2024年5月20日发(作者：)

企业CRM系统客户隐私与管理规范

1范围

本文件规定了企业CRM系统客户隐私与管理规范的术语和定义、基本原则、工作岗位职责、CRM系统、

隐私与安全规定。

本文件适用于企业CRM系统客户隐私与管理规范。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

无。

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义

4基本原则

客户关系管理系统中的信息应该根据客户情况变化，及时进行维护和调整。

客户关系管理不仅是对现有客户进行管理，也是对潜在客户进行管理。

客户关系管理数据资料由专人进行负责，公司内部职员根据不同权限进行查询。

4.1

4.2

4.3

5工作岗位职责

职能部门部长职责5.1

5.1.1职能部门部长负责管理本部门的CRM系统的运行。负责查看本部门负责的客户和项目的跟踪情

况并根据KPI指标进行工作考核。

5.1.2职能部门部长需审核本部门的客户资料信息，并指定销售人员负责跟踪客户。

5.1.3职能部门部长需审核本部门的员工的销售计划信息并汇总，部门的工作计划信息登陆到CRM系

统中。

5.1.4

5.2

5.2.1

职能部门需审核销售线索并分配相应的人员进行核实。

销售人员工作职责：

销售人员负责和客户的接触和沟通交流。

5.2.2销售人员每天需及时将自己的客户更新资料和客户沟通的相关信息等录入CRM系统，并负责管

理自己负责客户的共享人员的CRM录入工作。

1

5.2.3销售人员在项目立项建议书获得批准后在CRM销售项目中的项目维护中建立新项目信息。

5.2.4销售人员需及时登记、反馈自己负责项目的进度和行动信息，将项目的WPS文档及时的登陆到

CRM系统中。

5.2.5销售人员每隔XX天必须至少联络客户X次，以CRM中的行动统计为准。

5.2.6销售人员在所负责的项目可以开票后需通过CRM系统通知开票员进行开票，并有责任跟踪发票

的状态并在30天以内反馈至CRM系统。

5.2.7每个自然月结束之前需申报下月的销售人员的销售计划信息，并录入CRM系统，提交给本部门

部长审核。

5.2.8销售人员需在CRM中完成销售订单录入并指定对应的合同号。

5.2.9销售人员在获取销售线索之后需及时将销售线索信息录入CRM系统并提交给本部门部长、分管

领导审核。

5.2.10销售人员当分配给自己的销售线索之后需按照要求完成时间完成销售线索核实工作，并将结果

反馈至CRM系统。

5.2.11

5.2.12

5.3

销售人员需验证CRM中的客户名称信息和ERP中的客户名称信息的一致性。

销售人员在出差之后需将出差的情况反馈至CRM系统。并在CRM中反馈出差报告。

合同管理员工作职责

5.3.1项目经理在签订合同后需及时将合同文本交付给合同管理员。合同管理员按照合同文本将合同

信息录入到CRM中。

5.3.2

5.3.3

5.3.4

合同管理员在录入合同时如相关的项目信息和客户信息不全或不准确，需反馈至相关客户经理。

合同管理员需及时登记相关项目的到款信息并进行分配至相关合同。

合同管理员需统计月度、季度和年度的相关报表。

5.3.5合同管理员年初时维护本年度的每个月的营销预算，每月录入实际完成数并对后续月份的预算

数进行调整。每季度对年度的总预算数进行调整。每月出执行情况报表。

5.3.6

5.4

账龄分析。

开票员工作职责

5.4.1开票员在获得项目经理的开票通知后需及时进行开票，并将发票进行打印邮寄，并在CRM系统

中反馈发票的状态。

5.4.2

5.5

5.5.1

5.5.2

5.5.3

5.5.4

5.6

5.6.1

5.6.2

开票管理员跟踪发票入账情况并提醒销售人员。

售后服务人员职责

售后服务人员需通过CRM系统下达派工单。

售后服务口头合同须及时录入CRM系统。

售后服务人员需关注CRM系统中客户浏览信息、登记的采购信息等客户需求。

销售订单录入需在CRM系统中完成，并对应到相应的合同上。

系统管理员职责

系统管理员负责系统的日常维护，以及CRM系统数据的定时备份工作。

系统管理员负责系统的权限分配工作。

2

　

5.7相关部门人员如需使用CRM系统，应向市场管理部提出申请，经公司领导批准后由网络管理部门

分配使用权限。

5.8被授权人未经允许不得将CRM中的数据导出流传，不得将帐户登陆密码信息转借他人使用。

6CRM系统

商机录入与分单管理6.1

销售商机注册及分单管理分如下几个阶段：录入阶段、审核阶段、跟单阶段、关闭阶段(成功关闭

或失败关闭)四个阶段。

6.1.1

a)

b)

录入阶段：

销售人员（销售助理）在系统中录入潜在商机的相关资料到CRM系统的商机管理和客户资料

中，并提交审核评估;

录入客户资料时，须填写客户名称、联系人、电话、商机来源、区域、发起说明，缺一不可。

商机评估审核阶段：6.1.2

提交商机后，销售经理或助理须对其中的客户名称、联系人、电话等信息的准确性进行审核评估，

符合公司要求后方可审批通过。

6.1.3

a)

b)

c)

商机撞单检查：

如商机无撞单提示且信息完整，则该商机注册成功；

如商机有撞单提示，则该商机注册失败，不允许销售人员继续跟踪该商机；

如客户名称、联系人、电话等信息不完整，该商机将打回重新修改。

跟单阶段：6.1.4

商机注册成功后，销售人员须及时维护、更新自己商机的各项信息，如：活动，任务，联系人，样

品，竞争分析等。严格跟进销售机会的各个阶段，以便自己和销售主管都可掌握到商机的最新信息。需

要及时维护的商机信息包括：

a)

