通话过程中，强制插入其当前通话，并给座席一个强插
提示。
强制示忙：管理座席可以将指定座席强制置为示忙状态。
强制示闲/强制示忙：管理座席可以将指定座席强制置为示闲状态，质量员也可以对
客服代表进行强制示闲和强制示忙功能。强制示闲功能是对总是示忙的客服代表进行强制
示闲，强制示闲后客服代表开始接听。强制示忙功能是对指定客服代表点强制示忙后，该
客服代表暂时不能接听。
强制签出：管理座席可以将指定座席强制签出系统，座席强制被签出后，不可以继续
接听客户的，需要重新登录才可以继续接入客户的。质量员也可以把签入的客服代表强行
签出，使客服代表处于不在线状态。
锁定/解锁：当话路分配到座席上时，超过设定时间没有应答，系统自动将呼叫分配
到自动语音系统或优先转接到另一个座席；管理座席可以将已经锁定的座席解除锁定。
监听：管理座席通过监听检查客服代表的服务情况，在必要时可以插入通话，并能随
时对被监听座席进行监听录音，可以进行强插或强拆操作。
后续处理：座席在上次呼叫结束后，需要进行资料输入、工单整理等工作，该状态为
示忙。在设置为后续处理后，该座席不再接入呼叫，直至座席进行示闲操作。
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2) 座席分配
在呼叫进入到座席时，应根据呼入的客户信息和座席的专业技能水平，自动分配到适
合的VIP或普通座席上。在座席提供服务时，对于需要较高专业支持时，可以转接到专家
座席上。
话务分配原则：
先闲先分配：呼叫在所有座席之间根据其空闲程度合理分配呼叫；
技能最佳匹配方式：呼叫优先分配给与具有该技能的客服代表；
技能少者优先：对于大众的普通类服务，将技能多的客服代表保留给可能发生的更高
级服务的需要；
最近服务优先：系统根据配置优先选择最近为客户服务过的客服代表；
技能优先：系统支持技能优先路由策略，客服代表按照各个技能的优先级和接通率设
置，按照接通率阀值选择呼叫，高优先级技能满足了接通率阀值才接听低优先级的呼叫；
客户优先级：可实现设定客户路由表，由该表确定客户优先级。
呼叫进入到座席前系统自动语音向客户报工号；
呼叫进入到座席时，如果客户在导航时具有明确的业务选择，自动弹出该业务的操作
窗口。
3) 排队等待
客户的呼叫按照选择的呼叫分配方式进行座席分配后，在不能立即进入座席时，呼
叫进入相应的技能队列进行排队，排队等待应遵循的原则为：
对各项技能分别设置排队队列；
在同一队列中，按照客户的级别设置相应的排队优先级，由高到低级别的客户得到
由高到低级别的排队优先级，一样级别客户的排队按照先后顺序；
在同一人工技能队列中，按照先闲先服务的原则对座席进行来话分配；
在客户排队等待的过程中对客户播放背景音乐，或播放有安抚客户意思的语言；
如果客户长时间处于等待状态，系统会自动给予提示相应的提示音，达到分流客户
群体的目的。
排队长度：设定某队列的排队客户数量；
排队提示音：以轻松的背景音乐或安抚的语言提示客户处于排队状态；
4) 通话转移
客户呼入客服热线后，呼叫可能会从一个工号转移到另一个工号，或根据业务要求
（如自动密码鉴权）转入自动系统，通话转移的要求如下：
客户的呼叫能够多次进行转移，从一个工号转移到另一个工号，在转移过程中要保
持相关的业务数据；
在客户办理的业务要求提供密码时，客服代表能够让客户通过自动语音提示输入密
码进行，完成后再由本座席继续服务。
5) 防骚扰（黑处理）
对于恶意妨碍客服代表的客户，可以采取如下防骚扰措施，以免影响客服代表的情
绪，影响服务质量和客服热线接通率。
具有设置黑权限的人收集填写骚扰、拦截时间、客户等级等信息，将该骚扰设置为
黑客户，被设置成黑的客户再次拨打客服热线时，系统自动对黑客户客户进行过滤处理；
设置合适的参数规则，如提示客户系统忙，或者直接将客户释放，使该客户无法接
入到人工座席，以进行对骚扰客户的阻断和恢复；也可设置为将骚扰客户转为普通客户
或普通客户转为骚扰客户，在客服代表服务过程中给予相应的提示或告警。
3.3.5 现场管理
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1) 现场资源调度
现场资源调度是根据现场实时的业务量与运营绩效指标情况，与时、合理地调度资
源（如：人员、系统、场地等），以保证服务水平与合理的人员利用率。
现场资源管理员是现场资源管理的责任人，应主动根据现场情况启动相应资源调度
方案；
现场资源管理员应持续监控现场运营状态，与时了解相关情况，如：服务水平、等
待人数与变化趋势、业务量变化趋势、工作时间利用率等；
应对各主要指标设定不同级别的预警阀值；
应针对各级预警制定不同的资源调度方案，如，信息所传达到的人员级别、调动的
人员种类、采用的技术手段等；
应定期评估、分析资源调度方案的有效性，并做相应改进，如流程、人员、技术等。
当出现紧急事件导致区域性话务中断时，市区域客服中心也可请求省分公司协调调
度资源，系统工号、业务解释口径等，省公司可安排其它区域进行话务支援。
2) 应急预案
客服中心建立各项应急预案措施是为了在发生突发事故、灾难等情况时能够快速反
应、妥善处理，保证服务的连贯性和数据的完整性，把各种损失和影响降到最低限度。
应急预案应包含以下突发事件：系统故障、网络故障、通信故障、电力中断、火灾、
地震、战争、恶劣天气、突发事件、疾病、其它人为或自然灾害；
客服中心各项应急预案的主要容应该包括：预案目的、适用情况、启动条件、启动
人员、分步骤的详细措施、预案目标；
员工知晓和执行：客服中心应定期对相关应急预案进行模拟和演练，以保证客服中
心各级相关人员熟悉预案容与相关应急操作程序。
预案效果：客服中心应对各种应急预案的实施有效性进行评估。这种评估可以是在
模拟演练后或者在实际实施后进行，评估的结果应被有效利用。
3.3.6 知识库管理
建立面向全公司相关部门和员工的知识库，知识库容涵盖所有服务、营销、业务流
程等信息。
知识库管理包括信息采编、信息发布、信息查询、信息管理四部分。
1) 信息采编
信息采编主要是收集与服务支撑相关的业务宣传、业界公告、信息通告、制度规、
资费促销方案等客户服务信息，经过采编整理为可面向客户的信息容，供客服中心、营
业厅、社区经理、商客经理、大客户经理、网上营业厅等窗口部门的主管与员工等各服
务窗口人员使用。信息采编要求如下：
信息采编完成将政策、发文等书面性文字转换成电子文档，并将容转换成客户容易
接受的话术录入知识库；
知识库容要按类型整理，并有清晰的层次级别关系，层次深度尽量不超过四层，最
后一级为知识条目名称；
信息的存放形式有视频文件（以自动播放方式面向客户）、语音文件（以自动播放
方式面向客户）和文本（含图形）文件三大类；信息可以文件附件的方式上传，文件格
式包括各种常见的媒体格式：wma,wmv,asf、swf、doc、html、excel、jpg、pdf等；
信息容应包括业务信息、服务和营销脚本、话术，投诉热点、典型案例引导语、标
准用语、电信条例、相关法律法规与上级规定、企业部的责任分工、联系、联系人、质
检标准（如：时限）、退费标准、考核标准等；
知识库中客户咨询较多的问题，应置于网上营业厅门户显著位置，并保持更新；
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每个知识点对应视频、语音、彩信、短信、 、电子等扩展属性，以便客服代表
可直接以上述方式进行咨询服务；
知识点应具备知识的有效期设置，超期的知识点以灰色展示，知识采编人员可延长
有效期；
支持知识收集提交、知识审核、知识采编、知识编辑入库的处理流程，采集的知识
必须进行审核，只有审核通过后的知识才能够发布到正式库中使用；
知识采编时，知识容可通过Html在线编辑器编辑添加具体容，包括文字、图片、
表格等，并可设置字体、对齐等格式；
可以提供知识比较功能，用于对比知识库中两个节点各种属性的差异；
知识库中节点到了失效日期后该节点自动移入历史知识库，管理员可通过历史库管
理界面修改历史库中指定节点的失效日期，将其恢复到正式库中；
知识库后台维护模块（如：组织结构配置，操作员配置等）的所有操作都需记录操
作日志，包括操作员工号、时间、模块名、操作类型、备注等；提供日志查询模块，可
按操作时间、工号、模块名和操作类型等条件组合查询；输出结果按操作时间逆序排列，
且支持分页显示；
可以自定义热点知识栏目的查询条件，包括点击率、知识所属专题、所属类别等条
件的组合；
支持知识的导入导出功能，可以离线浏览、编辑知识库中的指定围的知识；
支持通过关键字或索引查询的功能，查询相应的业务，业务类型可根据实效日期自
动排序，由采编人员对其重置、更改或删除等操作。
信息采编管理要求另文印发。
2) 信息查询
信息查询是指在知识库过设定查询条件进行信息查询。
信息查询应按权限区分查询围，包括索引查询、关键字查询、导航查询等多种查询
方式。信息查询要求如下:
信息权限控制中，知识库的容是按访问权限开放的，只有部分容面向系统中的所有
客户开放的。对于客服中心以外的公司员工，设置不同的权限，即对信息库的条目针对
不同部门、不同工位进行级别的设置，每个知识点可针对每个使用人员或者人员组进行
权限控制，包括浏览权限、修改权限、删除权限等。
信息检索可输入较少的容信息进行对知识库容的模糊查询，提高服务效率。提供给
操作人员方便快捷的查询，如按类别、逐步细化的导航式查询；支持模糊查询，包括标
题、关键字等；支持全文检索。
在已定义相关性的咨询项目中将提示出当前咨询项目的相关容的，方便进行关联检
索；
特殊知识显示可以为最新知识、专题知识、热点栏目、统计信息（包括知识总数、
专题总数、待审知识、知识阅读人次等）；
对知识点支持文件上传功能，对于Word等格式支持在浏览时直接在容区域打开展
示；
前台客服代表可留言对部分知识条目进行讨论，后台管理人员进行留言查看和处
理。
知识库使用者可根据自己的喜好自定义收藏夹。
3) 信息管理
客服中心应制定相应的信息管理办法，并包含如下容：
所有发布信息应注明有效期是永久或指定时限，指定时限应注明起始日期和截止日
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期。
在知识库中发布制度规、资费政策等公司或国家上级主管部门已下发的正式文件信
息时，信息发布部门可以根据文件容发布，不必要求信息报送部门填写《信息发布审批
单》。
信息报送与时率、信息录入准确率、信息发布与时率应达到100%。
客服中心、营业厅、社区经理、商务客户、大客户等部门共享统一、一致的客户服
务、营销与宣传信息，各部门主管通过会议、、短信、电子等多种手段组织员工培训、
学习和交流，确保员工正确理解信息容。
客服中心须将客户咨询的热点问题与时发布到网上营业厅门户或使用IVR语音提
示客户，3G客户可增加通过视频IVR、Wap等多媒体渠道提示，确保客服中心IVR语音
提示、网上营业厅或其他多媒体渠道显示的信息是客户感兴趣、时效性强的信息。
客服中心定期按时间段、部门等统计信息发布量、与时发布量等，必要时检查、通
报执行情况。
3.3.7 其他管理
1) 部信息发布
部信息发布主要用于管理人员向客户代表发布政策、法规、通知、日常事务以与简
短的信息交流功能。包括：接收者、发送者、发送容、发送时间、信息类型等。
消息群发：指定多个接收对象，同时发送同一通知消息；
消息单发：指定单个接收对象，发送通知消息；
消息的发送者可以查看消息的阅读情况等信息；
支持接收群体选择功能，实现对应业务发送至对应群体。
2) 录音/录像管理
录音管理：
录音管理是对所有录音管理，建立索引并可通过客户的服务请求和故障单等业务活
动记录等关联关系调取录音文件，使得后台工作人员可以方便查询到客户与客服代表交
互时的录音文件，了解第一手材料，还可以在与客户发生纠纷时作为依据。
录音系统应保证100％录音，确保服务纠纷的取证和在线营销服务等业务的有效实
施；
在线录音文件保存时间3—6个月，线下录音文件存储保存时间不低于1年；
对座席通话全程录音；
具备随时调听功能，能够实现录音远程播放、下载功能；
能够实现多重方便的录音资料检索查询，如：日期、时间、拨出、来电、座席工号
（Agent ID）、分机号等；
可将录音文件转换成PC机WINDOWS播放器可播放的格式；
具备数据备份至磁带、光盘的功能。
录像管理：
录像管理是针对3G客户使用视频IVR时，对所有视频录像的管理。通过建立索引、
并可通过客户的服务请求和故障单等业务活动记录等关联关系调取录像文件，使得后台
工作人员可以方便查询到客户与客服代表交互时的录像文件，了解第一手材料，还可以
在与客户发生纠纷时作为依据。
录像系统应保证100％录音，确保服务纠纷的取证和在线营销服务等业务的有效实
施；
在线录音文件保存时间3—6个月，线下录音文件存储保存时间不低于1年；
对座席通话全程录像；
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具备随时调取功能，能够实现录像远程播放、下载功能；
能够实现多重方便的录音像资料检索查询，如：日期、时间、拨出、来电、座席工
号（Agent ID）、分机号等；
可将录像文件转换成PC机WINDOWS播放器可播放的格式；
具备数据备份至磁带、光盘的功能。
3.3.8 质检
质检考核不仅能够考核出每位客户代表的业务受理能力和行为，作为客户代表进行
任用、晋升、调薪、奖惩、培训的客观依据，同时也能有效地激励客服代表扬长避短，
不断促进自身素质的提高。
质检方式：质检可综合采用录音监听、实时监听、同屏监听和现场辅导方式。
质检容：建立良好客户关系主要包括：开始语、结束语、服务态度、语音语调等。
沟通能力主要包括：倾听、收集信息、确认信息、语言技巧、有效处理等。
有效、流畅的信息传递主要包括：提供信息、业务知识、业务流程。
基本技能主要包括：工单填写、知识库查询操作、咨询点击统计。
质检员工作标准：对每位客服代表质检条数应相对均衡，每位合格客服代表每周至
少被质检1次，并有监听成绩，对不合格客服代表与新员工每周至少被质检5次。
质检过程中发现问题立即记录，较为严重的与时与相关人员进行沟通处理；如服务
质量存在较为普遍或较为严重的问题，与时提出培训需求。
监听过程必须质检到客服代表所有最低服务技能。
质检员需参加业务和技能的培训，并结合实际录音对质检标准和尺度进行校准。
客服中心可引入或委托第三方进行质检。
3.3.9 IVR客户满意度调查
在客服代表与客户通话结束后，话路自动或由客服代表人工转移到IVR满意度调查
流程，由客户对客服代表的服务进行评价。调查选项为满意、不满意、一般。客户选择
不满意后，增加一级不满意调查选项，以了解不满意的细项。客服中心应定期对IVR客
户满意度数据进行统计分析，分析部管理存在的不足，了解客户需求与期望，制定改进
方案，持续改善客户感知，提高客户满意度。
3.3.10 统计分析
通过报表数据了解客服中心的运营情况，掌握员工个的工作效率、存在的问题和工
作重点，获取客户需求、客户感知情况和公司业务发展变化情况，统计分析包括统计数
据分类、统计维度、信息分析与利用。
1) 统计数据类型
客服系统运营统计数据：系统服务能力统计、人工服务量统计、自助服务量统计、
工单管理统计，知识库管理统计等
客服代表统计数据：客服代表或客服班组的通话次数、通话时长、平均通话时长、
示忙时长、示闲时长、请休时长、人工效率（接起的话务量/人.小时或人.月）、工时利
用率、部客户满意度等数据的报表等。
业务量统计数据：咨询统计报表、业务处理成功率统计、投诉统计报表、故障申告
统计报表等；
客户满意度调查统计：满意次数、一般次数、不满意次数、挂机次数、客服代表工
号、客服代表等等。
2) 统计维度
业务种类、客户品牌、客户种类和级别、服务渠道、业务处理结果、网络类型、客
户段、归属地、工号、技能组、按时间段、呼入呼出方式等。
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统计指标请见附件F
3.4 运营标准
3.4.1
序
号
一、计划
制定明确的年度计划，且计划中
必须包括：质量、水平和效率等绩效
指标
经理与主管分担年度计划中的指
标，指标完成情况与考核挂钩
年度计划中明确指出哪些指标需
要CSR掌握和理解，并且必须有80%
的员工理解与其相关的计划指标
有书面月度绩效分析文件，并与
计划绩效比较，若未达到计划绩效目
标，应采取改善措施
质量：如提供服务的准确率；水平：如服
务水平；效率：如座席利用率。
年度计划中对不同绩效指标有明确规定，
落实到人
管理指标
指标容 指标说明
1
2
3
4
对未达绩效目标的情况有分析说明并制
定、实施改善措施，对改善措施要有跟踪、分
析，形成闭环的月度绩效分析流程。
二、流程
所有业务必须有明确的书面制度
和流程，包括：呼入处理、工单闭环、
质检、招聘、培训、排班、统计数据
收集、应急、信息、现场管理、交接
班、工号管理、呼出处理等
按书面制度和流程执行各项业务
5 需要提供各项业务的书面制度和流程文件
6 需要对各项制度进行现场检查和跟踪得知
要有流程定期评估制度，对同一业务流程
有评估、改善记录
质检得分下限是CSR上岗直接处理客户服
务的基本要求
7 对流程定期评估，并改善
质检必须有明确的得分下限，明
确、客观的计分办法。计分办法应有
