2024年4月6日发(作者：win10专业版密钥)
预约管理规定
预约时间：8：30—16：30
一。预约流程
来电-确认预约时间（根据预约记录单）—填写预约单(见附件1)-各岗位签字确认-上
报售后统计—服务经理签字—各岗位备档—填写预约看板-次日接待（按标准流程，执行
预约话术)—结算（凭预约单工时费9折）—交售后统计备档(预约进厂客户备档，爽约客
户按规定回访后备档）
二。预约相关规定
1. 接听
（1） 电话在正常工作时间响三声(彩铃10秒内)以内立即有人接听
（2） 主动报出“您好，三菱进口汽车哈尔滨华昌菱店，很高兴为您服务”
2. 填写预约单
（1） 确认信息后重新与客户核对“我们重新核对一下信息”
（2） 感谢客户的电话预约“感谢您来电预约”
（3） 客户挂断电话后放下电话“请您先挂机”
3。 来电（致电)客户成功预约后，10分钟内短信确认客户成功预约。确认短信内容
为：（见话术本）
此规定时间内预约的客户算预约客户。时间外或当日预约客户无效.如遇特殊情况，重
新填写预约单经服务经理签字后，做特殊处理。
4.按照预约单预约时间，提前一小时致电客户确认预约时间（执行话术）
5。预约客户预约时间未到店，再次致电客户，确认到店时间，预留工位最多延迟15
分钟.（执行话术)
6.如遇客户超出延迟15分钟更改预约时间，更改当日其他时间无须重新填写预约单，
重新安排预约准备（工时费折扣不变），其他时间重新执行预约流程。
7。对于爽约客户按照预约单填写规定,进行跟踪回访，直至客户进厂。
8.客户结算时，须附售后经理签字的预约单作为打折凭证，预约单须客户签字确认（执
行话术)
9。售后统计每日整理预约客户统计表(见附件2）
10.客户预约率纳入服务顾问考核范围
三. 预约登记表填写：（1）信息填写：按预约登记表客户信息栏逐项填写不许漏项。（2）
签字人：服务顾问,备件，指定技师，服务经理,客户。（3）维修内容及备件：预约客户电话
中达成的维修内容需在维修内容栏中相应的内容“□”上打“√”。所需的备件需在其他栏
做好准确记录，确认是否有货,让备件确认签字,提前预留准备。（4）提前一小时确认:客户
跟踪栏标有“□”的项目做了哪项在哪项的“□”中打“√”。如客户未能准时到店需注明原
因.（5）准时到店(6）未到店更改时间或爽约：更改时间的客户需注明更改后的时间，当
天是否到店，结果什么样。(7)爽约原因及跟踪回访：爽约客户填写爽约原因，每天电话跟
踪直至客户进店或客户明确短时间不会进店。（8)从建预约单：如爽约客户跟踪成功约好时
间进店按流程从建预约单。(9）战败原因:当客户明确短时间不会进店，表明服务顾问战败，
请总结原因记录在预约登记表上。
预约登记表（详见附件2）
四。主动预约方式：（1）致电:客户车辆的保养周期为三个月或5000公里，为防止里
程数超过5000公里，设定客户上次进厂之日起两个月给客户致电提醒保养，以后每十天
提醒一次（可根据实际情况适当缩短）直到主动预约成功。每次提醒都必须做好记录（详
见保养客户提醒单）.（2)短信：根据实际情况定期给客户发短信提醒保养。短信内容：XX
先生/女士你好您爱车上次的保养保养时间为XX里程为XX公里车辆的保养周期为3个月
或五千公里，不要因为太忙忽略了爱车的保养给自己带来不必要的损失，来店请提前一天
预约，可享无等待服务,并有工时费九折优惠。预约电话：。。。。。。。我是您的专属服务顾问
XXX。（3）当次提醒：客户来店接待或结算时要结合话术让客户知道预约的好处.并附赠明
信片提醒客户。
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