2024年3月2日发(作者：诺基亚e系列最后一款手机)

1 售后服务方案

1.1 服务内容

所投产品质保期为三年（所有软件和硬件设备），从验收合格之日起计算。保修期内，非人为原因造成的设备故障，我公司将免费矫正或更换有缺陷的设备或部件，直至恢复设备正常性能，此间发生的一切费用由我公司自行承担。每年进行免费巡检，质保期内所有设备免费保修或更换。保修期结束后，仍负责提供维修服务，只收取成本费。解决问题时间不超过2小时。

我公司负责免费提供现场操作、运行、维护的培训方案及必需的培训资料，并对客户方受训人员分批、分次进行免费操作培训，培训至所有参加培训人员可独立操作为止,实现采购文件所规定的目标和功能。

我公司在接到服务要求30分钟内响应，同时提出故障响应时间，故障响应时间见下文。我公司将向用户提供维修点地址、负责人、联系人和联系电话，维修点具备何等维修能力等详细资料。我公司在保修期内提供24小时免费技术支持服务。自验收合格之日起，质保期内发生的相关一切费用由我公司承担，并且在保修范围内损坏而更换的部件质保期顺延。

项目验收后，我公司提供3人三年驻场运维服务。在项目运维过程中，我公司将提供详细的运维记录，并提交采购人，由采购人项目负责人签字确认，运维记录包括但不限于服务人员出入记录、服务开始时间、服务结束时间、服务人员姓名、服务人数、服务地点、服务内容、服务结果。

1.2 维修点及能力

维修点地址：许昌市示范区隆昌路5G创新应用产业园A8栋东北区。

负责人：XXX

联系人：XXX

联系电话：XXXX

维修能力介绍：

维修点集研发、生产、销售和服务能力于一体。现有软件工程师100名，熟练嵌入式软件开发、平台软件开发，软硬件结合；集成工程师20名，熟练掌握当前主流硬件设备的工作原理、集成安装调试及后期维护工作；数据工程师20人，均为GIS专业或测绘专业领域精通人员，熟悉主流数据的采集、预处理、建库及更新流程；网络及安全工程师20名，熟练掌握网络配置、交换路由配置、物联网设备原理及配置、网络安全等保测评工作等。

1.3 服务体系

“客户第一”是售后服务和技术支持的基本原则，“实事求是、热心服务”为宗旨，以客户的满意和项目的成功为目标。

客户服务目标就是随时为项目提供方便快捷的服务，尽量及时响应客户服务请求，尽快调动精锐为客户提供高水平的服务请求，让用户满意。

为了更好的为客户服务，我公司专门成立了客户服务中心，制定了相应的客户服务工作制度，指定了相应的客户服务支持人员，客户服务中心可以为本项目提供除现场项目组成员工作内容之外的其它服务。

我司具有多年的应用开发、系统集成等大型项目的开发、实施服务经验，在市场销售、应用推广、培训和信息服务方面拥有雄厚的实力，构筑了完善的技术和市场服务体系，为客户提供完整的、科学的、专业的、系统的技术支持和售后服务，实现用信息技术创造客户价值最大化的目标。

我司设有专门的技术支持与售后服务机构，有优秀的技术人员和雄厚的技术力量，并且为本项目指定了专职服务经理负责技术支持与售后服务的统一协调工作。

我司的技术支持与售后服务队伍接受过良好的培训并且富有经验，对本项目中可能出现的技术问题做好充分的技术准备。

1.4 响应方式

我公司将成立专门的维修、维护和系统支持小组，负责产品安装调试及以后的维修、维护和系统支持服务工作。该小组由有经验的，受过厂家培训和认证的工程师和技术专家组成。在保修期内我司对用户单位提供持续支持服务,旨在提

高软件系统的可用性。

➢ 快捷的远程技术支持

服务内容包括热线服务、全面性程序服务、硬件故障排除、远程诊断及重建服务等，服务方式有：热线电话、传真等。

➢ 定期的系统检查和记录

在售后服务期间，无论系统中的各种功能是否运行正常，本公司都将每月派出经验丰富的现场服务工程师到现场为用户全面检查所有功能的运行情况，并结合当时系统现状调整参数、优化系统。

1.5 响应时间

（1）项目正常状态下维护的方法及内容

1）项目正常状态下维护的方法

项目在正常状态下，有专业人士、部门或组织进行系统维护、用户管理、安全管理、数据管理等，我公司在这些方面将实行如下方法：专业技术人员配合用户进行日常的维护。

2）项目正常状态下维护的内容

 系统用户管理：系统用户的权限的设置、系统用户的等级划分、系统用户的增减。

 系统正常运行的管理与控制：系统运行日志的管理，系统管理档案的建立。

 软件系统的定期检查维护

 用户意见的反馈

 用户维修档案的建立与管理

（2）故障响应体系的方法及内容

1）故障响应体系的方法

我公司故障响应体系中提供的客户响应方法有：

 电话支持

 远程维护

 现场维护

 故障报告和预防

2）故障响应体系的内容

我公司将客户的故障分为四个级别，有对应的响应方法和时间：

对所有等级的故障，均在半小时到达现场，2小时解决问题。

第一等级：网络系统或主机系统严重故障，系统瘫痪；

第二等级：系统严重故障，部分服务不正常，但系统仍可运行；

第三等级：系统个别服务不正常，但不影响整个系统运行；

第四等级：不影响系统正常运行的一般性故障。

（3）提供完善的维护响应的理由

真正实现“客户为关注焦点”、“合同执行合格率达100％，顾客满意率达95％”的原则，完全按照ISO9001：2008标准进行项目运作。

1）确保系统的稳定、可靠的运行

2）故障的及时响应和问题的解决

3）客户个性化服务需求的充分满足

1.6 人力资源分配方案

为确保售后服务工作正常、有序、高质地进行，必须针对售后服务的管理流程和内容，制定相应的售后服务管理制度，实现各项工作的规范化管理。售后服务制度可分为：网络管理制度、系统和应用管理制度、存储备份管理制度、故障管理制度、技术支持工具管理制度、人员管理制度和质量考核制度等。

网络管理制度：包括网络的准入管理制度、网络的配置管理制度、网络的运行/监控管理制度等。

系统和应用管理制度：包括对主机、数据库、中间件、应用系统的配置管理制度、运行/监控管理制度、数据管理制度等。

存储备份管理制度：包括备份数据的管理制度和备份设备的管理制度。

故障管理制度：包括对故障处理过程的管理制度、故障处理流程的变更管理制度、故障信息利用的管理制度及重大故障的应急管理制度等。

技术支持工具管理制度：包括对监控平台、运维受理平台、流程管理平台、运维知识库、运维分析系统等的使用、维护的有关制度。

人员管理制度：包括对运行维护人员的能级管理制度、奖惩制度、考核制度、河南省信息中心系统外部人力资源使用的管理制度等。

质量考核制度：制定相关制度，对以上各类制度的执行情况进行考核。

为更好的为本项目服务，我公司将配备相应的管理和技术人员，以满足项目售后服务过程中技术支持和管理要求。

售后服务配置人员如下：

软件工程师：3名，进行驻场服务，工程师至少需参与项目建设过程，这样可以保证驻场工程师十分熟悉现场环境，发现问题解决问题更为高效。

数据工程师：1名。对本项目的数据成果相对熟悉，专业要求测绘或GIS专业。

硬件工程师：1名。对本项目的硬件设备及产品相对熟悉，专业要求计算机等相关专业。

网络及安全工程师：1名。对本项目的网络和安全设备产品相对熟悉，专业要求网络安全等相关专业。