书面文件，在实施过程中需向其他流
程一样定期评估和改善。
质检中有对“准确率”的明确要
求，“致命错误”和“非致命错误”的
准确率质检时必须分别计分，综合计
算。
质检结果要定期反馈给CSR，包括
肯定的和否定的评价
8
9
明确定义“致命错误”和“非致命错误”，
具体容见后。质检重点放在是否提供正确答案
10 明确规定反馈周期与形式
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11
CSR至少每月质检一次，原则上不
应超过平均30次/人。
新CSR和质检不合格CSR每周至
少质检三次
对于重复出现致命错误的CSR在
错误纠正前，不得处理最终用户业务
质检人员上岗前必须经过“培训
校准”和“量化校准”的校准培训，
而且要有季度校准会议以保证不同质
检人员在工作中的一致性。
录音质检与现场质检相结合；质
检制度和流程中有明确规定对两个月
对每个CSR都应进行现场质检
质检或培训流程中应有明确要求
质检与培训人员经常沟通，并应有书
面记录
有明确的排班方法，并根据业务
预测量进行排班
至少半年一次评价人员配备原则
并进行调整
有明确的决策机制确定何时必须
进行正式培训和考试
信息采编制度中有对信息与时
性、准确性要求和相应流程
有流程保证各接触渠道息的与时
性、准确性和一致性
必须有流程保证每个班次前CSR
检查新知识
有方法确认工作中CSR理解并使
用了新的知识
统计数据收集流程要完整、客观
并能证明。应有统计制度要求数据定
义、来源、报表审核上报、批露流程
等
相关人员必须充分理解小规模中
断的恢复方法和掌握重大灾难的帮助
流程
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质检不完全是针对CSR，还包括对流程的检
测等
12 突出质检重点和提高用户满意度
13
分公司可视实际情况制定重复出现致命错
误周期
14
培训校准、量化校准定义见名词解释；量
化校准中的“公差”，分公司自定义。
15
普通CSR与新CSR、质检不合格的CSR现场
质检次数不等；
记录容要明确为什么沟通？沟通容、沟通
结果以与成效等
为保证指标真实性，先将业务量预测备案，
然后实时对比分析。此指标应能通过全国网管
中心得到
最长半年时间，对现有各岗位人员配备原
则进行评估，如有问题要进行相应调整，有调
整记录
培训与考试时间确定有误，可能会影响到
提供服务的质量等
16
17
18
19
20 如：与时整理/删除过时信息
各种接触渠道包括、客服中心知识库、营
业厅、经包销商等
CSR每个班次前检查新知识不仅是班前会,
还应有CSR桌面系统、知识库的学习等
通过知识库统计功能或质检、电脑上的小
测验等确认
所有收集的数据应是不需整理、计算的基
础数据。完整性：采集的数据是相关的，能反
映测定要求、收集方法不带偏见、数值正确、
有代表性的反映基本情况等
小规模中断的恢复方法必须包括明确的恢
复目标：PBX、ACD、IVR、服务器和CSR使用电
脑、用于提供服务的各种应用软件等；重大灾
21
22
23
24
25
WORD
难发生后应如何向相关部门请求帮助的流程要
有书面制度
三、人员
两方面容：⒈是职位设置时，有书面的对
不同职位的最低技能和知识要求。知识要求应
包括本职位应掌握的产品知识、工作流程知识、
使用工具的知识等；⒉是招聘/雇佣工作时使用
的技能与知识要求以保证能够成功职用到具有
这些要求的人
各期招聘成本的测算与实际发生成本的比
较与分析。呼入与营销人员分别计算
年度培训计划中应明确客服中心的培训目
标，培训计划、培训成本等；执行时可视实际
情况进行调整
亲临现场监听：培训课程后培训师现场监
听以确认培训效果，分析培训问题以改进;培训
师接听：在培训工作流程中有要求培训师每月
有半天时间在现场接听
用来改进培训效果，并增加分公司财务成
本概念。不同期次的培训成本分别计算
技能与知识的确认应用不同方法。最好能
与CSR技能达标检查结合，即使通过某级达标
检查的CSR，每年也应重新接受一次技能的再
考核
质检流程中要有明确的对技能质检部分，
并对不同职位有不同质检容
绩效评估和技能/知识的确认是两个概念，
有些分公司在绩效评估中有可能包括了对技能
/知识的确认部分。
不良工作环境，如：工作环境嘈杂、工作
设计拥挤、灯光昏暗、不能提供CSR休息室等
26
每个职位有明确的最低技能和知
识要求，招聘和聘用方法中有针对最
低技能和知识要求的考察。
27
各期招聘成本的测算与实际发生
成本的比较与分析。呼入与营销人员
分别计算
有明确的年度培训计划，包括时
间、地点、方式、授课人、培训人员、
费用等
培训课程后亲临现场监听并且每
月必须有6小时时间在现场接听
各期培训成本的测算与实际发生
成本的比较与分析。呼入与营销培训
分别计算
对技能与知识的确认应有多种测
试方法且全体CSR至少每年接受一次
技能与知识的重新确认
质检必须覆盖职位设置要求的最
低技能
至少每月评估一次每位CSR绩效
绩效评估时必须考虑技能与知识
确认的结果，二者不得产生分歧
具体工作环境不能有损于员工完
成工作的能力
28
29
30
31
32
33
34
35
四、用户维系挽留
36
按月计算维系呼出接触率，确认相关
部门提供的用以维护的数据源的准确
性，并有书面分析记录
维系用户接触量÷月计划维系量
28 / 74
WORD
37
按月计算用户维系接触成功率，并有
书面分析记录
按月计算挽留呼出接触率，确认相关
部门提供的用以挽留的数据源的准确
性，并有书面分析记录
按月计算用户挽留接触成功率，并有
书面分析记录
按月分别计算用户维系任务完成率。
按月分别计算用户挽留任务完成率
按月计算提供给CSR做为外呼基础的
用户列表的准确率，并有书面分析记
录
成功维系用户量÷维护用户接触量
38 挽留用户接触量÷月计划挽留量
39
40
41
成功挽留用户量÷挽留用户接触量
月有效维系用户数量÷计划月维系用户
月有效挽留用户数量÷计划月挽留用户
42 用户预测准确率应≥65%
五、财务
43
44
每月核算呼入CSR的人工成本并
加以分析，有书面记录材料
每月核算呼出CSR的人工成本并
加以分析，有书面记录材料
每月核算单位维系用户的成本，
并有书面记录分析材料用以改进维系
用户流程
每月核算单位挽留用户的成本，
并有书面记录分析材料用以改进挽留
用户流程
绩效指标
指标名称 合规值 计算方法 指标说明
前台接听的CSR与投诉回复CSR、信息采编、
质检、培训分别计算
45 当月全部维系成本÷全部呼出维系数
46 当月全部挽留成本÷全部呼出挽留数
3.4.2
序
号
一、服务
47 系统接通率 ≥99%
系统应答总量/
系统请求总量
VIP客户20s人
工应答呼叫量÷VIP
客户人工请求呼叫
量
普通客户20s
人工应答呼叫量÷普
通客户人工请求呼
叫量
每小时系统应
答量占系统请求总
量的比例
VIP客户
48 服务水平
普通客
户
≥
85%/20s
20s的人工接通
率
≥
75%/20s
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WORD
VIP客户
投诉处理
时限
按照《各
类投诉处理
时限表》规定
的下限执行
按照《各
类投诉处理
时限表》规定
执行
49
《各类投诉处
理时限表》见附件C
普通客
户
二、质量
致命错误
率
呼入
呼出
≤1.5%
≤2%
呼入致命错误数
量÷呼入质检量
呼出致命错误数
量÷呼出质检量
分公司需在质
检标准中定义哪些
错误是致命错误
分公司需在质
检标准中定义哪些
错误是非致命错误；
质检重点是影响用
户满意度的致命错
误
50
51
非致命错
误率
呼入 ≤15%
呼入非致命错误
数量÷呼入质检量
三、效率
呼入
CSR可
用率
52
CSR可用
率
呼出
CSR可
用率
≥80%
(呼入的通话时
长+话后整理时长) ÷
(呼入的通话时长+话
后整理时长＋就绪时
长)
(呼出的通话时
长+话后整理时长) ÷
(呼出的通话时长+话
后整理时长＋就绪时
长)
（通话总时长+
话后整理总时长）/
在线呼入最大座席数
1-(预测话务量÷
实际话务量)
≥70%
付薪工作时间
可能包括：工作时间
/培训时间/加班是
时间，主要依据工资
表所核算的工资；
53 呼入座席利用率 ≥60%
54
30天话务量预测准确
率
±10%
四、人员
55 缺勤率 呼入CSR ≤3% 排班安排了却没安排上班却没
30 / 74
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呼出CSR ≤3%
有上班的人员应工作
时间数÷排班计划人
员工作时间总数
12个月累计自愿
和非自愿离职呼入
CSR ÷年初呼入CSR
人数
12个月累计自愿
和非自愿离职呼出
CSR ÷期初呼出CSR
人数
呼入CSR通过实
习期绩效评估人数÷
全部呼入实习CSR人
数
有上班导致人员出
现缺失的比例
呼入CSR
56
CSR流失
率
呼出CSR
≤20%
≤25%
流失率只计算
在前台接的CSR，包
括新聘的通过实习
期的CSR和新增、转
岗、离职的CSR
57
通过实习
评估的新
CSR比例
呼入CSR
通过实
习评估
比例
≥85%
在同一批实习
CSR中，通过实习期
绩效评估的CSR占
本期实习CSR的比
例
五、系统
网络是客服中
心现场部网络与与
外部联接的各种网
络和传输线路，如
H1、H2接口等
应用系统指CSR
在工作时要用到的
所有应用软件，不仅
包括桌面系统
重大故障定义
见后附名词解释
58 网络正常运行率
≥
99.5%
1-(1个月网络故
障时长÷当月网络应
运行时长)
59 应用系统正常运行率
≥
99.5%
1-(1个月应用系
统故障时长÷当月应
用系统应运行时长)
系统运行日志中
重大故障次数应有记
录
60 发生重大故障次数 ≤1
六、满意度
70%问
题中有超过
70%的CSR
选“满意
“或“较满
意”
CSR对客服中心
工作、生活、职业生
涯等各方面的满意
程度
61 CSR满意度
对满意度调查问
卷所有题目的选择进
行分类统计
七、用户回访
用户回访
与时率
投诉用
户
投诉用户回访数
÷投诉工单数
对投诉用户在
规定时间的回访比
率；投诉用户回访应
在一周完成
62 =100%
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新入网
用户
4 系统支撑
=100%
新入网用户回访
数÷新入网用户数
公司新发展用
户规定时间的回访
比率
4.1 业务系统架构
客服中心业务系统架构逐步采用省集中模式建设，地市可根据业务需要保留部分远端
模块，省BSS业务支撑系统给予客服系统统一支撑。
4.2 客户多方式接入
客户可以通过多种语音、短信、彩信、电子、WAP、WEB、 、视频等多种接入方式
与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。
4.3 客户统一视图
客服代表可以调用客户统一视图，了解客户信息、客户名下的所有产品信息、与公司
所有渠道的交互情况（咨询、投诉、故障申告信息）等。
4.4 分层服务
系统可区分来电客户种类和客户级别，针对业务类别、客户类别、客户级别定制不同
服务流程，提供差异化人的工服务（客服代表服务水平的差异化、人工与时接通率差异化
等），和事后处理流程（不同的流程路径、不同的服务处理时限等），满足不同客户的需求；
4.5 客户服务信息管理
指用户与客户服务中心联系的记录，包括查询、咨询、办理、投诉等服务的记录。客
户服务信息管理包括信息的录入、修改、查询、分析、备份与权限管理等功能。
4.6 业务办理
具有与其它业务系统的接口，支持适合通过热线办理的业务在线办理，共享统一的工
单处理流程，使用统一的产品业务规则。在线受理种类包括移动、固定、小灵通、宽带、
套餐类等产品除拆机、过户外的新装、移机、变更，以与增值类产品的新增、取消、变更
等。
4.7 电子工作流
客服代表受理业务咨询、投诉建议、业务受理、故障申告时需要填写相应电子工单，
电子工单提交后按照预先设定的流程进行流转，形成电子工作流。电子工作流可实现前台
处理、后台复核、派单、处理、反馈、反馈后再处理、派单监控、处理历史查询、流转原
则设计和权限管理等。系统应对电子工作流的各个环节进行监控，实现工单的闭环处理流
程。
4.8 话务管理
系统对话务管理应具有权限分配、技能定义、强拆、强插、三方通话、录音、监听、
强制示忙、强制签出、解锁等和用户代表服务质量监督。
4.9 自动回复
对所受理的用户有关投诉建议、业务咨询、业务受理和数据查询等服务请求，不能立
即答复的，待后台处理完后，由客户选择自动回复系统通过语音、短信、彩信、移动互联
网、视频、 和Email回复用户。
4.10统计分析
对系统运营数据、业务信息、人员管理信息等进行统计，根据系统提供的不同统计周
期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表，形成相应的分析表图和分析报告。报表应
采用专业的多维统计报表工具软件实现，不能采用修改程序的方式修改报表，并可按时间
段、区域（全国、省份、地市）、呼叫分类统计、产品类型（大类、细类）、业务类型、工
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单类型、综合统计等将满足条件的数据统计出来，实现报表“钻取”并可“钻取”到最细
分类。
4.11知识库
系统应具有知识收集功能，知识库的结构按树型结构设置，目录层次宜不超过3层。
每层存放的容可以按业务的具体需求而定。存储格式可以支持文本、图形、文档、声音、
动画、视频等；知识库应具备在线学习、题库管理和培训考评功能。应具备搜索引擎，提
供知识检索功能。
第四章 客户俱乐部
中国联通客户俱乐部是面向中国联通VIP客户和特色俱乐部会员客户提供通信外分级
分类服务的载体。根据服务载体不同，分为实体客户俱乐部（服务场所）和虚拟客户俱乐部
（运营机构）两种。
1
1.1
管理架构与工作职责
管理架构
中国联通客户俱乐部设立总部、省、地三级机构，并设置相应的客户俱乐部管理岗位
和人员编制，实行从上至下的分级管理。
全国客户俱乐部设置在总部客户服务部，负责全国客户俱乐部服务体系的搭建、组织
与管理、客户经理队伍的建设与管理和积分计划的具体实施，并对各省俱乐部服务、客户
经理和积分应用体系实施组织、管理、指导与监督。省客户俱乐部设置在省、自治区、直
辖市分公司，接受全国客户俱乐部的管理、指导与监督，负责落实执行总部俱乐部、客户
经理与积分工作的相关管理要求，并对地市客户俱乐部工作实施业务管理和监督。地市客
户俱乐部设置在地市分公司，负责具体落实执行总部与本省俱乐部、客户经理与积分工作
的相关管理要求。
1.2 工作职责
根据工作容和性质，客户俱乐部设置前台、后台和管理三类岗位。分公司应根据规模、
业务量设置岗位、配置人员。
各分公司应结合至尊卡、钻石卡、金卡、银卡VIP客户规模与总部配置比例要求设立
VIP客户经理队伍，详细容参见“第五章 客户经理”。客户俱乐部服务场所应结合服务场
所规模、VIP客户接待量等配备相应服务人员。
1.2.1 管理类工作职责
提出客户俱乐部人力资源需求规划、负责确定客户俱乐部与积分工作培训规、绩效考
核和奖惩制度，负责服务团队的组织、协调、管理与指导；
领导实施公司与部门下达的各项客户服务容、举措；
负责对俱乐部服务品牌宣传策划、活动组织、同盟拓展、VIP客户服务、积分运作等
各项工作的指导、检查和进度控制；
制定并严格执行客户俱乐部运营计划，协调各主管的工作任务，改进工作流程；
监督客户俱乐部服务质量，并组织开展服务流程的优化、持续改进工作；
监督积分体系运作服务质量，并组织开展应用流程的优化、持续改进工作；
管理客户俱乐部日常运营工作；
管理客户经理队伍的建设与运营；
管理积分体系的日常应用与运营工作；
面向全业务，了解各类客户需求，提出改善客户俱乐部服务水平和积分体系的实施草
案；
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激励员工改善工作业绩，确保员工满意度；
负责解决俱乐部与积分运营中存在的问题；
监督客户俱乐部与积分各项管理指标与运营指标的执行情况。
1.2.2 后台类工作职责
综合管理
负责制定客户俱乐部全年和阶段性发展计划和总结；
制定客户俱乐部部管理制度和业务流程；
负责客户俱乐部收发文工作与文档管理；
负责客户经理的招聘、业务培训和管理工作；
负责VIP客户卡、VIP客户手册的发放、回缴和检查；
负责积分礼品、VIP客户礼品等收发、稽核和管理。
负责客户俱乐部相关费用、办公设备与办公用具的管理。
服务策划
负责客户俱乐部分级服务标准和规的制定，并组织实施；
负责客户俱乐部相应管理办法、业务规和流程的制定，并组织实施；
负责全年客户俱乐部服务活动策划方案制定，并组织实施；
负责客户俱乐部服务场所的服务监督和指导；
负责制定特色俱乐部建设规划、活动计划和方案；
负责制定特色俱乐部章程和规；
负责特色子俱乐部活动的组织和实施；
负责监督和检查特色俱乐部建设的运作和落实。
积分管理
负责积分运营各流程的组织与落实；
负责积分查询、应用、客服等业务规和工作流程的制定，并组织实施。
负责积分系统各业务流程的组织与实施；
