2024年4月2日发(作者：微软surface二手几代值得买)

稳中求进 不可竭泽而渔

5G套餐发展需理性

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承载销售，4G套餐查询、办理入口不得隐蔽设置。

月3日，工业和信息化部发布关于提升5G服务质量的通知。通知特别指出，客观真实宣传5G业务及资费，公示全量在售套

餐情况，不得片面夸大5G优势或优惠项目，隐瞒或淡化限制性条件。不得误导、强迫用户办理或升级5G套餐，未经用户

同意不得擅自开通5G套餐、升级包等服务。无协议约定不得限制5G套餐用户更改其他在售套餐，对于有协议约定的5G

套餐用户变更套餐的，可依据《中华人民共和国民法典》与用户协商解约事宜。确保在售的高中低档4G与5G套餐在线上线下渠道均

在过去的2020年，随着5G网络建设的高速

推进，在用户端，三大运营商对于5G套餐的营销推

进也是非常下重力的。有数据显示，截至去年10月，

中国移动5G套餐用户净增1520.1万户，累计达到

1.28793亿户；中国电信当月5G套餐用户净增706万

户，累计达7186万户。中国移动和中国电信齐头并

进，突破2亿大关。随着5G套餐用户突破2亿，用户规

模效应凸显，对运营商来说，如何释放5G用户价值成

为急需解决的难题。而与此同时，如何营销5G套餐，

让5G套餐资费真正满足和适应用户的需求，而不是

单纯地把着眼点放在增量上，是2021年各大运营商

需要认真对待的问题。

宣传营销不规范等情形引发社会广泛关注。

所以，为切实维护用户权益，推动5G持续健康

发展，现就提升5G服务质量有关事项进行一次规范

化通知。其中，该通知的首要要求，是做好5G服务工

作是践行以人民为中心的发展思想，着力解决好人

民群众最关心最直接最现实利益问题的重要举措。

同时，健全四个提醒机制，充分保障用户知情权。具体

来说，一是提醒用户可通过实体营业厅、客服热线、

网上营业厅、手机APP|查询本地区5G网络覆盖情

工业和信息化部的通知很及时

工业和信息化部关于提升5G服务质量的通知，

写得很明确：我国5G商用许可发放以来，全行业加快

网络建设，完善产业生态，丰富内容应用，5G发展取

得积极成效。同时，部分电信企业用户提醒不到位、

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况，在5G网络暂未覆盖的地区发展5G用户，事先提醒用户知悉本地区5G网络覆

