2024年4月5日发(作者：酷派8737价格)
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海尔售后规章制度
篇一：海尔售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度
售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度
在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争
夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度
和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是
做的最出色的，也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学
合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象
之一。
一．工程师接受服务任务
1．接到上门服务任务
在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户
姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等
等。如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首
先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2．对用户信息进行分析
（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户
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误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小
时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。
（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如
果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原
因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。
（3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即
查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。
（4）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户
家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。
3．联系用户
在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、
购买日期、故障现象等。
（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并
改约时间。
（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故
障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行
收取费用。
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