负责监督和检查积分产品定购与配送的运作和管理。
负责全年积分应用活动策划方案制定、组织与实施；
负责积分产品和服务兑换组合方案、积分与营销活动的策划与实施；
负责积分合作伙伴的商务洽谈与管理；
负责积分推广活动的策划、组织与实施；
负责积分应用情况的提炼、总结、交流与评估；
负责积分礼品的分析、洽谈与定购；
负责积分应用物流配送的运作、组织与实施。
维系管理
负责服务维系管理办法、业务规、工作流程的制定与组织实施；
负责服务维系工作情况的考核与监督；
负责对VIP客户经理的评价和考核；
负责收集、整理竞争对手维系信息的收集与整理。
商务拓展
负责制定合作伙伴发展目标和计划；
负责监督和检查合作伙伴的发展质量和进度；
负责监督和检查合作伙伴网络的发展质量和进度；
负责合作伙伴的洽谈和关系维护；
负责合作伙伴质量监控与级别评定；
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负责收集、整理合作伙伴的需求和有关服务信息。
宣传策划
负责客户俱乐部与积分VI规管理；
负责客户俱乐部对外宣传、品牌策划和推广方案的制定并组织实施；
负责VIP客户卡、VIP客户手册、牌匾、桌牌、手袋等制作；
负责俱乐部宣传资料的发放管理；
负责会刊的编辑和出版。
系统支撑
负责客户俱乐部支撑系统的需求和建设，实现俱乐部日常管理和系统支撑，具有相关
统计分析功能，并支持多种方式VIP客户服务的管理和分析；
负责积分支撑需求与建设，实现积分日常运营与管理；
负责建立完整的VIP客户资料数据库、俱乐部服务信息资料库；
负责建立维系挽留系统；
负责积分业务的系统维护；
负责俱乐部系统的培训和工号管理；
负责客户俱乐部维护与管理；
运营分析
建立、健全客户俱乐部、积分数据统计分析制度并保证实施；
负责俱乐部、积分运营报表的汇总、统计和上报；
审核各项报表的数据采集情况，确保数据的详实；
负责俱乐部、积分运营结算管理；
负责俱乐部、积分运营情况月度综合分析与监控；
负责俱乐部、积分服务效果评估与分析。
考核监督
负责VIP客户投诉的处理；
负责VIP客户与特色俱乐部会员满意度的调查；
负责对合作伙伴服务质量检查和结算；
负责VIP服务的月度考核与监督；
负责积分运营情况考核与监督。
1.2.3 前台类工作职责
服务场所服务人员
负责服务场所VIP客户身份识别与验证；
负责VIP客户业务办理与受理；
负责服务场所VIP客户服务提供；
负责公司业务演示与介绍；
负责服务场所VIP客户服务情况记录；
负责VIP客户服务情况建议收集与整理；
负责服务场所现场、物品、安全等管理工作。
客户经理
详细容请参见“第五章 客户经理”
2 业务规
2.1 VI规
统一客户俱乐部各VIP客户服务渠道的形象标识，客户俱乐部形象要素、服务场所、
形象店、营业厅俱乐部专厅（专柜）、特约商家、客户经理、制卡规与所有VIP客户服务
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接触点（VIP客户手册、信纸、手提袋、VIP客户活动、会刊等）的形象与应用展示，必
须使用统一客户俱乐部VI标准和规。
具体要求详见《中国联通客户俱乐部VI规》。
2.2 VIP客户分级标准
VIP服务对象为个人客户、家庭客户、集团客户中的高价值客户和重要客户。
VIP客户分为至尊卡客户、钻石卡客户、金卡客户、银卡客户四种，其中：钻石卡、金
卡和银卡面向所有客户群发放；至尊卡只面向集团客户发放。
VIP客户管理由客户俱乐部负责。具体分级标准要求参见《中国联通客户俱乐部VIP
客户分级标准(2009版)》。
2.3 VIP客户服务容
服务标准见《中国联通客户服务标准(2.0)》。
2.4 客户俱乐部服务场所业务规
2.4.1 定位与功能
加强对客户俱乐部服务场所标准化、规化的管理，努力把俱乐部服务场所建设成为公
司与高价值客户高层次、多功能、全方位交流、沟通与服务的平台，使其成为中国联通树
立差异化品牌、赶超竞争对手的特色服务窗口，打造客户俱乐部优质服务形象，提升中国
联通客户俱乐部整体服务水平。
2.4.2 VIP客户服务场所
客户俱乐部服务场所是为客户俱乐部VIP客户提供各类通信和通信外服务的渠道之
一，俱乐部VIP客户可在服务场所享受优先、快捷的通信服务或免费或优惠的通信外服务。
客户根据自身业务和服务的需要，选择相对应的服务场所。VIP客户服务场所分为客户俱
乐部专属服务场所、中国联通客户俱乐部会所和机场/车站贵宾休息厅，统一按照《中国
联通客户俱乐部VI手册》建设，门楣为“中国联通客户俱乐部”。
中国联通客户俱乐部专属服务场所
是以通信服务为主、通信外服务为辅的服务场所。
注：营业厅VIP专席、专区是指在营业厅为VIP客户提供优先办理各项业务的绿色通
道。VIP专席是在原有的业务受理席上设置；VIP专区是在营业厅设置独立的区域，提供
部分通信外服务，如：客户休息、饮料茶水、茶点等。
中国联通客户俱乐部会所
是指客户俱乐部与第三方服务联盟企业共享客户资源，共同出资、冠名赞助或共享资
源建设，是以通信外服务为主、通信服务为辅的服务场所。装饰俱乐部标准规的门楣或形
象墙，且已签定合作协议书的联盟企业。中国联通客户俱乐部会所可根据VIP客户与特色
俱乐部会员的兴趣、爱好，结合当地子俱乐部的发展建设。
机场/车站绿色通道/贵宾休息厅
中国联通自建或合作的位于机场/火车站等交通枢纽的绿色通道、贵宾休息厅。自建
贵宾厅为VIP客户提供部分业务办理、咨询等通信服务和机场贵宾服务；与机场/火车站
合作的贵宾休息厅可只为VIP客户提供机场贵宾服务（通信外）。
2.4.3 服务功能与环境
中国联通客户俱乐部专属服务场所
客户俱乐部服务场所严格按照《中国联通客户俱乐部VI规》建设标准进行场地建设。
服务场所要有完备的功能导示与客户服务标识。如：门楣、形象墙、专用贴膜、服务
场地名牌、营业时间牌、指示牌、功能分区导示牌。服务场所的显著位置摆放意见簿和公
布服务监督，接受客户监督。
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服务场所对不同等级俱乐部VIP客户的服务容与项目（免费与收费）通过海报、单页、
指示牌、VIP客户手册等方式进行公告。
服务场所部视面积大小设立休闲服务区、3G业务体验区、业务授理区等功能分区，有
条件的可增设更多功能分区，如大客户接待区、新品展示区等。
服务场所具备基本硬件服务设施：VIP客户休息设施、电脑、手机加油站、饮水设施、
擦鞋机、各种报刊杂志、业务宣传资料等。可选服务设施：健身休闲等娱乐设施。
服务场所应光线明亮，卫生整洁，摆放植物，在显著位置设有禁烟标志，门窗、玻璃、
墙面、地面、柱面、柜台整洁无灰尘。外部卫生良好，车辆摆放整齐，无商贩。
中国联通客户俱乐部会所
客户俱乐部服务场所严格按照《中国联通客户俱乐部VI规》建设标准进行场地建设。
会所悬挂“中国联通客户俱乐部”灯箱或门头，有完备的功能导示与客户服务标识。
如：门楣、形象墙、专用贴膜、服务场地名牌、营业时间牌、指示牌、功能分区导示牌。
服务场所的显著位置摆放意见簿和公布服务监督，接受客户监督。
会所对不同等级俱乐部VIP客户的服务容与项目（免费与收费）通过海报、单页、指
示牌、VIP客户手册等方式进行公告。
会所至少设立休闲服务区。
机场/车站贵宾休息厅
休息厅悬挂“中国联通XXXX贵宾休息厅”灯箱或门头，有完备的功能导示与客户服务
标识。如：门楣、形象墙、专用贴膜、服务场地名牌、营业时间牌、指示牌、功能分区导
示牌。服务场所的显著位置摆放意见簿和公布服务监督，接受客户监督。
休息厅对不同等级俱乐部VIP客户的服务容与项目（免费与收费）通过海报、单页、
指示牌、VIP客户手册等方式进行公告。
自营的贵宾休息厅设立休闲服务区、3G业务体验区、新品展示区，提供基本业务办理。
合作的贵宾休息厅至少设立休闲服务区。
2.4.4 服务容
中国联通客户俱乐部专属服务场所
为客户俱乐部VIP客户提供休息服务，提供饮品或小吃；
3G业务展示和体验；
为VIP客户提供手机终端的保养和维修；
为VIP客户提供业务咨询与全业务办理，提供刷卡消费服务；
为VIP客户提供积分兑换服务；
对服务或业务使用中有疑问或投诉的俱乐部VIP客户提供解决方案；
上网冲浪；
商务服务，如收发 、电子等；
提供雨伞租借等便民服务。
中国联通俱乐部会所
通过系统确认VIP客户或特色俱乐部会员身份、VIP客户级别与客户预约服务项目；
为VIP客户或特色俱乐部会员提供主题通信外服务。
为VIP客户或特色俱乐部会员提供休息服务，提供饮品或小吃；
为VIP客户或特色俱乐部会员提供部分业务咨询与基本业务办理，如：缴费、打印详
单、积分兑换等业务。
机场/车站贵宾休息厅
通过系统确认VIP客户身份、VIP客户级别，并扣减VIP客户通行次数或积分；
为VIP客户提供优质航班（车次）、乘务服务。
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为VIP客户提供休息服务，提供饮品或小吃；
可为VIP客户提供业务咨询与基本业务办理，如：缴费、打印详单等业务。
2.4.5 服务流程
俱乐部VIP客户在各服务渠道享受通信和通信外服务时需出示VIP客户卡和；
服务人员通过系统核实客户身份；
核实无误后为VIP客户提供相应服务。
VIP客户服务场所服务流程（附录B）
2.5 特约商家业务规
2.5.1 特约商家的选择与签约
选择在当地具有影响力、服务质量优、商业信誉好的服务企业。
签约的行业规为9类：餐饮、购物、旅游、休闲、金融、酒店、医疗、生活和其它。
特约商家的准入标准
提供相关营业执照、经营许可证正本查阅并复印留存。
服务环境设施良好，且具有一定的规模和实力。
信誉度良好，服务质量优异,在当地具有一定的服务特色。
资质餐饮类为中、高级或具有特色的且环境优；购物类为大型、知名购物商场或广场；
酒店类为国家挂牌三等级以上场所；旅游类具有国家认可的经营许可证；休闲类、金融类
为正规、合法的休闲场所或金融场所/机构；医疗类为国家二级以上医疗机构。
准入企业给予的折扣为本消费场所最低折扣，在该企业正常的促销、特价活动基础上
也须保证。
准入企业在自愿、主动配合的基础上与俱乐部签定合作协议。
双方合作协议期限不低于一年。
特约商家的退出标准
特约商家的退出分为协议到期后不续签的退出和在协议期因各种原因造成违约终止
合作协议的退出两种。后者原因，特约商家给予我方相应赔偿。
协议期特约商家由于自身各种原因造成无法保证提供服务的。
协议期因对方服务质量下降造成客户有理由投诉3次/年。
泄露客户个人资料信息，造成不良后果的特约商家。
协议期客户有理由投诉，应承担责任而拒不承担的特约商家。
不按要求提供客户消费信息，不能实现服务承诺，经多次提醒仍不执行的特约商家。
不符合俱乐部工作要求与合作中不积极配合的特约商家。
对协议期满的联盟单位进行续签资格评估，不符合准入要求和标准的特约商家不再进
行续签。
特约商家由于自身各种原因主动要求解除合作协议的。
合作协议到期后，特约商家不愿再续签的。
特约商家的选择与签约流程
特约商家签约流程（附录B）。
在发展新的特约商家前依据当地客户的行业、年龄、工作性质、爱好、消费能力、消
费行为等容对客户群体进行抽样调查。
依据每类客户的消费需求, 结合当地的实际情况, 确定准特约商家。
通过分期进行的市场调查，对准特约商家的合作资格进行审核，审核容包括准特约商
家的商业资信、经营状况、服务质量、地理位置、消费群体类别等。
审核后，与符合签约条件的准特约商家商榷合作事宜与细则，双方达成共识后，签署
相关合作协议。
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建立特约商家档案，容企业全称、负责人、联络方式、服务、优惠折扣信息、宣传资
料和协议文本等信息。
2.5.2 特约商家的日常管理
对已签约的特约商家，安排专人负责管理。人员如有变更 ,应有工作与资料的移交程
序和完整的记录。
建立完备的检查与监督制度，保证特约商家服务承诺的落实。检查与监督容包括特约
商家的服务质量、折扣落实、持卡VIP客户消费数量、服务标识使用、用户满意程度、客
户表扬/投诉数量等。
特约商家管理员通过拜访、上门回访方式定期对特约商家的服务承诺落实情况进行检
查，并依据检查结果，填写特约商家检查报告，并结合检查报告，每半年进行一次等级评
定。
对检查过程中发现的问题，特约商家管理员要求特约商家限期整改，并对整改结果进
行检查。对整改后仍不符合标准的特约商家，与时上报上级主管，终止合作协议。
检查报告留有备份，并定期归档、组卷，不能遗失。
特约商家管理员的上级定期对特约商家检查报告填写情况和特约商家合作协议落实
情况进行抽查, 并将抽查结果纳入对特约商家管理员的考核和对特约商家的评估。
特约商家管理员在每月月底前，查看特约商家合作协议截止日期，并与时提出将于次
月到期的合作协议单位, 对中履行合约较好的单位由联盟管理员与时前往洽谈续约事宜,
对中不能履行合作协议、服务质量较差的合作单位与时上报上级主管，终止协议。
在合作协议期, 监督与管理特约商家严格按照我公司规定和国家法律, 正确使用中
国联通客户俱乐部各种服务标识。
因合约到期或不能履行协议而不再续约的特约商家,在协议终止后20天拆除、销毁使
用的我公司服务标识。
定期在俱乐部有关支撑系统中，更新特约商家变更信息，并每月按照相关报表的要求，
将特约商家变更信息上报总部。
特约商家的服务项目，通过多种渠道告知VIP客户和俱乐部会员客户。
2.5.3 特约商家的投诉处理
特约商家投诉处理流程(附录B)
客户俱乐部VIP客户和特色俱乐部会员客户通过客户服务热线、营业厅或其他等途径，
对特约商家服务的投诉, 经相应受理后转由特约商家管理员处理。特约商家管理员协同、
监督服务特约商家处理投诉，并与时将处理结果反馈客户。
特约商家管理员能处理的投诉, 原则上独立处理；若不能处理, 则上报主管领导, 由
其与签约特约商家进行协调处理, 并与时将处理结果反馈客户。
客户投诉的调查处理必须有详尽的全过程记录与备案,以便查证参考。
客户投诉数量与客户对处理结果的满意程度要纳入对服务特约商家服务质量的评估。
客户俱乐部VIP客户和特色俱乐部会员客户在服务特约商家场所所产生的法律、商务
纠纷，依据《中国联通客户俱乐部服务特约商家合作协议书》，由服务特约商家按照相关
法律自行解决。
对全国围跨区域的VIP客户和特色俱乐部会员客户表扬、投诉，按照“首问责任制”
原则进行受理。若首问责任人在接到投诉的10分钟通知特约商家归属地客户俱乐部调查
处理，接到通知的归属地客户俱乐部与时将处理结果回复VIP客户和特色俱乐部会员客户
和首问客户俱乐部，两个俱乐部同时详尽记录此投诉情况。
2.5.4 特约商家的定期评估
◆评估依据
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特约商家的检查报告；
客户俱乐部VIP客户和特色俱乐部会员客户对特约商家的表扬、投诉记录；
定期抽查结果；
对特约商家服务质量进行的调查；
其他容。
◆评估标准
评定细则：
特约商家评定细则
序
号
1
2
3
4
评定项目
折扣落实情况
评定标准
A级
好
B级
好
好
醒目易识别
较好
C级
一般
一般
较醒目易识别
一般
10%
地方性投诉≤5%
6
7
8
9
10
11
持卡消费量
客户满意率
经营规模
品牌效应
合作意向
最高
90%
高档
高
好
5%≤全国性投诉≤
10%
中
80%
中档
中
好
10%≤全国性投诉≤
15%
一般
70%
一般
一般
一般
差
差
差
差
差
差
D级
差
差
差
差
差
其它合作配合情况 好
台牌摆放情况
服务态度
醒目易识别
好
全国性投诉≤1% 1%≤全国性投诉≤5% 5%≤全国性投诉≤
5 客户投诉
地理位置 好 较好 一般 差
◆根据特约商家合约履行程度、服务质量等容，将特约商家的评估分为四个等级
A级---特约商家的服务质量好、折扣落实好、持卡消费量多、合作意向好、地理位置
好、规模档次高和用户满意度高。
B级---特约商家的服务质量优、折扣落实好、地理位置好、规模档次高、持卡消费量
少，但积极配合合作项目。
C级---特约商家的服务质量、折扣落实、持卡消费量、合作意向、地理位置、规模档
次均一般。
D级---特约商家的服务质量、折扣落实、持卡消费数量、合作意向、地理位置、规模
档次都差。
◆评估激励对策
A级---
广告宣传：将对方、图片、文字信息上传到客户俱乐部，在其重要活动期间可在上做
重点宣传；
公司部宣传：在商家重要活动期间，将其海报或宣传资料贴在本公司办公楼宣传栏上；
热线宣传：在客服热线开辟IVR或人工重点推荐栏目；
会刊宣传：在会刊上设立“推荐商家”专栏，刊登推荐商家的图片、文字资料；
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客户经理宣传：通过专职客户经理进行一对一的服务时直接向用户介绍；
俱乐部活动：可与客户俱乐部共同开展各类活动；
VIP客户服务场所宣传：将其印有双方相关宣传容的资料摆放在各VIP客户服务场所
进行推荐。
直邮：在双方达成一致后，可向俱乐部用户寄送印有双方相关宣传容的宣传资料；
电邮：在征得客户同意的情况下，通过电子方式将制作有双方相关宣传容的资料发给
客户进行推荐；
B级---
