2024年2月8日发(作者：)

K2MG-EHSWI++04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标

贵宾（VIP）接待服务标准

一 、VIP 定义及设立意义

1、VIP英文（ Very Important Person）的简称，意为非常重要的客人。

VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务，VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧；

2、VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象，是酒店优质服务体系的集中体现。

二、VIP归属范围

国家元首；

国家部委领导；

省级主要负责人；

政府

各部、委、办、局的主要领导；

当地党政军负责人。

企业

参与集团项目投资的内、外资企业、集团总裁；

其他重要业务客户。

影视娱乐界著名演艺人员；

社会

体育界国家著名运动员。

广告传媒的资深编辑、记者；

省级以上旅行社总经理；

同星级酒店董事长、总经理；

业内

曾经对酒店有过重大贡献的人士；

酒店邀请的宾客；

个人全价入住酒店豪华房三次以上的宾客；

个人入住酒店十次以上的宾客。

三、VIP接待的等级

1、等级名称：

VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD。

2、VIP宾客资格：

VA级: 中央级别领导、省级主要领导及负责人。

1

K2MG-EHSWI++04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标

VB级: 省政府部门领导、市级政府部门领导、知名企业高层管理者、同行业企业主要领导、省级旅游行业领导及对酒店有过重大贡献的人。

VC级: 社会名流（演艺界、体育文化界）及集团或酒店邀请的重要客户和嘉宾。

VD级: 个人全价入住酒店豪华客房3次以上，入住酒店10次以上的客人和集团或度

假村邀请的嘉宾。

四、VIP贵宾接待通知、级别确认

1、营销部等相关部门可提出申请，统一填写《VIP贵宾接待通知单》呈报总经理审批。

2、由酒店总经理根据贵宾标准确定接待等级。

五、VIP贵宾接待配备标准

根据各酒店实际情况确定。

六、VIP贵宾迎候标准

VA级： 大堂铺设红地毯、制作欢迎横幅和欢迎牌，客房摆设鲜花、水果、刀叉、甜品盘、总经理名片和欢迎信，由总经理携部门经理以上管理人员，大堂副理在酒店大堂门前迎候，礼宾员为主宾献鲜花，总经理/副总经理送主宾进房间，提供专人和保安跟踪服务。

VB级：客房摆设鲜花、水果、刀叉、甜品盘、总经理名片和欢迎信。制作大堂欢迎牌，由总经理携酒店部门经理以上管理人员、大堂副理在酒店大堂门口迎候，总经理、副总经理送主宾进房间，提供专人跟踪服务。

VC级：客房摆设鲜花、水果、刀叉、甜品盘、总经理名片和欢迎信。制作大堂欢迎牌，由副总经理、营销部经理、房务部经理、前厅部经理、大堂副理在酒店大堂门口迎候，由副总经理送主宾进房间。

VD级：客房摆设水果，刀叉、甜品盘、总经理名片和欢迎信，由前厅部经理/大堂副理在酒店大堂门口迎候，由营销部经理、前厅部经理/大堂副理送主宾进房间。

备注： 如贵宾有接待人员或特殊要求，则在酒店条件许可的范围内办理。

七、VIP贵宾接待服务流程

1、下发通知

1.1、由营销部经理按接待标准填写《VIP贵宾接待通知单》呈报酒店总经理审批。

1.2、由营销部将签批后的《VIP贵宾接待通知单》分送至各相关部门签收。

1.3、各部门按照《VIP贵宾接待通知单》安排相应的准备工作。

2

K2MG-EHSWI++04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标

2、VIP贵宾抵达前准备工作

酒店总经理和主要负责人要对不同等级VIP接待工作做出明确的分工，VB级别以上的接待，酒店总经理要亲自检查接待工作的准备情况。

2.1营销部：

2.1.1 提前落实贵宾到店时间、人数、路线、车辆、特殊服务要求及在酒店的行程，并及时知会相关部门。

2.1.2 根据接待标准告知行政人事部通知相关人员提前15分钟在酒店大堂门口迎侯。

2.1.3 根据接待规格准备和检查好接待所需物品（签名簿、鲜花等）。

2.1.4 营销策划部准备好拍摄器材，安排专人做好影像资料的摄录工作。

2.1.5 与VIP接待负责人保持紧密联系，及时掌握VIP抵店时间，确保接待工作质量。

2.2 房务部：

2.2.1 前厅部根据《VIP贵宾接待通知单》提前两小时分配好房间，并及时知会相关部门，提前四小时做好房卡，并按接待标准（在房间内指定的位置摆设鲜花、水果、刀叉、甜品盘、总经理名片和欢迎信）做好准备工作。

