2024年4月3日发(作者：荣威汽车报价及图片)

Support 部工作职责

1. 负责全方位协助TMS业务部门在订单签订过程中遇到的问题，给业

务部门提供第一时间的帮助，如查询合约，确认产品服务价格，特

性，英文协助及协助客户更改和取消计划，服务项目等；

2. 负责业务部门所有订单的确认及输入工作，确定所有成交客户的资

料归档，统计和管理；

3. 负责公司热线电话的接听，协助客户与业务部门的良好无阻沟通，

为顾客提供咨询和售后等相关服务；

4. 负责所有已成交客户的售后回访工作，积极协调和处理顾客的所有

问题，维护客户与公司的良好关系；

5. 负责为来电咨询和订购服务的客户提供专业协助；

6. 负责为本公司的客户提供增值服务；

7. 负责公司业务量的统计，销售质量的监督，以及各项相关数据的统

计分析，上报可靠的报表；

8. 负责和配合公司临时交办的其他工作。

ＴＭＳ Support部

2011.6

售前工作的规范化：

1. 要与业务部达成一个良好的沟通，协助业务部订单签订过程中遇到的问题，

给业务部部门提供第一时间的协助。如：重排时间，查询合约，确认产品服

务价格，特性，英文协助及协助客户更改和取消计划，服务项目等等。

2. 每天的订单录音核对，订单的过单与Key DS,下班之前要检查确保无误。

3. DTV优惠的申请

4. 所有成交的客户的资料要归档，统计与管理。

为了更好的协助

客诉的处理有以下流程：

投诉处理的流程：记录—分析—处理—总结

客户投诉处理有效控制：我们要责任制，即从客服人员接到客诉到处理，服务质

量由客服人负责，负责全程跟踪处理。目的是责任到人，确保投诉处理的质量达

到管理标准，防止服务缺陷等等。

1、记录 礼貌地倾听客户的投诉，将投诉人的所有信息（包括客户姓名、、联

系方式和具体的问题和需求）详细了解及记录。沟通（与客户交流），聆听（了

解客户的需求），理解（对客户的情况表示理解）。

3、分析 分析判断问题属于哪方面是原因。如属于客户自身原因则向客户解释

说明；如属于公司原因造成，则应计为有效投诉范围，转入下一步流程处理。

4、处理 处理事情要及时（急客户之所急，想客户之所想）。了解事因后，属

权限范围内的问题，能当时处理的，立即当时处理；涉及面广的，及时反馈给有

关部门或上级领导，告诉他我们会怎样处理，如何改进等，让他知道我们重视他、

重视这件事。

5、回访 适时回访有双重作用：一是弥补因某种原因造成服务的缺陷，检查服

务质量是否达到管理要求的重要环节；二是与客户建立良好信任关系，搞好关系

的最佳时机。

6、总结 这次客户投诉的起因是什么？从这次处理当中，学到了什么，总结

了什么？在今后工作，怎样才能避免类似情况的发生？需要作哪些方面的改进？

等等。

Gary :

为了能够有效率的提高support部的工作职责，由于现在人手不够，工作无法展

开，support 部急需招一人。

1.要具有良好的职业道德和正确的服务思想，

2.能够进行基本的英文沟通

3.刻苦耐劳，有敬业精神，遵守公司的各项规章制度，服从领导安排.

Judy