广告宣传：将对方、图片、文字信息上传到客户俱乐部，在其重要活动期间可在上做
重点宣传；
公司部宣传：在商家重要活动期间，将其海报或宣传资料贴在本公司办公楼宣传栏上；
热线宣传：在10010开辟IVR或人工重点推荐栏目；
客户经理宣传：通过专职客户经理进行一对一的服务，客户经理可直接向用户介绍；
俱乐部活动：可与客户俱乐部共同开展各类活动；
VIP客户服务场所宣传：将其印有双方相关宣传容的资料摆放在各VIP客户服务场所
进行推荐。
C级---
广告宣传：将文字信息上传到客户俱乐部；
在客服热线开辟IVR或人工重点推荐栏目；
D级---
依据已签订的特约商家合作协议要求，与时终止协议。
2.6 VIP客户卡业务规
2.6.1 VIP客户卡的种类和功能
VIP客户卡是中国联通客户俱乐部VIP客户身份识别的唯一依据。
VIP客户卡发放客户类别分为个人客户、家庭客户、集团客户中的高价值客户和重要客
户。卡别分为至尊卡、钻石卡、金卡和银卡四种。集团客户根据集团客户规模、客户价值、
等级等因素发放相应数量和级别的VIP卡。至尊卡只面向集团客户发放。
不同等级的VIP客户卡享有不同等级的服务容。具体服务容依据《中国联通客户品牌
服务标准（2.0）》。
2.6.2 VIP客户卡的制卡规
至尊卡、钻石卡、金卡和银卡的制卡规与卡面设计等详见《中国联通客户俱乐部VI手
册》。
3 VIP客户卡的管理
3.1 VIP客户卡的发放
根据相应客户分级标准，发放俱乐部VIP客户卡。
因VIP客户类型不一，分公司可根据业务对口情况进行VIP客户卡发放。
VIP客户卡的“收卡、发卡、存卡”要有完善的台帐管理制度。
发放VIP客户卡要有发卡日期、客户、手机、VIP客户卡号与发卡人签名等记录。
VIP客户卡发放资料不仅要保留原始资料, 而且必须录入系统。VIP客户卡更换、发放
同时，对VIP客户基本资料、个性化资料进行收集、核实和完善。
发放方式：快递、客户亲自或委托他人领取、客户经理送卡上门、其他方式。
3.2 VIP客户卡的挂失与补卡
VIP客户卡损坏或丢失时，持卡VIP客户办理VIP客户卡挂失与补发手续，申领新的VIP
客户卡。
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VIP客户补卡后，原卡作废。
因成本因素，分公司可相应收取补卡费用，费用不得超过10元/。
3.3 VIP客户卡的有效期和年审换卡
VIP客户至尊卡、钻石卡、金卡、银卡的有效期均为一年（以系统评定VIP资格的当月
为起始月）。VIP客户在VIP客户卡有效期销户，则VIP客户身份终止，VIP客户卡作废。
VIP客户卡的年审换卡采用“免费更换”方式。
VIP客户卡的换卡工作要严格按照VIP客户卡发放规定做好记录与管理。
3.4 VIP客户卡的易级
客户俱乐部VIP客户卡易级包括VIP客户卡晋级和降级。
VIP客户卡有效期截止时，应重新进行客户级别评定，并按照评定后的级别配发相应
级别的VIP客户卡。
4 运营规
4.1 客户俱乐部运营标准
4.1.1
序
号
评价指标
指标名称
个人高端
客户
家庭高端
客户
个人高端
客户
家庭高端
客户
达标值 计算方法
80%
当月出帐拍照VIP客户数/上
年末拍照VIP客户数
85%
VIP客户保
1
有率
30%
VIP客户贡
2
献率
30%
总部对各
省活动参与量
的分解目标
（含08年兑换
量），相关文件
另文下发
个人/家庭VIP客户出帐收入/
全网客户出帐收入
3
“给VIP客户上保险”活
动兑换量
到2009年底“给VIP客户上
保险” 活动的累计兑换量
4.1.2 俱乐部管理指标
指标容 指标说明
指标项目
该指标指特色俱乐部会员数量占全网
特色俱乐部
客户数量的比例，其中，3G特色俱乐部会员
会员客户占
占比是3G专属服务考核指标。
比
特色俱乐部会员占比≥1%
第三方检查、暗访
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该指标指VIP客户接受俱乐部服务的感
知到达率。
VIP客户俱乐
VIP客户俱乐部服务到达率≥30%
部服务到达
VIP客户俱乐部服务到达率=感知自身
率
接受过俱乐部服务的被访VIP客户人数/被
访VIP客户总数
该指标指VIP客户接受客户经理服务的
感知到达率。
客户经理服客户经理服务到达率≥50%
务到达率 客户经理服务到达率=感知自身接受过
客户经理服务的被访VIP客户人数/被访
VIP客户总数
建立完整的VIP客户资料数据库，并具
备相关统计分析功能，满足分级服务要求。
VIP客户资料各营业厅VIP专区/专柜、俱乐部专属
的完整性与服务场所、会所、机场车站绿色通道、全国
分级服务落性特约商家等服务渠道，全面实现VIP客户
实 分级服务。
VIP客户分级服务容、服务标准符合总
部相关文件要求。
第三方检查、暗访
第三方检查、暗访
第三方检查、总部抽查、暗访等
积分兑换率
当年积分兑换率≥60%
提供相关书面文件与活动信息原始
积分兑换率＝应用积分数/（可兑换积记录等；视情况抽查、回访等
分数+应用积分数）×100%
组织机构、岗位设置、人员设置等符合
总部要求
根据实际情况考量 机构职责
计划总结 制定明确的年度、季度计划，且计划中计划明确，定量、定性指标均应包
必须包括VIP客户保有率、VIP客户贡献率、含
VIP客户离网率、特色俱乐部会员占比、积
分应用率、积分兑换率等定量指标
有书面月度绩效分析文件，并与计划绩对未达绩效目标的情况有分析说明
效比较，若未达到计划绩效目标，应采取改并制定、实施改善措施，对改善措施要
善措施 有跟踪、分析，形成闭环的月度绩效分
析流程
制度流程 所有业务必须有明确的书面制度和业
务流程，包括：VIP客户卡、特约商家、服
务受理、统计报表、运营分析、人员培训、
信息采编、VIP客户回访、服务质量分析、
VIP客户投诉处理、客户资料管理、上门服
务、现场管理、积分应用、经验交流制度等
需要提供各项书面制度和流程文件
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需要提供各项业务的原始记录、服
务记录和分析报告等，并对各项制度进
按书面制度和流程执行各项业务，并对
行现场检查和跟踪；要有流程定期评估
流程定期评估，并改善
制度，对同一业务流程有评估、改善记
录
有流程保证各接触渠道息的与时性、准各种接触渠道包括、VIP客户手册、
确性和一致性；信息采编制度中有对信息与客服中心知识库、营业厅、俱乐部等准
时性、准确性要求和相应流程 确与时
VIP客户卡管理、发放规
需要提供完整的发卡信息记录，系
统可检测
所有收集的数据应是不需整理、计
统计数据收集流程要完整、客观并有据算的基础数据。完整性：采集的数据是
可查。应有统计制度要求数据定义、来源、相关的，能反映测定要求、收集方法不
报表审核上报等。数据上报准确与时。 带偏见、数值正确、有代表性的反映基
本情况等
经营分析和服务质量分析制度有效执月运营分析中要有运营情况的现状
行，按月分析，查找问题，对关键指标进行分析、存在问题等，存在问题要有解决
监控 措施
需要提供现场书面文件与完整的原
服务场所人员、现场、流程、财务等管
始服务记录，部分容系统可检测，进行
理规，符合要求
实地现场检查与跟踪
积分应用手段丰富，积分应用各业务流需要提供制度规书面材料与原始记
程规完整，风险可控 录凭证，系统可检测
VIP客户VIP客户与特色俱乐部会员沟通手段应
与会员沟通 丰富多样，通过客户经理、营业厅、客服热
线、俱乐部、VIP客户手册、会刊、VIP客需要提供相关书面材料，或展示，
户服务场所、VIP客户与会员活动、短消息、实际拨测等，系统可检测
电子等方式与VIP客户和特色俱乐部会员联
系与交流
制定明确的年度、季度、月度沟通目标，计划明确，定量、定性指标均应包
且包括沟通方式、沟通时间、沟通频次等绩含；需要提供沟通情况的原始记录、服
效指标；VIP客户与会员沟通计划是否得到务记录、分析报告等
有效执行，并对沟通效果评估
分级服务 按照总部标准规要求提供VIP客户分级应提供相关制度文件、VIP客户手
服务项目 册等书面文件，并对相关容进行暗访、
抽查
按照总部标准规要求落实各服务渠道应提供相关制度文件、VIP客户手
分级服务项目 册等书面文件，并对营业厅、客服中心、、
俱乐部等进行暗访、抽查
按照总部标准规要求提供VIP客户跨区应提供相关制度文件、VIP客户手
服务 册等书面文件，并对相关容进行暗访、
抽查
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客户俱乐部服务场所为全国VIP客户服要求提供现场管理原始记录文件，
务，VI与环境达标，服务容规，服务质量较如用户记录、服务记录、现场用品管理、
高，业务流程、功能分区等满足总部要求 人员管理、排班管理、投诉记录等，并
视情况进行抽查、暗访
特约商家具有相当规模，服务质量较要求提供特约商家日常管理原始记
好，服务承诺完全落实，形成互动闭环管理录文件，如服务检查报告、服务记录、
和良性循环，并能按照相关管理文件对特约投诉处理、评级记录等，并视情况进行
商家进行分级管理和服务 抽查、暗访
结合细分客户特点，提供特色俱乐部服要求提供相关书面文件与活动信息
务；子俱乐部服务容、服务频次满足用户需原始记录等
求。
定期开展VIP客户与特色俱乐部会员活要求提供相关书面文件与活动信息
动，活动结合细分客户特点，具有吸引力、原始记录等
影响力，活动有效果分析
制定明确的年度、季度、月度积分应用计划明确，定量、定性指标均应包
活动计划，且包括积分应用率、积分参与率含；需要提供相关书面文件、原始记录、
等绩效指标；积分应用计划得到有效执行 分析报告等，并进行现场检查和跟踪
俱乐部形象标识符合VI规，提供VIP要求按总部VI规要求落实，视情况
客户手册，特约商家摆放服务标示，VIP客进行抽查、暗访
户服务场所服务标示齐备，客户经理着装符
合要求等
定期进行客户俱乐部服务品牌塑造，省
分公司全年应有不少于40次的市级以上宣
传（外部媒体与部各渠道）、组织不少于40
次的市级VIP客户与特色俱乐部会员活动；
直辖市分公司全年应有不少于20次的以上
宣传（外部媒体与部各渠道）、组织不少于
10次的VIP客户与特色俱乐部会员活动
需要提供各种市场推广与VIP客户
与特色俱乐部会员活动的书面策划材
料、实际报道原件、复印件、VIP客户
与特色俱乐部会员活动原始文件等（如
照片、宣传材料等）
品牌建设
定期进行积分应用的市场推广和宣传，需要提供各种市场推广与积分应用
省分公司全年应有不少于40次的市级以上活动的书面策划材料、实际报道原件、
宣传（外部媒体与部各渠道）、组织不少于复印件、VIP客户与特色俱乐部会员活
40次的积分应用活动；直辖市分公司全年应动原始文件等（如照片、宣传材料等）
有不少于10次的以上宣传（外部媒体与部
各渠道）、组织不少于5次的积分应用活动
系统支撑 建立完整的VIP客户与特色俱乐部会员
资料数据库、俱乐部服务信息资料库，并实
现俱乐部的日常管理和系统支撑，具有相关
统计分析功能，并支持多种方式的VIP客户
与特色俱乐部会员服务
提供相关原始文件和资料；现场演
示；具体业务流程检验；客户资料完整，
准确，VIP客户与特色俱乐部会员个性
化信息、消费记录完善，满足业务发展
需要；系统可检测
各支撑系统均对不同VIP客户级别和特现场演示；具体业务流程进行检验，
色俱乐部会员进行标示，各服务渠道信息统可进行暗访或抽查
一准确，系统可实现VIP客户无卡省份识别
与服务
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各服务渠道实现服务信息系统记录，信
息准确；统计报表数据准确，系统自动产生
实现VIP客户跨区服务身份认证和漫游
结算，服务记录、结算信息准确
积分系统功能满足总部要求
财务管理 每月核算分析VIP客户与特色俱乐部会
员服务成本，并有书面记录材料
现场演示；具体业务流程进行检验
现场演示；具体业务流程进行检验
现场演示；具体业务流程进行检验
各服务渠道报表数据，分别计算
每月核算分析机场车站绿色通道等卡分省、VIP客户级别等报表数据，
跨区服务成本，并有书面记录材料 分别计算
每月核算分析积分成本，并有书面记录
材料
服务质量
各服务渠道报表数据，分别计算
VIP客户投诉第一时间解决，VIP客户需要提供完整的原始记录；系统检
投诉一次性解决率高；跨省投诉《=10件/测与计算
月，且必须在48小时解决或回复
指标容
仪容仪表、服务标准、服务
用语等服务行为符合总体要求
业务技能与水平符合要求；
解决VIP客户需求、处理突发和
紧急事件能力强；有详细培训计
划，并有效执行；（抽查或暗访
征询客户意见）
日常管理制度健全，并有效
执行
功能分区与功能导示健全；
环境整洁；VI规；硬件设施健全
指标说明
相关管理制度、规文件；实地抽检
或暗访
相关管理制度、规书面文件；实地
抽查或暗访
4.2 客户俱乐部服务场所运营标准
序号
1
指标项目
人员管理
2
3 相关书面制度与文件；实际抽检或
暗访等
相关原始服务记录；实地抽检或暗
访；实际客户访谈；抽查客户反馈意见
等
相关文字资料；实地抽查或暗访
现场管理 4
5 服务容健全；具备特色服务
项目；
管理制度健全规，并有效执
行；服务记录完整
安全制度健全；管理到位
6 相关书面制度与文件；实际抽检或
暗访等
提供人防、消防等各种安全措施书
面资料；实地抽查或暗访
抽查或暗访考察执行情况
提供表格登记记录
抽查或暗访征求客户反映意见
提供报表数据（抽查）
7
流程管理 8 礼貌主动查验VIP客户卡证
服务登记规
提供VIP客户相应服务
成本管理 9 进行服务成本记录与核算
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服务质量
管理
10 VIP客户接待数量具有一定
规模；在当地有一定影响力；总
体服务质量较好
相关服务记录与统计报表数字；提
供有关录音、信息记录、信件、客户表
扬记录等；可现场进行客户访谈；抽查
或暗访
提供原始记录；相关统计数字；总
部投诉记录等
11 VIP客户投诉数占接待数比
例低于3％（抽查）；全国性投诉
≤1%
第五章 客户经理
1 管理架构和工作职责
1.1 管理架构
客户经理设立包括：VIP客户经理、集团客户经理、社区经理三类，在每类客户经理
中分高级客户经理、客户经理（中级）、客户经理（普通）三级设立。
VIP客户经理：面向中国联通客户俱乐部VIP客户提供服务。
集团客户经理：面向中国联通集团客户提供营销与服务。
社区经理：立足于社区或固定围区域，为特定目标客户提供服务、营销、维护清欠催
缴等全方位服务的客户经理。
1.2 客户经理配置原则
客户经理的配置比例根据业务类型、客户规模、收入贡献、重要程度、人力资源情况
等方面合理配置。
1.3 工作职责
1.3.1 高级客户经理（VIP）
负责客户经理队伍建设规划制定；
负责客户经理人员招聘组织；
负责建立客户经理队伍激励机制并组织实施；
负责对中级客户经理和普通客户经理的日常管理、3G新业务、新政策培训与绩效评估；
协调相关部门技术支撑工作，处理在服务中遇到的问题，确保客户满意；
配合其他分公司完成跨区服务的实施落地。
1.3.2 客户经理（VIP）（中级）
包括普通客户经理的各项工作职责；
负责完成上一级客户经理安排的工作，并将普通客户经理反映的意见和信息传达上一
级客户经理；
负责组织管理普通客户经理的日常工作；
负责收集个人高端客户通信需求和服务需求的最新信息；
负责调查客户对普通客户经理服务的满意度。
1.3.3 客户经理（VIP）（普通）
以提供客户尊贵感受，提高客户忠诚度，降低离网率为目的，负责对VIP客户的业务
宣传、日常联络、通信外便捷服务、投诉快速有效解决等的落实：
提供7×24小时“一对一”服务；
负责与VIP客户沟通，逐步健全客户档案，进行客户关系管理；
负责对VIP客户的投诉解决过程跟踪，与时将处理结果反馈；
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负责通知、安排客户俱乐部VIP客户的回访与日常联络，了解并收集客户对公司通信
网络、服务意见和建议，并与时反馈；
负责组织、落实客户俱乐部各项活动；
负责VIP客户个性化服务提供与业务办理，如预约服务、上门服务等；
负责监督和检查对VIP客户的话费监控，预警、信用额度的管理；
定期提交VIP客户服务工作报告；
负责向VIP客户提供3G业务指导，解决客户使用3G 业务中出现的问题。
1.3.4 高级客户经理（集团）
包括客户经理的各项工作职责；
负责大型集团客户与重点行业应用项目的跟踪和执行；
负责策划与执行所辖集团客户个性化服务和营销方案，并与时分配和调整；
负责对客户经理的日常管理与新业务、新政策的培训；
协调相关部门技术支撑工作，处理在服务中遇到的问题，确保客户满意；
配合其他分公司完成跨地区项目的实施落地。
1.3.5 客户经理（集团）（中级）
包括普通客户经理的各项工作职责；
负责完成上一级客户经理安排的工作，并将普通客户经理反映的意见和信息传达上一
级客户经理；
负责组织管理普通客户经理的日常工作；
负责收集集团客户通信需求和服务需求的最新信息；
负责调查客户对普通客户经理服务的满意度。
1.3.6 客户经理（集团）（普通）