销售阶段：须及时调整为最新的销售阶段；

b)

预计签约时间：该时间可能会随着商机的销售推进有改变，因此最初提交注册的预计签约时间

需及时调整；

c)

客户档案和联系人信息是公司的重要资源，因此在销售过程中，须及时将每一个客户档案和联

系人的详细信息填写完整和准确；

d)

竞争对手：及时记录商机推进过程中遇到的竞争对手，以便公司采取对策，通过分析指导今后

的销售工作。

e)

销售活动：即针对每一个商机做了哪些活动来推进商机的成功关闭，也可反映出每一

个活动的执行，对客户产生了哪些影响。

f)

销售合同：成功签约的商机，必须录入合同。

6.2

6.2.1

公海池

客户管理：

针对公海池客户，未认领情况下，客户经理可以看到客户的基础需求信息，客户手机，邮箱等

联络方式将予以保护。客户经理可进行客户的认领，经主管经理同意确认后，客户经理可查看

a)

3

　

b)

到完整的客户信息。同时系统也会记录跟进时长。在一定时间范围内没有跟进记录或是战败将

重新将客户置入公海池。原有客户经理无法重认领。

CRM系统中的数据隐私与安全：企业需要了解的重点

客户加密保护与访问控制：

加密保护数据

6.2.2

企业在使用CRM系统时，需要确保数据的隐私和安全。

6.2.2.1

CRM系统通常存储大量敏感信息，如客户姓名、地址、电话号码、电子邮件地址、信用卡号码等。

因此，加密数据是保护数据安全的关键措施之一。企业需要确保CRM系统能够加密客户数据，并采取适

当的措施确保数据的机密性。

6.2.2.2访问控制和身份验证

为了确保数据只能被授权人员访问，企业需要采用访问控制和身份验证措施。这包括为每个用户设

置唯一的用户名和密码，并限制他们访问和修改特定数据的权限。此外，企业还可以使用双因素认证、

生物识别技术等多种身份验证方式提高系统安全性。

6.2.3

a)

b)

客户继承

客户经理离职，可对客户信息转移给其它客户经理，原有客户经理系统账号封存，新任客户经

理可查阅所有客户记录。

更换客户经理：可对客户的主管客户经理进行更换，新任客户经理将可查看到全局客户信息，

原客户经理只可查看到之前的工作记录，可配合进行客户支持。

6.3

6.3.1

6.3.2

机;

6.3.3

项目总结：

职能部门部长须及时对所有客户及商机信息的完整性和准确性进行关闭确认。

销售人员必须在商机结果得到确认后(如：已和客户签定合同)的一个工作日内在系统中关闭商

职能部门部长须确认已成功关闭的商机信息是否与销售合同信息一致;

6.3.4如已关闭商机的客户及商机信息完整并准确，则可直接做最后的商机关闭确认，关闭确认后的

商机是不可以修改的。如已关闭商机的客户或商机信息有误，则须先调整后才允许进行关闭确认。

6.3.5

6.4

6.4.1

具;

对于失败关闭的商机，职能部门部长需及时核对，核查失败关闭的原因及失败关闭的商机收入。

销售预测管理(管理层报表)

定位：销售预测功能是每一位业务销售人员、销售管理人员进行销售业务分析和管理的重要工

6.4.2销售预测中的预计签约时间和金额，与商业机会中的各项收入数据紧密相关，因此商业机会中

收入数据的预测准确性，将直接影响销售预测数据的准确度和可信任度。

7隐私与安全规定

为了避免客户数据泄露和隐私泄露等安全隐患，企业需要采取一系列措施保护CRM系统中的客户数

据。具体措施如下：

7.1加强网络安全防护：企业应该加强网络安全防护，采用高强度的网络加密技术，提供身份验证等

功能。同时，建立完善的安全管理机制，对企业内部的相关人员进行资质认证和登记，制定合理的数据

访问权限策略。

4

　

7.2数据备份和恢复：企业应当建立详细的数据备份和恢复方案，确保数据在意外损毁和灾难性事件

发生时能够得到有效的恢复。同时，建立相关的数据紧急处理流程和响应机制，减少数据丢失和泄露。

在发生数据丢失或系统故障时，企业可以通过数据备份快速恢复客户数据，降低潜在风险和损失。

7.3合理使用客户数据：企业应该遵守相关法律法规，在获取和使用客户数据时遵守相关隐私政策和

规定，同时，对于当地有关保障个人隐私的法律法规亦需重视。

7.4任何人不能以任何非正常手段影响CRM的正常运行，发现CRM数据异常或者系统无法正常运行

需及时向系统管理员反映。

7.5任何人未经允许不得将CRM中的数据导出流传。所有的客户资料查询和修改只能限于CRM中进

行，未经授权的功能不得私自使用他人账户登录查询使用。

7.6如果由于登陆人员失误或故意行为，造成数据流失或毁损的将报公司领导进行严肃处罚。触犯国

家法律的行为将移交公安机关处理。

7.7安全审计和监控：CRM系统可以提供安全审计和监控功能，帮助企业监控客户数据的使用情况和

访问记录。通过审计功能，企业可以了解系统中谁访问了哪些客户数据，确保数据的合法和透明使用。

监控功能可以及时发现和阻止未经授权的访问行为，确保客户数据的安全性和隐私保护。

7.8CRM系统的隐私保护，在共享客户信息时，必须遵守相关法律法规和隐私政策，保障客户信息的

安全性和保密性。

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