2024年3月14日发(作者：联想电脑维修)

未来的服务是从产品企划　研发开始，贯穿整个营销的过程，是一个广义上的服务营销，这才是接下来　

冰洗企业争夺市场的竞争力所在。　

冰洗行业深挖　

服务营销的价值所在　

■本刊记者赵志伟　

２０１　ｏ８冰洗行业继续保持了较高的　家乡村服务站，健全服务网络与保障体　

围绕服务营销开展的一系列活动，绝不　

增长水平，原有的市场格局出现较大的　

变化．而市场竞争也趋于激烈，市场竞　

争的热点逐步从产品、技术等方面，向　

服务、营销、资源整合等方向推进。目　

前来看，冰洗行业的竞争还主要集中在　

产品、价格等方面．竞争手段相对单一。　

随着消费市场自勺愈加理性和企业的竞争　

需要，服务等方面的要求也越来越高，　

越来越细。￣ｆｔ￣ｊ－　服务　的范畴　已经　

不再是传统的　售后服务　不仪仅是企　

业开设４００或者８００的服务电话　没立　

些维修点　去解决消费者的产品问　

题．而是从产品企划　研发开始，贯穿　

整个营销过程．是个广义上的服务营　

销　这才是接下来冰洗企业争夺市场的　

竞争力所在。在美菱　海尔等大企业推　

动下　我国冰洗市场的竞争已从价格营　

销时代转向全服务营销时代．并呈现出　

向上走、倡导消费者公平消费价值观　

的新趋势。　

品质服务要有量化指标　

服务营销是建立在产品的品质基础　

之上的，价格战、促销战等营销方式是　

种简单重复的竞争．而品质服务将会　

是冰洗行业的突围路径。实际上，从　

２００９年提出服务营销的发展战略之时，　

美菱就已经从研发制造、渠道布控、服　

务网络等方面制作了－－－一个行之有效的流　

程路线图　提出了　零缺陷设计．零缺　

陷制造“的健康产品体系从根本　村　

绝了不规范白勺产品流向市场。除此之　

９１、，美菱还计提了超过１亿元家电下乡　

冰箱的维修基金．并在全国着手组建万　

ＢＢ　２Ｏｌｏ　２４　ｔ璜代囊电　

系　通过这样个平台　真正把服务送　

到消费者的身边　也让各项措施能真正　

落实有效。通过对家电行业服务内容进　

行分析　无论各厂商对服务进行如何包　

装，其所提供服务内容的本质都是基于　

国家三包　基础上的服务。这种服务并　

没有和产品品质相关联，价值很难量　

化　无法给消费者提供比较的依据。对　

此，美菱推出了全新的　品质服务”计　

划：不满意您说话，折扣多少都不１１白　

有建议就送礼，直到冰箱送给您．冰箱　

开机不制冷，美菱免费送给您　好冰箱　

重品质，专家为您做见证。按照这些计　

划　美菱也正式将　品质服务　置于台　

前，除了对消费者所提供服务内容的创　

新外，还引进第三方权威人士作为消费　

权益顾问。　

服务竞赛需价值内涵支撑　

行业资深品牌营销专家冯洪江指　

出，一些企业服务承诺的背后，始终缺　

乏～种价值内涵的支撑．使其沦为企业　

刺激市场销售业绩的工具，最终却忽视　

了市场消费者利益的保障。而美菱在服　

务营销上的一系列措施则正好弥补了这　

内涵的缺位．继去年率先发力服务营　

销，推出了　家电下乡冰箱十年免费保　

修”、　冰箱开机不制冷，美菱免费送给　

您”后　美菱再次在服务营销战略上大　

步迈进，提出　冰箱品质服务，关菱追　

求公平　的升级策略　通过　品质服务　

为家电业竞争注入了公平的价值内涵．　

将品质服务与企业公平价值观相结合，　

形成了独特、差异化的竞争优势。这些　

是企业为了刺激销售而推出了短期促销　

行为．而是立足于企业长远发展．保障　

消费者权益的价值体现。美菱公司总裁　

王勇认为：　在品质服务上的一系列举　

措　都是一脉相承　有内在逻辑的　是　

对美菱公平价值观外延、内涵的深化和　

创新。我们就是想通过这些举措．把公　

平的价值观传递给消费者。　

旨在创造公平的消费环境　

消费者随着生活水平的曰益提高，　

对家电品质，消费体验、服务等各方面　

的要求也与日俱增，他们需求在更加放　

心、更加公平　更加快乐的环境下消费。　

同的消费者花同样的钱．购买了我　

们同样的产品，我们就要让他们享受到　

公平的待遇。　王勇所说的　公平”正是　

美菱公司自身企业价值观之一。美菱将　

公平价值观与先进的服务营销理念相结　

合　以品质服务实现了核心价值观和核　

心竞争力的统一。产品是消费者需求的　

核心，优良的产品品质是对所有消费者　

的公平。作为制造型企业，产品无法达　

到１Ｏ０％的合格率。　就算万分之一的不　

合格，对购买到有缺陷产品的消费者，　

就是百分之百的不公平。我们有责任为　

消费者提供高品质的产品，并对消费者　

因为购买有缺陷产品所出现白勺司题给予　

补偿　还消费者　一个公平的消费环境．　

这就是品质服务的出发点和落脚点。　

美菱公司营销总监秦塘宗这样来诠释公　

平消费的内涵。　

冰洗产业结构不断升级　尤其是在　

家电下乡的背景下　下乡产（下转６１页）　