负责集团客户的市场拓展和开发工作；
负责对集团客户介绍、宣传公司各项新业务、新政策，提供综合电信业务解决方案，
有针对性地进行二次开发，并发展新客户；
受理集团客户的投诉并对问题的解决过程进行跟踪，与时将处理结果反馈；
负责集团客户的回访与日常联络，了解并收集客户对公司通信网络、服务的意见和建
议，并与时反馈；
负责集团客户的欠款回收，对集团客户的业务收入、欠款回收率和流失率负直接责任；
负责确定集团客户关键人物并保持与关键人物的业务联络、信息收集，为关键人物发
放VIP客户卡；
负责通知、安排集团客户的联谊活动以与通信外服务，通知集团客户参加联通业务演
示交流、网络应用示、技术培训、技术讲座等活动；
为客户提供7×24小时的便利服务；
收集常见问题与典型案例，提交集团客户发展和服务工作报告；
在客服中心设立优先接入权，经高级客户经理授权为客户经理提供开机、停机、挂失
等业务的支撑，保证随时能够为客户提供服务。
1.3.7 社区经理
根据社区经理工作性质与职责分工需要，执行公众客户经理、商务客户经理、驻地网
拓展经理、公话经理、清欠经理、维护经理的相应工作。具体如下：
负责社区或辖区目标客户业务宣传和推广，执行公司组织营销工作；
负责社区或辖区收集、整理、反馈客户需求信息与市场竞争信息，维护客户关系；
提供社区或辖区客户业务咨询，辅导客户正确使用公司业务，条件许可情况下，可以
带客户办理业务；
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社区或辖区的装、拆、移机和分线盒以下的日常线路维护工作；协同相关部门，辖区
数据专线安装调测，障碍查修；
对社区或辖区可能影响正常通信的各种因素与时报告，动态掌握机线资源配置与占用
情况，对社区建设提出预见性报告；配合测量台进行号线变更工作；
社区或辖区清欠客户预警、信息资料整理、催缴管理等；
按照服务礼仪规，提供标准化入户服务。
2 VI与行为规
统一客户经理服务形象，客户经理着装、胸牌、上门服务与VIP客户服务接触点等按
统一规执行。
3 管理规
3.1 人员管理
3.1.1 人员选聘
按照客户经理配比原则，制定详细的录用计划和实施方案；
可通过部招聘和外部招聘方法进行选聘。
◆人员选聘标准：
具有较好的文化教育背景，爱岗敬业；
必须经过专业营销或3G技术培训，具有良好的业务素质和技术功底；
具有较强的应变能力、社交能力和解决问题的能力；
具有良好的服务意识和服务理念；
具有较强的语言表达和文字处理的能力；
对当地通信行业市场和服务状况有一定的了解和认识；
具有团结合作的团队精神，能在工作中发展良好人际关系；
能够自觉地不断提高个人素质，具有大胆创新、开拓进取的品质。
原则上人员选聘从现有2G 客户经理中挑选业务能力强、服务优、客户满意度高的人
员。
3.1.2 日常管理
针对客户经理工作的特殊性，各分公司应通过客户经理工作日志制度加强对客户经理
的日常管理。客户经理日志是服务人员的行动报告书，是对工作中人员、时间、地点、工
作进度、服务效果等的记录，基本容应包括以下几个方面：
实际工作时间；
访问客户人数和次数；
客户投诉解决情况；
健全客户个性化资料，如：实际使用者、兴趣、爱好、地址、单位等信息；
服务客户的保有率、收入保有率；
3G业务知识掌握与新业务推荐；
通信消费助理（针对客户消费习惯与话费结构推荐合适套餐；
客户满意度等。
3.1.3 管理
为了有效实施客户经理对VIP客户“一对一“的服务，由分公司统一为客户经理配备
的手机，手机系公司的宝贵资源，是维系工作的重要工具，分公司应加大对客户经理管理。
客户经理的手机保证24小时开机（含休息日）；
客服中心客服代表根据来电显示确认客服经理身份；
客户经理调岗或离职，其手机由分公司收回，并将此重新配给其他客户经理，原该手
机分配的VIP客户不变，做到换人不换号。
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3.1.4 绩效考核
各省要结合当地实际情况，建立有吸引力的激励奖励机制，客户经理的薪金收入应与
其服务效果与考核挂钩，充分调动、改善客户经理的工作积极性，体现薪酬的公平与激励，
让每位客户经理能够有一个良好的发展空间。
客户俱乐部客户经理激励奖励机制由各分公司自行制定。
客户俱乐部客户经理的绩效考核容应包括维系客户数量、维系客户离网率、客户数量
保有率、客户贡献率和维系成本支出、服务满意率、回访率、投诉反馈率、客户资料完备
率、日常工作情况等容，考核周期与具体指标由各分公司自行确定。
3.1.5 末位淘汰制
各分公司应严格遵循“公平、公开、公正”的原则，按照公司人力资源部的相关规定，
通过科学合理的绩效考核机制对VIP客户经理的工作绩效进行考核，通过客户经理的末位
淘汰机制，对客户经理进行优胜劣汰，打造公司客户经理服务精英队伍。
3.1.6 仪容仪表
相关要求参阅本规第六章服务行为规部分。
3.2 培训管理
加强客户经理的培训工作，应制定详细的培训计划（岗前、年、季度培训计划）和实
施方案。
客户经理的培训容除2G业务知识、服务礼仪，应加强3G业务知识培训与3G手机实
际操作。
培训教具应配备3G手机或建立各种型号3G手机的模拟操作平台。
年度和定期客户经理培训包括能力提升培训、基本技能培训、新业务培训和经营交流
等互动培训，并对培训效果进行评估考核，确保培训效果达成。
不定期组织业务培训容针对公司业务发展变化，确保客户经理能够与时准确地将公司
的各项业务推介给客户。
通过培训，使客户经理正确、合理地使用中国联通的业务,可以业务使用趋势、业务
渗透率、客户满意度提高等方面对培训效果进行综合评估。
3.3 VIP客户经理流程管理
VIP客户咨询服务流程（附录B）。
VIP客户特殊需求服务流程（附录B）。
客户经理回访流程（附录B）。
VIP客户预约(客户经理业务代办)服务流程（附录B）。
3.4 集团客户经理服务流程管理
集团客户经理流程将另文补充。
3.5 财务与风险管理
各分公司应结合当地实际情况，制定详尽的客户经理财务与风险控制管理制度与操作
方法，有效地控制客户离网和欠费给公司带来的损失，降低公司经营风险，基本容包括以
下几个方面。
加强对客户经理的管理与督导，减少因客户经理离职对客户服务和公司经营风险的影
响；
加强客户资料的管理，严格执行制度，防止客户资料外泄；
完善健全客户服务成本记录，加强客户经理领取的有价卡、号卡、VIP卡、礼品、机
器设备等物品的管理，以与特殊VIP专属套餐的手机租用等业务管理，避免出现“套机”
现象，防止公司资产受到损失。
3.6 管理标准
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指标
项目
序
号
1
指标容
按照客户经理配比原则、本省客
户数量建立客户经理队伍，人员素质
符合要求
制定详细的培训计划与实施方
案，并有效实施，能够对培训结果进
行有效评估
指标说明
相关书面制度，报表数
字准确，服务能力满足服
务要求
计划明确、容丰富、评
估方法科学；相关书面制
度与评估报告；人员队伍
业务情况抽检
制度完善、指标明确，
工作日志制度应与对客户
经理的日常绩效考核相结
合；相关书面制度
相关书面制度与执行
文件，实际访谈等
相关书面制度、文件与
规，暗访与实地抽检
定期业务考核
相关书面制度和原始
文件；实际服务体验
相关书面制度、原始文
件、评估报告等
2
人员管理
3
日常管理制度健全，如工作日志
制度等，并有效执行
具备完善的绩效考核与末位淘汰
制，执行效果突出，具有吸引力
仪容仪表、服务标准、服务用语
等服务行为符合总体要求
3G 业务知识掌握与实际操作
制定完善的客户投诉处理、服务
咨询、客户经理回访、预约服务等流
程，并严格执行、加强监控，定期评
估流程的实施效果，并不断改进
具备完善的财务与风险管理制
度，并有效执行
4
5
6
流程管理 7
财务与风
险管理
8
第六章
电子渠道
本部分主要针对网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅的服务管理。
1 管理架构与工作职责
中国联通电子渠道采取总部一级架构，总部、省分、地市三级管理，三级运营，三级
信息维护体制的管理结构。具体容见总部企发部与电子渠道中心下发相关文件。
2 服务规
2.1 网上营业厅
网上营业厅面向全体客户提供24小时的互联网网上自助销售和服务，包括信息查询、
业务咨询、投诉建议、营销和业务推广、网上在线业务办理等容，同时针对不同客户品牌
和细分客户群提供差异化服务。域名是.10010.。
2.1.1 VI规
中国联通网上营业厅要严格遵照中国联通VI管理规进行设计实施，保证网上营业厅
风格与布局的一致性。
2.1.2 业务功能
①业务介绍
品牌介绍：提供中国联通的品牌的展示和介绍。
产品与业务介绍：提供中国联通各种业务和产品的介绍，各类产品与套餐的资费标准、
办理业务方法（包括营业网点、收费网点、办理各种业务所需手续等）、网络与漫游情况、
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新业务（包括最新开通业务介绍、申请办理流程等）、服务常识（包括通信常识、使用技
巧、手机常识等方面）、区号、网号等信息介绍。
促销活动：提供中国联通全国、各省与地市分公司各种长期和短期促销信息、优惠活
动等，方便用户与时了解和参加。
客户服务：提供客户服务信息的介绍和查询，包括服务标准和服务措施、营业渠道、
常见问题、国际与港澳台漫游信息查询、积分和俱乐部活动介绍、短信代码信息以与SP
信息介绍。
常见问题问答：收集客户近期普遍提出的热点问题，在网上营业厅做统一解释或解答，
作为客服中心与营业厅渠道服务的补充。
②业务查询
提供用户话费查询、缴费账单查询、历史账单查询、历史详单查询、积分查询、增值
业务订购查询、产品套餐订购查询、客户资料查询、业务受理历史记录查询、投诉情况查
询、号段地域查询、移动业务的HLR资料查询等。
③业务办理
提供移动、固话、宽带与增值业务的业务办理。
包括：密码修改与获取，特服业务变更，套餐或增值业务变更，客户信息变更，更改
付款方式，话费收缴，帐详单查询/打印，开关国际长权，开关国际漫游，停机保号，紧
急停/开机，充值交费（通过银行卡或银行网上支付平台交费、充值或购买充值卡等），积
分应用（提供网上积分商城服务，包括积分兑换、积分互换、积分活动等积分应用等）。
④投诉/建议/故障申告
提供网上投诉、建议、故障申告服务。客户投诉建议转至省级投诉处理中心统一处理，
并限期解决，与时回复。
⑤在线客服
提供网上在线客服功能，用户可以与客服代表进行实时的交流、互动，随时解决用户
问题。
⑥3G业务专区
3G服务专区主要针对中国联通的3G用户，提供3G业务介绍、3G业务体验、新闻咨
询、会员服务发布和在线调查等。
⑦俱乐部专区
为VIP会员用户提供俱乐部介绍、会员活动信息、新闻资讯、会员服务查询、积分查
询等服务。
2.1.3 业务受理要求
①身份核实
用户在网上营业厅办理业务时均需持有密码（初始密码除外）方可办理各项业务。
②业务办理二次确认
用户申请办理业务后，需用户二次确认，方可为用户开通相关业务功能。
③数据留存
用户申请办理各种业务后，办理记录通过系统永久保留。
④客服查询
网上营业厅业务办理历史记录提供客服中心查看。
⑤统计分析
提供网上营业厅各种业务办理的统计与分析。
2.1.4 服务密码使用
服务密码是中国联通客户的身份识别密码，为确保客户的资料安全，通过各渠道（营
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业厅、10010客服热线、网上营业厅等）办理业务前，须通过服务密码验证。客户在各渠
道（营业厅、10010客服热线、网上营业厅等）上使用的服务密码是统一的。
办理业务前验证服务密码的行为，视为客户本人或客户本人授权的行为。
并通过各渠道告知客户，请客户妥善保管好服务密码并与时修改，以保障客户的个人
权益。
客户在入网或过户时，会得到默认设定的初始服务密码。
不允许客户使用初始密码在各渠道办理业务。客户首次使用初始密码办理业务时，系
统提示客户修改密码后再办理。
2.2 短信营业厅
短信营业厅是中国联通为客户提供的基于短信方式的自助服务平台。短信营业厅以
10010作为统一接入码，用户通过菜单操作或者通过发送指定代码进行业务宣传、业务查
询、业务办理、交费充值等服务。
2.2.1 业务功能
①信息查询
提供用户话费查询、积分查询、服务网点查询、产品套餐订购关系查询等。
②业务办理
提供密码修改与获取、特服业务变更、套餐或增值业务变更、开关国际漫游等功能。
业务办理需进行用户短信二次确认后方可办理成功。
③服务宣传
提供短信广播群发方式，宣传公司客户服务的相关信息，如服务容宣传、服务政策宣
传、服务渠道变更、服务网点/窗口建设、服务活动安排等。
④亲情服务
提供短信广播群发方式，在用户漫游到非归属地致以问候和祝福，向用户致以节日问
候与祝福，并可在用户的生日当天点对点发送生日祝福短信等亲情服务。
⑤提示服务
提供短信广播群发方式，向用户发布政府重要公告、公安机关提醒、移动网络割接通
知、缴费提醒、月结话费通知等信息提示。
⑥短信回复
用户在营业厅或拨打客服热线咨询、查询、投诉、建议的处理结果，可以通过短信方
式向用户发送短信回复，例如服务密码的获取。
⑦短信调查
通过编辑某个主题的短信调查问卷，有针对性的向部分用户群发短信调查通知，用户
根据个人的意愿选择参与短信调查互动，可按照调查容提示选项回复。例如对近期在营业
厅、客服中心投诉的用户进行投诉处理的满意度调查。
⑧预约服务
特定用户可以通过发送短信方式预约到营业厅或VIP客户经理上门服务。
⑨交互式短信
用户发送特定服务码，通过命令解析，把相应的选择菜单发送给用户，并根据用户回
复的选项，将结果通过短信发送给用户。
2.2.2 业务受理要求
①身份核实
短信营业厅需持本人手机方可办理。
②业务办理二次确认
用户通过短信方式申请办理业务后，需收到用户二次确认开通业务的短信回复后，方
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可为用户开通相关业务功能。
③数据留存与查看
用户申请办理各种业务后，办理记录应通过系统永久保留，
④客服查询
短信营业厅业务办理历史记录提供客服中心查看。
⑤统计分析
提供各种业务办理的数据统计与分析。
2.3 手机营业厅
手机营业厅是中国联通为客户提供的基于移动互联网接入，采用WAP技术或智能浏览
器技术的自助服务平台，向客户提供业务宣传、业务查询、业务办理、交费充值、网上销
售、客户服务等服务，包括移动WEB（mob.10010.）和WAP（wap.10010.）两种接入形式。
2.3.1 VI规
严格遵照中国联通VI管理规进行设计实施，保证风格与布局的一致性。
3G业务专区执行统一的3G VI标识，保证3G用户感知的一致性。
2.3.2 业务功能
①业务介绍
提供公司介绍，各类业务的资费标准介绍、网络与漫游情况、热点业务（包括最新开
通业务介绍、申请办理流程等）介绍。
②业务查询
提供用户话费查询、缴费账单查询、历史账单查询、积分查询、增值业务订购查询、
产品套餐订购查询等相应的查询功能。
③业务办理
提供特服功能、增值业务、产品套餐、开/关国际漫游功能、开/关国际长途等相关业
务的办理
④积分应用
提供积分兑换、积分互换、积分活动等积分应用等相关服务。
⑤3G服务专区
3G服务专区主要针对中国联通的3G用户，提供3G业务介绍、会员信息服务、3G业
务体验、新闻咨询、会员服务发布和在线调查等服务。
2.3.3 业务受理要求
①身份核实
手机营业厅需持本人手机，通过用户密码验证后方可办理。
②业务办理二次确认
用户申请办理业务后，需用户二次确认，方可为用户开通相关业务功能。
③数据留存
用户申请办理各种业务后，办理记录应通过系统永久保留。
④客服查询
手机营业厅业务办理历史记录提供客服中心查看。
⑤统计分析
提供各种业务办理的数据统计与分析。
3 服务运营规
3.1 信息管理
电子渠道采用一级架构建设，执行“总部－省－地市”三级运营管理与信息维护体系。
本着“谁提供，谁负责”、“谁审核发布，谁负责”的原则，各级提出发布需求的相关部门
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对其提供信息容的合法性、时效性、准确性和完整性负责，各级电子渠道管理部门对其审
核发布信息的格式规负责。
3.1.1 信息发布
全国信息：总部采编，总部审核，总部审批发布
省级信息：省分采编，省分审核，总部审批发布
地市信息：地市采编，省分审核，总部审批发布
3.1.2 信息回退
全国信息：总部申请回退，总部审核回退
省级信息：省分申请回退，省分审核回退
地市信息：地市申请回退，省分审核回退
3.2 安全管理
3.2.1 信息安全
电子渠道信息发布采取总部-省-地市三级机构分级采编,分级审核,总部统一审批发
布的方式,保证信息质量和信息安全。
3.2.2 系统管理
发布系统后台管理采取每个省公司一个工号，每个地市一个工号，设置密码，不同工
号设置不同权限。权限由总部统一设置，地市工号设置采编权限，省分工号设置省级采编
和审核权限，总部工号设置全国级采编、审核与审批发布权限。
