2024年4月2日发(作者：)
马斯洛需求理论视角下的海底捞服务创意
研究
摘要：2009年，海底捞成为哈佛商学院的中文版成功商
业案例，备受商界推崇。“中国制造”不应该单指产品，也包
含了服务，海底捞最好地诠释了服务创意给餐饮行业带来的
市场渴望度，也给奉行服务创意的海底捞带来了忠诚客户、
丰厚利润。海底捞服务创意凭借企业为员工、员工为顾客的
服务创意产生的竞争优势，成为文化旅游服务创意方面可持
续发展的成功典范，为有效提高企业经济和社会效益的稳定
增长，提供了有益的借鉴作用。 Abstract： Haidilao
became successful Chinese business case of Harvard Business
School in 2009 and was highly respected in the business world.
“Made in China” should refer not only product but also service.
Haidilao best elaborates that service creativity brought market
desire for the catering industry as well as faithful customer and
rich profits for Haidilao. The competitive advantage based on
Haidilao service creativity both in enterprises as employees for
enterprises becomes the sustainable development case in
cultural tourism service innovation. It provides a useful
reference to improve the steady growth of economic and social
benefits of enterprises effectively. 关键词：马斯洛理论；
海底捞；服务创意 Key words： Maslow’s Hierarchy of
Needs；Haidilao；service creativity 中图分类号： 文献标
识码：A 文章编号：1006-4311（2016）28-0042-03 0 引
言 中国餐饮行业经过从粗放型到精细型经营管理的发
展历程之后，市场的需求发生了巨大变化。随着人民生活水
平的不断提高、妇女从业的普及化、社会分工及消费理念的
转变，餐饮业发展迅猛，但竞争激烈，开店与关店的速度加
快。老百姓对日常餐饮的追求已经从“吃不饱”到“吃得饱”，
又到“既要吃得饱又要吃得好”，逐渐转向“吃的是服务、要的
是氛围”的阶段。 海底捞火锅由张勇以八千元的投入资
金，于1994年从四川简阳起家，发展到如今180多家全国
连锁店，近两万名员工，年营业额50亿元，中国餐饮百强
企业。海底捞是在没有足够客源、没有充足资金的背景下求
生存，不仅要为员工提供一流服务，更要引领员工为顾客用
心推出创意服务，通过比别人做得多、做得好、点子多、创
意好，创建自身优势特色。 1 企业为员工的服务创意
海底捞能够把员工当作亲人，对员工展开有限制度管理下的
无限关爱行动。依据马斯洛需求理论的五个层次，对员工提
供服务创意。 满足员工生理需求 从行业工资水平上
来看，海底捞的员工薪酬是相对最高的。在改善劳动条件方
面，海底捞不惜血本，安排员工住在离店20分钟步行距离
以内的中高档社区，为的是让员工下班后更好地休息。员工
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