盖进度情况。二是提醒用户使用5G网络要更换5G终端，非5G终端办理5G套餐只

能享受5G资费优惠，不能使用5G网络。三是用户在办理已公示下架套餐变更为

5G套餐时，提醒用户变更5G套餐后将无法再选择办理原套餐，可以选择其他在

售套餐。四是用户办理有合约要求的5G套餐前，提醒用户如要解除合约办理“携

号转网”服务、更改套餐或注销须履行的解约责任。

通知还要求，严守四条营销红线，切实维护用户权益。一是客观真实宣传5G

业务及资费，公示全量在售套餐情况，不得片面夸大5G优势或优惠项目，隐瞒或

淡化限制性条件。二是尊重用户的真实意愿，不得误导、强迫用户办理或升级5G

套餐，未经用户同意不得擅自开通5G套餐、升级包等服务。三是无协议约定不得

限制5G套餐用户更改其他在售套餐，对于有协议约定的5G套餐用户变更套餐

的，可依据《中华人民共和国民法典》与用户协商解约事宜。四是确保在售的高中

低档4G与5G套餐在线上线下渠道均承载销售，4G套餐查询、办理入口不得隐蔽

设置。最后，是统一渠道宣传口径，及时回应社会关切。并且，建立三类监测体系，

准确把握服务态势。一是各基础电信企业要按照要求做好5G业务发展数据报送

工作。二是各级电信用户申诉受理机构要做好5G服务申诉工作，加强数据分析，预

先发现苗头性问题，为服务监管提供参考。三是中国信息通信研究院要加强舆情

监测，探索建立5G用户满意度测评制度。从通知的精神可知，工信部要求三大运

营商在推动5G套餐营销的时候，强化协同监管，加强监督检查，不能一味地为了

营销和所谓市场占有率而不顾用户真实需求。所以，通知也特别提到，各基础电

信企业要加强内部自查自纠，完善服务违规行为处理机制，加大服务考核比重，对

相关主管部门通报的重点5G服务违规事件，要问责到相关负责人。总之，这一切

都是为了整个5G通信产业下一步的健康发展而定调。

实际上，2021年的5G套餐还能如何改进才能更吸引用户的注意力呢？第一，

产品内容继续多样化。常规套餐叠加权益产品这一基础操作将成为未来产品竞

争热点。如今运营商的互联网产品，除包含定向流量之外，一般还叠加生活权益，

如视频会员、音乐会员，相比常规套餐，优化后的新套餐更具有特色，竞争优势更

明显。为发展新用户，在新5G套餐内容设计这方面，除了参考4/5G常规套餐的内

容之外，运营商考虑也将会更全面，更注重产品内容丰富性。第二，产品体系多样

化。虽有互联网性质的产品，但在产品设计方面也会保留一部分原套餐的自由性，

而这部分产品专为非流量用户设计，特点是由用户自己选择自己需求产品，如移

动之前推出的自由选套餐，用户根据自己消费情况选择单一的语音套餐、单一的

流量套餐。在新的产品体系当中，将会出现生活权益、5G应用产品等内容供用户

按需选择。第三，家庭5G产品融合化，未来电视、智家应用产品将成为宽带套餐内

容的标配，高质量用户的发展离不开这些产品的叠加。

综合来说，影响运营商用户快速发展的因素除套餐内容、价格之外，还有就

是他们所提供的服务，包括售前售后答疑、装维响应速度等。近些年来，运营商加

大了用户服务质量考核力度，不断强化用户权益保障，据工信部统计，2020年三季

度电信用户申诉率同比下降27.9%，但投诉率虽然有所下降，一些服务质量问题

反复出现——资费套餐、5G综合服务、傲慢服务等方面用户反映比较强烈，还需

要全行业进一步提升服务质量，营造人民满意的信息通信消费环境。

不办5G套餐也能用5G

一方面，很多人都注意到，自己并没有去特别办理5G套餐，依旧延续之前的

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套餐方案，只是更换了5G手机，即可使用5G网络。那么，这到底是怎么回事呢？为

什么在这种便利的情况下，依旧经常有运营商的营销电话来催促各位办理5G套

餐呢？

另一方面，2021年是5G商用的第二年，对于运营商来说，发展5G是他们的首

要任务，他们将更多资源倾向于发展5G业务。对于用户而言，与他们最直接相关

的便是5G套餐，众人对新一年的5G套餐变化有了更高的期待，特别是在资费及

产品内容这两方面。那么与2020年相比，2021年的5G套餐将会有哪些变化呢？

前面我们也提到，虽然5G在2020年取得不菲的成绩，但就网络覆盖、产品

体系完善度及5G应用普及而言，仍处于发展初期。在新增用户触及天花板，存量

运营成为新的竞争焦点环境下，如何发展新用户，如何将存量用户快速转化为新

5G用户成为运营商当下需要考虑的问题。我刊认为，在新的一年当中，运营商加

快5G网络建设的同时在5G产品方面，将从产品内容、宣传推广，服务质量等方面

入手，制定出最优的套餐方案取胜用户，加快5G用户发展。

实际上，工信部早就表示，通过 5G 手机在 5G 网络覆盖区域即可享受 5G

基础服务，无需换卡换号、无需定制 5G 套餐即可使用 5G 网络。目前全国所有地

级市和部分重点县城均已实现 5G 网络覆盖，这些城市生活的小伙伴可自行通过

各大运营商查询覆盖情况。

据统计，三大运营商流量单价从 2018 年的 8.2 元/GB 已降至 2020 年的

4.4 元 / GB，下降幅度约为 46.4%。用户可根据自身的实际需求选择合适的 5G

套餐（目前三家运营商 5G 套餐从 128 元起，流量最高可提供 300GB）。值得注意

的是，5G 套餐不影响 “携号转网”服务，用户可根据需求选择各运营商在售的任

意 4G、5G 套餐。

对于有些用户“运营商推广 5G 以后，感觉 4G 网速好像变慢了”的问题，官

方表示：三家运营商一直以来认真贯彻国家提速降费要求，致力于提供优质的网

络服务，未对 4G 网络进行降速。

在4G时代末期，用户已不再是单纯使用语音或流量，无限量套餐及互联网

卡的推出使得用户对定向流量、权益产品的需求日益增多，常规套餐无法满足用

户的新需求。最近几年，新推出的套餐在原有的基础上有了进一步的优化，不再

局限于常规流量、语音等内容，如移动的校园学霸卡——39元首年享55G流量，

其中30G为定向流量，这种套餐变化也持续到了5G时代。从三大运营商的主推

5G套餐可知，除包含常规流量、语音之外，还包含生态权益、会员权益等内容，产

品内容更丰富。所以，除了考虑到5G新用户的权益，还需要照顾现阶段因5G套餐

价格较高而选择继续观望的存量人群。中低价5G套餐并不是简简单单就能推

出，运营商还需要考虑到5G建设成本、5G网络覆盖情况及5G产品的普及情况，到

成熟时机自然会逐步降低5G套餐资费，而在这期间，5G升级包的进一步优化是

非常有必要的。而接下来的5G升级包优化也将更趋于流量+权益组合产品为主，

以体验5G速率为出发点，结合当下流行的月卡会员、消费券等权益产品提升用户

办理兴趣。

目前（至2021年1月）电信官网所推出的29元升级包含10G流量/月，额外赠

送3个10G/月流量，还包含定向免流应用等内容，套餐内容相对丰富。除29元档升

级包外，电信还推出49/99元档（流量额度有区别），满足不同层次用户的流量需

求。目前国内还存在不少2/3G用户，随着技术的进步，国内退网条件逐渐成熟，挽

留这些用户，除升档这一手段之外，向这批用户精准推送合适的5G升级包，让其

在原套餐基础上体验更快的5G网络速率，提升用户满意度。

结语

在5G商用初期，用户对于5G产品的

了解并非十分深入，比如说5G通信技术对

于国家、社会的贡献、疫情期间所带来的防

疫效果等，还有5G应用的类型、使用方式

及对自己乃至各行业的好处等。5G产品的

发展离不开宣传，而线下营业厅离用户最

近，当下传统营业厅在5G商用后上架相关

产品，但内部升级仍不够，如营销人员对于

5G产品的理解。在5G时代，大型营业厅将

标配终端陈列区、应用体验区、方案解决平

台，既能提供购买服务，又提供真实的体验

服务，将用户满意度提升至极致。再者，线

下门店与线上客服协同合作，如当客户在

线上有产品需求但又鉴于网购所带来的风

险，线上客服可引导用户到实体店进行查

看及体验，满意再付款。这些举措，都比单

纯地下重力去营销5G套餐有更长远的生

命力。

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