3.3 运营标准
电子渠道信息要保证合法性、时效性、准确性、完整性和规性。
第七章
服务行为
以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本，制定中国联通服务行为规，面
向客户的服务人员，统一标准化的服务行为，体现中国联通统一对外服务形象。
各渠道服务行为均需满足本章要求。
1 服务理念和服务行为准则
1.1 服务理念
客户满意是我们的第一追求。
1.2 员工服务行为准则
员工服务
行为准则
客户第一
主动热情
尊重客户
积极负责
快速响应
确保效果
学习创新
释 义
树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。
热情微笑服务，主动与客户建立友好关系。
尊重客户，把握客户需求，主动向客户提供合适的选择，不否定客
户，避免令客户感到尴尬。
对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。
快速响应客户需求，履行对客户的承诺，确保客户问题与时解决。
为客户提供正确的解决方案，帮助客户解决问题，并力争首次做好。
不断学习，掌握更多的业务知识和服务技能，创新服务，为客户提
供优质服务。
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协同服务
依法维权
树立团队合作意识，当同事服务客户遇到困难或其他部门要求协同
配合时，应积极主动配合，协助解决问题。
树立依法维权的意识，维护客户和企业双方合法权益
2 服务人员行为规
2.1 基本行为
微笑服务；
工作精神饱满，举止自然大方。
接待客户要热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦。
对客户提出的问题要真诚解答，实事。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，
待确认答案后，立即回复客户。
与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明、规用语，表述完整，灵活应变。
对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理。
仪表
衣着干净整洁，雅观大方；面部清洁，可着淡妆；发部梳理整洁，风格庄重；饰品佩
戴以少为佳，彼此和谐。
仪态
表情真心诚意，自然大方，表里如一，精神饱满；手势柔美流畅，简洁明快，协调大
方；行姿步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调；坐姿合礼就座，动作轻缓，体位端
正；站姿稳重大方，优雅挺拔。
语言
语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰当，口齿清晰，用语规。
礼仪
使用普通话，力争客户听懂，微笑服务，言语态度让客户感受自然诚恳。
2.2 营业服务行为
2.2.1 仪表
营业人员必须着统一工装,服装清洁、平整，纽扣齐全，衣不能从领、袖中露出，外
套、马甲不得敞怀。须穿黑色皮鞋，外露的袜子颜色：女营业员为接近肤色的颜色，男营
业员为深色。佩戴饰品应简洁精巧。
营业员必须佩带公司统一的工号牌，工号牌别在左胸处离肩部约20公分处，工号牌
只限本人使用。
保持面部与口腔清洁，女营业员应施淡妆，庄重淡雅。
头发应清洁、整齐。男士前发不附额，后发不触领，发鬓不过耳。女士长发应挽起，
前发不过眉。男女营业员都不得留奇异发型和染奇异颜色。
2.2.2 仪态
交谈：与客户交谈时，应面带微笑，神情专注，目光柔和亲切，自然稳重。
站姿：站立端正，两脚微开，重心稳定。双手相握或叠放于腹前。严禁倚靠。
坐姿：座立端正，面对客户，不得仰靠座位的背部。
行姿：方向明确、全身协调、匀速前进。陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前
方约一米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧；提醒道路的变化时，行进速
度需与对方相协调，行进过程应以客户为中心；上楼梯时应行进在客户的后面，下楼梯时
应行进在客户的前面；引导客户出入房门时应后入后出。
指引：手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体
前右侧划一个流畅的弧线表示指引。
递送物品：使用双手为客户递送物品，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。请
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客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝自己，签字的单据正面方向朝向客户。
接取物品：起身而立，主动走近，并目视客户，双手接拿。
展示物品：物品在身体一侧展示，将物品举至双臂横伸时，肘部支半，方便他人看清
展示之物。
迎宾：客户进入营业厅时，应主动向客户微笑致意，道“您好”后询问客户需要办理
何种业务，将用户引领至相应受理台办理。
客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员应主动接待客户，实行微笑服务
原则，请客户先坐后，营业员方可就坐办理。如在受理业务过程中应示意客户就坐等待。
咨询：耐心倾听客户提出的问题。目光专注，面带微笑，并调整表情示意理解。当有
客户临近柜台时，营业员应立即放下手中的事情主动询问客户所需。
回答：对客户的问题要做到有问必答。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，
如属公司业务畴的问题，应请示上级主管后回复客户。在离开客户时，应先向客户打招呼；
返回座位时，需向客户说声“对不起，让您久等了。”
送宾：客户将要离开营业厅时，迎宾人员应向客户致，并道“欢迎您下次光临，再见！”。
2.3 服务行为
2.3.1 接听礼仪
接听礼仪是客服代表在接听过程中必须遵守的行为规与准则。其主要容包括：
使用规服务用语，对待客户的态度应和蔼、可亲。
耐心倾听客户的需求和意见，正确理解客户需求，解释问题要耐心、细致。
积极认真地受理客户投诉和建议，详细记录其问题、建议和要求，明确给予客户的解
决方案和答复时间，不随意给客户承诺。
开始通话阶段：
迅速关注：一接通就应说“您好”，中间不要停顿，不要让客户持机等待。
问候语：正确使用开场白,主动问候客户并询问客户需要什么帮助。
信息收集阶段：
对客户的需求给予迅速关注，并做出反应或回答，注意掌握时间节奏；适当称呼客户。
专心倾听并正确理解客户的意图，关注客户的需求。
与客户保持合作的氛围，保持冷静。
如果由于公司的原因给客户造成某种困难或在双方通话的过程中发生引起客户情绪
不快的事，客服代表应向对方致歉。
信息提供阶段：
正确理解客户的要求， 清晰地表述客户提出的问题，并确认客户已正确理解。
结束通话阶段：
询问客户是否还有其它需要；正确使用规的告别用语。请客户先挂，挂断后迅速记下
相关信息。
2.3.2 回访礼仪
回访礼仪是客服代表在回访过程中必须遵守的行为规与准则。其要求包括：
选择合适的拨打时间回访，尽量缩短回访时间；
服务用语规，态度亲切和谐；
征得客户同意后再进行回访；
自然、婉转地表达致电来意，保持通话流畅，争取客户的配合；
与客户沟通过程中，准确、清晰地表达信息，提高客户理解度。
问候阶段：
正确使用开场白，表明身份和来意。
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略微停顿等待客户回应。如客户默许或直接同意则开始回访工作；若拒绝，则应礼貌、
迅速的结束通话：“如您需要帮助，请致电10010，打扰了，再见。”
交流阶段：
简洁明了进入主题，整体叙述后有顺序的逐条说明；对于重点强调的事情采用语音强
调的方式重点说明；根据客户的提问作出准确、恰当、明了的回答。
结束阶段：
回访结束后应对客户表示感；通话结束时应致标准告别语；等客户挂断后才可挂机。
2.4 上门服务人员行为
2.4.1 仪表
工作期间，客户经理必须携带公司为其制作的工作证。
其他仪表要求参照营业员部分的相关要求。
2.4.2 仪态
主动招呼，征求同意进入，自我介绍身份，出示证件，说明来意。
握手时应目视对方并面带微笑，以示谦虚和尊重。
名片应先递给客户或上级。向客户递送名片时，应面带笑容，身体向前微倾，两手食
指和拇指分别持握名片的两角，将名片的正面朝向客户，一边递交一边清楚说出自己的。
接对方的名片时，应双手接拿并迅速阅读，正确记住对方。遇到对方有难认的文字，
应马上询问确认。
其他参照营业员服务行为规。
3 服务语言规
3.1 语言选择
一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；若是外宾，应使用简单的英
语；在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
3.2 基本服务用语
3.2.1 称呼用语
男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，
年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。
对于无法确认是否已婚的西方妇女，不论年龄均称小姐。
知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”
对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”
3.2.2 礼貌用语
欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到……。
问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
送别语：再见/慢走/走好/
征询语：需要我帮助吗？/有什么可以帮助您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业
务？/我的解释您满意吗？
应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关
系。
道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/
答语：您的夸奖/您的建议/多您的合作。
指引用语：请这边走/请跟我来
3.2.3 服务用语禁忌
严禁说不尊重之语。
举例：我不是跟你说得很清楚了吗？！
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谁告诉您的？！
严禁说不友好之语
举例：没法查！没办法！
这些问题不关你的事！
严禁说不耐烦之语
举例：你有完没完？！
有什么事，快点讲！
严禁说不客气之语
举例：叫你旁边的人别说话！
有意见找领导去！
严禁说脏话、粗话和带有讽刺的用语
3.3 服务人员应知应会
公司规章制度和国家有关法律法规。
基本的电信理论、基本销售与展示技巧，基本服务礼仪、服务技巧和展示技巧。
《中国联通客户服务标准》（2.0）、《中国联通服务管理规》（2.0）中涉与相应岗位容。
第八章
投诉处理
中国联通各服务渠道在投诉处理过程中，执行本规相应要求。
1 管理构架和职责
1.1 管理构架
1.1.1 投诉
按照“多点受理、集中处理”，“以省为主、全网联动”和“电子工单全程监控”的原
则，实行总部和省分公司二级投诉管理体系。
总部客户服务部门行使全国投诉管理职能，对全国投诉处理的过程、效果和质量进行
监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行督办。
省分公司作为客户投诉处理的主体，建立省级投诉处理中心，集中处理各渠道受理的
投诉，并监控省投诉处理。
投诉处理通过电子工单系统实现全程电子化监控与管理。
1.1.2 升级投诉
总部客户服务部门为客户升级投诉的管控单位，负责升级投诉的受理、处理、分析、
管控等综合性管理工作；同时委托相关单位具体执行升级投诉的受理、处理、日常运营与
人事管理工作。
按照管理职能与操作职能分开的原则，将投诉受理、处理等操作性工作委托给相关单
位，并负责总部投诉中心的日常运营和人事管理等行政工作。
省分公司客户服务部门设省负责客户升级投诉处理岗位（ “省投诉中心”），受省分
公司客户服务部门管理，统一负责对总部投诉中心派发的客户升级投诉的处理。
1.1.3 申诉
总部客服负责行业监管专办申诉的派单、监督、预警、回复行业监管、审核、回访客
户、结案、归档。
省分公司在申诉处理过程中，接受总部受理客户申诉起至答复客户处理结果止的过
程，其中包括接单、派单、处理、答复等环节。
1.2 职责
公司客户服务部门是客户投诉业务的管理部门，协调处理客户投诉，并对处理过程与
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结果进行监控、监督和考核。公司各相关部门负责按规定时限和要求处理和解决客户投诉
问题。
1.2.1 总部客户服务部门主要职责
①投诉
负责对未按要求处理的投诉进行督办。
负责全国围投诉业务的监控、统计和分析。
负责组织全国围的投诉客户的回访和满意度调查，并编制分析报告。
负责对全国投诉业务的监督考核。
②升级投诉
负责组织受理、处理、回复、回访用户的升级投诉（含来电、来函、来访等）；
负责升级投诉处理的业务管理和运营指标的监控、统计与综合分析。
③申诉
派单：受理工信部中心申诉案件后，经核对后通过系统电子工单交由申诉属分公司或
相关部门。
预警：在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节进行催办。
回复：分公司在规定时间向总部（集团）回复，总部（集团）在规定的时限向工信部
中心回复申诉处理报告。
依据国家相关政策、法规与企业规章制度，对申诉处理单位或部门回复的申诉处
理报告进行审查核对。
回访客户：申诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式了解客户对投诉处理的意
见和建议。
结案：完成客户回访后，对客户申诉进行综合定性，明确客户申诉原因、责任归属、
责任类别、责任单位等，同时完成系统统计标识容的填补工作
归档：与时将客户投诉处理过程中产生文档资料分类整理保存。申诉案件结案后，将
相关文档资料整理、归类、保存。包括政府监管部门调节意见。
1.2.2 总部投诉中心主要职责
负责公司客户升级投诉的受理、派单处理。
负责公司国际业务用户的客户服务。
负责服务预警与监督，应急处置重大、群发、疑难等客户升级投诉。
负责提供升级投诉业务数据
负责投诉客户回访、满意度调查和服务质量的检查拨测等。
集团公司客户服务部门交办的其他事务。
1.2.3 省级投诉处理中心主要职责
①投诉
全面负责处理本省各类客户投诉；
负责处理来自服务渠道的一般投诉和省级投诉业务。
负责处理总部转办的客户升级投诉；
负责本省投诉业务的监控、统计和分析；
负责组织对本省投诉客户的回访和满意度调查，并编制分析报告。
②升级投诉
负责接收和处理日常总部投诉中心派发的客户升级投诉；
负责接收和处理日常总部投诉中心派发的国际业务用户服务请求；对派发的客户升级
投诉和服务请求进行处理过程监督；
将处理结果、回复客户、整改措施等情况在规定时限回复总部投诉中心。
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定期对客户升级投诉和国际业务进行分类统计、汇总分析，为省分公司的服务改进提
供决策依据。
发现重大问题或重要信息立即上报省分公司客户服务部门，同时通报总部投诉中心。
总部投诉中心交办的其他事务。
③申诉
接单：接受总部工单与申诉案件原件，并按要求记录解决问题所必需的相关信息。
派单：经核对后通过系统电子工单交由客户投诉属地公司或相关部门。
处理：对客户投诉容进行查证，根据事实情况制订解决措施、方案与答复口径，并执
行的过程。
答复：答复客户时应说明原因，澄清事实，属于企业责任的应简述企业整改意见，同
时注意尽量避免引发客户索赔要求。
2 客户投诉处理
为提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到与时有效处理，提高客户投诉处理满意
率，中国联通建立以省为主、全网联动的服务保障机制，落实“首问负责、限时办结”的
一站式服务。本部分适用于中国联通公司各渠道和各业务的客户投诉处理。
2.1 定义
2.1.1 投诉
投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，
由于公司或合作方操作不当、公司或合作方宣传不当、公司所属通信资源故障、技术原因
引发产品缺陷、运营商间互联互通不畅、公司员工行为举止不当、公司部管理流程不畅或
其他与公司相关联原因，影响客户通信使用和获得相关服务的权利，或者产生不满和抱怨，