售后服务净水设备市场竞争　

的利器　

■赵耿耿　

净水设备的产品特性决定了售后服　服务我所理解的净水设备的售后服务是　说服力，用最简洁的方法，让消费者听　

务的必要性。目前家用净水设备行业的　

广义的，即它分为售前服务、售中服务　

得懂并接受。　

售后服务水平较低．正处于发展阶段．　

和售后服务。　

其重要性并未得到业内广泛认同　行业　

售后服务是为顾客对净水设备做调　

售前服务是指我们净水设备行业的　试，保养、维修等，排除技术故障．提　

的竞争依然围绕着产品价格、外观等方　

终端销售人员，首先要对净水设备的行　

供技术支持，寄发产品改进或升级信息　

面展开　很多人甚至认为，先将产品销　

业有一个深刻的了解，对所在的企业整　

以及获得顾客对净水设备产品和服务的　

售出去，然后再去考虑售后服务的问　体概况了解，企业自身的优势在哪里７　反馈信息。虽然科技的进步与发展使得　

题。其实孰不知，售后服务才是净水电　只有掌握了科学专业的知识，能在销售　净水设备的相关产品以及保养、维修等　

器行业能够长期发展的关键环节。是净　

过程中．对消费者起到正确的引导作　

售后服务的水准越来越高，但是　由于　

水设备经销商确立市场地位和赢得市场　

用，作为品牌企业要做好培训工作　对　

消费者的使用不当或工作人员的疏忽，　

竞争优势的尖锐利器。净水产品不像其　

净水的使用功能，使用的时间．滤芯更　出现机器不制水、等各种状况会经常发　

它家电产品一样．卖出去如果不坏的话　

换的时间，充分的培训ｌ，让销售人员了　

生的，包括最优秀的企业也不能够保证　

就不会产生售后服务问题　而净水设备　

解每个零部件的功能是怎样的．只有这　

永远不发生错误和引起顾客的投诉。因　

是需要定期做保养，更换滤芯配件等．　

样才能让销售人员在面对消费者提出问　而．及时补救失误．改正错误．有效的　

处理客户的投诉等售后服务措施成了保　如果没有及时做到这些工作，水质就会　题的时候，进行正确的讲解和引导。　

变成污水．消费者的抱怨和对公司品牌　

产生怀疑。　

售中服务则是终端销售人员是将净　证净水设备消费者权益的最有效途径．　

水电器产品从销售终端到消费者家中过　

同时也对公司形象展示做出了展示。由　

随着社会经济的发展和消费者自身　程中．为顾客提供咨询、导购、订购　结　于产品要更换特点．长时间不更换滤芯　

收入水平的提高，顾客对非功能性的利　

算　送货等服务：终端销售人员要充分　

会使水品质下降．顾客对其保养、维修　

益越来越重视．在很多情况下甚至超越　

的将售前的培训运用其中。在销售过程　

都不是很专业．这就要求我们售后人员　

了对功能性利益的关注。企业要想长期　中　方法多种多样．最终都是要让顾客　对理论知识与实际操作水平要求越来越　

盈利　走向强盛，就要赢得长期合作的　

对净水设备产品产生认知并接受　比如　高，以达到高效．高标准水平．以确保　

顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意　

采用演示的方式　如以ＤＰ棉为例，在销　

消费者能够喝上干净、健康好水。　

　

度。净水设备专卖店或经销商在实施这　

售过程中．终端导购人员拿全新的ＰＰ所以．将净水设备产品的售后服务　

举措的过程中．使顾客满意的售后服　棉．然后再拿出来．使用过的ｐＰ棉　会　做好、做细，提升了顾客的满意度．也赢　

务是企业长期发展，最终走向成熟的有　

随着每个地方水质的不同，而呈现出颜　得了市场。由此可见　净水设备售后服　

效措施之一。　

色的不同　颜色黄一些就是铁锈太多，　

务作用的重要性，净水设备的售后服务　

由于净水设备知识方面的匮乏　

”坏了怎么办７　．　我如何去使用它７　

颜色黑一些的就是泥沙太多，利用使用　在整个净水设备营销过程中有着特殊的　

前与使用后的进行直观的对比．会给顾　

使命　．对净水设备产品和服务走入市　

等一系列问题总是困扰着客户．这在客　

客心灵产生震憾．还可以把已安装净水　场化起着积极的推动作用，对繁荣净水　

观上就要求净水设备经销商为消费者提　设备的用户拍上照片，制作成安装事例　

电器市场有着深远的意义。寸　

供更多的服务支持而不仅仅局限于售后　手册　这样在终端销售中我们更加会有　

（责编石少菊）　

（上接６８页）品趋于同质化　如果企业　

级市场深有帮助。冰洗行业大企业和小　

这有赖于在大企业品牌化　规范化．标　

能够通过完善优质的服务换来产品的美　

企业之间的差距比较大，整体服务水平　

准化的推动下．提升服务水平　满足消　

誉度和品牌忠诚度，无疑对于开拓三四　

的升级还需要经历一个比较长的过程，　

费需求，增加服务竞争力　．｜卜　

●珥代囊电ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｘｄｊｄ　ｃｎ　６１