2.2.2 客房部仔细检查所要入住房间各项设备是否齐全和正常（如：房门钥匙、空调、灯光、冷热水、电话、电视、遥控等）。

2.2.3 客房部对房间进行重点清洁，及时更换各类印刷品、易耗品及相关贵宾用品，提前安排好专人至VIP房间服务，并提前对房间空气进行净化处理。

2.2.4 前厅部安排礼宾员和行李车在贵宾下车区域等候，及时为贵宾运送行李。

2.2.5 各楼层安排服务人员等候，控制电梯，引领贵宾入房。

2.2.6 做好VIP贵宾房号的机密工作。

2.2.7 客房PA部做好楼层及房间的地毯卫生和地板吸尘工作。合理安排各区域PA人员，随时清洁整理，确保环境卫生

2.3 餐饮部：

2.3.1 接到订餐后即通知部门当值之最高负责人。负责人尽快核实订位人的有关资料。提前了解和确定VIP客人饮食嗜好及用餐地点，安排最好的位置及检查好所有的设施、设备等。负责提前联系好菜单并会同出品部门做好准备。在贵宾到店前三小时内对包厢进行重点清洁，消杀换气，做好个性化服务工作。台面摆设使用最好的餐具、用具。负责人亲自指挥好场地的摆设。客人到时，负3

K2MG-EHSWI++04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标

责人亲自率领各级员工到门口欢迎。安排最熟手的主管和服务人员负责接待,负责人现场指挥、协助。整个过程服务人员均要戴手套及按照服务程序去操作。出品部门要由主厨参加制作，确保质量及卫生。客人离去时，负责人率各级员工列队欢送。