向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。
2.1.2 受理
接受客户的投诉，并按要求记录解决问题所必需的相关信息。
2.1.3 处理
解决客户投诉的问题，制定解决方案或就暂时无法解决的问题制定解释口径的过程。
2.1.4 答复
告知客户最终处理结果、解决方案或解释口径。
2.1.5 回复
在投诉处理过程中，因为特殊原因不能在承诺时限解决问题，或者针对处理时限比较
长的投诉告知客户处理进度并达成共识。
2.1.6 回访
投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的
意见，并征求客户的建议。
2.1.7 预警督办
在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节通过派发督办工单、
督办短信等形式进行督促办理，确保投诉得到限时解决。
2.1.8 满意度调查
按照一定的周期，以一定的方法对投诉客户群进行抽样，采取、面访、等接触形式，
了解用户对投诉处理过程、结果和服务人员状况的满意程度，并按照设定的分析模型对调
查数据进行分析，作为不断提高投诉处理质量的依据。通常采取外聘的方式请第三方调查
公司具体实施，以确保调查结果的客观性。
2.1.9 省级投诉处理中心
省级分公司客户服务部门客服中心的设机构。
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2.1.10 远端处理单元
市分公司客服中心设机构，负责处理省投诉处理中心派发的投诉工单，协调相关部门
对投诉进行本地化处理。
2.1.11 投诉业务责任部门
是客户投诉归属业务类型的归口管理部门。在投诉处理中心不能准确判断投诉类型的
情况下，接受和处理需要协助解决的客户投诉工单；必要时负责协调协办部门共同处理，
并对投诉处理过程直接负责。
2.1.12 投诉工单处理责任部门
是相关投诉类型的归口管理部门。根据职责划分，接受和处理投诉处理中心派出的需
要协助解决的客户投诉工单。接受和处理由投诉业务责任部门转派的需协助解决的客户投
诉工单。
2.1.13 协办部门
在投诉工单处理责任部门和投诉业务责任部门处理客户投诉的过程中，按照职能划分
的要求，起到协助、支持作用的部门。
2.2 投诉的处理原则
2.2.1 优先性原则
重要性优先原则
投诉的重要性和投诉客户的级别密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专
人优先处理高级别客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。
重大性优先原则
投诉的重大性是指可能会引起申诉和危机事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对
降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。
示例：如媒体曝光、司法介入等影响公司形象和美誉度倾向的客户投诉。
广泛性优先原则
投诉的广泛性是指影响大量或者大围客户正常使用的投诉，坚持投诉处理的广泛性优
先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意
义。
迫切性优先原则
投诉的迫切性是指影响客户基本通信需求的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，
对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。
2.2.2 有效性原则
首问负责原则
投诉处理的各环节不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负
责，实现对投诉处理的闭环管理。
限时办结原则
所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限解决，或者就一定的解释口径和客户达
成一致。
2.3 投诉的分类分级
2.3.1 投诉的分类
按照公司业务种类和投诉问题性质种类两个维度进行分类。
移动业务投诉
按照业务类型分为：GSM业务、WCDMA业务等
按照投诉类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、话单争议、计费等
固网业务投诉
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按照业务类型分为：固定、宽带/数据、小灵通、公话/话吧、专线、卡类等。
按照投诉类型分为：网通信质量、网间通信质量、资费争议、业务办理等。
增值业务投诉
按照业务类型分为：移动数据类、短信类、语音类、固网数据类等。
按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、收费、问题、定制退定等。
渠道服务质量投诉
包括客户对自建营业厅、合作营业厅、代理商、社区/客户经理、网上营业厅、客服
中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。
2.3.2 投诉分级
一般投诉
客户在归属地发起，能够在服务渠道或省级投诉处理中心妥善处理的投诉。
省级投诉
客户在归属地发起，投诉种类属于归属地业务畴，并且能够在归属地分公司得到妥善
处理的投诉。分为以下级别：
省级VIP客户投诉：VIP客户畴的投诉。
省级普通客户投诉：普通客户畴的投诉。
全国级投诉
客户在归属地发起，需要总部相关部门或者其他省分公司协调处理的投诉均为全国级
投诉。包括需总部协调解决的投诉和跨省投诉。其中跨省投诉：在漫游地发生，需要漫游
地和归属地协调、联动解决的客户投诉。全国级投诉分为以下级别：
全国级VIP客户投诉：VIP客户畴的投诉。
全国级普通客户投诉：普通客户畴的投诉。
2.4 投诉处理时限
2.4.1 对外承诺的部要求时限
一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；
省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时；
全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。
2.4.2 部处理时限
受理渠道填写工单时限≤1个小时。
投诉处理中心审核派发工单时限≤4个小时。
投诉业务责任部门、投诉工单处理责任部门处理时限参见附录C，VIP客户与3G客户
的投诉处理时限按照下限执行。
投诉处理中心回复客户的时限≤2个小时。
投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束7日进行。
2.4.3 受理
受理客户投诉的渠道
客服热线和各级总经理热线；
营业厅、面访客服中心、客户俱乐部、社区/客户经理等面对面渠道；
信函、 、公司和短信等其他渠道。
受理环节注意事项
客服中心在受理过程中要有详细记录，定期保存录音以备核查。
营业厅、面访客服中心和客户经理等不具备录音条件的，填写完投诉记录后要请客户
签字确认，以确保投诉容记录的准确、详细。
受理客户投诉时应注意使用礼貌用语，认真倾听保持冷静，给客户足够的重视和关注。
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杜绝同客户发生争论，不得试图推卸责任，如果确定是公司责任应首先向客户致歉。
按照投诉工单规的要求填写相关容，(各类投诉问题工单填写规严格依据《中国联通
客户投诉处理规》)对较为复杂的投诉应尽量搜集信息，并向用户明确承诺答复时限。
对于能现场答复客户的投诉，也需填写投诉工单，在处理结果部分填写答复情况，记
录备案。
2.4.4 处理
投诉受理渠道
各投诉受理渠道在受理客户的投诉后，能够当时答复的要答复客户，并填写投诉工单
存档备查；不能当时答复的投诉，填写投诉工单提交省级投诉处理中心。（工单填写规严
格依据《中国联通客户投诉处理规》）
省级投诉处理中心
省级投诉处理中心接到投诉受理渠道提交的投诉工单后，对工单进行复核，确保工单
填写的准确性，如果能够答复则答复客户，并将工单结办存档备查；
不能当时答复的，按照不同的投诉类型，向远端处理单元、投诉工单处理责任部门、
相关投诉业务责任部门派发工单。
远端处理单元
若能够准确判断投诉类型，则将工单派至相关投诉工单处理责任部门，不能准确判断
投诉类型，根据客户投诉容的归属业务派单至相关投诉业务责任部门。
投诉业务责任部门
对投诉容进行分析，判断是否为本部门负责，是则确定投诉原因并进行解决，或者制
定解决方案和解释口径，填写投诉工单反馈投诉受理单位；否则将投诉工单转派相应投诉
处理责任部门。
当投诉容需协办部门协助解决时，负责协调协办部门对投诉共同处理并督促处理过
程，确保在规定的时限反馈工单。
当投诉容需要上一级公司协助处理时，按照市分公司→省分公司→公司总部的路径进
行问题升级，并督促处理过程，确保在规定的时限反馈工单。
协办部门
按照投诉业务责任部门转派工单的要求进行处理，并在规定的时间反馈。
投诉工单的反馈
a)投诉处理中心派出工单反馈到投诉处理中心；
b)其他相关业务责任部门转派投诉工单反馈到派单的部门。
当投诉问题是互联互通问题时，按照《中国联通网间通信质量管理办法（试行）》的
要求进行处理，在规定的时限将处理结果或者解决方案和解释口径填写工单反馈投诉受理
单位或者业务责任部门。
处理环节注意事项
投诉处理责任部门在规定的时限完成对工单的处理。
根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施，需要解决时间的应做出时限
承诺。
对于近期无法解决的投诉问题，应作出说明，承诺解决时限或者给出解释口径。
按照投诉工单规的要求填写相关容，在规定的时限反馈投诉处理中心。
处理环节原则上不直接同客户接触。
2.4.5 答复
投诉受理渠道或省级投诉处理中心根据投诉工单中解决方案或者解释口径联系客户，
就投诉问题进行答复。
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漫游客户的跨省投诉由客户归属地投诉处理中心进行答复。
答复客户的方式可根据受理途径、方式与客户要求，采取、信函、 、电子、面访
等不同方式。
答复环节注意事项
答复客户处理结果应注意使用礼貌用语。
向用户说明为解决问题，公司将采取的措施，如果需要处理时间，应向用户进行明确
承诺。
对于暂时无法解决的问题，按照解释口径向用户进行说明，解释下一步将采取的措施，
并取得客户谅解。
如果客户不认可或者拒绝接受，坦诚向客户表明公司的立场。
按照投诉工单规的要求，填写相关容，并结办工单。
2.4.6 回访
回访的目的
通过回访，了解客户对投诉处理结果的接受和满意程度，发现投诉处理各环节中存在
的问题，征求客户对投诉处理过程各环节的意见和建议，同时可根据情况进行业务推介和
客户维系，为优化工作流程提供依据。
回访的方式
采取客服外呼系统进行，并定期保存回访录音；对于高端客户、紧急重大投诉客户、
集团客户以与有特殊需求的客户，可采取、面访相结合的方式。
回访的实施
投诉处理结束一周对投诉客户进行回访，并在回访过程中开展满意度调查。
要根据不同的回访目的制定对话脚本,编制统一的应答口径以体现服务的专业性,对
于高端客户和有特殊需求的客户,则可以采取灵活的方式进行。
回访环节注意事项
根据处理时限的规定，对符合条件的投诉客户进行回访。
回访采取统一的对话脚本，体现服务的专业性。
了解客户对投诉处理结果的意见和建议，并在适当的时候进行业务推介，增进同客户
之间的沟通。
如果客户明确表示对投诉处理结果不满意，应该深入了解客户的意见，记录相关容提
交，由后台人员进行甄别。
如果确定是因为处理方法不当造成客户不满意的，应向相关责任部门派发投诉回访再
处理工单，重新进行处理。
2.4.7 预警督办
设定工单流转各环节的预警时限。原则上预警时限按照该环节标准处理时限的90%设
定。
电子工作流系统对各环节的流转进行监控，如遇在预警时限尚未进行相关操作的工
单，系统自动向责任单位（责任人）派发预警工单或者预警短信，进行督促办理。
系统记录相关的督办信息，用于统计分析和业务考核。
2.4.8 特殊情况处理
在投诉工单流转过程中，若遇特殊情况不能按照规定的时限进行处理，处理部门应向
投诉处理流程的下一环节和投诉处理中心做出说明，并根据情况重新承诺处理时限。
对不能按照承诺时限解决的投诉，省级投诉处理中心应在规定的时限回复客户处理进
度以取得客户的谅解。
2.5 投诉处理的关键环节
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客户投诉处理是公司整体营销服务体系的职责，投诉处理的质量通过部流程良好的运
转最终体现在与客户的接触层面上。控制好投诉处理流程中的关键环节，对提高投诉处理
质量具有重要意义。
2.5.1 受理
受理客户投诉的时候全面、准确的搜集和记录客户资料、投诉现象等信息，以免信息
量不足导致不能准确与时的找到障碍点并进行排除，影响投诉处理的时效性。
2.5.2 处理
处理环节是投诉处理流程的核心。
能否在规定的时限解决客户投诉问题，或者就客户投诉问题制定解决方案和合理的解
释口径，并在规定的时限将工单反馈给投诉处理中心，是确保投诉处理质量的最关键因素。
影响该环节的主要因素包括：功能完善的投诉工单电子化流转系统、投诉处理单位对
客户投诉处理的重视程度与全公司营销服务体系对客户价值的一致认识和评价。
2.5.3 答复
对于经过流程运转后暂时无法解决或者无法根本解决的投诉问题，答复客户的技巧就
显得格外关键。通过沟通和客户就问题达成一致和谅解，也同样是提高客户满意度的有效
途径。
影响该环节的主要因素是服务人员的素质，要不断提高服务人员在业务知识、沟通技
巧、谈判技巧等方面的能力，确保同客户接触点的工作质量和效率。
2.5.4 预警督办
对可能会超出处理时限的工单进行预警督办，是投诉过程控制中重要的预防措施，是
确保投诉问题“限时办结“的重要手段。
影响该环节的主要因素包括：投诉工单电子化流转系统中自动预警督办的功能、投诉
处理单位对客户投诉处理的重视程度与全公司营销服务体系对客户价值的一致认识和评
价。
2.5.5 授权
这里指的授权是指对客户接触渠道服务人员的授权。授权并非投诉处理流程的一个环
节，但却贯穿在投诉处理的全过程。适度的授权机制可以有效提高投诉问题的一次性解决
率、降低流程运转成本。
授权应注意的因素
授权设置的合理性：要根据一线服务单位的岗位设置分设不同的授权级别，把授权带
来的风险降到最低水平。
授权使用的规性：要对不同级别的授权使用的条件进行规，结合客户的在网时间、平
均消费水平、客户潜在价值、客户类型和国家相关法律法规规定等因素确定授权使用的条
件等相关规，提高授权使用的针对性。
授权围的可操作性：客户投诉种类繁多、容各异，要确定可以使用授权的准确围。
示例：可以从业务使用类、计费差错类、解除服务（协议）等方面确定授权的使用业
务类型。
授权效果的可监控性：建立完善的授权监控机制，对各级别授权的使用进行控制和考
核，保证授权使用的合理性和准确性，以降低服务成本。
2.6 监控
2.6.1 监控的目的
客户投诉处理是一个以电子工单流转系统为基础的闭环流程，通过对闭环流程关键指
标的监控，发现运转过程中存在的问题，为不断改进提供依据。
2.6.2 监控的方法
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通过电子工单系统的报表系统和其他支撑系统，提取关键控制指标的数据并进行关联
分析，结合用户满意度调查，对运营质量做出客观的综合评价。
2.6.3 监控的指标
效果监控指标
a)客户投诉率
指标说明：指标定义条件下，对某项业务（或者某项业务的某个业务属性）的投诉量
占使用该业务客户数量的比例。
数据来源：电子工单系统和经营分析系统。
子指标：可以按照业务类型、投诉级别、受理渠道和客户级别四个维度进行组合，形
成多项子指标。
示例：移动业务客户投诉率
营业厅受理的移动业务客户投诉率
省级VIP客户关于移动业务网络质量的投诉率
b)投诉按时办结率
指标说明：指标定义条件下，在规定时间结办的工单量占投诉工单量的比例，其中结
办的定义如下：针对客户的投诉问题给予彻底的解决或者针对暂时无法彻底解决的投诉就
一定的解释口径同客户达成一致。
数据来源：电子工单系统
子指标：可以按照业务类型、投诉级别、受理渠道和客户归属品牌四个维度进行组合，
形成多项子指标。
示例：移动业务投诉按时办结率
省级VIP客户关于移动业务网络质量投诉的按时办结率
c)投诉问题一次性办结率
指标说明：指标定义条件下，在规定的时限由各受理渠道和投诉处理中心结办的而不
需要进行派单处理的工单数量占投诉工单总量的比例。
数据来源：电子工单系统
子指标：可以按照业务类型、投诉级别、受理渠道和客户归属品牌四个维度进行组合，
形成多项子指标。
示例：移动业务投诉问题一次性办结率
省级VIP客户关于移动业务网络质量投诉的一次性办结率
d)投诉客户满意度
指标说明：指标定义条件下，统计周期对投诉处理表示满意的客户占被访问用户或者
投诉客户总量的比例.
