2024年4月26日发(作者：)

西南科技大学硕士学位论文

摘要

近年来，我国经济呈现快速发展的态势，国民人均收入水平随之持续提升，在国

民经济组成部分中，旅游业的地位日益彰显，酒店行业作为旅游业的龙头产业在我国

国民经济中的作用愈发重要。酒店产品质量特别是酒店服务质量已成为酒店争夺市场、

招揽客户的核心竞争力和赢得客户满意度、获得可持续发展的基石。酒店质量管理的

关键是如何去建立一套科学且行之有效的管理体系，主要参考的要素就是酒店服务质

量。对于酒店服务质量的具体评判，则来自于客户实际的服务感知，当前存在的一些

列问题包括所有员工（这里包括管理层和普通员工）重视程度不够，对服务质量的关

注度较低，没有健全的内部管理机制去要求服务质量，平时工作过程中较少去关注客

户缺的实际需要与服务期待，随之产生的就是酒店陷入经营不善或者管理混乱的困境，

逐渐在激烈的市场竞争中失去核心竞争力。

由于近两年国内酒店行业的格局在不断变化，绵阳市也变化很大，作为一家准四

星级的酒店，

M

酒店周围的经营环境发生了显著的变化。绵阳当地迎来了一轮品牌酒

店入驻的热潮，各大品牌分店雨后春笋般出现，让原本就激烈竞争的酒店市场更加白

热化，也给酒店管理带来了巨大的压力。

M

酒店的领导们准备探索新的方式来提升酒

店的实力，加强对客户服务质量的管理，通过提升客户的满意度来进行进一步的自我

诊断。在实际应用过程中，M酒店的服务质量改进总是慢于主要竞争对手，当前就如

何提升服务质量和市场升级成为M酒店管理者最关注的问题之一。本文将消费者作为

研究重点，结合具体情况分析M酒店各种服务需求，以客户感知服务相关理论为基础，

建立起一整套全面的系统，参照消费者以提高酒店服务质量，此外，根据对问题和客

户满意度的分析，提出针对性意见与建议并制定了一些具体措施，以解决酒店服务质

量问题，顺应市场，不断提升M酒店市场核心竞争力。

关键词：M酒店；服务质量；服务质量差距模型；回归分析；因子分子

论文类型：应用研究

西南科技大学硕士学位论文

ABSTRACT

Inrecentyears,China'seconomyhasshownrapiddevelopment,andthenationalpercapitaincomelevel

hecomponentsofthenationaleconomy,thestatusoftourismhas

eofthehotelindustryasaleadingindustryinthetourismindustry

lityofhotelproducts,especiallythequality

ofhotelservices,hasbecomethecornerstoneofhotelscompetingforthemarket,solicitingcustomers'

corecompetitiveness,winningcustomersatisfaction,to

hotelqualityman

cificevaluationofhotelservicequalitycomes

thecurrentproblemsincludethatallemployees

(includingmanagementandordinaryemployees)donotpayenoughattentiontoit,andtheypayless

ernalmanagementmechanismofthecompany

sualworkprocess,lessattentionispaidtotheactualneedsandservice

ultingisthatthehotelfallsintothedilemmaofpoormanagementor

managementchaos,itiveness.

Duetothechangingpatternofthedomestichotelindustryinthepasttwoyears,MianyangCityhasalso

si-four-starhotel,theoperatingenvironmentaroundMHotelhasundergone

emergenceofmajorbrandbrancheshassprungup,whichhascausedthefiercelycompetitivehotelmarket

tobecomemoreheated,dersofM

Hotelarepreparedtoexplorenewwaystoenhancethestrengthofthehotel,strengthenthemanagement

ofcustomerservicequality,

actualapplicationprocess,Mhotel'sservicequalityimprovementisalwaysslowerthanitsmain

mproveservicequalityandmarketupgradehasbecomeoneofthemostconcernsof

ticletakesconsumersastheresearchfocus,analyzesthevariousserviceneeds

ofMhotelsbasedonspecificsituations,andbuildsacomprehensivesystembasedoncustomer-perceived

service-relatedtheories,tion,accordingto

theproblemAndcustomersatisfactionanalysis,putforwardtargetedopinionsandsuggestionsand

formulatesomespecificmeasurestosolvetheproblemofhotelservicequality,conformtothemarket,

andcontinuouslyimprovethecorecompetitivenessoftheMhotelmarket.

KEYWORDS:MHotel;ServiceQuality;ServiceQualityGapModel;RegressionAnalysis;Factor

Numerator

TYPEOFTHESIS:ApplicationResearch