2.3.2 在贵宾用餐前二小时内完成菜单准备及原料配备。

2.3.3 对餐具和菜品原料质量严格把关，确保餐具清洁卫生，菜品原料新鲜健康。

2.4温泉部：

2.4.1 安排人员在更衣室出口列队迎候，按接待标准问候及介绍该池、引领。

2.4.2 温泉前台根据《通知单》提前一小时准备好贵宾温泉手牌、泳衣合理安排更衣柜。

2.4.3 提前两小时确保水位、水温、卫生标准，设备正常，拖鞋、毛巾、干净、整洁、完好。

2.4.4 视贵宾级别和贵宾要求做好温泉池封区接待工作。

2.5 工程部：

2.5.1 提前两小时检查客房、餐饮、温泉及相应公共区域的设施情况，确保正常运转。

2.5.2 确保酒店供水、供电正常。

2.5.3 制定设备设施突发事故的应急预案，安排专人值守，随时待命维修。

2.6保安部：

2.6.1 根据《接待通知单》提前预留好车位，安排人员引领车队停于酒店大堂正门，指引停车。

2.6.2 安排人员调整好贵宾下车区域其它车辆，确保贵宾车辆畅通。

2.6.3 对贵宾将会途经和逗留的各区域安全保卫情况进行重点巡查。

2.7 园艺部：

提前三小时调整、更换相关区域的植物、花卉。

2.8人事部：

接到通知单后，确定迎接及欢送时间，通知各相关人员抵达酒店大堂迎接。

提前二小时检查各部门是否按通知单要求落实各项准备工作。

八、VIP贵宾抵达时

1、房务部：

1.1 在接到营销部通知后，通知楼层引领人员做好准备，并把房门打开。

1.2 当VIP抵达时，安排礼宾员负责VIP的行李接送工作。

1.3 负责VIP的入住登记工作。

4

K2MG-EHSWI++04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标

1.4 根据接待标准由相关领导及大堂副理陪同客人乘电梯至入住的客房。

1.5 由客房主管和服务员在楼层电梯口提前列队欢迎，控制好电梯。

1.6 按房间安排由专人引领贵宾进入房间。

2、保安部：

负责维持好门口秩序，引导车辆的停放。

3、营销策划部：

负责签字留念及拍照，并协调跟办未尽事宜。

九、VIP贵宾住店期间

酒店总经理及相关领导要随时掌握贵宾在店情况，及时协调指挥VIP接待事项，VB级以上贵宾在酒店期间对酒店参观和情况了解，总经理要亲自负责陪同和介绍。

1、营销部：

1.1负责贵宾在店协调，及时解决各类问题。

1.2落实贵宾叫醒服务、用餐要求、开餐时间及沐浴温泉活动安排，并及时通知相关部门。

2、房务部：

2.1尽快清理房间，及时补充服务用品，及时调整服务方法，灵活提供服务项目。

2.2使用规范用语做好VIP的各项服务。

2.3经理、主管亲自跟踪，每天检查房间设备设施及卫生情况，及时解决问题。

2.4夜班在贵宾用餐、外出时更换用品，再次清洁房间开夜床，视情况配单支鲜花、小点心等，做好贵宾的二次服务。

2.5 关注VIP客人的起居习惯，提供好个性化服务。

 VIP洗衣服务

1.1 取回洗衣时，应注明VIP的洗衣，将洗衣单号登记在VIP记录簿上。

1.2 VC和VD级贵宾的洗衣，由布草房主管检查跟进，VA级贵宾的洗衣，必须由洗衣房主管全面跟进确保洗衣质量。

1.3 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题。

1.4 VA、VB级贵宾的洗衣，特别注意小心。

1.5 洗涤以后，交熨烫组领班或技术较强的烫工负责熨烫。

1.6 洗衣布草房主管检查质量，确保高标准、高质量。

5

K2MG-EHSWI++04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标

1.7 包装完毕后，立即送入房间。

1.8 VIP客人洗衣必须在客人要求的送回时间以前送回。

3、餐饮部：

3.1 视贵宾级别和人数合理安排好服务人员。

3.2 总经理/副总经理/营销部经理/前厅部经理引领贵宾抵达餐厅时，餐饮部经理和咨客引领至用餐区域。

3.3 按事前菜品安排在通知上菜后，厨部在五分钟之内上第一道菜品，整个上菜流程顺畅，时间把握适度。

3.4 经理、主管亲自跟踪，及时检查、协调用餐期间各项流程。

3.5 关注VIP的饮食习惯，收集相关资料，提供好个性化服务。

4、温泉部：

4.1 总经理/副总经理/营销部经理/前厅部经理引领贵宾抵达温泉部前厅时，由温泉部经理和主管引领贵宾领取手牌并对客人介绍相关情况和注意事项。

4.2温泉部经理/主管引领贵宾更衣并送至温泉区/专用区域。

4.3 贵宾沐浴温泉时安排主管全程跟踪，适当保持关注距离，以能及时提供服务而又不引起贵宾反感的距离（2米—5米）为佳。

4.4 贵宾离场时由经理/主管护送至前厅交接大堂副理，由大堂副理引领贵宾至下一区域。

5、保安部：

5.1 值勤时着装整齐，指挥手势规范，礼仪服务到位。

5.2 巡视大厅和VIP所住楼层，避免闲杂人员进入。

5.3 对贵宾所在区域进行重点监控，保障贵宾的人身及财产安全。

6、人事部：

贵宾在店期间随时对各部门的工作和服务做好监督。

十、VIP贵宾离店

VB级别以上贵宾离店是酒店总经理要亲自送别。

1、营销部：

1.1 协助核对贵宾在店帐务情况，按约定的结算方式处理贵宾费用。

1.2 准确落实贵宾的离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作。

6

K2MG-EHSWI++04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标

1.3 告知行政人事部通知相关送行人员提前15分钟至大堂等候。