数据来源：
投诉处理中心就投诉问题解决方案答复客户时，了解的用户对处理结果的态度（可在
工单中记录）；
投诉处理中心就已经答复的投诉问题回访客户时，通过问卷调查了解的客户满意状
况；
客户满意度调查结果。
子指标：可以按照业务类型、投诉级别、受理渠道和客户级别四个维度进行组合，形
成多项子指标。
示例：移动业务投诉客户满意度
省级VIP客户关于移动业务网络质量的投诉满意度
营业厅受理的移动业务客户投诉满意度
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过程监控指标
a)工单流转与时率
指标说明：监控工单流转过程的时效性，包括对整理、复核、处理、反馈和回访各环
节的超时情况进行监控。指标定义条件下，在规定时限流转完毕的工单数量占工单总量的
比例。
数据来源：电子工单系统。
子指标：可以按照受理渠道和流转环节两个维度进行组合，形成多项子指标。
示例：反馈与时率
营业厅生成工单的流转与时率
营业厅生成工单整理与时率
b)工单流转有效率
指标说明：监控工单流转过程的有效性，包括对工单填写容准确性和流转的准确性进
行监控，指标定义条件下，规定时限准确流转的工单数量占工单总量的比例。
数据来源：电子工单系统和工单抽查的统计分析
子指标：可以按照受理渠道和流传环节两个维度进行组合，形成多项子指标。
示例：处理环节有效率
营业厅生成工单整理环节有效率
c)工单平均延误周期
指标说明：监控工单流转整体以与各环节延误情况。指标定义条件下，被延误工单的
延误均长，或者被延误工单各流转环节的延误均长。
数据来源：电子工单系统。
子指标：可以按照受理渠道、流转环节和客户品牌三个维度进行组合，形成多项子指
标。
示例：投诉工单平均延误周期
营业厅受理的投诉工单在整理环节的平均延误周期
客服热线受理的VIP客户投诉在处理环节的平均延误周期
2.7 投诉统计分析
2.7.1 投诉统计分析的周期
投诉统计分析可以采取日、周、月、季度、年等固定周期，以便于同上一周期的情况
进行对比分析。针对特殊情况、突发事件也可以根据情况进行不定期的统计分析，便于提
高问题解决和预防措施制定的时效性。
2.7.2 投诉统计分析的维度
投诉处理结果状态分布
通过一次性办结率和转相关部门办结率两个指标，可以掌握投诉解决状态在不同环节
的分布状况，发现影响投诉处理的瓶颈。
投诉业务类型状态分布
通过按照业务类型对投诉进行分类，并对各业务类型的投诉数量进行统计，掌握投诉
量的业务分布状态，便于对投诉量较高的业务进行重点优化。
投诉受理渠道状态分布
通过分析各服务窗口的投诉受理数量，以与各窗口受理的投诉的业务类型分布，可以
了解各业务使用客户投诉的习惯方式，为有针对性的加强相关服务窗口的建设提供依据。
投诉客户级别状态分布
通过分析投诉客户的客户级别，可以掌握级别客户对公司网络质量、服务质量、业务
质量等方面的要求以与需求，为针对不同级别客户制定个性化的服务营销措施提供依据。
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投诉热点问题状态分布
通过分析投诉量较大的问题，结合申诉的案例分析，可以掌握目前公司在网络建设、
业务开发、客户服务等方面存在的突出问题，掌握诱发客户申诉的问题分布与其变化，为
制定有针对性的措施加以改进和预防提供依据。
2.8 投诉处理的考核
为保证投诉处理结果的质量，应对投诉处理过程中涉与的所有环节进行监督考核。确
属公司投诉处理中出现的问题，应明确具体环节责任，按公司服务质量监督考核办法中的
规定进行相应处理。
2.9 投诉处理流程
详见附录B
3 升级投诉处理
3.1 定义
升级投诉是指客户投诉中，向中国联通集团公司受理热线反映问题、寻求解决、处理
或者补偿的行为。
3.2 管理原则
升级投诉实行“统一管控、统一受理、两级处理”的原则
“统一管控”是指客户升级投诉由总部客户服务部门统一管控。
“统一受理”是指在集团公司层面设置统一受理、 、、Email、 、多媒体等多种
接入渠道，由集团公司统一受理客户升级投诉。
“两级处理”是指由集团公司、省分公司两级处理客户升级投诉。
3.3 升级投诉处理流程
总部投诉中心将客户升级投诉派单至相关省投诉中心进行处理。省投诉中心将处理结
果在规定时限回复总部投诉中心，总部投诉中心审核确认回复后，进行工单审核，并做回
访。总部投诉中心对派单到各省投诉中心的升级投诉进行过程监督。
客户升级投诉受理、处理业务流程（见附录B）。
3.4 升级投诉处理时限
固网业务处理过程需在7个工作日完成。
移动业务处理过程需3个工作日。
（从接受总部派单到办结完成回复总部）
3.5 升级投诉统计分析
总部投诉中心按照总部客户服务部门制定的统一业务分类、业务口径、业务定义，在
规定的时间和要求下，与时汇总各类业务数据，为公司的业务发展提供可靠的依据。
3.5.1 统计分析的周期
业务统计分析周期分为：实时和日、周、月、季度、年等固定周期，以便于同上一周
期的情况进行对比分析。针对特殊情况、突发事件也可以根据情况进行不定期的统计分析，
便于提高问题解决和预防措施制定的时效性。实时和日、周仅对基础数据进行统计，月、
季度、年在数据统计的同时进行业务分析。
3.5.2 统计分析的基本维度
客户品牌和级别状态分布、业务/产品类型状态分布、投诉表象状态分布、受理渠道
状态分布、责任部门状态分布、投诉热点问题状态分布、投诉满意率状态分布。
3.5.3 部门PI业务指标
总部客户服务部门针对升级客户受理与处理的过程、结果、效率等多个角度对总部投
诉处理中心、省分升级投诉处理岗位进行全方位的评价。
a) 客户升级投诉率
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指标用途：评价客户升级投诉整体情况。
指标说明：客户升级投诉量占对应业务客户数量的比例。
子指标：以按照业务类型、投诉级别、受理渠道、客户归属品牌、投诉表象等多维度
进行组合，形成多项子指标。
统计周期：月、年
b) 客户升级投诉问题解决率
指标用途：评价分公司投诉解决执行情况。
指标说明：在规定时限解决投诉问题的投诉量占投诉问题应该解决的投诉总量的比
例。投诉问题解决的定义如下：针对客户的投诉问题应在规定时限给予彻底的解决或者针
对暂时无法彻底解决的投诉就一定的解释口径同客户达成一致。
子指标：以按照业务类型、投诉级别、受理渠道、客户归属品牌、投诉表象等多维度
进行组合，形成多项子指标。
统计周期：月、年
参考标准：95%
c) 升级投诉处理结果客户满意率
指标用途：评价投诉客户对升级投诉处理结果的满意情况。
指标说明：客户对投诉处理结果满意的投诉量占投诉总量的比例。
子指标：以按照业务类型、投诉级别、受理渠道、客户归属品牌、投诉表象等多维度
进行组合，形成多项子指标。
统计周期：月、年
参考标准：95%
d) 投诉工单处理与时率
指标用途：监控工单流转过程的时效性，包括对投诉处理各环节的时限完成情况进行
监控。
指标说明：在规定时限流转完毕的工单数量占工单总量的比例。
子指标：可以按照受理渠道和流转环节等维度进行组合，形成多项子指标。
统计周期：日、月、年
参考标准：99%
e) 工单处理合格率
指标用途：监控工单流转的准确性，包括对工单填写容准确性和流转的准确性进行监
控。
指标说明：规定时限流转处理合格的工单量占工单总量的比例。
子指标：可以按照受理渠道和流转环节等维度进行组合，形成多项子指标。
统计周期：日、月、年
参考标准：99%
f) 平均投诉处理时长
指标用途：监控投诉处理与工单流转效率。
指标说明：投诉结案时间与投诉受理时间差为投诉处理时长。统计周期全部投诉的投
诉处理时长之和除以当期投诉总数的商。
子指标：以按照业务类型、投诉级别、受理渠道、客户归属品牌、投诉表象等多维度
进行组合，形成多项子指标。
统计周期：月、年
参考标准：-
g) 投诉处理完成与时率
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指标用途：监控投诉处理的效率。
指标说明：在承诺时限解决投诉问题、完成投诉处理并结案的客户投诉量占客户投诉
总量的比例。
子指标：以按照业务类型、投诉级别、受理渠道、客户归属品牌、投诉表象等多维度
进行组合，形成多项子指标。
统计周期：月、年
参考指标：95%
h) 总部投诉处理中心热线服务水平
指标用途：监控总部投诉处理中心热线人工接通率状况。
指标说明：在限定时间人工应答呼叫总量占人工请求呼叫总量的比例。
统计周期：小时、日、月
参考标准：15S/80%
i) 服务性投诉
指标用途：监控投诉受理、处理等服务人员的服务状况。
指标说明：服务人员在投诉受理、处理、回复等过程中因服务能力、服务态度等服务
性原因引发客户投诉且情况属实的投诉数量。
统计周期：月、年
参考标准：每月至多1次，全年少于4次
4 客户申诉处理
本部分适用于中国联通各类客户申诉的处理，以提高客户申诉解决率。
4.1 定义
4.1.1 申诉
申诉是指由于用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生争议，用户通过
（12300）、 、电子、语音信箱或来人、来函等方式向行业监管部门反映问题、寻求解
决、处理或者要求补偿的行为。
行业监管部门包括：国务院信息产业主管部门、省（自治区、直辖市）电信管理机构
与相应电信用户申诉中心、各级消费者协会等。
4.1.2 申诉受理
接受客户的申诉，并按要求记录解决问题所必需的相关信息。
4.1.3 申诉处理
解决客户申诉的问题，制定解决方案或就暂时无法解决的问题制定解释口径的过程。
4.1.4 派发
将客户申诉信息，向申诉客户归属进行传递的过程。
4.1.5 申诉反馈
对客户申诉问题进行调查、核实、处理后，并将处理情况与结果以书面形式向上级主
管部门进行呈报的过程。
4.1.6 申诉回访
申诉处理完毕后，在合适的时间，通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果
的意见，并征求客户的建议。
4.1.7 报备
将重点客户申诉材料向上级主管部门或行业监管部门进行报送备案的过程。
4.1.8 联系责任人
负责完成各类申诉处理工单的有效流转，协调、保证客户申诉的闭环处理的指定联系
人。
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4.1.9 协办部门
在申诉处理工单处理过程中，按照职能划分的要求，起到协助、支持作用的部门。
4.1.10 省级投诉处理中心
省级分公司客户服务部门客服中心的设机构。
4.2 申诉的处理原则
4.2.1 限时办结与时反馈原则
对客户申诉限时办结。投诉处理相关部门应按照部处理时限要求迅速响应，与时处理
客户申诉，反馈处理结果。
4.2.2 诚实信用、依法处理的原则
处理客户申诉应以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则，同时
做到有诺必践、有错必纠、无责引导、无错澄清。
4.2.3 重要性优先原则
申诉的重要性和申诉客户的级别密切相关，坚持申诉处理的重要性优先原则，与时处
理高级别客户申诉并令其满意，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。
4.2.4 重大性优先原则
申诉的重大性是指可能会引媒体曝光和影响公司形象和美誉度倾向的事件，坚持申诉
处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。
4.3 申诉的分类分级
4.3.1 申诉分类
按照公司业务种类和申诉问题性质种类两个维度进行分类。
按照业务种类分为固定、基础数据、互联网、卡类、其它。
按照申诉问题性质分为收费争议、通信质量、服务质量、其它
4.3.2 申诉分级
行业主管部门转来的申诉
信息产业部转来立案与非立案申诉：
立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规》等法规政策对客户权益造成
损害的申诉。
非立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规》等法规政策情节较轻，信
产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。
其他行业主管部门转来的申诉主要包括：中国消费者协会、省消费者协会、省电信管
理局、省通信管理局等。
客户直接向总部或省分公司进行申诉
客户对首次投诉后的处理结果不满意直接向总部或省分公司进行申诉。
4.4 申诉处理时限
全部申诉处理过程需在7个工作日完成。
受理派发时限：0-24小时
分公司处理反馈时限：24-96小时
总部反馈时限：24-48小时
4.5 申诉统计分析
4.5.1 申诉统计分析的周期
申诉统计分析可以采取月、年等固定周期，以便于同上一月期的情况进行对比分析。
针对特殊情况，突发事件也可以根据情况进行不定期的统计分析，便于提高问题解决和预
防措施制定的时效性。
4.5.2 申诉统计分析的维度
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申诉业务类型状态分布
通过按照业务类型对申诉进行分类，并对各业务类型的申诉数量进行统计，掌握申诉
量的业务分布状态，便于对申诉量较高的业务进行重点优化。
申诉受理渠道状态分布
通过分析各服务窗口的申诉受理数量，以与各窗口受理的申诉的业务类型分布，可以
了解各业务使用客户申诉的习惯方式，为有针对性的加强相关服务窗口的建设提供依据。
申诉热点问题状态分布
通过分析申诉量较大的问题，结合申诉的案例分析，可以掌握目前公司在网络建设、
业务开发、客户服务等方面存在的突出问题，掌握诱发客户申诉的问题分布与其变化，为
制定有针对性的措施加以改进和预防提供依据。
4.6 申诉处理的考核
4.6.1 省分公司的考核
因逾期或未反馈处理工单，导致超过信息产业部申诉受理中心回复时限的，总部将根
据“中国联通年度省级分公司服务质量考核办法”进行考核，并追究相关人员责任。
因联系责任人更替影响客户申诉处理的单位、或因反馈调查报告质量差，反复修改后
仍不合格的单位，将在“中国联通服务质量通报”中进行通报批评。
4.6.2 申诉处理结论
1、企业责任:经调查,用户申诉的问题确属企业营销违反规定、服务不达标、管理疏
漏和工作差错侵害了用户权益；对用户投诉存在搪塞、推委，处理不到位或超过调查回复
截止日期不能如实、完整反馈资料等问题。
2、先期处理得当：经调查，用户申诉的问题企业存在一定责任，但在用户向政府申
诉受理机构申诉前，企业在受理用户向其投诉时，先期已经在规定时限做出符合法规和政
策规定的妥善处理，而因企业没有满足用户提出一些没有政策和法律依据的过分要求，用
户又向政府电信用户申诉受理机构提起的申诉，按企业处理得当，不核定为企业责任。
3、立案撤消: 经调查，用户申诉的问题，人民法院、当地电信用户申诉受理机构或
消费者组织已经受理并作出处理；经调查申诉人并非属于所申诉事项直接利害关系的当事
人或他人假冒该用户名义提起的申诉。
4、用户原因: 经调查，用户申诉问题属于自己操作不当或用户未实事反映问题,企业
营销服务并未对用户权益造成侵害。
申诉处理流程（详见附录B）
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