1.4 做好资料、图片的存档工作。

1.5 编写新闻稿经酒店总经理审核后送至相关媒体机构播报。

2、房务部：

2.1 安排迎宾提前15分钟在大堂等候送行。

2.2 安排行李员提前10分钟至VIP房间收取行李。

2.3 将贵宾详细资料及“住店意见表”等特别情况上报总经理。

2.4 在贵宾退房时仔细检查房间有无遗留物品，如有及时报送至大堂副理处。

3、财务部：

3.1 提前准备好贵宾的所有帐单，结算清楚，并复核检查。

3.2 为贵宾提供迅速、准确的结帐服务。

4、保安部：

负责维持好门口秩序，引导车辆停靠酒店大堂门前，并作好车辆疏导工作。

十一、VIP贵宾接待工作要求

1、所有信息发布必须准确、及时。

2、各部门按照要求提前做好各项准备工作。

3、对所有贵宾姓名、相貌、职位、称呼必须清楚，接待时按其职位称呼，保证礼仪、礼貌接待用语的规范。

4、各部门在接待过程中发现问题应及时沟通协调，并及时调整工作布署。

制度及操作程序

Policies & Procedures

目的：完善酒店规章制度，提供优质贵宾接待服务

7

K2MG-EHSWI++04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标

程序：VIP是指重要客人，全称为：Very Important Person

一、VIP的等级

1、VIP 1级

（1）定义：指享受VIP 1级待遇的客人，主要划分为如下几类：

——政府部门副省级以上官员，

——董事会指定的按照VIP1接待的客人

——温泉酒店指定的按照VIP1接待的客人

——温泉酒店总经理指定的按照VIP1接待的客人

——付费预订入住总统别墅的客人

——国际知名人士，影视明星，体育明星，著名记者

——国际跨国集团董事长或总经理

（2）审批权限：酒店总经理以上管理人员

（3）主持欢迎接待：总经理，各部门总监、前厅经理、大堂副理

（4）客房内赠送物品的布置标准

——贵宾水果蓝1只（6种时令水果，配刀叉果签）

——贵宾花篮（大型艺术插花一束，台花两篮）

——报纸

——免费温泉浸泡

——免费使用会议室

——欢迎函和总经理名片

（5）主持欢迎接待：总经理，各部门总监、经理，大堂副理

（6）指定唯一对客服务联系人：总经理或销售总监或房务总监或相关部门经理等等

2、VIP 2级

（1）定义：指享受VIP2级待遇的客人，主要划分为如下几类：

——政府部门副市级以上官员

——各协议公司或旅行社的董事长或总经理

——付费预订入住房间的客人

——国内知名人士，影视明星，体育明星，著名记者

8

K2MG-EHSWI++04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标

——董事会成员指定的按照VIP2级接待的客人

——酒店指定的按照VIP2级接待的客人

——酒店总经理，各部门指定的按照VIP2级接待的客人

——其他五星级酒店的总经理

——累计入住10次以上的客人

（2）审批权限：销售总监、房务总监级以上管理人员

（3）主持接待：总经理（如有必要），相关部门总监、经理，前厅经理，大堂副理

（4）客房内赠送物品的布置标准

——豪华水果蓝（6种时令水果，配刀叉果签）

——豪华花篮（艺术插花一束）

——报纸

——免费温泉浸泡

——免费使用会议室

——欢迎函和总经理名片

（5）指定唯一对客服务联系人：相关部门总监或前厅经理或大堂副理

3、VIP 3级

（1）定义：指享受VIP 3级待遇的客人，主要划分为如下几类：

——市长，区委书记、派出所所长、政委、银行行长，以及各级政府局级以上官员

——各传媒的主要工作人员

——各重点协议公司或旅行社的总经理、副总

——门市价入住的客人，累计入住10次以上的客人

——其他同行的部门总监以上人员

（2）审批权限：酒店经理级以上管理人员，大堂副理

（3）主持接待：相关的部门经理，大堂副理

（4）客房内赠送物品的布置标准:

——高级果篮（4种时令水果，配刀叉果签 ），高级花篮（台花一蓝）

——免费温泉，报纸

——欢迎函和总经理名片

9

K2MG-EHSWI++04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标

（5）指定唯一对客服务联系人：相关的部门经理，大堂副理

二、VIP接待流程

1、 VIP客人抵达前的准备工作

A、营销预订部

（1） 负责通知未来3天以内所有的VIP抵达名单。

（2） 负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间。

（3） 如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间和班次。

（4） 核查客人抵达是否有接车要求，以及其他特别要求。

B、前厅接待组

（1） 至少提前一天预分次日将到的VIP客房，并请大堂副理批准。后报送客房部、 餐饮部及其它相关部门。

（2） 分房时注意，客房必须是清洁过的空房，千万不能预分第二天才离店的客房。

（3） 如果客房紧张，分房顺序为：首先分给VIP1级客人，VIP2级、VIP3级依次类推。

（4） 夜班前台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”，用VIP专用接待夹放好。

（5） 第二天早上，由前台主管负责核对所有VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”、“欢迎卡”，确保所有的内容正确无误。

（6） 前台主管根据所分配的房号，制作房卡钥匙（所有VIP房卡必须制卡三天以上）

C、大堂副理

根据预订要求，确认VIP客房的布置规格。

（1）审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误。

（2）所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单，仔细、负责地检查一遍。

（3）查房主要检查如下几方面：

——卫生状况（请参阅VIP房检查单）

——小酒吧有否按规定的数量放置

——电视机的节目频道有否与电视指南不符

10

K2MG-EHSWI++04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标

——VIP布置规格有否落实

——房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确

——电话号码及线路是否正确

——所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常，并核对房内时钟。

(4) 任何临时的更改，都必须及时通知相应部门。

D、前厅经理

（1） 在每天的部门经理早会上，通报当天VIP客人抵达情况，如姓名、VIP等级、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等。

（2）总经理、房务总监、前厅经理亲自检查V1级房间。

（3）前厅经理亲自检查V1、V2级房间。

（4）与销售部经理或相关部门密切联系，落实、确认VIP房间的安排

2、VIP客人抵达时的迎接

1、 大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间。

2、 若VIP客人由酒店派专车迎接，跟车人员接到客人后立即通知大堂副理客人抵店时间。

3、 大堂副理需保证门口车道畅通无阻，行李员根据接待规格要求都已经准备好、待命。

4、 所有主持接待人员在客人到达前15分钟必须到达大厅准备欢迎，行李员先控制一部电梯。

5、 当客人抵达酒店时，由门童开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店，行李员主动帮其拿行李。

6、 大堂副理代表酒店欢迎客人，并把客人介绍给主持负责接待的总经理或其他经理。

7、 主持接待的总经理或其他经理、前厅经理或大堂副理一起陪同客人直接进房。

8、 前厅经理或大堂副理向客人简单介绍酒店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住等手续。

9、 VIP1、2级的客人需由前厅或销售部安排专人跟进客人入住期间的一切服务要求。

10、

11、

12、

在客人进房后由前厅经理向客人介绍此联系人，主动提供名片给客人。

相关接待人员与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。

大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。

11

K2MG-EHSWI++04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标

13、

14、

15、

在客人抵达后，前台通知客房服务中心为客人送上欢迎茶和欢迎毛巾。

大堂副理要准备名人题词，签名簿，供TOP-VIP客人留下墨宝。

前台、总机、客房中心要熟悉VIP客人的房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供服务。

3、VIP客人入住期间

A、 根据不同VIP等级，前厅经理/大堂副理/须每天在合适的时间，给住店的 VIP客人拨打礼仪性电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，但打扰客人的时间不宜过长。通话内容应包括：

——询问客人对房间舒适卫生等的满意程度

——询问客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见

——询问客人是否在住店期间受到员工的特别关注

——询问客人对酒店整体有何意见或建议

——询问客人有何特别要求

——询问客人具体离店时间、是否需要安排车辆等

B、 所有礼仪电话均需书面抄送总经理。

C、 前厅部总机房应熟记VIP客人姓名，铃响后接线员应准确称呼，如VIP客人要求叫醒

服务，总机房主管必须亲自或安排员工用人工叫醒。

D、 专职VIP客人的接待人员需随时关注VIP客人的饮食起居、行程安排、会议及娱乐安排，随时提供服务。

4、VIP客人退房时

A、 提前一天打印好帐单，确认无误后放入客人房间。

B、 专职接待人员与客人确认退房时间后应同行李员一起提前10分钟在VIP所在楼层等候。

C、 前台收银快速为客人办理退房手续。

D、 大堂副理通知总经理、销售总监、房务总监、前厅经理及相关部门经理在大厅欢送客人。

E、 如有需要大堂副理负责安排好VIP客人的交通工具，并安排车辆提前在酒店门口等候，要确保车辆的卫生以及配备，空调及音乐提前开启，配备当日报纸、矿泉水、酒店简介。

E、 当客人到达前台结账处时，由大堂副理协助客人办理退房手续。

G、退房结束，总经理或其他相关部门经理和大堂副理一起为客人送行并告别，必要时将通知有关部门经理列队欢送。

12

K2MG-EHSWI++04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标

附件一：

VIP接待通知单

发件人

审核人

签发人

收件人

贵宾资料单位：

联系电话

签发时间

负责人

联系人：

联系电话：

到店时间

离店时间

到店接待

离店送别

13

接待部门

负责部门

温泉

客房

餐饮

工程部

财务部

保安部

行政人事部

K2MG-EHSWI++04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标

接待工作要求负责人

项目

前厅、温泉区

前厅、客房

会议

大厅/包房

音响设备、投影仪

费用结算

停车

通知相关人员迎送

服务标准 完成时间

不是每个人都能成为，自己想要的样子，但每个人，都可以努力，成为自己想要的样子。相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。

14